룹스(LOOPS)

룹스(LOOPS)

마이크 채트, 스티브 런딘 지음

케이디북스 / 2010년 10월 / 230쪽 / 13,000원



1부 여정의 시작



토니 심스는 마음이 뒤숭숭했다. 강의실 앞쪽에는 데이비스 교수가 열심히 강의를 하고 있었다. 오늘은 이번 학년의 종강일이다. 토니는 오랫동안 고민했던 문제를 생각하고 있었다. 그는 이제 캐롤 대학교 3학년을 마치려고 한다. 경영학을 전공하는 그는 자신이 집에서 하는 사업에 뛰어들지 않고 학교에 다녀야 하는 이유가 궁금했다. '어머니는 아버지가 돌아가시기 전부터 아버지와 함께 일을 하셨고, 아버지가 사고로 돌아가신 이후에도 혼자 잘 해오고 계시잖아.'

수업 막바지에 교수가 말했다. "조금 놀랄 소식이 있네. 이번 기말고사는 시험 대신 과제를 내줄 거야. 자네들은 여름 내내 이 과제를 마쳐야 해. 이 과제를 하면서 자네들은 모든 기업가에게 중요한 어떤 것과 부딪히게 될 거야. 바로 자네들이 직접 사업을 할 때 필요한 내면의 동기부여라네." 데이비스 교수는 그 말을 하면서 기말과제가 적힌 종이를 나누어 주었다. 토니는 이 과제가 색다르게 여겨졌고 연구하고 싶은 대상임을 바로 알아차렸다. 그는 수업이 끝나고 데이비스 교수의 연구실을 찾아갔다. 데이비스는 토니 아버지의 오랜 친구이다.

"내주신 과제가 아주 흥미로워요." "그래, 아마 넌 이 과제에서 네 어머니의 흔적을 보게 될 거야. 메리는 항상 실용적인 과제를 내라고 나를 귀찮게 하니까. '현실 세계를 강의실로 이용해요' 네 엄마가 자주 하는 말이잖니." "제가 무엇을 하고 싶은지 바로 알았어요. 하지만 문제가 있어요." "그게 뭔데?" "저는 성공한 사업가이지만 이 세상 분이 아닌 분, 그러니까 아버지를 연구하고 싶어요. 그런데 그 주제를 어떻게 시작해야 될지 잘 모르겠어요. 아버지랑 더 이상 이야기를 나눌 수 없으니까요." "그래, 그렇지만, 네 어머니가 상당한 도움을 주실 수 있을 것 같다. 어머니는 아버지가 존경했던 사람들이 누군지 확인해 줄 수 있을 거야. 그 사람들이 네 질문에 답해줄 수 있겠지." "좋은 생각이에요, 시간 내주셔서 감사해요."

집으로 돌아온 토니는 아버지를 간접적으로 연구하는 방법으로 아버지가 알고 높이 평가한 사업가들을 연구하는 것이 어떠냐는 데이비스 교수의 제안을 엄마한테 말했다. "제가 만나야 할 분들의 명단을 작성하는 걸 도와주실래요?" "벌써 시작했단다. 나도 그 과제에 대해 약간의 내부 정보를 갖고 있단다. 그리고 네가 우리 피트니스 클럽에서 일자리를 준비할 때 그 과제가 좀 더 도움이 되게 해 줄 아이디어도 몇 가지 준비했단다." 엄마는 종이 한 장을 꺼냈다. 눈이 휘둥그레진 토니는 그 목록을 보았다. "엄마, 성적은 공동으로 받아야겠는데요." "A가 아니면 싫다."

"사업에 관해 궁금한 게 있어요. 제가 이번 여름에 프로젝트를 하는 것이 엄마에게 어떤 도움이 되는 거죠?" "넌 거기에 있는 주제를 공부하면서 우리 클럽의 주요 부서들을 다 돌며 초보적인 일을 하게 될 거다." "말도 안 돼요! 클럽 운영에 대해서는 웬만한 직원보다 제가 더 많이 안다구요. 어려서부터 내내 거기 있었잖아요." "하지만 지금까지 너의 경험은 어린이 신분으로 겪은 거야. 이제는 진짜 사업을 체험해 볼 차례다." "피해를 주지 않게 할게요. 이야기할 사람 명단은 언제 주실 거예요?" "다음 주에 시험 끝내고."

