제국호텔 : 전통의 서비스

가와나 유키오 지음

리드리드출판 / 2010년 8월 / 165쪽 / 10,000원



Chapter 1. 기본 - 당연한 것을 당연하게 실행하라



항상 완벽을 지향한다

도쿄 제국호텔의 객실 수는 총 1천 실 가량이다. 항상 만실이라면 더 바랄 것이 없겠지만, 더러 객실이 비는 경우도 있다. 즉 하루 종일 아무도 이용하지 않는 방이 생기게 되는 것이다. 그러나 제국호텔의 객실계는 이런 '아무도 쓰지 않는 방'을 결코 소홀하게 다루는 법이 없다. 언제, 어느 때 손님이 도착하더라도 객실이 신상품화되어 제공되게끔 하는 것이 제국호텔 객실계의 모토이기 때문이다.

비워 둔 방 특유의 탁한 공기라고는 전혀 느껴지지 않는, 지금 막 청소를 끝낸 것처럼 상쾌한 분위기가 물씬 풍기는 객실, 가령 전날 전혀 사용하지 않았던 객실이라 할지라도, 다음날이 되면 또 다시 깨끗하게 단장해 새로운 객실로 재탄생되는 것이다. 요금을 받는 이상 이러한 작업은 지극히 당연한 일이다.

항상 완벽을 추구하는 것. 이것은 비단 호텔 등 서비스업에만 국한된 것이 아니며, 그 어떤 업종에 있어서도 예외는 없다. 설사 완벽한 서비스는 불가능하더라도 늘 최고를 목표로 해야만 한다. 좋은 호텔의 조건은 지극히 당연한 것이 당연하게 지켜지는 것이 아닐까?

얼핏 보아 눈에 띄지 않는다고 해서, 해야 할 일을 거르다 보면 그것이 쌓여 점차 일상화되게 되고, 결국에는 자신도 그 일을 간과했다는 사실조차 잊고 만다. 고객으로 하여금 불편을 느끼게 해서는 안 된다는 각오. 그 각오가 있고, 없고의 차이는 실로 엄청나다.

* 항상 완벽을 목표로, 아무리 사소한 것이라도 놓치지 않고 성실하게 실행한다. 한두 번 소홀히 하다 보면, 그것이 누적되어 결과적으로 서비스의 큰 차이로 드러나게 된다.

벨맨의 연구수첩

벨맨에게는 광범위한 영역에 걸쳐 매우 많은 부분이 요구된다. 활기차게 일하는 모습이나 친절하게 고객을 대하는 것은 물론이거니와 실제로 폭넓은 정보까지 요구된다. 호텔 안팎 사정을 훤히 꿰뚫고 있다면 벨맨으로서는 최적의 조건을 갖춘 것이다. 벨맨이 해당 상황을 파악하고 있지 못하면 그 일을 할 수 없기 때문이다.

체크인, 체크아웃 시에 고객과 주고받은 대화에는 모든 테마가 포함된다. 객실 안내, 컴퓨터 조작법, 호텔 내의 레스토랑 메뉴 및 영업시간, 그 시기에 진행 중인 이벤트, 날씨와 기온, 가까운 극장, 영화관, 미술관 정보, 지하철, 항공회사 운항시간표 등. 사실 이러한 정보는 프런트의 인포메이션이나 게스트 릴레이션에 물어봐도 알 수 있지만, 벨맨이 그 자리에서 바로 제공할 수 있다면 고객으로서는 그편을 훨씬 만족스러워할 것이다.

그렇게 하기 위해 벨맨이 휴대하고 있는 무기가 바로 '수첩'이며 조금 전에 열거한 항목이 수첩에 기재되어 있어야 하는 것은 지극히 당연하다. 승부처는 그 다음이 되는데 지금까지 발생하지 않았던 상황에 대응할 수 있는 정보가 수첩에 기재되어 있는지의 여부가 관건이다. 예를 들면 예상치 못한 컴퓨터 관련 문의를 받았을 때, 수첩에 대응 가능한 정보가 적혀 있는가? 즉 정보의 나열이 아니라 갑작스런 사태에 도움이 되는 수첩이 필요한 것이다. 실제 벨맨의 수첩에는 돌발 사태에 도움이 되도록 고객 한 분 한 분에 대해 연구한 내용이 빼곡히 적혀 있는데 가히 놀라울 정도다. 정보량이 늘어남에 따라 수첩은 점점 두꺼워진다.

