디테일의 힘 2

디테일의 힘 2

왕중추 지음

올림 / 2011년 4월 / 294쪽 / 13,000원



1장 디테일, 오래된 새 화두



쇠못 하나에 제국이 망하다_ 디테일의 확대 효과

'쇠못에 하나에 제국이 망하네'라는 민요는 디테일의 확대 효과를 생생한 이미지로 보여주는 것이 아닌가 싶다.

쇠못이 빠지니 말발굽이 갈라지네 / 말발굽이 갈라지니 전마(戰馬)가 자빠지네

전마가 자빠지니 기사가 넘어지네 / 기사가 넘어지니 군단이 쓰러지네

군단이 쓰러지니 전사(戰士)가 무너지네 / 전사가 무너지니 제국이 망하네



말발굽에 박은 못 하나가 빠져 없어지는 일은 흔하게 일어난다. 어떻게 보면 정말 사소하고 대수롭지 않은 일이라고 해도 좋다. 하지만 신경조차 쓰지 않던 사소한 일이 오래되면 곤란해진다. 지속적이 되면 더욱 그렇다. 잇달아 벌어진다면 문제가 더욱 커지고 결국 나라의 존망에 까지 영향을 미칠 것이라는 사실을 인정할 수밖에 없다.

지린성 지린시 중바이백화점의 대화재 사건은 디테일의 상호작용을 통한 확대 효과를 여지없이 보여주는 사례라고 해도 좋을 것이다. 2004년 지린시 중바이백화점에 입점한 웨이예뎬 치항의 직원 위훙신은 담배꽁초를 무심코 창고 바닥에 버리고 발로 몇 번 밟았다. 그는 담뱃불이 꺼졌다고 생각했다. 그래서 다시 확인도 하지 않은 채 창고를 나와 버렸다. 그러나 담배의 불씨는 살아 있었다. 얼마 후 그 불씨가 가연 물질에 닿아 큰 화재가 나고 말았다. 이 화재로 무려 54명이 숨지고 70명이 다쳤다.

화재가 났을 때 백화점의 방호과 부과장 천중과 직원 차오밍쥔은 규정을 어기고 근무시간에 무단으로 소방 통제실을 이탈했다. 당연히 신속히 경보를 울리지 못했다. 고객들과 직원들에게 제때에 피하라고 알릴 수가 없었던 것이다. 이로 인해 백화점 고객들, 사우나와 댄스장 안에 있던 사람들은 탈출하지 못하고 목숨을 잃고 말았다. 방호과 직원 리아이민도 직분에 충실하지 못하기는 마찬가지였다. 백화점 내 비상등을 켜는 안전조치를 취하지 않았다.

이후 이 사건과 연루된 직원들은 재판을 받았다. 사고의 원인 제공자인 위훙신은 법에 따라 징역 7년 형을 받았다. 위훙신은 나중에 기자와의 인터뷰에서 이렇게 말했다. "화재 위험에 대한 의식이 너무 부족했던 것이 정말 후회스럽습니다. 불씨 하나가 이렇게 큰 참사를 부를 줄은 생각조차 못했습니다." 그렇다. 처음에는 그냥 꺼지지 않은 담배꽁초였을 뿐이다. 당직자 역시 무단으로 자리를 이탈했을 뿐이다. 여기에 비상등이 작동되지 않은 것을 제외하면 큰 문제는 없었다. 이처럼 하나하나는 사소한 요소였다. 그러나 이 요소들이 상호작용을 일으킴으로써 귀중한 인명과 재산을 앗아간 대참사가 발생하고야 말았다.

당연한 말이지만 기업은 자사 제품과 서비스에 대한 고객의 어떠한 불만도 결코 소홀히 생각해서는 안 된다. 제품과 서비스에 만족한 고객 1명은 6명에게 만족감을 이야기하는 데 비해, 만족하지 못한 고객 1명은 자신의 불만을 12명에게 이야기한다고 한다. 또한 기업에서 실시한 고객만족도 조사에서 나타나는 고객 1명의 불만은 실제로는 24명의 고객이 불만을 가지고 있다는 의미이다. 나머지 고객은 입장을 드러내지 않았을 뿐이라는 것이다. 그러므로 기업은 고객만족과 관련된 일은 아무리 사소한 것이라도 간과하지 말아야 한다.