목요일 아침, 드디어 마지막 시험을 끝낸 토니는 여름방학 계획서를 받기 위해 엄마가 경영하는 심스 피트니스를 찾아갔다. 엄마가 건넨 일정표를 보고 토니가 말했다. "와! 바쁜 여름이 될 것 같아요! 파티처럼 정신없겠는걸요. 그래도 시간을 일주일 단위로 정해줘서 고마워요." "토니, 넌 앞으로 12주 동안 자기 분야를 아주 잘 알고 경험이 풍부한 사람들을 찾아가게 될 거다. 그 사람들과 일을 하고, 그들이 운영하는 사업체나 우리 클럽의 직원들과 관계를 맺으면서 우리 가족을 대표하게 될 거야. 넌 심스 피트니스의 상속인이야. 모든 사람이 너를 지켜볼 거야. 네가 사람들에게 주는 인상이 정말 중요하단다." "충고 말씀 더 있으세요?" "진지하게 행동하렴. 배울 수 있는 건 모두 배우고, 사람들을 차별하지 말고 똑같이 존중해야 한단다." "최선을 다할게요, 엄마."

2부 7가지 핵심 루프



제1루프: 신명나는 체험지대

여름방학을 맞아 토니는 클럽 프런트에서 일을 시작했다. 금요일에 한 젊은 여자 회원이 손톱을 클럽에서 어떻게 보상해 줄 거냐고 따져 물었다. 그녀는 클럽에 오는 길에 손톱을 예쁘게 손질받았다. 그런데 운동 장비를 사용하던 중에 손톱이 부러지고 말았다. 그녀는 이것이 클럽 잘못이라고 주장했다. 토니는 그녀를 도무지 이해할 수 없었다. 오죽하면 그녀가 연극하는 게 아닌지 의심이 들 정도였다. 그때 데스크로 다가온 빌이 대화에 끼어들었다. "부러진 손톱에 대한 우리 클럽의 방침이 최근 바뀌었습니다. 샤워하신 후에 데스크에 오시면 저희 부담으로 손톱 손질을 받을 수 있도록 조치를 취해 놓겠습니다." 그 여자는 믿을 수 없다는 듯이 웃으면서 로커룸으로 갔다. 빌은 곧장 모퉁이 옆에 위치한 네일숍에 전화를 걸어 예약을 했다.

"고마워요, 빌. 그런 방침이 있는 줄 몰랐어요." "없어, 토니." 빌이 웃었다. "가끔 이렇게 고객의 변덕에 맞춰야 할 때가 있어. 우리 잘못이 아니라고 우길 수도 있겠지. 그보다는 마음이 상한 여자한테 지금처럼 대안을 제시해 만족시켜서 좋은 관계를 맺을 기회를 갖는 게 낫지 않겠어?" 여자가 돌아오자 빌은 손톱을 무료로 손질받을 수 있는 작은 카드를 하나 주었다. 좀 전과는 다르게 양처럼 순해진 그녀가 클럽을 나가면서 말했다. "고마워요. 당신들 최고예요." "우리 덕분에 재앙의 구렁텅이에 빠질 뻔했던 저 여자의 하루가 밝아졌어. 네 아버지는 그런 경우를 '비전의 순간'이라고 하셨지. 그리고 이 프런트를 '체험지대'라고 부르셨어." "비전의 순간? 체험지대?"

"우리는 클럽의 비전에 대해 많이 의논하지만, 그건 그냥 말뿐이고 좋은 생각에 불과해. 비전의 순간이 닥쳐서 그것을 실행해야 비로소 비전이 생명을 얻게 되는 거야. 그리고 체험지대는 정말 고객을 많이 대할 수 있는 곳이야. 우리 클럽에서는 프런트가 그런 곳일 거야. 그래서 이곳에서는 정신을 바짝 차리고 비전의 순간을 대비하고 있으면 많은 경험을 할 수 있어." 토니는 프런트에서 빌과 함께 지낸 며칠이 빨리 지나간 것은 클럽의 중요한 체험지대에서 비전의 순간을 찾고 고객의 요구에 맞춰 열심히 일했기 때문이었다는 사실을 깨달았다.