* 벨맨의 수첩은 고객과의 모든 사항에 대비해 노력한 결정체이다. '벨맨'이라는 서비스 최전선에 선 사람의 '무기'는 항상 연마되어 있어야 한다.

Chapter 2. 진심 - 항상 고객의 시점에서 바라본다



귀빈 접대의 기본

프로토콜(귀빈 접대)은 가장 제국호텔다운 업무 중 하나이다. 1890년 개관한 제국호텔은 외국의 귀빈을 맞이하는 영빈관으로서의 역할을 수행해 왔다. 이 전통은 오늘날에도 이어지고 있는데 2005년에 방문한 국내외 귀빈 수는 4~12월 누계로 숙박 450팀, 연회와 레스토랑 600팀에 달한다.

프로토콜은 외교의례 및 국제공문서 서식 등으로 번역되기도 하지만 제국호텔에서는 특히 국내외 귀빈 접대를 가리킨다. 그 업무내용을 단적으로 말하자면, '단 한 번의, 실수가 용납되지 않는' 귀빈접대에 있어서 정식 호칭, 국기 취급법 등 세세한 규정을 호텔 내에서 통일해 영접, 전송을 비롯해 실제 다양한 준비를 전담하는 것이다.

때문에 최대한 정성을 다해 사전 준비와 미팅을 한다. 미팅은 정부기관, 각국 대사관 등의 관계자와 함께 호텔 영업 담당과 고객 접대 담당에 의해 밀접하고도 철저한 준비로 진행된다. 그러나 아무리 완벽하게 사전준비를 해도 정작 당일에는 예상 외의 돌발 상황이 종종 발생하게 되는데, 그럴수록 더욱 신속하고 침착한 대응이 요구된다. 일견 특별한 업무로 생각될 수도 있겠지만, 여기에서 간과해서는 안 될 중요한 것이 있다. 그것은 국내외 귀빈이 대상이라는 점을 제외하고 보면 사전 준비가 중요한 점, 마음을 담아 대접한다는 점, 관계자가 모두 하나가 되어 접대해야 한다는 점 등 모든 것이 늘 호텔에서 일상적으로 이루어지는 일련의 작업이라는 점이다.

프로토콜의 첫 번째 자세는 환영이다. 즉 '반갑습니다, 어서 오십시오'라는 마음가짐인데 이는 제국호텔 스태프들이 평소 고객을 응대할 때 기본적으로 갖고 있는 마음가짐과 전혀 다를 것이 없다.

* 국내외 귀빈 접대 시에도 응대의 기본 마음가짐은 똑같다. 사전준비, 마음을 담은 대접 그리고 팀워크가 동일하게 요구된다.

고객보다 한 발 앞서는 서비스

"등에 눈이 달렸다"는 말을 들어본 적이 있을 것이다. 눈은 앞을 향해 있으므로 앞만 보게 되지만, 마치 등에도 눈이 달린 사람처럼 전후좌우 360도로 살펴 고객을 배려하자는 의미로 쓰고 있다.

레 세송의 하야사카 매니저는 현장에서 다음과 같이 한다고 말한다. "서빙을 하면서 고객의 페이스를 머릿속에 넣습니다. 식사뿐 아니라 대화의 페이스까지 넣어야 합니다. 이를 반영하면 서빙하는 쪽에서도 페이스 배분이 용이하고, 다음에 서빙할 적절한 타이밍도 예측할 수 있습니다. 주문이나 지시를 기다리는 수동적인 자세가 아니라 머릿속에서는 한 발 앞서서 페이스를 읽고 있는 거죠. 그렇게 하면 마치 '등에 눈이 달린 거 아냐?' 하고 고객이 놀랄 정도의 굿 타이밍 서비스를 할 수 있습니다."

