매장 대화법

매장 대화법

왕젠쓰 지음

올림 / 2016년 9월 / 320쪽 / 15,000원





세상 모든 판매원들의 최대 관심사 - 매장의 이익을 올리는 특별한 비결



우수한 판매원은 무엇이 다른가

나는 정말 많은 판매원들을 만났다. 그리고 100여 차례의 조사와 연구를 통해 1,000위안의 월급을 받는 보통의 판매원과 5,000위안의 월급을 받는 우수판매원 사이에 현저한 차이가 있음을 알아냈다.

배우는 게 좋아 vs 쉬는 게 좋아: 학습을 좋아하는 것은 우수 판매원의 공통된 특징이다. 업무가 아무리 바빠도 그들은 시간을 내서 뭔가를 배우려 노력한다. 그들은 자주 서점에 가서 판매기술이나 매장관리 등에 관한 전문서적을 구입하여 읽는다. 그들은 업무 중에도 늘 학습의 태도를 유지하면서 계속해서 성공의 경험을 정리하고 실패의 교훈을 받아들인다. 휴식을 취할 때에도 경쟁업체의 매장을 구경하거나 관찰하면서 자신의 직업 민감도를 높여나간다. 따라서 그들은 전공지식의 기초가 튼튼하고 다방면의 지식을 보유하게 되며, 이를 바탕으로 능숙하고 수월하게 판매를 하기 때문에 자연히 실적이 높고 많은 보수를 받게 된다. 당신도 스스로에게 물어보라. 학습을 위해 한 달에 어느 정도의 시간을 투자하는가? 현재의 투자가 미래의 예금이라는 사실을 명심하고, 우수 판매원들처럼 학습에 투자하는 것을 즐길 수 있어야 한다.

능동적 vs 수동적: 나는 최종 판매단계의 분위기와 매출의 상관관계를 연구하면서 매장 직원들의 근무 분위기가 어떤지를 유심히 살펴보았다. 일반적으로 직원들이 적극적이고 능력적이며 활력이 넘치는 매장은 실적이 항상 평균 이상의 수준을 유지했다. 반면에 직원들의 사기가 저하되어 있고 소극적이며 수동적인 매장들은 예외 없이 실적이 저조했다. 우수 판매원들은 고객을 응대할 때 온몸에 활력이 넘치고 얼굴에서 우울한 느낌을 전혀 찾아볼 수 없다. 그들은 항상 충만한 자신감과 자존감으로 고객들에게 세심하고 따스한 서비스를 제공한다. 그리고 이 모든 것들이 고객들에게 깊은 인상을 주고 판매에 영향을 미친다. 자연 실적이 높아질 수밖에 없다. 어떤 판매원들은 이와 정반대다. 그들은 늘 우거지상을 하고 있거나 냉담한 표정을 짓는다. 마치 고객들이 자신에게 빚을 지기라도 한 것처럼 고객에 대한 서비스가 소극적이고 피동적이다. 실적이 떨어지는 것이 절대 이상한 일이 아니다.

방법을 찾는다 vs 핑계를 찾는다: 의외로 많은 판매원들이 고객을 응대할 때 인사하는 단계에서 곤혹스러움을 느낀다고 한다. 예컨대 고객이 매장에 막 들어서면 판매원이 재빨리 다가가 친절하게 맞이하게 되는데, 고객은 판매원의 이런 성의를 무시하고 본체만체한다. 이에 판매원은 뒤에서 왔다 갔다 하면서 구매를 유도하기 위해 많은 이야기들을 꺼내지만 고객은 대꾸도 하지 않고 대충 상품들을 둘러보다가 말도 없이 휙 나가버린다. 괜히 트집을 잡아 속을 뒤집어놓는 고객도 있다. 이럴 경우 보통의 판매원들은 종종 자신을 위한 핑계거리를 찾는다. ‘이 고객은 원래 물건을 살 마음이 없었어. 단지 구경만 하러 왔을 뿐이야.’ ‘이 사람은 돈이 없어서 애당초 우리 물건을 사지도 못했을 거야.’ 그러면서 이유를 고객의 잘못으로 돌린다. 즉, 자신의 문제를 간과하고 스스로를 용서하는 것이다. 그 결과 동일한 상황이 매번 되풀이된다.

