그래도 누군가는 대박가게를 만든다

그래도 누군가는 대박가게를 만든다

김상훈 지음

좋은날들 / 2015년 10월 / 288쪽 / 13,000원





작은 가게로도 큰 가게를 이기는 이유

가게 경쟁력의 핵심은 사람 경쟁력이다: 작은 가게가 큰 가게를 이길 수 있는 첫 번째 코드는 사람 경쟁력이다. 사람 경쟁력은 주인과 직원, 고객으로 압축할 수 있다. 그중 으뜸은 주인의 경쟁력이다. 성공하는 가게들의 공통점은 사장의 경쟁력이 탁월하다는 데 있다. 70만 개의 국내 외식 창업 시장에서 한 달에 1,000만 원 이상 버는 음식점들을 보더라도 무엇보다 주인의 경쟁력이 월등하다. 초보 창업자들은 본인의 경쟁력보다는 브랜드 경쟁력, 상권 입지 경쟁력 등에 의존하는 경우가 많지만 작은 가게의 성공 요인을 면밀히 들여다보면 주인의 경쟁력이 성패를 결정짓는다는 사실을 알게 된다.

그들 사장을 만나보면 겉으로 드러나는 몇 가지 특징이 있다. 우선 그들은 한결같이 여유와 미소가 넘쳐난다. 근심걱정이 별로 없는 사람처럼 보이기도 한다. 돈을 많이 버는 사람일수록 생각이 많고, 근심도 많아지는 법이지만 그들은 고객을 대할 때만큼은 늘 여유와 미소로 자신을 포장한다. 고객을 끌어들이는 마력은 바로 주인의 편안한 미소다. 그 미소에 사람들은 마음을 열고, 자연스럽게 지갑도 열게 된다. 주변 사람을 내 사람으로 만드는 전략, 성공하는 가게 사장들에게서 볼 수 있는 경쟁력의 일단이다.

두 번째, 그들은 치열하게 살고 있다. 마치 물 위의 백조가 겉으로는 한없이 유유자적해 보이더라도 물속에서는 끊임없이 두 발을 허우적거리며 앞으로 나아가는 이치와 같다. 겉으로는 여유와 미소가 넘쳐나지만, 남들이 보지 않는 뒤편에서의 그들 모습은 치열하다. 경우에 따라서는 처절하리만큼 힘들게 고생한다. 단지 고객 앞에서는 드러내지 않을 뿐이다. 이와 관련해 80억 자산을 이룬 어느 음식점 사장님의 얘기가 떠오른다. 그는 이렇게 일갈했다. “주인과 직원은 늘 배우처럼 살아야 합니다. 가게는 단지 무대일 뿐입니다. 손님은 자연스럽게 관객이 되는 것이죠. 주인과 직원은 내 무대의 고객들에게 아낌없이 웃음을 줄 수 있어야 성공하더라고요.”

자영업을 성공으로 이끌기 위해서는 정말 많은 요소가 맞아떨어져야 한다. 시장 흐름에 맞는 아이템 선택, 상품 경쟁력, 좋은 가게 입지, 온라인 홍보 같은 마케팅, 차별화된 서비스, 직원 교육과 관리, 고객 관리 등등 어느 것 하나 소홀하기 힘들다. 그런데 그 가장 밑바탕에 창업주체인 사장의 경쟁력과 열정, 배움의 자세가 있어야 한다. 이 같은 역량이 충분히 갖춰지지 않은 상태라면 창업 과정에서 부딪히는 온갖 난제들을 헤쳐 나가기 힘들다. 초보 창업자는 당연히 가게 경영에 서투르고 실수도 많다. 하지만, 문제의 본질은 이게 아니다. 즉, 모르는 것 자체가 문제인 게 아니라, 몰라도 알려고 하지 않고 어디서 어떻게 배워야 할지를 모른다는 게 진짜 문제다. 나 같은 창업 컨설턴트나 많은 자영업 부자들의 이야기는 그저 길을 안내하고 방법만 일러줄 따름이다. 그 노하우를 나의 사례에 접목하고 실천하는 일은 오롯이 창업자 본인의 몫이다. 나의 성공과 실패는 결국 나에게 달렸다.



