성공하려면 액션러닝하라

성공하려면 액션러닝하라

봉현철 지음

행성:B웨이브 / 2011년 3월 / 316쪽 / 18,700원



Chapter1. 오리엔테이션_ 명민한, 액션러닝에 참가하다



"안 그래도 힘들어 죽겠는데 교육은 무슨 교육이야." 핵심부장 과정에 참가하라는 인재개발팀의 연락을 받고 명민한의 뇌리에 맨 처음 떠오른 것은 회사 인트라넷의 월간 매출 실적 화면이었다. 명민한이 팀장을 맡고 있는 영업 1팀은 요즘 들어 내리 6개월째 하위를 면치 못하고 있다. 그는 인재개발팀 유 차장에게 전화를 걸었다. 교육 명령이 떨어진 이상 빼달라고 할 순 없겠지만 무슨 프로그램인지 알아보고 싶었다. 유 차장은 이번 교육은 액션러닝 교육으로 현업을 유지하면서 교육을 병행하는 프로그램이라고 말해 주었다. "액션러닝이라는 게 대체 뭐야?" 명민한이 물었다. "말 그대로 일하면서 배우고, 배운 것은 꼭 실천에 옮긴다. 교육과정 중에 직접 과제를 실행에 옮겨 성과를 도출해내는 프로그램이죠."

다음날 저녁 명민한은 호주로 이민 갔다가 7년 만에 돌아온 여동생 연숙이와 오랜만에 저녁을 같이 했다. "집 정리는 다 했니? 사는 데가 어디라고 했지?" "응, 역삼동 E 아파트라고 알지?" "그럼 알지, 지내기는 불편하지 않고?" "주변 환경부터 실내 인테리어까지 흠잡을 데가 없어." "새로 지은 아파트라서 그런가?" "3년도 넘었다던데?" 아파트를 대체 어떻게 지었기에 성격 까다로운 여동생 마음에 쏙 들었을까? 명민한은 얼마 안 가 그 이유를 알게 되었다.

핵심 부장 과정 액션러닝 오리엔테이션. 명민한은 현수막이 내걸린 인재개발원 입구에 들어서자 비로소 교육에 참여한다는 실감이 났다. 참가자는 총 20명, 해바라기 팀 팻말이 놓인 명민한의 테이블에는 5명의 학습자들이 연단을 향해 둘러않았다. 사회자가 이번 액션러닝 프로그램을 지도할 한국대학교 경영민 교수를 소개했다. "저는 이번 프로그램의 마스터 코치를 맡은 경영민이라고 합니다." 지난 10년 간 국내 30여개 기업에서 액션러닝 프로그램을 실시했다고 자신을 소개한 경 교수는 칠판에 다음과 같이 적고 밑줄을 그었다. 액션러닝 - 팀, 학(學), 습(習)

"여러분은 최근 3~5년 사이 준공된 아파트 저층부 건물 외벽이 어떤 자재로 마감되는지 알고 계십니까?" "대리석 말입니까?" 경 교수의 물음에 해바라기 팀 학습자 가운데 한 명이 대답했다. "그렇습니다. 혹시 대리석 중에서 주로 어떤 색을 쓰는지도 알고 계신가요?" "브라운 계열인 것으로 알고 있습니다." "어떻게 그렇게 잘 아십니까?" "제가 사는 아파트가 그렇다는 거지요." "역시 하늘기업 부장님이라 좋은 아파트에 사시는군요." 학습자들 사이에서 가벼운 웃음이 터져 나왔다. 이어서 경 교수가 미리 준비한 슬라이드 화면을 열어 보였다.