원자바오 총리는 2003년 12월 10일 미국 하버드대학 MBA스쿨 강연에서 이렇게 말한 적이 있다. "중국은 인구가 13억이나 되기 때문에 아무리 작은 문제라도 여기에 13억을 곱해야 한다. 그러면 대단히 심각한 문제가 된다. 이 점을 중국 지도자는 한순간도 잊어서는 안 된다." 디테일의 확대 효과는 회사 업무와 관련해 대단히 중요한 의미를 지닌다. 특히 결합 성격의 확대 효과는 조직과 시스템 운영에 커다란 영향을 미친다. 처음에는 아주 사소한 잘못이었더라도 이것들이 나중에 각종 요인들과 상호작용하여 엄청난 손실을 초래할 수 있다. 더 나아가서는 전체 시스템을 붕괴시킬 수도 있다. 이런 것을 일컬어 "작은 실수가 커다란 차이를 만들어낸다."는 말로 표현할 수 있다.

비행기의 터빈 발전기를 발명한 독일인 하버 윌리엄 하인리히는 산업재해에 관한 법칙인 이른바 '하인리히 법칙'을 제창한 바 있다. 산업재해가 발생하여 중상자가 1명 나오면 그 전에 같은 원인으로 발생한 경상자가 29명, 부상을 당할 뻔한 잠재적 부상자가 300명 있다는 뜻에서 1:29:300법칙이라고도 불리는 이 법칙은, 디테일의 확대 효과를 심각하게 받아들여야 한다는 사실을 일깨워준다. 잘못된 일은 시작 단계에서부터 싹을 잘라내야 한다. 작고 사소한 일도 오래 두어 쌓이면 큰 병이 된다. "1%의 잘못이 100%의 실패를 초래할 수 있다."는 사실을 잊어서는 안 된다. '100-1=0'이다.

2장 왜 디테일하게 못하는가



디테일은 '책임' 이다

러시아의 10월 혁명이 성공한 지 얼마 되지 않은 때였다. 당시 모스크바는 식량이 대단히 부족했다. 때문에 공산당 간부들까지 대거 외부로 보내 식량을 구매하도록 지시해야 했다. 그중 한 간부가 레닌에게 깊은 인상을 남겼다. 얼마 전 레닌은 간부의 옷에 단추 하나가 떨어진 것을 우연히 보게 되었다. 그럼에도 간부는 내리 사흘이나 새 단추를 달지 않고 있었다. 레닌은 왠지 다른 사람을 보내고 싶었다. 그러나 그러기에는 이유가 너무 옹색했다. 그 뒤 간부는 식량을 사들였다. 하지만 운반 도중 마적들에게 깨끗이 털려 빈 차로 돌아왔다. 얼마 후 결산회의가 열렸다. 레닌은 간부를 질책할만 함에도 불구하고 일언반구 이야기를 하지 않았다. 그저 종이에 무언가를 그릴 뿐이었다. 나중에 보니 그가 종이에 그런 것은 다름 아닌 단추 한 개였다.

디테일을 중시하라는 우리의 주장에서 우선적으로 강조해야 하는 것은 결과에 대해 가져야 할 책임의식이다. 실제로 일하는 현장을 보면 책임의식의 부재는 대부분 사람들의 병폐라고 해도 과언이 아니다. 사실 그럴 수밖에 없다. 주의하지 않는 디테일이 우리가 주의하는 디테일보다 많을 수밖에 없기 때문이다. 책임감이 없는 사람은 우리가 마땅히 눈여겨봐야 할 디테일을 보지 못한다. 설사 봤다 하더라도 진지하게 대하지 않는다. 그러나 숭고한 책임의식을 가지고 정신을 집중해 일하는 사람은 다르다. 늘 비즈니스 기회를 가져다줄 디테일을 발견하곤 한다.