하지만 우수 판매원들의 생각은 다르다. ‘방금 내가 무슨 실수를 했지?’ ‘혹시 인사하는 방식이 잘못되었나?’ 하면서 자신의 실패 원인을 찾아 개선하려는 노력을 게을리하지 않는다. 그 결과 근무 중에 유사한 상황이 반복해서 발생하는 빈도가 점점 줄어들게 된다. 동일한 문제를 놓고도 우수 판매원과 보통 판매원의 관점과 대응방식은 이처럼 확연히 다르다. 우수 판매원은 자신의 모습을 비춰보면서 부족한 점과 개선방법을 구하여 완벽을 기하려고 노력하지만, 보통 판매원은 핑계를 찾고 책임을 다른 사람에게 전가하기에 급급하다. 그 안에는 자신에게 문제가 없다는 것을 증명하고 자신을 용서하려는 심리가 깔려 있다. 당신은 문제에 직면했을 때 방법을 찾는 사람인가, 핑계를 찾는 사람인가?



셀러(seller)가 되지 말고 헬퍼(helper)가 되라

광저우에서 강의할 때의 이야기이다. 어느 대리점의 사장님이 밥을 사겠다고 해서 함께 식사를 하게 되었다. 우리 일행 몇 사람이 음식점에 들어가 자리에 앉자마자 종업원이 메뉴판을 가져왔다. 나는 종업원에게 이 음식점의 특별요리가 무엇인지 물어보았다. 영리한 종업원이 즉흥적으로 대답했다. “저희 집의 특별요리는 남아프리카에서 직접 공수해온 말린 고래고기입니다. 아주 신선하고 맛도 좋지요.” 종업원이 열심히 설명했지만 나는 그 호화로운 음식을 주문하지 않았다. 오히려 종업원의 권유에 의심이 들었다. 이어서 그가 몇 가지 음식을 더 추천해주었지만 나는 더 이상 그의 말을 고려하지 않게 되었다. 그가 적극적으로 추천할수록 더 그랬다. 이미 내 마음속에서 그에 대한 신뢰가 깨져버렸기 때문이다. 고객의 마음은 헤아리지 않고 물건만 팔려고 하는 직원에게 고객은 등을 돌린다. 고객은 바보가 아니다. 판매원의 권유가 진정으로 고객을 위하는 마음에서 나온 것인지 아닌지를 훤히 간파하고 있다. 그렇다면 우리는 어떻게 해야 할까? 이에 대한 해답을 알려주는 또 다른 사례가 있다.

푸젠성의 뤼다오 삼림공원에서 강연이 끝나고 나서 한 사장님이 나를 저녁 식사에 초대했을 때였다. 3가지 요리를 주문하자 담당 종업원이 이렇게 말했다. “선생님, 동북지역에는 처음 오셨죠? 이곳 동북지역은 음식의 양이 많은 편입니다. 두 분이서 요리 3가지면 충분합니다. 제 생각에는 여기에 탕만 하나 더 주문하시면 될 것 같습니다. 일단 드시고 부족하면 다시 주문하셔도 됩니다. 음식을 낭비하면 안 되지 않겠습니까?” 종업원의 세심하고 따뜻한 말에 우리 두 사람은 몹시 감동했다. 우리는 그의 제안대로 탕을 하나 더 주문했다. 그런데 술이 세 순배 돌고 나자 안주가 조금 부족해 보였다. 우리는 다시 그 종업원을 불러 음식을 추천해달라고 부탁했다. 그리고 그의 추천에 따라 음식을 주문했다. 계산할 때가 되어 살펴보니 마지막에 주문한 음식은 앞서 주문한 3가지 음식과 탕을 합친 가격의 2배나 되었다. 하지만 속았다는 생각은 전혀 들지 않았다. 식사를 마치고 나는 생각해보았다. 이 종업원은 어떻게 우리 자신도 모르는 사이에 아무런 경계심도 없이 지갑을 열게 만들었을까?

