디즈니 웨이

디즈니 웨이

빌 캐포더글리, 린 잭슨 지음

현대지성 / 2019년 8월 / 392쪽 / 16,800원



월트의 방식

월트 디즈니는 자신의 성공을 이렇게 설명했다고 한다. “나는 꿈을 꾸고, 그 꿈이 내 신념에 맞는지 확인해 봅니다. 나는 리스크를 감수하여 도전하고, 그 꿈들을 실현하기 위한 비전을 실행합니다.” 꿈꾸고 믿고 도전하고 실행하라. 수십 년 동안 디즈니가 성공을 거둔 곳에는 어김없이 이 네 단어가 있었다. 월트의 삶과 일을 지탱했던 버팀목이었던 이 원칙들은 회사 경영을 좌우하는 기본적인 가치관이 되었다. 그래서 이 네 가지 핵심 원칙은 월트 디즈니 사가 직원들을 훈련시켜 제 몫을 하게 만들고, 창의력과 혁신을 관리하고, 고객에게 서비스를 제공하는 방식에 모두 영향을 미쳤다.

왜 디즈니인가?: 현대를 살아가는 거의 모든 사람들과 마찬가지로 저자인 우리 두 사람 역시 디즈니라는 이름이 내 이름만큼 친숙한 환경에서 자라났다. 어른이 된 후 컨설팅 사업에서 모범사례로 삼을 만한 기업들을 물색해 보았더니 매번 디즈니 사가 물망에 올랐다. 적어도 우리 눈에는 경영방침의 일관성과 전반적인 전략, 타의 추종을 불허하는 고객 서비스, 제품의 창의성, 직원 교육, 상대적으로 낮은 이직률, 눈부신 수익률 등 여러 측면에서 고려했을 때 완벽한 사업 모델로 손색이 없었다.

그리고 지난 40여 년 간 디즈니 현상을 연구해오면서 우리가 ‘월트의 방식(Walt’s Way)’이라고 이름붙인 경영기법이 1937년 최초의 장편 만화영화 <백설공주와 일곱 난쟁이>가 관객의 마음을 사로잡았던 때와 마찬가지로 오늘날에도 유효하다고 확신했다. 그리고 또 만일 디즈니의 마법이 다른 곳에도 적용될 수 있을지 묻는다면 우리의 대답은 단연코 “그렇다!”이다. 오랜 세월 우리는 다양한 업계의 많은 고객들에게 월트의 ‘꿈꾸고 믿고 도전하고 실행하라’ 원칙을 활용하여 고객 서비스와 리더십과 혁신을 향상시키는 동시에 즐거운 분위기를 이끌어 내도록 권유했다.

위대한 몽상가: 월트가 성공의 정점까지 올라설 수 있었던 힘은 바로 실험정신과 맞물린 끝없는 상상력이었다. 몽상은 디즈니 창의력의 원천이었다. 본인이 위대한 몽상가였으므로 월트는 휘하의 장인들과 수백 명의 직원들도 마음껏 상상력을 펼치도록 독려했다. 그리고 월트는 꿈을 실현하려면 원칙과 동료 및 직원과 고객을 굳게 믿어야 한다는 것을 알고 있었다. 그래서 제아무리 독창적인 아이디어라고 해도, 또 재정상 이익이 걸린 중요한 문제라고 해도 월트는 회사가 스스로 신념을 고수하고 정직하며, 신뢰를 쌓고, 개개인으로서의 사람들을 존중하는 데 힘쓸 것을 요구했다.

꿈을 현실로 바꾸기: 월트가 거둔 놀라운 업적만 보고 그가 꿈을 이루기 위한 필요한 행동을 취하는 데 별 어려움이 없었으리라고 생각하기 쉽다. 그러나 늘 쉽지만은 않았으며 특히 많은 반대자들이 막아설 경우에는 더 어려웠다. 하지만 월트는 몽상가가 꿈을 실현하는 데 필요한 것을 해낼 수 없다면, 그 꿈은 한낱 헛된 꿈에 불과하다는 사실을 알고 있었다. 월트는 창의력 가득한 머리에 어떤 아이디어가 떠오르면, 그 아이디어를 구체적인 제품이나 서비스나 프로세스로 바꾸는 데 착수했다. 설령 비전을 실행하기 위한 방법이 때로는 관습에서 벗어나거나 기존의 규칙에 어긋난다고 해도 상관하지 않았다.