어느 날 헨리 포드가 한 의사에게 자동차 한 대를 팔았다. 그 광경을 본 한 노동자가 동료와 농담을 주고받았다. "우리는 어느 세월에 자동차를 사보겠나." 그러자 동료가 대답했다. "간단해. 지금부터 밥도 먹지 않고 잠도 자지 않은 채 하루 24시간 일만 하는거야. 5년이면 차한 대는 거뜬하게 살 수 있을걸." 이 말에 주위 사람들이 한바탕 웃음을 터뜨렸다. 그러나 포드는 웃지 않았다. 대신 그는 '구두닦이도 살 수 있는 자동차'를 만들어내겠다고 결심했다. 4년 후 포드의 T형 자동차가 출시되었다. 가격은 다른 회사 제품보다 무려 80%나 쌌다. 누구나 575달러만 내면 자동차를 가질 수 있게 된 것이다. 차는 시장에 나오자마자 바로 매진되었다.

포드는 훗날 이렇게 말했다. "한낱 농담일지라도 마음에 새겨 생각한다면 비즈니스의 영감을 일깨우는 소재가 될 수 있다." 강렬한 사회적 책임의식을 지닌 기업가가 한낱 농담에서 중대한 비즈니스 기회를 발견, 실행에 옮긴 대표적 사례라고 할 수 있다.

디테일은 훈련을 먹고 자란다

20세기 초반 중국의 각 파는 국민의 소질에 대해 서로 다른 시각을 가지고 있었다. 우선 개량파의 경우는 국민의 소질이 높지 않기 때문에 폭력혁명을 일으켜야 한다고 판단했다. 그렇게 해서 청나라 정부를 무너뜨리면 필연코 천하 대란이 일어날 것이라고 봤던 것이다. 반면 쑨원을 필두로 하는 자산계급 혁명파는 썩어빠진 청 정부를 뒤집어엎는 것이 우선이라고 생각했다. 그렇지 않으면 중국의 현대화 일정이 대단히 늦어질 것이라고 우려했다. 더불어 국민의 소질이 높아지기를 기다려 혁명을 일으켜야 한다면 얼마를 기다려야 할지 모른다고 판단했다. 쑨원은 1905년 이런 생각을 토로한 바 있다. "황하의 물이 맑아지기를 기다리면 그때 내 나이가 몇 살이 되겠는가?"

다른 분야도 그렇지만 지금 중국 국민의 문화적 소양은 아직도 크게 개선될 필요가 있다. 농업사회와 산업사회가 요구하는 개인의 소질은 확실히 다르다. 현재 중국의 도시들은 나날이 발전하고 있으나 끊임없이 도시로 몰려들고 있는 농촌 출신들은 바로 도시민에게 요구되는 소질을 갖추기가 쉽지 않다. 그래서 중국에서는 아무 데나 쓰레기를 버리는 비문화적인 행위를 도처에서 보게 되는 것이다. 중국은 시장경제에 비교적 늦게 진입했다. 때문에 기업 경영의 경험도 상대적으로 적을 수밖에 없었다. 실제로 중국 기업의 많은 경영자들은 직원들을 효율적으로 훈련시키는 방법을 잘 알지 못한다. 훈련을 받아본 적이 없는 직원도 있다. 이런 요인들이 디테일한 일처리를 어렵게 만들 수 있다.

3장 어떻게 디테일에 강해질 것인가



꾸준히 실천하여 몸에 배게 하라_ 디테일한 습관을 만드는 4가지 방법

정부기관, 기업, 각종 사회단체를 막론하고 직원들의 디테일한 습관을 훈련시키는 것은 개인의 자질 향상에 매우 중요하다. 사람의 사상이나 의식, 사고방식은 바꾸기 어렵지만 습관과 행동방식은 강제적인 힘에 의해 바뀔 수도 있다. 행동방식을 바꾸면 사고방식도 바뀐다. 물론 가끔은 강제적인 힘을 동원해야 하는 경우도 있다. 억지로 만들어진 습관도 원래 타고난 천성과 같이 된다.