그리고 다음과 같은 말을 덧붙인다. "좋은 서비스를 위한 '배려'나 '등에 눈'이 있다고 여기게 될 정도로 주의를 기울인답시고 고객을 빤히 바라봐서는 안 됩니다. 결코 고객이 불편함을 느끼게 해서는 안 됩니다."

"등에 눈이 달린 거 아냐?"라며 놀라워할 만한 서비스를 하기 위해서는 고객의 페이스를 머릿속에 넣고 그 다음을 예측할 수 있는 (한 단계 위의) 마음씀씀이와 기술이 필요하다.

* '등에 눈이 달렸다'는 것은 사실 있을 수 없는 일이지만, 그런 느낌을 줄 정도의 서비스는 고객이 지금 원하는 것보다 한 발 더 앞서 미리 읽어낼 때 가능한 것이다.

Chapter 3. 신뢰 - 성실하게 대한다



서비스의 품격

올드 임페리얼 바는 제국호텔의 메인 바이다. 미국의 세계적인 건축가 라이트가 설계한 제국호텔 구 본관 벽에 일부가 보존되어 있는 일종의 독특한 품격이 풍기는 공간이다. 이곳은 최고의 서비스와 격식이 요구되는 곳이기도 하다.

바텐더는 처음으로 찾은 고객의 첫 번째 잔은 표준 위치에 글라스를 놓는다. 시계로 말하면 4시 방향이다. 두 번째 잔부터를 리필 잔을 받았을 때 고객이 놓은 글라스 위치를 정확히 기억했다가 동일한 위치에 놓는다. 고객 개개인에게는 반드시 자신만의 글라스 위치가 있어서 첫 번째 잔을 표준위치에 놓으면 대개 자신이 좋아하는 위치로 글라스를 옮겨 놓는다. 바텐더는 그 위치를 놓치지 않고 기억해 둔다. 이러한 섬세한 서비스가 자연스럽게 고객의 만족감을 불러일으켜 바의 우아한 분위기를 자아내게 되는 것이다. 올드 임페리얼 바의 품격은 서비스 스태프의 이러한 노력에 의해 만들어지는 분위기일지도 모른다.

올드 임페리얼 바의 전 지배인이자 바 라운지의 현재 과장인 스즈키 마사미씨는 "입사 몇 년차에 올드 임페리얼 바에 배치되는지 많이들 물어봅니다만, 특별한 규정은 없습니다. 첫째, 테크닉은 햇수로 측정할 수 없습니다. 테크닉만이라면 누구나 일정 레벨에 오를 수 있습니다. 중요한 것은 테크닉보다 인간성입니다. 올드 임페리얼 바에만 25년간 근속한 이토 다키오 지배인을 비롯해 고객의 지지를 받는 바텐더에게는 공통점이 있습니다. 그것은 바로 성실입니다. 바는 신뢰를 얻지 못하면 근무할 수 없는 곳입니다."

* 서비스에 품격을 부여하는 것은 다른 어떤 것도 아닌 배려인데, 그것은 '성실함'이라는 인간성에 기초한다.

고객과 이어 주는 눈앞의 거울

제국호텔에서는 고객 응대에 직접 종사하지 않는 부서라도 출입구에 전신거울이 놓여 있다. 옷차림을 단정하게 하는 것은 겉모습뿐 아니라 마음까지 바르게 하는 것으로 이어지기 때문이다. 제국호텔의 한 대선배는 '거울 앞의 단정한 모습이 단정한 마음으로'라는 표어를 만들었다. 고객 앞에 서든 그렇지 않든 업무 자세에 있어서는 조금도 다를 바 없다.

또한 '웃는 얼굴'도 중요하다. 언제 어느 때라도 '웃는 얼굴'로 임하도록 늘 명심하고 거울로 체크한다. 도쿄 제국호텔에는 전화 교환기 앞에도 거울이 놓여 있다. 1일 200건 이상의 전화를 연결하는 오퍼레이터는 업무의 첫 통화에서부터 마지막 한 통화까지 '웃는 얼굴'로 통화를 하려 노력한다.