고객이 기꺼이 지갑을 열게 하고 판매실적을 끌어올리는 비결은 다른 데 있는 것이 아니다. 고객에게 신뢰감을 주면 된다. 어떻게 하면 될까? 고객의 신뢰를 얻기 위해서는 절대로 물건을 팔려고 하지 말고 고객의 구매를 도와주려고 애써야 한다. 그렇게 해야만 판매원은 물론 상품에 대한 신뢰가 생겨나 고객의 지갑이 열리게 된다. 당신 스스로에게 물어보라. 진심으로 고객의 구매를 도우려 했는지, 아니면 자신의 이익을 위해 물건을 추천했는지.



당신이 알고 있는 판매는 틀렸다 - 판매원이 반드시 해야 할 일



판매원이 매장에서 꼭 해야 할 3가지 일

판매원들은 늘 판매가 어렵다고 하면서도 어떻게 해야 좋은지를 모른 채 과거와 같은 행태를 되풀이한다. 사장들 또한 피동적인 모습에서 탈피하지 못하는 직원들을 어떻게 능동적으로 변화시킬 수 있는지를 몰라 곤혹스러워한다. 이 같은 악순환을 해결하기 위해서는 먼저 판매원들로 하여금 각기 다른 판매과정에서 어떻게 해야 하는지를 깨닫도록 해야 한다. 판매원이 해야 하는 일이 어떤 고차원적인 기술은 아니다. 판매과정에 비추어보았을 때 아래의 3가지 사항만 제대로 숙지한다면 판매원의 일이 훨씬 간단하고 논리적으로 바뀔 수 있다. 그렇다. 3가지만 잘하면 된다.

▲ 첫 번째 일 - 고객을 탐색하고 상품의 방향을 정한다: 일반적으로 판매원들은 고객이 매장에 들어서기가 무섭게 응대를 시작하려 든다. 그러면서 고객에 대한 탐색은 시도하지 않는다. 고객의 요구에 대해서는 전혀 알지도 못한 채 상품 소개에만 급급한 것이다. 이것은 잘못된 응대 습관이다. 탐색의 과정도 없이 무턱대고 응대하게 되면 고객에게 전혀 필요 없는 물건을 소개할 수도 있고, 고객이 불편해하거나 냉담한 반응을 보일 수도 있다.

우수한 판매원들은 고객이 들어오는 순간 응대에 앞서 고객의 요구와 문제부터 탐색한다. 그렇게 하면 잘못 판단해서 생기는 오류의 위험도 피할 수 있고, 응대를 좀 더 확실하고 신속하게 할 수 있기 때문이다. 탐색을 통해 고객의 요구를 파악하고 나면 매장의 상품들 가운데 무엇이 고객을 만족시킬 수 있을지를 고려해야 한다. 동시에 상품의 기능과 특징, 품질, 장점, 가격, 재고, 시장 상황 등을 재빨리 떠올리며 고객과의 소통에 자신감을 갖도록 한다. 이른바 ‘상품의 방향을 정하는 것’이다. 고객이 매장에 들어오는 순간 고객을 탐색하는 것과 더불어 상품의 방향을 정하는 것, 이것이 판매원으로서 해야 할 ‘첫 번째 일’이다. 만일 이 일을 생략하거나, 하더라도 제대로 하지 못한다면 시작부터 수동적이고 소극적인 입장에 처할 수 있으며, 심지어 판매의 기회를 완전히 날려버릴 수도 있다.

▲ 두 번째 일 - 적극 추천하고 체험을 유도한다: 기본적으로 고객은 판매원의 말을 귀담아 들으려 하지 않는다. 그보다는 자신이 직접 물건을 느끼고 판단하기를 원한다. 눈으로 살피고 손으로 잡아보면서 다각적으로 시험해보고자 한다. 따라서 판매원들은 고객과의 소통이 시작되면 설명을 많이 하기보다 자신 있는 태도로 고객의 요구에 부합하는 상품을 추천한 다음 구매욕을 자극할 정도로만 간결하게 상품을 소개해야 한다. 물론 소개만으로는 부족하다. 고객이 직접 상품의 세세한 부분과 매력을 체험해볼 수 있도록 해야 한다. 체험을 많이 할수록 상품에 대한 고객의 관심이 깊어질 수 있다.