<공동주택 외부 오염 사례와 대책에 관한 연구, D사 건축 00본부 깔끄미팀> '2005년 액션러닝 우수 학습팀 사례'라는 글귀에 덧붙인 'D사 E 아파트의 경우'라는 제목을 보고 명민한은 눈이 번쩍 뜨였다. E 아파트라면 동생 연숙이 산다는 그 아파트였다. 여동생이 침이 마르도록 칭찬한 아파트가 액션러닝 프로그램과 관련이 있다는 사실이 신기했다. "액션 러닝의 기본은 '팀, 학, 습'입니다." 경 교수는 액션러닝은 팀 단위로 이루어지는 학습이기 때문에 무엇보다 팀 전체가 혼연일체가 되어야 한다고 말했다. 다음으로 '학'자를 가리키면서 액션러닝에서 5가지 배움의 원천은 '현장, 고객, 벤치마킹(동종 및 이업종), 사내외 전문가, 동료'라고 설명했다. 그는 이어 '습'에 대한 개념으로 넘어갔다. "습이라는 글자는 날개 익(翼)자와 흰 백(白)자를 합친 것인데, 원래는 흰백이 아니라 일백 백(百)자가 쓰였답니다. 새가 나는 기술을 익히려면 적어도 백번은 연습해야 한다는 뜻입니다."

경 교수는 다시 칠판에 글을 적고 밑줄을 그었다. 액션을 하면서 러닝을 해라. 그리고 러닝을 했으면 액션으로 옮겨라. "아무리 좋은 아이디어라도 보고서 차원에서 끝내면 사장되고 말 것입니다. 아이디어를 끝까지 현장에 적용하고 실천하는 것, 이것이 액션러닝의 철학입니다." 액션러닝 과정에서 학습자들은 스스로 뿌린 만큼 결실을 거두게 될 것이다. 그러기 위해 액션러닝은 학습자에게 많은 것을 요구하게 될 것이다. 만약 그 모든 난관을 극복하고 액션러닝을 성공적으로 수행한다면 학습자들의 직장생활은 물론이고 가정생활, 개인적인 경력 개발까지 가장 중요한 성공요인인 '실질적 역량 향상'이라는 평생 잊지 못할 소중한 보람과 기쁨을 얻게 될 것이다.

명민한의 해바라기 팀은 영업 3팀 나명석 부장, 디자인 개발부 주용해 팀장, R&D부문 연구 1팀장 원이상 부장, 생산기술팀 남주남 부장까지 총 5명이다. 팀원들은 서로 인사를 나누고 간단한 자기소개를 했다. 해바라기 팀의 러닝 코치는 경 교수가 맡게 되었다. 본격적인 학습에 들어가기 전에 그라운드 룰을 정했다. 팀에서 만장일치로 정한 그라운드 룰은 '절대 지각하지 않기'였다. 그밖에도 자신에게 맡겨진 과업 충실히 수행하기, 발언권 균등 분배하기, 타인에 대한 비판 금지 등 몇 가지 룰이 정해졌다. 경 교수는 무임승차가 없는 전원 참여의 원칙과 철저한 팀워크를 강조하였다. 경 교수는 특히 팀워크 향상을 위한 경청의 기술을 강조했다. 그는 역할 연기 방식의 실습을 통해 경청의 기술을 실제로 발휘하는 것이 얼마나 중요한지 느끼게 한 다음, 팀원들에게 숙제를 내주었다. 가족들과 동료들 중에서 인간관계를 개선하고 싶은 대상을 한 명씩 선택한 다음 경청의 기술을 활용하여 대화를 해 보고 그 결과를 기록하여 다음 미팅 때 가져오라는 것이다. "경청의 기술을 실습하는 이유는 액션러닝에서 배운 내용을 실제 생활에 적용해서 가시적인 효과를 경험함으로써 습의 중요성을 깨닫고, 액션러닝이 가져다줄 개인적인 효용을 프로그램 초기에 몸으로 느껴보라는 의미가 내포되어 있습니다."

경 교수의 설명이 끝나고 팀별로 과제가 주어졌다. 해바라기 팀에 배정된 과제는 '매출이 저조한 신규 사업 활성화 방안'이었다. 해바라기 팀의 스폰서(학습 팀이 과제를 실행하는 과정에서 실질적인 의사결정권을 가진 사람)를 맡은 고용진 전무(영업지원 본부장)가 과제를 보더니 이렇게 말했다. "마침 잘 됐군. 이 부분에 대해서라면 회사에서 특별히 신경 쓰는 문제가 있어." 그가 말한 신경 쓰는 과제란 2년 전부터 하늘기업에서 야심차게 추진하고 있던 '디지털 TV 사업'을 가리키는 말이다. 현재 하늘기업에서 '즐거운 TV'라는 브랜드로 선보인 디지털 TV 상품은 연내 가입자 30만 명 확보를 목표로 하고 있었다. 고 전무가 주고 간 팀의 과제는 '즐거운 TV 가입자 연내 30만 명 확보 방안'이었다.