명세서 작성 습관: 기업의 경우 기업의 사명은 전략으로 구체화된다. 또 전략은 기획으로 구체화되고 기획은 계획으로 세분화된다. 나아가 계획은 일정으로 세분화된다. 직원들은 스스로 작업일지를 작성해야 한다. 이 작업일지가 바로 '명세서'의 일종인 것이다. 작업일지는 복잡한 것이 아니다. 그날 해야 할 일들을 일일이 열거하고 작업순서, 작업표준, 작업에 필요한 시간 등을 명시하면 된다. 또 하루 일과가 끝난 뒤 일을 제대로 해냈는지 점검하고, 일을 제대로 완성하지 못한 경우에는 그 원인이 무엇인지 파악하면 된다. 이런 자세를 꾸준히 견지하다보면 자연스럽게 습관으로 굳어진다. 그렇게 하면 문제를 전면적으로 바라보는 안목을 갖출 수 있다. 모든 부원들의 작업일지를 공유할 수 있다면 부서의 업무 효율은 크게 향상될 것이다.

쑨원은 일찍이 "중국이 매사에 부진한 이유는 할 수 없어서가 아니다. 하려고 하지 않기 때문"이라고 말한 바 있다. 명세서를 작성하는 것은 어렵지 않다. 중요한 사실은 그것을 하려고 하지 않는다는 점이다. 명세서 작성 습관은 자동화, 정보화를 통해 쉽게 기를 수 있다. 그러나 문제는 우리가 그렇게 해야 할 필요성을 느끼지 못한다는 것이다.

정치(定置:정리정돈) 습관: 여기에는 공간의 정치와 시간의 정치 2가지가 포함된다. 공간의 정치란 모든 물품, 자재, 도구 등을 정해진 위치에 일정한 순서로 정연하게 정돈해두는 것을 가리킨다. 최근 3개 기업 176명의 사무직원들을 대상으로 조사한 결과, 우리는 한 사람이 매일 평균 87분이나 허비한다는 놀라운 결과를 얻었다. 근무시간의 무의미한 낭비와 효율 저하는 매우 무서운 일이다. 그러나 이는 직원들이 일을 열심히 하지 않는 것과는 별개의 문제이다. 직원들이 정치에 관한 훈련을 받지 못했기 때문이다. 생산현장에서는 대부분 자재, 반제품, 완제품, 도구, 작업복, 부품, 소모품 등을 정리정돈해서 질서 있게 배열한다. 따라서 작업자가 바뀌어도 필요한 물품을 쉽게 찾을 수 있다. 그러나 제조분야 이외의 기업과 화이트칼라들은 이와 같은 교육을 받는 일이 드물다.

정치 습관에는 시간 정치 습관도 포함된다. 즉 정규적, 주기적으로 해야 할 일은 정해진 시간에 하는 것이다. 대부분 기업의 이사장, 사장은 시간 정치 개념을 가지고 있지 않다. 오후 네 시에 갑자기 "다섯 시 반에 회의를 한다."라고 일방적으로 직원들에게 통보하는 경우도 비일비재하다. 직원들은 대체로 고객 방문, 부서회의 등 각자 스케줄이 이미 정해져 있다. 그런데 뜬금없이 회의라니, 이처럼 예정에 없던 회의를 아무 때나 하다 보면 업무 효율에 영향을 주게 된다. 회의의 효율성을 높이려면 회의를 정례화하여 시간 정치 습관을 만드는 것이 좋다. 규칙적인 습관은 팀원이나 사원들 각 찰떡 호흡을 만드는 데 큰 도움이 된다. 더불어 근무 능률도 대폭 향상된다.

어떤 의미에서 보면 디테일한 습관을 강조하는 이유는 효율성 향상을 위해서라고 할 수 있다. 정치 습관 훈련의 목적 역시 직원들의 일정한 템포에 맞춰 질서정연하게 작업하도록 만들어 주기 위한 것이다. 팀워크의 중요성이 유난히 강조되는 시대에는 이처럼 정치 습관을 통해 팀의 일사불란한 행동이 가능해진다. 또 팀원과 팀원 사이의 템포가 들쭉날쭉해진 탓에 무의미하게 기다리거나 템포를 조정하는 데 드는 시간 낭비도 막을 수 있다. 이렇게 하면 근무 효율도 향상시킬 수 있다.