당신 자신의 구매의 경험을 떠올려보라. 옷이 마음에 든다고 해서 입어보지도 않고 곧바로 산 적이 있는가? 아마도 그렇지 않을 것이다. 99%의 고객들이 물건을 살 때 충분히 체험하기를 좋아한다. 체험을 통해 자신에게 적합한 물건이라는 확신이 생겨야 비로소 구매를 결정한다. 따라서 판매원은 고객을 긍정적인 체험으로 자연스럽게 유도할 줄 알아야 한다. 이것이 판매원이 해야 할 ‘두 번째 일’이다. 이를 잘해내느냐의 여부가 고객의 구매에 직접적인 영향을 미친다.

▲ 세 번째 일 - 이견을 처리하고 능동적으로 거래를 성사시킨다: 매장을 여러 번 방문한 고객이라면 이미 상품의 기능과 장점에 대해 알고 있을 뿐 아니라 유쾌한 체험을 가졌을 수도 있다. 게다가 고객이 제기하는 각종 이견, 즉 가격이나 품질, 스타일, 색상 등에 대한 의문이나 의심을 훌륭하게 처리했다면 마지막으로 생각해야 할 것은 어떻게 고객을 상대로 신속하게 거래를 성사시킬 것인가 하는 점이다. 판매원은 거래가 성사되려는 시점에서 정확하게 행동해야 한다. 이것이 판매원의 마지막 임무로서 가장 중요한 ‘세 번째 일’이다.

위에서 말한 ‘판매원의 3가지 일’은 일정한 논리적 순서를 갖추고 있지만 결코 고정불변의 성격을 갖는 것은 아니다. 때로는 고객의 요구수준이나 고객응대의 상황에 따라 탄력적인 조절이 필요하다. ‘탐색-체험-거래’는 최종 판매단계에서의 기본적인 행동이자 단계적인 작업 목표다. 판매원이라면 반드시 이 3가지 일을 확실히 수행하여 고객을 한 걸음씩 계산대로 이끌어야 한다.



고객 스스로 설득하게 하라 - 소수의 판매원만 아는 고급 소통의 기술



고객을 설득하는 것은 고객 자신이다

고객은 무엇에 설득 당하는가? 사람들은 품질 좋고 저렴한 상품, 브랜드 인지도, 완전무결한 서비스, 청산유수 같은 판매원의 화술이라고 대답할 것이다. 모두가 정답은 아니지만 전혀 틀렸다고도 볼 수 없다. 이러한 요소가 고객의 구매를 결정하지는 못하지만, 일정한 영향을 미치는 것 또한 분명하기 때문이다. 고객을 진정으로 설득할 수 있는 것은 오직 하나, 고객 자신뿐이다. 그렇다면 고객은 무엇을 통해 자신을 설득하게 되는가? ‘이익’이다. 여기서 이익이란 그의 문제를 해결해주는 것을 말한다. 따라서 고객은 자신의 문제를 해결해줄 수 있는 것에 설득당하는 것이라고 할 수 있다.

고객을 설득하려면 고객의 마음속에서 이익을 최대화해야 한다. 그리고 이것이 거래 성사로 이어지게 해야 한다. 어떻게 하면 될까? 고객으로 하여금 연상을 하게 하는 것이다. 상품이 고객에게 가져다줄 이익을 연상하고, 상품을 소유하지 않을 경우에 야기될 고통을 연상하게 하면서 머릿속에 구체적 이미지를 그려 보이게 하는 것이다. 이러한 연상은 고객에게 상품을 보다 확실히 각인시키는 동시에 고객 스스로 자신을 설득하게 만드는 절묘한 소통의 효과를 낳는다. 그렇다면 도대체 그 연상이라는 것을 어떻게 할 수 있을까? 다음에 소개하는 ‘연상 3단계’를 잘 활용하기만 하면 당신의 언어에 연상의 날개가 자라나 무궁한 매력을 갖추게 될 것이다.