<체험지대에 대한 토니의 생각> 체험지대는 고객과 많이 접촉하는 장소이다. 체험지대를 잘 관리하려면 시장을 정확히 확인하고 이해하라. 고객과 잠재 고객을 잘 파악할 수 있을 때까지 연구하라. 고객이 무엇을 원하는지 알아내고, 그보다 훨씬 더 많이 주어라. 차별화를 통해 경쟁 구도에서 벗어나라. 체험지대에서 고객과 정서적으로 진정한 관계를 맺어라. 관심을 끌고 또 끌어라. 고객이 만족하고 활기를 얻을 수 있는 경험을 하게 하라.

제2루프: 이기는 문화

어느 날 아침 토니는 시카고 시내에 있는 스타호텔에 도착했다. 이곳에서 호텔 연회팀장인 오브라이언을 만나기로 약속이 되어 있었다. 안내받은 대로 토니는 첫 번째 체크인 줄로 갔다. 토니 앞에는 손님이 한 사람밖에 없었다. 토니는 몇 분 후면 자기 차례가 될 것으로 예상했다. 하지만 그가 선 줄은 줄어들 기미가 보이지 않았다. 앞에 있던 손님은 화가 났는지 목소리가 점점 커지고 있었다. 가만히 들어보니 앞의 손님과 호텔 직원은 특별한 물품을 운송하는 방법에 대해 논의하고 있었다.

가만히 들어보니 앞에 있는 손님은 고고학자로 중국 진시황릉에서 발굴된 병사의 상들을 호송하고 있었다. "항공편을 연결해서 이 유물들을 시간에 맞추어 중국 샹시성으로 돌려보내는 일이 부서진 트럭 하나 때문에 망쳐지고 있소." 그때 프런트 직원이 이쪽으로 다가오고 있던 한 남자를 향해 손짓했다. 몸집이 크고 작업복을 입은 트럭 운전사였다. "손님, 이쪽은 맥슨 슬래터 씨입니다. 그는 호텔에 물건을 공급하는 회사에서 일합니다. 저희 호텔이 최고로 추천하는 회사지요, 마침 이 사람한테 우리가 말한 장소로 가는 대형 컨테이너 트럭이 있습니다."

트럭 운전사와 고고학자가 사라지고 나서 젊은 남자 컨시어지가 데스크에 나타나 프런트 직원과 방금 전에 일어난 이야기를 나누었다. 그들은 마치 눈앞에서 펼쳐지듯 생생하게 이야기를 했다. 빠른 판단이 필요한 서비스 사례가 아니라 마치 가슴 졸이는 풋볼 게임에 대해 이야기하는 것 같았다. 토니는 나중에 그 이유를 알 수 있었다. 이 호텔의 직원들은 사실 고객 만족 부서를 곤란한 지경에 빠뜨리는 고객의 유형을 알아보기 위해 경연을 벌였던 것이다. 더욱 놀라운 것은 이 경연이 순전히 직원들의 뜻이었다는 사실이다.

얼마 후 연회팀장 오브라이언이 나타났다. 그는 토니가 노트에 적은 의견들에 바로 흥미를 보였다. "임파워먼트(권한위임), 어?" 그가 웃음을 터뜨렸다. "로비에서 나를 기다리는 동안 중요한 내용을 알아냈군." "제가 여기 온 후 10분 동안 접수 담당자가 곤란한 상황을 몇 번이나 처리하는 것을 보았어요. 방금 전에는 까다로운 부부가 불평을 늘어놓기 시작하더라고요. '샤워 물이 너무 차갑다', '너무 뜨겁다'는 등 호텔과는 상관없는 불평이었죠. 그런데 직원은 그들에게 숙박비를 10% 할인해 주더라고요." "접수직원은 자기가 판단해서 최고 15%까지 할인을 해 줄 수 있네. 우리 호텔의 문화는 임파워먼트와 훌륭한 서비스를 중심으로 이루어지지."