소통습관: 우리가 업무 중에 자주 범하는 실수가 있다. 바로 '나는 ……라고 생각'하는 것이다. '나는 이러이러하다고 생각했으나' 사실은 '그렇지 않은 경우'가 많다. 또 잘못 생각했다는 사실을 깨달았을 때는 이미 늦다. 아까운 기회나 시간을 낭비한 것은 말할 것도 없다. 더욱 중요한 것은 위나 아래와의 연결이 제대로 이루어지지 못했다는 점이다. 따라서 '나는 주관적인 생각'을 절제해 팀워크 과정에서의 불필요한 실수를 줄이는 것이 중요하다. 소통 습관의 중요성이 주목 받는 이유도 이 때문이다.

산업 시대의 주요 특징은 '갈수록 섬세해지는 분업, 갈수록 강력해지는 협력'으로 개괄할 수 있다. 이 산업화 시대의 특징에 부응하기 위해서라도 모든 팀원들은 소통 습관을 기를 필요가 있다. 또 업무과정에서 다른 사람과의 조율능력을 강화하고 불필요한 실수 역시 줄이는 것이 바람직하다.상대방의 입장에서 생각하는 습관: 얼마 전에 4성급 호텔에 투숙한 적이 있었다. 아침에 식사를 하러 식당에 갔다. 그런데 종업원이 다가와 식권을 받아갔다. 그러나 그 종업원은 식권만 받고 나서 나를 자리에 안내하지 않았다. 나는 별수 없이 스스로 자리를 찾아 앉았다. 그런데 이번에는 냅킨, 포크, 수저도 준비돼 있지 않은 것을 발견했다. 이어 죽을 뜨러 가보니 죽과 우유 앞에 국자가 달랑 하나만 있었다. 식사를 마치고 휴지를 찾았더니 휴지가 보이지 않았다. 그래서 내 식권을 받아간 종업원을 쳐다봤지만 그는 한 번도 나와 눈길을 마주치지 않았다.

위의 디테일한 상황은 사실 문제점이라 할 것도 없다. 노점에서 흔히 볼 수 있는 현상이기 때문이다. 그러나 고급 호텔에서 이런 현상이 나타났다면 달라진다. 호텔의 서비스에 문제가 있거나 종업원이 실수를 한 것이다. 이 경우 그 종업원을 다른 호텔에 보내 그곳의 서비스를 한두 번 체험하게 하는 것도 좋은 방법이 될 수 있다. 다른 사람의 장점을 배우고 자신의 결점을 고칠 수 있게 말이다. 본인이 고객의 입장에서 경험한 상황은 기억 속에 깊이 남게 마련이다. 따라서 상사가 입이 닳도록 교육하는 것보다 훨씬 더 철저하고 빠르게 자신의 결점을 고칠 수 있다.

기업에서는 훈련을 통해 입장을 바꿔 생각하는 습관을 배양할 수 있다. 예를 들어 생산현장 직원을 일주일 동안 그 다음 절차의 작업라인에 보내 일하게 한다거나, 판매부 책임자를 열흘간 생산부에 보내 견습하게 한다거나 하는 방법이 있을 수 있다. 또 재무부 부원을 시장에 보내 판매 대금을 받아오게 한다거나 생산부 관리자를 구매부원에게 딸려 보내 공급이 달리는 원자재를 구매해보게 하는 방법 등도 생각해볼 수 있다. 이처럼 직원들이 체계적인 훈련을 거쳐 명세서 작성 습관, 정치 습관, 소통 습관, 입장을 바꿔 생각하는 습관을 배양한다면 어떻게 될까? 훨씬 더 디테일하고 진지하며 적절한 작업이 이루어질 것이다. 또 팀워크도 원활해질 것이고 근무 효율 역시 대폭 향상될 가능성이 크다.