Chapter2. 1차 학습팀 회의_ 좋은 질문이 좋은 성과를 만든다



1차 학습 팀 회의는 과제연구 및 과제기술서 초안을 작성하는 시간이었다. 경 교수가 마련한 아젠다(회의 시간표)에 따라 본론으로 들어가기 전에 지난 시간에 배운 '경청의 기술 실습 결과'에 대한 팀원들의 발표와 질의응답이 이루어졌다. 발표 결과는 긍정적인 편이었다. 성격이 불같은 편이라는 주 팀장은 부하직원 중 한 명에게 경청의 기술을 실습한 결과, 그 직원이 자신을 대하는 분위기가 달라진 것 같다고 이야기했다. 다른 팀원들도 가정과 직장에서 비슷한 경험을 했다고 말했다. "좋습니다. 여러분들이 진정한 액션러너입니다." 경 교수는 칭찬을 아끼지 않았다.

경 교수가 준비한 과제기술서에는 과제의 명칭과 팀원 각자의 관점에서 본 과제 선정 이유와 배경, 과제 해결 후의 아웃풋 이미지와 실행 일정, 과제 해결 여부를 검증할 수 있는 기준 등을 기록하는 란이 있었다. 경 교수는 우선 팀원들에게 자사 현황, 경쟁사 현황, 고객의 요구사항에 대해 각자 생각을 3가지씩 포스트잇에 적어보라고 했다. 곧 15장의 포스트잇이 모아졌고, 토론을 거쳐 내용이 비슷한 것을 하나로 합쳐 미리 준비된 플립차트에 붙였다. "이 항목들에 대해 구체적이고 정확한 정보를 구하려면 어떻게 하는 게 좋을까요?" "좀 더 광범위한 자료 조사가 필요할 것 같습니다." 문제는 시간이었다. 팀원들이 제시한 모든 항목을 조사하여 유용한 정보로 요리하려면 얼마나 많은 시간이 소요될지 알 수 없었다.

"여러분이 맥킨지 같은 컨설팅 회사에 근무하는 컨설턴트라면 이럴 땐 어떤 방법을 선택했을까요?" 이렇게 말하면서 경 교수가 팀원들에게 해결책으로 제시한 것은 블랭크 차트였다. 블랭크 차트란 차트의 제목과 그 헤드 메시지를 부연 설명하는 데 필요한 개략적인 이미지를 스케치한 결과물을 말한다. 이번 회의에서는 주제에 대해 팀원들이 현재 알고 있는 지식과 정보를 토대로 블랭크, 즉 빈칸을 만든 다음 팀원들이 역할을 분담해서 다음 미팅 때까지 현장을 발로 뛰어 정확하고 구체적인 정보를 가지고 블랭크를 메워 오는 방식으로 일을 추진한다는 것이다. 경 교수는 팀원들에게 A4 용지를 나눠주면서 아까 써 놓은 포스트잇의 내용을 토대로 블랭크 차트를 그려보라고 했다. 의미가 중복되는 것은 합치고 성격이 비슷한 것을 묶어 분류한 경과 질문의 틀은 3가지로 정해졌다. 팀원들은 다시 그 3가지 의문을 해결하기 위해 필요한 세부 자료 항목에 포스트잇을 붙였다. 지역별 현황, 외국 기업 사례 등 블랭크 차트에 포함되어야 할 내용이 속속 추가되었다.