"제가 오늘 배운 교훈은 현장에서 문제를 해결할 수 있도록 직원들에게 지휘결정권을 준다는 거예요." "권한을 부여하려면 유능한 직원을 잘 훈련시켜서 기초를 잘 닦아야 하지. 그 기초 위에 직원들에게 압력을 가하는 거지. 해결책을 찾아내고 루프를 매듭지으라고 말이야. 우리는 책임을 근거로 훈련시키기 때문에, 모든 과업에서 누가, 언제, 무엇을, 어디에 대해 구체적으로 명확히 하고 책임을 지게 하지. 호텔 운영은 사람을 운영하는 것이라 해도 과언이 아니야."

<이기는 문화에 대한 토니의 생각> 비전의 순간은 이기는 문화를 조성하기 위한 기반이다. 비전의 순간은 또한 브랜드 이미지를 구축하는 기반이기도 하다. 임파워먼트는 필요할 때 고객과 동료들을 위해서 스스로 조치를 취할 수 있는 자유이다. 이기는 문화를 조성하는 일차적인 책임은 인사부서에 있지만, 그것에 전념하고 실행하는 데에는 전 직원이 함께해야 한다. 비전의 순간은 무한한 가능성을 내포하고 있는 열린 루프 같다.

제3루프: 흔들리지 않는 기본 원칙

금요일 저녁 외식을 하면서 엄마가 토니에게 말했다. "오래 전에 우리가 다니던 교회에서 실직한 교구민을 돕는 단체를 만들려고 했고, 우리는 거기에 도움이 되고자 교회에서 훈련을 받고 있었어. 그 훈련을 받고 우리는 지원 단체가 사람들에게 얼마나 중요한지를 깨달았어. 그런 지원 단체가 있으면 우리도 비즈니스의 기본에 대해 보다 많은 관심을 가질 수 있겠다고 생각했지. 그래서 한 달에 한 번 우리가 존경하는 기업가들을 초청해서 자리를 함께 했지. 우리는 그 모임을 기본그룹(The Fundamental Group), 줄여서 그냥 TFG라고 불렀어.

우리는 모임을 꾸려나가고 갈등이나 그 비슷한 것들을 해결해 가면서 정말 많은 것들을 배웠단다. 모임에는 자동차 대리점, 치과, 호텔, 레스토랑 등 다양한 사업체의 회원들이 참여했고, 우리는 각자 자기 사업의 비전을 다른 회원들에게 상세하게 말했어. 각자 목표와 지배 가치, 행동 계획, 그리고 그 계획이 잘 진행되는지 평가하는 기준을 정하고 서로에게 알려주었지. 진행 상황을 비즈니스의 기본에 따라 평가한 정기 보고서를 만들고, 어려운 문제가 있으면 회원들과 함께 의논했단다. 지금까지 해온 일 중에 참 잘한 일이야."

월요일 오전 토니는 엄마와 함께 TFG 모임에 참석했다. 엄마는 사람들에게 토니를 소개했다. "이쪽은 제 아들 토니예요. 여름방학 인턴 경력을 쌓고 있는데, 오늘도 그중 일부로 우리 모임을 관찰할 겁니다." 자리를 잡은 후 회원들은 지난 달 있었던 중요한 일들을 검토했다. 모두 활발하게 토론하면서 자기 회사의 주요 목표에 대한 진행상황을 발표했다. 심스 피트니스로 돌아오는 길에 토니는 잠시도 말을 멈추지 않았다. 엄마는 이렇게 활기찬 토니를 좀처럼 보지 못했다. '기본 원칙에도 이렇게 신날 수 있다면, 사업도 잘할 거야.'

주차장에 차를 대면서 토니는 이번 기간에 심스 피트니스에서 할 일을 물었다. "일정표에 이번 주에 할 일이 '루프 그룹'으로 되어 있는데, 루프 그룹이 뭐예요?" "루프 그룹은 TFG를 우리 식으로 만든 거야. TFG가 회사 차원에서 그렇게 좋다면, 부서 차원에서도 쓸모가 있어야 한다고 생각했거든. 잘 들어보렴." 심스 피트니스에서 루프 그룹 회의가 시작되자 토니는 아침에 참석했던 모임과 비슷하다는 것을 금방 눈치 챘다. 부서별로 현재 강조되는 목표와 점검 기준을 설명하면, 다른 부서 관리자가 질문을 하기도 하고 다른 부서 목표와 중요하게 연결되는 점을 말하곤 했다. 이런 식으로 짧지만, 효과 있는 문제 해결 토론이 이루어졌다. 토니는 마음이 뿌듯했다. 이 루프 그룹은 건설적인 에너지가 가득한걸. 재미있네.