월트는 또한 비용을 관리하면서 아이디어를 효율적으로 실행할 수 있는 구조 없이는 마법의 순간들을 만들어 내기가 불가능하다는 사실을 알고 있었다. 그래서 그는 엄격한 프로젝트 관리 프로세스를 따르게 했다. 그리고 프로젝트 아이디어를 수립하고 소통하는 과정에서 일어나는 문제들을 풀기 위해 스토리보드 기법을 차용하는데, 이는 원래 애니메이션 영화에 필요한 수천 장의 그림들을 정리하는 데 쓰였던 방법이다. 디즈니는 아이디어 실행을 요행수에 맡기지 않는다. 그것은 잘 계획된 프로세스이다.

디즈니 정신 받아들이기: 디즈니 방법론의 핵심을 이루는 다음의 11가지(이전 판에 실린 10가지에 하나를 더 추가했다) 기본 원리를 따르면 여러분도 월트의 방식을 여러분의 비즈니스 좌우명으로 삼을 수 있을 것이다.

① 조직의 모든 구성원에게 꿈꿀 수 있는 기회를 주고 그 꿈을 구현할 수 있는 창의성을 자극하라. ② 자신의 신념과 원칙을 고수하라. ③ 고객을 귀한 손님으로 대하라. ④ 직원을 격려하며 권한을 부여하고 포상하라. ⑤ 핵심 공급업체 및 협력사들과 장기적인 관계를 구축하라. ⑥ 혁신적인 아이디어들이 결실을 맺을 수 있도록 예측된 위험을 과감히 감수하라. ⑦ 폭넓은 교육 기회를 제공하고 조직 문화를 지속적으로 강화하라. ⑧ 장기 비전에 맞춰 단기 실행 전략을 구상하라. ⑨ 문제를 해결하고 프로젝트를 계획하고 의사소통을 개선하기 위해 스토리보드 기법을 활용하라. ⑩ 세부 사항에 깊이 주목하라. ⑪ 직원과 고객과 제품과 자신을 사랑하라!



꿈꾸다(DREAM)



모든 사람의 꿈을 실현하라

꿈을 구체적으로 표현하기는 쉬운 일이 아니다. 꿈은 주관적인 체험이기 때문이다. 그러나 월트는 자신의 꿈을 스토리로 바꾸어 자신이 품은 비전을 다른 사람들에게 효과적으로 전달했다. 더욱 중요한 점은, 그러한 스토리를 통해 다른 이들을 자신의 환상 속으로 끌어들였다는 점이다. 그럼으로써 그들의 집단적 창의력을 규합하여 자신의 꿈을 펼쳐나갈 수 있었다.

초창기에 월트는 애니메이터들을 사무실로 불러 새로운 영화 프로젝트에 대한 아이디어를 논의하고는 했다. 그는 극적 효과를 노리며 스토리를 풀어놓았다. 떠오른 아이디어를 그냥 평이하게 설명하는 것이 아니라, 고대 신화 또는 연관된 다른 이야기를 통해 자신의 꿈과 프로젝트의 성공을 바라는 소망에 내재한 감정이나 기분을 전달하는 방식이었다. 간단히 얘기하자면, 이 대가는 캐스트 멤버들의 상상력을 잘 포착했으며, 그 과정에서 그들의 흥미와 열정적인 헌신을 불러일으켰다. 월트는 막대한 규모의 꿈들을 실현하려면 무엇보다도 그렇게 할 필요가 있다는 것을 잘 알고 있었다.

예를 들면, 디즈니랜드에는 다른 모든 것에 앞서 제일 먼저 성(城)을 지어야 한다고 주장했다. 이러한 시각 구조물이 비전을 구체화시키고 자신이 만들어 내려고 하는 꿈으로 모든 이들을 결집시키는 데 도움이 된다는 생각에서였다. 한편 월트는 차기 영화나 만화영화에 대한 구체적인 계획이 세워지기 훨씬 전에, 경영 및 기술 문제가 해결되기에 앞서, 월트는 곧 시작될 사업을 중심으로 단합된 팀 분위기를 조성했다. 덕분에 거의 모든 프로젝트가 새로 시작될 때마다 직원들은 열정적이고 적극적으로 뛰어들었고, 일을 해나가는 과정에서는 일주일 내내 강행군도 마다하지 않을 정도로 열심히 참여했다.