"이 블랭크 차트를 완성하기 위해서는 어떤 게 필요할까요?" 경 교수가 다시 물었다. 팀원들은 각각의 개략적 이미지에 대한 빈칸을 채우기 위해 필요한 자료 목록과 마감시한을 정한 다음 역할 분담을 했다. 각자 자신이 잘할 수 있다고 생각되는 분야를 택하자 자연스런 역할 분담이 이루어졌다. 경 교수는 블랭크 차트가 액션러닝식 과제수행의 5가지 지향성, 즉 협동지향, 가설지향, 결과지향, 사실지향, 효율지향을 팀 활동에 실제적으로 구현할 수 있는 효과적인 도구라고 설명했다. 마지막으로 팀원들은 다음 미팅의 아젠다를 결정하였다. 그것은 이 상황에서 학습 팀이 가장 먼저 도출해야 할 아웃풋 이미지가 무엇인지에 대한 물음이었다. 아젠다 합의는 팀원들의 역할을 분담하고 구체적인 시간계획까지 정해진 다음에 끝이 났다.

Chapter3. 2차 학습팀 회의_ 에너지를 한곳에 집중하라



2주 후 2차 학습 팀 회의가 본사 회의실에서 열렸다. 이날 회의에는 즐거운 TV 사업본부 서환희 팀장도 실행 스폰서 자격으로 참석했다. 약 1시간에 걸쳐 팀원들과 서 팀장 간에 질문과 대답이 오고 갔다. 하지만 실무자라고 해서 모든 질문에 답을 가지고 있는 것은 아니었다. 최대한 빠른 시일 내에 자료를 준비해 주겠다고 하면서도 서 팀장의 얼굴에는 곤혹스런 기색이 역력했다. 경 교수가 빙그레 웃으면서 말했다. "이런 상황에서 실질적으로 서 팀장님을 도와주려면 어떤 방법이 가장 좋을까요?" 팀원들은 선뜻 대답을 못했다. "여러분 혹시 어렸을 때 돋보기로 신문 태워본 경험이 있습니까? 신문을 햇빛에 비추기만 해서는 아무리 오랜 시간이 지나도 신문지에 불이 붙지 않습니다. 하지만 돋보기를 대고 비추면 얼마 지나지 않아 신문지에 구멍이 뚫립니다." 경 교수는 이처럼 에너지를 한 곳에 집중해야만 변화가 일어나는 법이라고 단도직입적인 질문을 던졌다.

"여러분은 지금 30만 가입자 확보 방안의 개발과 그 방안의 실행을 통한 실질적인 성과창출, 즉 '방안'과 '실행'이라는 두 가지 과제를 갖고 있습니다. 이 두 가지 과제를 해결했을 때 떠오르는 아웃풋 이미지는 각각 어떤 것인가요?" 전자의 최종 아웃풋 이미지는 수많은 해결방안을 담은 두꺼운 보고서였다. 후자는 책상 위에서 수북하게 올려놓은 계약서를 흐뭇하게 바라보는 경영진과 팀원들의 표정이었다. "만약 학습 팀이 에너지를 한 곳에 집중해야 한다면 보고서와 계약서 어느 쪽에 승부를 걸어야 할까요?" 물어보나마나 보고서보다 계약서 쪽이 훨씬 가치 있는 목표라는 것은 팀원들도 인지하고 있는 사실이다. "그럼 여기서 '방안' 자를 떼어 볼까요?" 경 교수는 칠판에 '즐거운 TV 가입자 30만 명 확보 방안'이라고 적고는 곧바로 마지막 두 글자인 '방안'을 지워버렸다. 어차피 방안을 만들면 보고서를 써야 되고 보고서 내용이 맞는지 검증하는 단계가 필요하다. 그러나 방안을 실행에 옮긴다면 보고서 작성에 아까운 시간을 투자할 필요가 없다. 경 교수는 과제수행의 실행력을 높이기 위한 가장 효과적인 방법은 이처럼 과제의 범위를 좁히는 것이라고 말했다.