비즈니스의 기본에 충실하려는 노력은 기업이 살아 움직이는 한 상시적으로 전개되어야 할 활동이다. 그룹 활동을 하면서 비즈니스의 기본이 얼마나 중요한지를 재미있게 깨닫게 되었다. 자신이 성공하도록 많은 도움을 준 동료들에게 자신이 어떻게 해서 비즈니스에서 성공했는지를 설명하면 좋은 일이 생긴다. 어떤 일이 실제로 일어나는 현장에서 일을 할 때면 항상 에너지가 생긴다. 루프 그룹은 신명 에너지(natural energy)를 만들어낸다.



제4루프: 일관성을 보장하는 표준화

토니는 클럽 관리자인 티나 맥퍼슨과 자리를 함께했다. "메리한테 지금 토니 네가 하고 있는 일에 대해 많이 들었단다. 뭘 도와줄까?" "여기 심스에서는 표준화된 시스템이 왜 중요한지를 잘 모르겠어요?" "그게 어때서?" "우리에게는 소중한 고객이 있어요. 고객 한 사람 한 사람에게 신경 써야죠. 표준화된 고객 서비스 안내 시스템에 따라 모든 회원에게 똑같이 안내하면 회원들은 시스템이 인위적이라고 생각할 것 같아요."

티나가 프런트 한 곳을 가리키며 조용히 말했다. "잠깐 지켜보자꾸나." 이십여 명의 회원이 다녀간 후에, 티나가 물었다. "뭘 봤지?" "도착해서 체크인하는 회원과 나가는 회원요." "프런트 직원과 회원의 행동을 통제하는 시스템은 어떠니?" "다들 등록을 해야 하네요." "프런트 직원은 언제 자유가 있지?" "자유는 인사할 때, 그리고 등록을 하는 동안 고객과 이야기할 때 있는 것 같아요."

"또 뭘 봤니?" "개인 지도 프로그램을 체크인하는 회원들이 있었는데, 시간이 좀 더 걸렸어요. 체크인을 하고 나면 영수증을 받지요." "그 영수증 발급 시스템은 뭐에 대한 거지?" "개인 지도 프로그램을 받을 때마다 세션 횟수를 등록하는 것 같아요. 횟수가 많아질수록 회당 할인율이 더 높죠." "제대로 봤구나. 그리고 급여 시스템은 개인 트레이너와 회원 계정을 업데이트하지. 이 모든 일이 말로 이루어진다면 어떨지 상상이 가니?" "트레이너가 등록하는 걸 깜박할 수 있죠. 현금으로 받거나 바가지를 씌우거나 아니면 시스템을 악용할 수도 있고요." "대부분의 트레이너들은 성실하단다. 이 시스템은 판단도구가 아니고 그냥 편리한 업무일 뿐이야. 사업은 시스템을 통해 보호받고 믿을 수 있게 되는 거야." "알겠어요."

"관련 시스템이 두 개 있는데 하나는 회원이 새로 가입하면 등록 절차를 밟고 체력 상태를 평가해서 개인 지도 프로그램 세션을 제시한단다. 또 다른 시스템은 '고객 관심 시스템'이라고 하는 거야. 3주 이상 클럽에 오지 않는 회원에게 전화를 거는 시스템이야. 클럽에 오지 않는 기간이 길어지면 운동을 그만둘 가능성이 크거든. 전화를 걸어서 클럽의 서비스가 만족스러웠는지, 운동 프로그램을 다시 시작하는 데 도울 방법이 있는지를 묻는 거야. 전화를 건 후에 티셔츠를 보내주는데 '나는 심스에서 운동한다'고 쓰여 있지. 이런 사적인 접촉은 큰 차이를 만들지."