사람은 누구나 피곤에 지치게 되면 자연적으로 미소 짓기가 힘들어지기 때문에, 교환기 앞에 놓인 거울은 미소를 잃지 않도록 일깨워 주는 작은 장치이다. 목소리로만 응대하고 얼굴이 보이지 않는 업무이므로, 웃는 얼굴인지 그렇지 않은지는 목소리에서 모두 드러나게 된다. 비록 직접적인 고객 응대의 기회가 없어도, 거울을 앞에 둠으로써 눈에 보이지 않는 고객과 거울을 통해서라도 이어지고자 노력하는 것이다.

* 중요한 고객의 존재도 바쁜 와중에는 잊어버리기 쉽다. 거울은 고객이 있음으로써 존재하는 업무에 대해 고객께 감사하는 마음을 일깨워 준다.

Chapter 4. 세심 - 적절한 서비스 태도를 유지한다



'조심스러운' 마음

서비스는 큰 목소리로 하는 것이 아니라 조심스럽게 하는 것이다. 그것이 품위라고 배웠다. '조심스럽게' 기본적인 서비스를 철저하게 할 때에 품위가 있는 것이다.

행동기준에 청결, 품위, 조심스러움을 내걸고 있는 제국호텔에 있어서 '조심스러움'은 항상 의식해야 하는 필수요건이다. '조심스러움'은 아무것도 안 하는 것과는 다르다. 고객의 요청에 언제, 어디에서나 부응할 수 있도록 항상 준비하면서 대기하는 자세를 말한다. 그렇게 하기 위해서는 일단 고객에 대해 잘 알아야 한다.

고객이 적극적인 서비스를 좋아하는지 아니면 오히려 귀찮아하거나 부담스러워하는지 파악할 필요가 있다. 이렇게 고객의 성향을 파악해 어느 정도의 '조심스러움'을 원하는지 판단한다. 이를 통해 실수 없이 고객이 원하는 서비스가 가능하게 되는 것이다. 한 사람 한 사람의 고객에 대해 그때 그 자리의 '분위기'를 정확하게 파악함으로써 마침내 '조심스러운' 서비스가 이루어지게 된다. 주제넘은 것과 조심스러운 것의 갈림길은 그 분위기를 읽어내는 것에 있다.

'엘리자베스 여왕의 깜짝 선물'이라는 칼럼에서 등장했던 다케야 도시코 씨의 이야기이다. 그녀는 당시 이미 70세 가까운 나이였음에도 언제 여왕의 분부를 받을지 몰라 여왕의 침실에서 가장 가까운 직원실을 택해 단 하룻밤도 쉬지 않은 채 24시간 대기하고 있었다. '조심스러움'이란 말의 진면목이 느껴지는 에피소드이다.

* '조심스러움'은 즉시 대응할 수 있도록 준비하는 것이다. '주제넘음'과의 차이는 고객의 기분을 헤아리는 것에 있다.

"More Than a Home Away From Home!"

제국호텔의 프런트 리셉션에서는 고객이 외출에서 돌아왔을 때와 다음 투숙 시에 "잘 다녀오셨습니까?"라고 말을 건다.

언젠가 외국에서 온 고객에게 "More Than a Home Away From Home!(우리 집보다 편안한 또 한 채의 우리 집 같다)"라는 칭찬을 들은 적이 있다. 고객이 호텔을 자기 집처럼 편하게 느꼈다는 것이야말로 최고의 찬사가 아닐 수 없다.

여러 가족 모임에 제국호텔을 자택처럼 이용하는 고객들이 있다. 부모와 자녀 3대에 걸쳐 결혼식 피로연을 한 고객도 있고, 매년 설날마다 옆 객실을 잡아 가족 간의 모임을 갖는 고객도 있다. 또 매월 형제끼리 함께 식사를 하는 고객도 있다.