"이건 말이 안 됩니다. 우리끼리 몇 달 안에 30만 명이나 되는 가입자를 모집하는 것이 현실적으로 가능한 일인가요?" 원 부장이 이의를 제기했다. "잠깐 제 의도를 좀 더 설명해도 될까요?" 경 교수는 이번 과제는 다만 몇 명이라도 좋으니 실제로 고객을 유치하기 위해 학습 팀에서 할 수 있는 최선을 다해보자는 것뿐이라고 말했다. 아울러 상황이 어려울 때는 목표의 범위와 수준을 줄이는 것이 효과적이라고 덧붙였다. 이렇게 해서 해바라기 팀의 최종 과제 명칭은 "즐거운 TV 가입자 확보"로 정해졌다. 즐거운 TV 사업본부 서 팀장은 진심으로 고마워하며 자신도 학습 팀 활동에 적극 참여하겠다고 약속했다. 서 팀장이 말했다. "처음에는 회의에 불려 나간다고 생각하니 마치 감사팀으로부터 지적을 받는 것 같은 자격지심이 들었습니다. 그런데 직접 회의에 참석해 보니 저희 부서와는 상관도 없는 액션러닝 팀이 저보다 훨씬 많은 걸 연구하고 조사하셨더군요. 그걸 보고 감동했습니다." "경 교수가 말한 한 배를 탔다는 게 바로 이런 거구나." 서 팀장을 바라보는 팀원들의 진지한 눈빛에서 동지의식이 진하게 배어나왔다.

Chapter4. 과제조인식과 3차 학습팀 회의_ 액션러닝에 연습문제는 없다



2주가 지난 후 과제조인식을 겸한 3차 학습 팀 회의가 열렸다. 과제조인식은 스폰서와 학습 팀이 과제의 최종 결과물에 대해 합의하고 실행의지를 다지는 시간이다. 과제조인식은 회사마다 방법이 다른데 전체 액션러닝 팀과 스폰서, 경우에 따라서는 CEO와 임원들이 참석한 가운데 행사 형식으로 치러지는 경우도 있고, 각 학습 팀의 팀원들이 개별적으로 스폰서를 만나서 치르기도 한다. 하늘기업 액션러닝 과제조인식은 후자의 방식을 택했다. 팀원들은 과제기술서 작성을 마치고 스폰서인 영업지원 본부장 고용진 전무를 찾아갔다.

팀원들이 고 전문에게 갖고 간 과제기술서에는 과제수행 일정과 방법이 포함되어 있다. "내 생각에는 기업 고객이 더 중요한 것 같은데 그쪽에 좀 더 신경을 써 주십시오." 고 전무가 과제기술서에 사인을 하면서 팀원들에게 당부를 했다. 과제조인식을 마치고 회의실로 돌아온 팀원들은 경 교수와 함께 구체적이고 세부적인 과제수행 계획 수립에 들어갔다. "액션러닝에서 과제수행은 정 연 해 실 4단계로 이루어집니다." 정연해실은 과제정의, 과제연구, 과제해결 방안 수립 및 타당성 검증, 그리고 실행과 성과창출을 줄인 말이다. 팀원들은 선행 학습과 3C(company, competitor, customer) 분석을 통해 과제와 과제 선정 배경을 이해하고 난 다음에는 과제 해결 후의 이상적인 모습(To be)을 구상하게 된다. 이렇게 과제와 관련된 현재 모습, 즉 As-is에 대한 분석과 과제 해결 후의 이상적인 모습(To-be)에 대한 구상이 완료되어야 현재 모습에서 미래 모습으로 가기 위해 학습 팀이 해야 할 일, 즉 학습 팀이 이번 액션러닝에서 도출해야 할 구체적인 결과물을 정의할 수 있게 된다. 그 구체적 결과물들이 바로 학습 팀의 과제가 되는 것이다.

이어서 경 교수는 과제연구에 대해 간략하게 설명했다. 과제연구란 팀원들의 의견을 토대로 관련 이슈를 분석하고, 그 의견이 객관적으로 정확한 것인지 검증하여 그 결과로부터 시사점을 도출한 다음, 그 시사점을 종합적으로 고려하여 과제 해결을 위한 핵심 질문을 작성하는 일련의 절차를 뜻했다. 과제연구 단계에서 첫 번째 작업은 과제와 관련된 이슈를 분석하는 일이다. 예를 들어 팀의 과제가 특정 제품의 품질을 향상시키는 것이라면 과제와 관련된 이슈는 품질 불량의 원인을 정확하게 분석하는 일일 것이다. 과제의 성격에 따라 과제의 이슈가 다양해지기 때문에 액션러닝에서는 이슈분석 단계부터 치밀한 계산이 뒤따라야 한다.