주방에선 맛을 팔고 홀에선 감동을 팔아라

고객 만족도는 디테일에서 결정된다: 요즘 오피스 상권의 직장인 수요층들은 온돌방 형태의 좌탁 테이블보다는 입식 테이블을 선호하는 수요가 압도적으로 많다. 최근 오피스 상권에서 줄서는 음식점들의 특징 중 하나는 좌탁보다는 입식 테이블이 빠르게 늘고 있다는 사실이다. 이러한 현상은 소비자들이 그것을 원한다는 뜻인데, 이 같은 스타일 변화의 원천은 가정생활의 변화에 있다. 우리나라 사람들도 이제는 온돌방보다는 침대를 사용하는 경우가 급격하게 늘어났다. 집에서 식사를 할 때도 식탁에서 먹는 사람들이 훨씬 많다. 자연히 음식점 시설에 대한 니즈도 입식 테이블을 선호하는 쪽으로 바뀌게 된 것이다.

좌탁과 입식 테이블에 대한 소비자 만족도 조사를 해보면 이러한 현상의 원인이 확연히 드러난다. 먼저 남성 직장인의 경우 양복을 입고 방바닥에 앉을 때 바지가 구겨지는 것에 대한 부담감을 갖는 소비자가 많다. 게다가 요즘의 양복 스타일은 타이트하게 디자인돼서 의자가 아니라면 불편한 측면도 있다. 여성 직장인들 역시 방바닥에 앉으면 짧은 치마 때문에 불편하다는 인식이 강하다. 주택가 상권의 음식점에서도 입식 테이블이 보편화되었다. 특히 나이 드신 어른들의 경우 관절염 때문에 방바닥보다는 테이블을 선호하는 수요층이 늘고 있다. 아울러, 우리나라 평균 가족 구성은 이제 4인 가족이 기준은 아니다. 3인 가족, 2인 가족, 1인 가족으로 빠르게 재편되고 있는 것이다. 테이블 역시 이들 구성원 수를 염두에 두고 갖출 필요가 있다.

한편, 대학가 상권 신세대 수요층의 고객 만족도는 어떤 양상일까? 결론부터 얘기하면 소비자 특성에 따라 다양하게 표출된다고 할 수 있다. 남학생이 많은 대학가 음식점에서는 맛도 중요하지만 음식의 양이 중요하다는 목소리가 크게 들린다. 여학생이 많은 대학가에서는 예쁜 음식점을 선호하는 소비자 니즈가 크게 반영된다. 최근 신세대 상권 음식점들의 공통적인 분위기라면 카페 형태가 시장을 주도하고 있다는 점이다. 고깃집이든, 김밥집이든, 집밥 전문점이든 모두가 카페 형을 선호하는 소비자 니즈에 맞춰 비주얼에 신경 써야만 살아남을 수 있는 시대다.

다시 말해 혀끝의 만족도는 기본이고, 시각적인 만족도를 비롯한 오감 만족도까지 높여야만 된다는 얘기다. 시설 차별화는 투자비용의 부담으로 이어질 수 있다. 그래서 신세대 상권에서는 투자비용을 최소화하면서 만족도를 높이는 무기로서 주인과 직원의 ‘펀(fun) 서비스’를 강화하는 가게가 늘고 있다. 펀 마케팅의 소재도 다양화되는 추세다. 콘센트 자체를 재미있는 음식점으로 설정하는 경우도 있고, 주인과 직원의 서비스 스타일을 재밌게 하는 방법, 음식점 상호부터 메뉴 이름까지 저절로 웃음 짓게 하는 방법 등 다양한 아이디어가 쏟아지고 있다.

고객 만족도는 이처럼 디테일에서 결정된다. 맛의 차별화 하나로 승부를 거는 시대는 이미 지났다. 아주 작은 것까지 신경 써야 하는 ‘디테일 전략’ 없이는 요즘 같은 경쟁 과열 시대에서 스테디셀러로 자리매김하기가 쉽지 않다. 우리 가게만의 고객 만족도를 높이는 디테일 포인트가 무엇일까를 늘 고민해야 하는 이유다.