믿다(BELIEVE)



확실히 믿어라

시골에서 자란 유년 시절 덕분에 디즈니는 일생 동안 한 번도 벗어난 적이 없는 굳은 신념과 가치관을 형성할 수 있었다. 수많은 애니메이션 영화와 실사 영화에 멋지게 표현되어 있는 자연에 대한 그의 사랑은 분명 이런 어린 시절의 체험에서 나왔으며, 마찬가지로 오늘날까지 월트 디즈니 사를 이끄는 가족애라는 굳건한 가치관도 그때의 체험이 바탕이 되었다고 할 수 있다. 월트의 신념이 얼마나 굳건했는지는 형 로이가 표현한 철학에 담겨 있다. “가치관이 분명하면 결정을 내리기 쉽다.” 사실상 이러한 금언들이 하나로 모여 월트 디즈니 사의 다음과 같은 사훈이 되었다. “믿는 대로 살라.” 우리는 간단히 줄여서 ‘믿어라’로 부르겠다. 이 주제를 한 단계 진전시켜 ‘백문이 불여일견’이라고 한다면, 월트 디즈니 사의 독보적인 성공은 믿음의 원칙에 내재된 힘을 설득력 있게 입증하고 있다. 그런데 우리의 고객사들도 알고 있듯이, 성공하려면 진정한 핵심 가치들을 정한 후 회사 전체에 알려야 하고 이를 매일 매일 실제로 살려내야 하는데, 디즈니는 그 길을 보여주었다.

신념을 기반으로: 일찍이 월트는 작품에 그가 생각하는 핵심가치를 불어넣었는데, 이 가치는 또한 그의 회사를 규정하게 된다. 예를 들면, 첫 작품인 미키마우스 만화영화에서는 미키마우스 캐릭터가 너무 제멋대로인데다 때로는 약간 무례하기까지 했다. 그런데 월트는 미키가 연령대에 상관없이 모든 관객에게 받아들여지려면, 그러한 행동으로는 통하지 않을 것이라는 사실을 간파했다. 그래서 월트는 미키마우스에게 관객들이 갖고 있는 굳건한 가치관을 반영하게 했다. 즉, 정직ㆍ신뢰ㆍ성실ㆍ개인에 대한 존중이 미키 캐릭터의 본질을 이루게 했고, 회사 내에서도 이러한 가치들을 옹호했다.

“핵심 가치는 프로세스에 창의성을 불어넣는다.” 월트디즈니 피처 애니메이션의 전 사장 피터 슈나이더의 말이다. 그것이 바로 월트 디즈니 사가 이해하는 방식이다. 그래서 영화제작이나 다른 어떤 분야든 모든 프로젝트의 첫 단계는 홍보할 핵심가치가 무엇인지 결정하는 것이다. 예를 들면, <노틀담의 꼽추>를 만들게 되었을 때, 제작팀은 많은 토의와 자아성찰을 거친 후에 자아 존중을 이야기의 핵심가치로 결정했다. 그들은 이 전제에 동의한 후에야 다음 단계로 넘어갈 수 있었다. 기업이 비약적으로 발전하려면 핵심가치에 대해 타협해서는 안 된다. 그리고 중요한 것은 기업의 핵심 이념뿐만이 아니다. 그 이념을 어떻게 지속적으로 표현하고 실행하는가도 중요하다.

한편 월트는 안전, 고객응대, 훌륭한 쇼(제품이나 서비스의 질), 효율성을 최우선으로 강조했다. 무엇보다도 놀이시설이나 공연을 막론하고 어느 때, 어떤 식으로든 고객의 안정을 위험에 빠뜨리는 것은 결코 용납하지 않았다. 예를 들어, 어린 아이가 정글 크루즈 배에서 떨어질 위험이 있다면 그 상황을 바로잡을 때까지 고객응대, 쇼, 효율성은 잠시 미뤄둔다는 의미이다. 혹은 누군가가 안내문을 이해하는 데 어려움을 겪는다면 그 고객에 대한 응대가 쇼와 효율성보다도 우선되어야 한다는 의미이다.