연상 3단계

[… 라고 느끼지 않으세요?] + [… 을 상상해보세요.] + [바로 … 와 같습니다.(또는 고객에게 이로운 상황을 한 가지 유출해낸다)]

이와 같은 연상의 3단계를 적용하기에 가장 적합한 시기는 고객이 상품을 체험하는 중 또는 거래의 성사를 앞두고 고객이 망설일 때다. 아래의 예를 살펴보자.

[실전연습]

판매원: 고객님, 이 방한복을 착용해보시니 굉장히 따뜻하지 않으십니까? (이는 연상 3단계 가운데 1단계다. 밖은 몹시 춥지만 실내는 난방을 한 데다 방한복까지 입었으니 고객이 춥다고 느낄 가능성은 거의 없다.)고객: 괜찮네요. (설사 고객이 침묵한다고 해도 묵인하는 것으로 볼 수 있다. 판매원은 계속해서 연상 3단계의 2단계를 진행한다.)판매원: 고객님, 한번 생각해보세요. 지금 동북지역은 영하 10도 이하인데 이런 기능성 방한복이 없으면 냉골 속에 있는 것이나 다름없지요. (앞선 대화(탐색)를 통해 판매원은 고객이 동북지역으로 여행을 갈 거라는 사실을 알고 있다. 이처럼 2단계의 실행을 통해 고객이 방한복이 없을 경우의 추위를 상상하게 한다.)고객: …. (말을 하지만 않지만 고객은 속으로 상상을 하고 있다. 이때 주의할 점이 있다. 절대로 갑자기 끼어들어 그의 상상을 방해해서는 안 된다. 고객에게 상상할 수 있는 5초의 시간을 준다.)판매원: 고객님, 이 방한복은 따뜻하면서도 아주 가볍습니다. 이 옷을 입고 동북지역을 여행하시면 이불을 덮고 있는 것처럼 따뜻하면서도 활동하기에 편해서 움직이시는 데 전혀 불편이 없을 겁니다. (이처럼 3단계에서는 고객에게 상품으로 인해 얻게 될 이익을 구체적으로 알려준다.)



고객이 온다. 무슨 말부터 꺼낼까? - 부드럽게 시작하는 고객과의 첫 만남



고객이 셋이면 응대방식도 셋

모든 고객은 셋으로 나뉜다: 반드시 살 것 같은 사람에게 정확하게 말하고 행동하는 것이 우수 판매원들이 성공을 거두는 최고 비결이다. 그들은 매장에 들어온 고객이 어느 유형에 속하며, 어떤 상품을 필요로 하는지, 어느 정도의 소비능력을 갖추고 있는지 재빨리 간파해서 그에 적합한 응대방식을 택한다. 자연히 성공률이 높을 수밖에 없다. 반면에 다른 판매원들은 고객들이 모두 비슷비슷하게 보이기 때문에 천편일률적인 방법을 취하게 되고 실패율도 높은 것이다. 매장을 찾는 고객들은 다음의 3가지 유형으로 분류할 수 있다.

▲ 아이쇼핑고객 - 아이쇼핑 고객은 집을 나설 때부터 전혀 물건을 구매할 의사가 없다. 그들이 매장에 들어온 것은 순전히 무료함을 달래거나 재미를 위해, 또는 다른 목적을 위해서다. 따라서 물건을 구매할 가능성은 극히 낮다. 물론 어떤 외부 요소의 영향, 예컨대 고객들의 구매경쟁이 치열하거나 매장에서 판촉물을 제공하거나 또는 자신이 오랫동안 사고 싶어 했던 물건을 발견하는 등의 우연적인 요소에 영향을 받아 충동적으로 구매하는 경우가 없지는 않다. 아이쇼핑고객은 주로 의류나 신발, 모자 같은 패션상품 코너를 둘러보는 편이며 기능성이 강한 인테리어 매장 같은 곳에는 잘 들어가지 않는다. 아무런 목적이 없기 때문에 느긋하게 돌아다니면서 구경만 할 뿐 유심히 살피는 일도 없고 제공되는 정보에도 관심을 보이지 않는다.