나의 상품화가 성공 창업의 지름길이다

고객보다 한발 앞서는 서비스 경쟁력, 일산 쌍뚜스: 일산 쌍뚜스의 주인인 장지영 대표는 수십 년 동안 자영업에 투신한 베테랑 사업가다. 그는 오십에 접어든 나이임에도 20대 못지않은 패션을 연출하고 있다. 뒷모습만 보면 영락없는 신세대 젊은이로 착각할 만큼 세련된 패션을 추구한다. 매장을 찾는 고객들은 주택가 상권의 주부들이 대부분이다. 주인인 장 대표 입장에서는 주부들에게 어떻게 하면 최상의 서비스를 해줄 수 있을지를 늘 고민한다. 외모를 치장한다는 것은 자칫 고객을 유혹하는 것으로 오해받을 수 있다. 하지만 유혹할 정도로 정성을 쏟는다는 의미로도 이해할 수 있다.

매장에서의 장 대표 태도를 보면 왜 주부 고객들이 줄을 서는지에 대해 금방 수긍이 된다. 창업에 성공한 일부 자영업자들은 어느 정도 돈을 벌고 나면 매장에서 주인 얼굴을 찾아보기 힘든 경우가 많다. 하지만 쌍뚜스에서는 언제나 정성껏 서빙하는 장 대표를 만날 수 있다. 서빙 수준도 보통의 알바가 하는 수준과는 확실히 차별화된다. 장 대표는 이렇게 얘기한다. “고객이 요구하기 전에 미리 하는 서비스가 경쟁력입니다. 손님이 불러서 원하는 것을 해결해 드리는 서비스로는 감동을 줄 수 없기 때문이죠. 예를 들어 강냉이를 서비스로 드렸는데 고객의 기침 소리를 들었다면 물어볼 필요도 없이 바로 물 한잔 서비스가 뒤따라야 합니다. 또 쨍그랑 포크 떨어지는 소리가 나면 소리가 나기 무섭게 바로 새로운 포크로 바꿔드려야 하지요.”

오십 대의 주인이 이토록 고객을 향해 공손하게, 신속하게, 감동적으로 서비스를 베푼다는 자체가 곧 고객 만족도를 최상으로 끌어올리는 수단이 되는 것이다. 이처럼 품격 있는 서비스는 주인 스스로가 상품화되지 않는다면 불가능하다. 대다수 초보 창업자들은 자기가 판매하는 상품 경쟁력의 우수성만 얘기하는 경우가 많다. 음식점이면 음식 맛이 좋다는 얘기, 옷가게면 옷의 품질과 디자인이 좋다는 얘기만 늘어놓는다. 하지만 오늘날 상품 경쟁력은 사업의 기본이다. 기본만으로는 성공의 고지를 점령하기가 쉽지 않다. 상품 경쟁력의 기반 위에 주인 스스로의 상품화까지 가미되어야 고객 감동 경영이 더욱 수월해진다. 나를 상품화할 줄 아는 사람은 어떤 아이템으로 창업을 하든, 심지어 열악한 입지에서 문을 연다고 하더라도 번성점으로 자리매김할 무기를 갖추고 있는 셈이다.

창업형 인간이 갖춰야 할 5가지 조건: 창업이라는 키워드가 일반인들에게 가까이 다가온 것은 90년대 초반으로 기억한다. ‘명퇴’라는 말이 회자되었던 시대다. 명퇴 1기생들이 창업 시장을 노크하던 때로, 이른바 ‘명퇴형 창업’이라는 말이 사회적 화두가 되기도 했다. 그래도 당시에는 창업하면 안정적인 수익을 낼 거라는 희망이 있었다. 구차한 샐러리맨보다는 사장님 소리를 들으며 살 수 있다는 것도 어쩌면 하나의 매력이었다. 그로부터 20여 년의 세월이 흘렀다. 그때나 지금이나 창업 시장 환경은 녹록지 않다. 오히려 그때보다 훨씬 열악해졌다. 성공보다는 실패에 대한 두려움이 더 커졌다. 이런 때일수록 일을 벌이기에 앞서 창업의 기본으로 돌아가. 창업형 인간, 창업형 스타일로 자신을 변화시킨 후에 창업해야 한다. 그렇다면 ‘창업형 인간’이 갖춰야 할 구체적인 조건은 무엇일까?