고객이 아닌 귀한 손님으로 대하라

디즈니랜드가 개장하던 날 월트는 이렇게 선포했다. “고객은 우리의 귀한 손님이다.” 그때 이후로 고객을 기쁘게 하려는 회사의 욕구는 지속적으로 고객 서비스의 기준을 높여왔다. 방문객을 귀한 손님처럼 대한다는 주제는 또한 디즈니가 만든 거의 모든 영화에 등장한다. 난쟁이들은 오두막에 들어온 백설공주를 반갑게 맞이하고, 어미를 잃은 아기사슴 밤비는 숲의 동물들로부터 보살핌을 받고, 뱅크스 집안은 메리 포핀스를 집안으로 들이고, 1991년 영화 <미녀와 야수>에 나오는 저 유명한 노래의 제목은 바로 〈비 아워 게스트(Be Our Guest)〉이다.

월트는 자신의 손님들이 무엇을 원하는지 알고 있었다. 그는 이웃과 지인, 매일 만나는 모든 사람들의 의견을 청취했기 때문이다. 그는 말했다. “나와 거래하고, 같은 교회에 다니고, 투표하고, 사업에서 경쟁하고, 함께 나라를 건설하고 지키는 모든 이들이 다 나의 고객입니다.” 완벽을 추구하는 타고난 기질에, 이처럼 고객 중심이 무엇인지 파악하고 있던 월트는 고객이 원하는 것 이상을 제공했다.

고객을 얼마나 중요하게 여기는가?: 여러분은 고객을 만족시키려고 애쓰지 않는 기업이 어디 있냐고 의아해할지 모른다. 그런데 실제로는 그런 회사들이 많다. 물론 회사 입장에서야 그렇지 않다고 말하겠지만 고객에게는 그런 마음이 전달되지 않는다. 고객에 대한 무신경한 태도는 지극히 근시안적이다. 신규 고객 한 사람을 끌어오려면 기존 고객을 유지하는 것보다 다섯 배나 많은 비용이 든다. 그렇다면 이렇게 이익이 막대한데 기업들은 왜 고객을 다루는 문제에서 실패를 겪는가? 대답은 리더십의 부재다. 모든 기업 가치의 으뜸 롤 모델은 바로 CEO이고, 서비스 측면에서도 마찬가지다.

하나를 위한 전부, 전부를 위한 하나

월트는 창의력과 뛰어난 장인정신으로 유례없는 성공을 거두었다. 하지만 월트조차도 함께 일하는 잘 조직된 팀의 도움이 없었다면 목적을 달성할 수 없었을 것이다. 그는 언젠가 이렇게 밝힌 적이 있다. “저는 어느 분야에서고 권위자가 되려고 생각하지 않습니다. 제가 만나는 보통 사람들의 다양한 의견을 따르고, 우리 회사의 끈끈한 팀워크에 긍지를 느낍니다.” 팀 개념에 대한 그의 신념은 무척이나 확고하여 그것을 영화와 회사 전 조직에 권장했다. 사실, 팀워크는 디즈니의 ‘우리의 손님이 되어 주세요’ 철학을 떠받치는 중요한 요소이다. 즉, 기대 이상으로 손님을 만족시키려면 모든 구성원이 쇼에서 각자 맡은 중요한 역할을 잘 해내야 한다.

장편 애니메이션 분야에서 디즈니 사는 작업진의 집단 능력을 끌어내기 위해 장기간의 사전 과정을 거쳐 작품에 담을 다양한 가치개념을 결정한다. 첫 단계로는, 고위 경영진이 올라온 아이디어들 가운데 어느 것을 추진할지 논의한다. 그리고 프로젝트를 추진하는 과정에서는 감독, 미술 감독, 배경 작업 총괄자가 모여 계획수립에 대한 의견을 주고받는다. 최종적으로 영화가 상영 준비를 마칠 때까지 만화 컷 제작, 카메라 작업, 음향 입히기, 편집의 전 과정에 걸쳐 팀워크가 계속 유지된다.