업무상 호텔을 이용하는 고객은 혼자 투숙하는 경우가 많은 만큼 가족 냄새에 대해 매우 민감할 수도 있다. 자칫 말을 잘못 건네다가 오히려 반감을 살지도 모르기 때문이 이 또한 주의해야 한다.

프런트 리셉션의 '잘 다녀오셨습니까?'의 한 마디는 고객에게 가족 같은 편안함을 느끼게 하는 효과가 있다. 고객에게 '우리 집보다도 멋진 또 한 채의 우리 집 같다'는 느낌을 줄 수 있는 서비스를 목표로 하고 있다.

* "More Than a Home Away From Home!" 우리 집 이상으로 편안한 또 한 채의 우리 집으로 고객에게 다가가는 서비스를 목표로 한다. 그러기 위해서는 마음이 담긴 말을 건네는 것이 중요하다.

당연하고 중요한 작업

도쿄 제국호텔에는 전관에 전구가 10만 개 있다. 매일같이 전구가 나갔는지 점검한다. 하루에 확인되는 전구 수는 약 280개이다. 그 관리가 아무리 힘들고 건수가 많다 하더라도 반드시 점검해야만 한다. 전구의 점검은 얼핏 생각하기에는 단순하고 사소할 거 같지만, 전구 불이 나갔을 때 고객의 기분을 생각해보면 결코 소홀히 할 수 없는 서비스이다. 이렇게 손이 많이 가는 업무는 무척 많이 있다.

예를 들면 냉장고 안의 식료품 유통기한 체크도 마찬가지이다. 이것 역시 체크할 대상이 엄청나다. 또한 체크아웃 후 객실에 두고 간 것은 모두 분실물일 가능성이 있기 때문에 쓰레기 처분을 보류한다. 쓰레기통 속, 책상 위의 종잇조각, 마시다 만 주스까지 체크아웃 후 하루 정도 더 보관한다. 물품에 따라서는 1주일 정도 보관하는 것도 있고 고객에게 확인될 때까지 절대 버리지 않는 것도 있다.

고객이 만족하는 서비스를 지속하기 위해서는 사전에 준비 가능한 '만일'에 대한 대비를 빈틈없이 하는 것이 필요하다. 일상 업무는 전구 체크, 유통기한 체크, 체크의 연속이다. 그렇게 함으로써 언제 방문해도 쾌적하고 질 높은 대접이 가능한 것이다.

* 만일을 대비하는 확인 작업은 매우 중요하다. 고객의 만족을 얻기 위해 결코 소홀히 할 수 없는 것들이다.

Chapter 5. 기억 - 자신만의 방법과 노력으로 기억한다



스크랩으로 가득한 도어맨의 대기실

호텔 현관에 차가 도착하면 멋진 의장을 착용한 도어맨이 어느 새 차 문을 열고 "OO님 기다리고 있었습니다"라며 미소 짓는다. 이는 드라마에 흔히 등장하는 장면이기도 한데, 도어맨이 'OO님'이라고 고객 이름을 부르기 위해서는 현관에 들어서는 차종과 차량 넘버만 봐도 그 고객이 누구인지 알고 있어야만 가능하다.

또한 그렇게 되기 위해서는 얼굴, 헤어스타일, 체형 등의 외모뿐 아니라 취미, 출신지, 법인명, 직함 등 각각의 퍼즐 조각을 맞추는 노력이 필요하다. 운전기사와 이야기할 기회는 있어도 당사자인 고객과는 거의 대화를 할 일이 없으므로 이 퍼즐 조합 작업은 매우 중요하다. "퍼즐 조각이 많으면 많을수록 얼핏 생각하기에 맞추기가 힘들 거라고 생각할 수도 있지만, 오히려 그 편이 고객을 확실하게 기억하기에는 좋습니다. 그게 재밌기도 합니다"라고 도어맨은 말한다. 도어맨의 대기실은 오려낸 잡지, 신문 조각들로 가득 차 있는데, 이는 기억을 도와주는 수많은 퍼즐조각 중 극히 일부일 뿐이다. 때로는 이들 도어맨의 기억을 사겠다는 특별 주문이 있기도 하다.