첫째, 창업형 인간에게 가장 필요한 것은 자기 비전 및 로드맵을 갖는 일이다. 최근에도 이른바 은퇴형 창업자들이 속속 배출되고 있다. 시니어 창업자로 불리는 이들은 이제껏 몇십 년 동안 대한민국 호를 움직였던 실질적인 동력이었다. 그럼에도 주류에서 밀려났다는 자괴감에 제자리를 찾지 못하고 방황하는 중장년층이 적지 않다. 이들에게 필요한 것은 지금까지의 직장 생활이 아닌 향후 20년 이상을 내다볼 새로운 창업 인생을 위한 구체적인 로드맵이다. 즉, 은퇴 이후의 새로운 인생 가치를 실현할 장으로서 창업의 구체적인 진로를 그릴 수 있어야 한다. 둘째, 자신을 상품화할 수 있는지에 대한 판단이 뒤따라야 한다. 창업에는 어느 분야든 전문성을 갖추어야 하고, 그 이면에 창업 주체의 상품화가 수반되어야 한다. 자신의 상품화에 성공하지 못한다면 아무리 좋은 아이템, 좋은 상권에 안착한다고 해도 성공은 뜬구름 잡기에 그칠 가능성이 높다. 즉, 고객에게 나를 팔 수 있는지에 대한 답을 얻어야 한다. 나를 판다면 어떤 방법, 어떤 콘셉트로 고객에게 다가갈 것인가를 고민해야 한다. 나를 ‘팔지’ 못한다면 나의 상품 또한 팔 수 없다.

셋째, 철저한 자기관리 능력이다. 자기관리에는 건강관리는 물론 주변 인간관계 관리, 가정관리 등 나를 둘러싼 내외부와의 관계를 원활하게 유지하는 것을 포함한다. 자기관리 능력은 기업가 정신의 핵심 요소이기도 하다. 넷째, 변화에 능동적으로 대처할 수 있어야 한다. 창업형 인간은 새로운 가치창출을 위해 끊임없이 실험하고 도전할 수 있어야 한다. 지금까지 직장생활에 안주해왔던 사람이라면 더더욱 유의해야 하는 부분이다. 창업형 인간은 언제든지 정상과 바닥을 오르내릴 수 있다는 팽팽한 긴장감을 지녀야 한다. 다섯째, 트렌드 읽기에 게을러서는 안 된다. 창업의 현장은 곧 시장이다. 시장이 어떤 모습, 어떤 형태로 흘러가는지, 어디를 향해 흘러가는지에 대해 창업자는 늘 물음표를 던져야 한다. 시장의 흐름 파악은 라이프사이클과 라이프스타일 파악으로 대변할 수 있다. 라이프사이클은 자영업 공급 시장의 지표이며, 라이프스타일은 수요층의 니즈를 알 수 있는 방법이다. 공급과 수요를 파악하는 것은 시장을 읽는 기본이다.

마지막으로, 창업형 인간은 사람을 사랑할 줄 아는 따뜻한 인간애의 소유자여야 한다. 장사는 곧 사람 장사라는 말이 있다. 어떤 창업, 어떤 아이템을 불문하고 사람을 대상으로 하지 않는 사업은 없다. 사람에는 고객과 직원이 있다. 이들을 막연히 관리하기에 앞서 진정으로 사랑할 줄 아는 창업 주체의 마인드가 뒷받침되어야 한다. 창업형 인간은 사람과의 만남을 진정으로 즐거워할 줄 알아야 하며, 사람을 통해 창업의 목표 실현을 설계할 줄 아는 사람이다.

직장 생활에서 마음에 들지 않는 사람들과는 상대하지 않으면 그만이지만 장사를 하는 입장은 다르다. 때로는 마음에 들지 않는 사람들도 표시 나지 않게 정중히 맞아야 진정한 선수 창업인이라고 할 수 있다. 창업자가 사람을 대하는 태도는 맹자가 말한 ‘그 누구와도 적을 만들지 않는다’는 뜻의 인자무적(仁者無敵) 마인드와 일맥상통하는 측면이 있다. 적을 만들지 않기 위해서는 누구와도 친해질 수 있는 고객 친화력이 있어야 한다. 이를 위해 가장 좋은 방법은 내가 먼저 인사하는 연습을 습관화하는 것이다. 내가 먼저 인사하는 습관, 내가 먼저 고개 숙이며 아는 체하는 습관이 궁극적으로 고객 관리의 시작이라고 보면 된다. 이러한 고객 관리의 작은 실천이 훗날 우리 가게의 ‘팬클럽’까지 만드는 밑거름이 된다. 연예인에게 팬클럽은 인기 관리의 최첨병 역할을 하는 집단이다. 창업자에게도 이제는 팬클럽이 필요한 시대다. 자영업으로 부자를 꿈꾸는 당신, 내 팬클럽 회원은 과연 얼마나 될까?