그리고 팀워크가 필수인 영화 프로젝트에서 디즈니는 한 편의 영화를 만들기 위해 모인 참가자들의 협업이 일회성에 그치지 않게 한다는 원칙을 벗어난 적이 없다. 팀원들 다수가 전에도 함께 일한 적이 있으므로, 그들의 오랜 기간에 걸친 집단적 관계 덕분에 제작 과정이 훨씬 개선된다. 이는 특별하고도 숙련된 기술이 요구되는 애니메이션 영화에서는 특히 더 그렇다.

영광을 나누라

협력이라는 말이 조직 문화에서 유행하기 훨씬 이전부터 월트는 자신의 꿈을 공유했던 사람들과 ‘영광을 나누고’ 있었다. 월트는 자신의 꿈을 혼자서는 이룰 수 없다는 사실을 자각하고 있었다. 로이 형과 처음으로 파트너십을 맺지 않았다면 월트는 별 볼일 없는 만화가 신세를 면치 못했을 것이다. 1923년 디즈니 브라더스 스튜디오를 설립했을 당시 로이는 그동안 모아둔 200달러를 털어 사업에 투자했고 초창기까지 계속 재정을 책임진 것도 바로 로이였다. 혈육 간에 이루어진 파트너십이므로 굳건하기도 했지만, 분석해 보면 두 형제는 파트너십을 통해 혼자 해낼 수 있는 것보다 훨씬 많은 것들을 성취할 수 있었다. 로이의 지원이 없었다면 미키마우스, 도널드, 플루토를 비롯한 디즈니의 사랑스러운 캐릭터들은 아마 월트의 상상 속에서 지어낸 허상으로 끝나고 말았을 것이다.

월트는 협력이 양쪽 파트너에게 효과적이라는 사실뿐 아니라, 각 파트너가 성공적인 협력관계를 구축하고 이어나가도록 애써야 한다는 사실도 알고 있었다. 결국 파트너십이란 미래에 대한 투자이며, 다른 투자와 마찬가지로 최적의 수익을 거두려면 주의 깊게 살피고 노련하게 관리해야 한다. 거기에 더해 파트너가 어떤 사람인지, 나와 가치관이 같은지 확실히 파악하고 있어야 한다.

훌륭한 파트너십 쌓기: 여기 ‘영광을 나누라’ 전략의 4대 기본 요소를 소개한다. ① 공동의 비전과 꿈을 공유할 수 있는 좋은 파트너를 찾으라. 그리고 서로 알아가며 상대의 우선순위와 관점을 깊이 이해하기 위해 함께 일하는 시간을 가지라. ② 각 파트너가 가장 잘하는 것이 무엇인지 파악하여 그에 따라 업무와 책임을 배분하라. ③ 공동사업에 관한 정보와 주관적 견해를 지속적으로 나누어라.

④ 장기적 차원에서 생각하고, 여러분의 꿈을 실현하는 관점에서 파트너십의 가치에 대해 솔직히 말하라. 금방 형성되지는 않는다. 아니, 일 년이 지나도 생각대로 안 될 수도 있다. 그리고 시간이 흐르면 상황도 바뀐다는 것을 기억하라. 역할을 바꾸어 관계를 유지할 수도 있다. 그러나 어떤 선택을 하든지 양쪽 당사자에게 옳은 선택을 해야 한다. 서로를 존중하고 신뢰하는 환경에서 파트너가 여러분의 꿈을 달성하는 데 기여한 바를 기회가 될 때마다 칭찬하라!



도전하다(DARE)



용기를 내어 도전하라

어느 분야에서나 주역을 찾아볼 수 있는데, 그들의 공통점은 바로 대담하게 위험을 감수한다는 사실이다. 월트도 회사를 경영한 43년 동안 부단히 어려운 문제에 도전했고, 기꺼이 위험을 감수했다. 그는 <증기선 윌리>로 첫 유성 만화영화를 개척했는데, 당시는 색채 영화 기술이 아직 생소하던 때였지만, 과감하게 테크니컬러와 2년의 독점사용권 계약을 체결했다. 그리고 디즈니랜드를 건설하겠다는 것도 당시 엔터테인먼트 업계에서는 완전히 생소하고 위험한 구상이었다. 디즈니 ‘체험’은 예측된 위험을 감수하는 회사가 제품과 서비스 수준을 어느 정도까지 끌어올릴 수 있는지, 그리고 그 과정에서 얼마나 막대한 보상을 거둬들일 수 있는지를 분명히 보여준다.