장사가 잘되는 집은 다 이유가 있다

단골 고객을 만드는 4가지 전략: 단골은 순우리말이다. 그런데 손님과 고객, 그리고 단골 고객은 어떤 차이가 있을까? 일단 손님은 매장에 한 번 이상 찾아온 사람을 통칭한다. 고객은 한두 번 구매한 경험이 있으며, 주로 재구매를 위해 찾아오는 사람을 의미한다. 그리고 매장에 자주 찾아오는 사람을 단골 고객이라고 할 수 있다. 장사가 잘되는 가게에서는 단골이 전체 고객의 80%에 육박하는 매장도 있다. 그만큼 단골이 많은 가게일수록 안정적인 매출을 올리는 데 도움이 된다. 때문에 음식점은 물론 비즈니스에 종사하는 모든 이들은 단골 고객 잡기에 혈안이 되어있다. 그렇다면 단골을 확실하게 늘릴 수 있는 방법에는 어떤 것이 있을까?

첫째, 전적으로 상품이 탁월해서 단골 고객이 많아지는 경우다. 사실 음식점에서 단골 고객이 많다는 것 자체로 맛 경쟁력은 재론할 필요가 없다. 심지어 음식 맛 하나로 고객이 줄을 서는 가게에서는 서비스 경쟁력이 실종된 경우도 있다. 손님들조차 서비스에 대해서는 큰 기대를 하지 않는다. 오로지 그 맛을 떠올리며, 그 맛을 보기 위해 단골 음식점을 반복 방문한다. 시설은 허름해도 오직 맛으로 승부를 거는 전통적인 한식당들이 여기에 속한다.

한식이 아닌 외국 음식점 중에 탁월한 음식 맛으로 단골이 넘치는 가게도 물론 적지 않다. 서울 세종문화회관 주차장 옆 먹자골목에 들어서면 1층에 10평 남짓의 작은 스파게티 매장을 발견할 수 있다. ‘뽐모도로’라는 곳이다. 뽐모도로는 전직 호텔 주방장 출신 몇 명이 합자해서 오픈한 분식형 스파게티 전문점이다. 이곳은 점심시간이면 30~40대 직장인은 물론 20대 여성들이 줄을 서 있는 풍경을 심심찮게 목격할 수 있다. 뽐모도로는 맛만으로도 탁월한 경쟁력을 갖춘 셈이다. 지금은 스파게티 맛의 상향 평준화가 많이 이루어졌지만, 한때 스파게티를 좋아하는 사람들에게 우리나라에서 가장 맛있는 스파게티점 하면 단연 일순위로 꼽는 음식점이 바로 광화문 뽐모도로였다. 그 명성에 걸맞게 한번 이곳에서 맛을 본 고객들은 단연 ‘넘버원’을 외쳤다. 스파게티를 좋아하는 사람들은 광화문 뽐모도로를 방문하고서야 스파게티 맛의 진수를 맛봤다며 극찬을 아끼지 않는다. 이처럼 광화문 뽐모도로는 스파게티 맛으로는 단연 으뜸이었고, 이로 인해 단골 고객도 점차 늘어난 사례라고 할 수 있다.

둘째, 입지와 시설 경쟁력으로 단골 고객을 확보하는 경우다. 대표적인 곳이 대형 상권 상급지에 위치한 매장들이다. 지금은 사라졌지만, 하루 20만 명 이상이 오가는 서울 강남역 10번 출구 앞에는 ‘기린 비어 페스타’라는 퓨전 일식 주점이 있었다. 규모만도 100평이 훨씬 넘었는데, 입구에는 고객 대기석이 따로 마련돼 있었다. 손님들도 기다리는 것에 익숙해질 정도였다. 안내 카운터에 접수를 하고 대기석에서 여유롭게 기다리다 보면 마이크에서 순번대로 고객을 안내한다. 기린 비어 페스타의 성공은 탁월한 입지 경쟁력과 차별화된 시설 경쟁력이 만들어 냈다고 할 수 있다. 지극히 동양적인 인테리어 포맷은 음식점 인테리어 업계에 종사하는 전문가들로부터 벤치마킹 사례로 꼽힐 만큼 뛰어난 시설 경쟁력을 자랑하기도 했다.