오픈 시크릿

오픈 시크릿

한근태 지음

올림 / 2009년 3월 / 256쪽 / 12,000원



1장 작은 일부터 꼼꼼하게, 가까운 사람부터 세심하게_ 일상과 처세



CEO들은 시간이 남아돈다?_ 약속

잘 모르는 상대를 파악하는 가장 간편한 방법은 제시간에 약속장소에 나타나는지의 여부를 보는 것이다. 그리고 상대를 무시하는 최선의 방법은 늦게 나타나 상대를 기다리게 하는 것이다. 자신의 시간을 절약한다는 핑계로 다른 사람의 시간을 빼앗는 절도범이 되는 것이다. 대림산업을 만든 이재준 회장의 측근으로부터 들은 이야기다. "한번은 그분을 모시고 중국 여행을 간 적이 있습니다. 약속시간에 맞춰 나갔는데 회장님이 벌써 나와 계신 겁니다. 당황했지요. 다음 날은 시간보다 7~8분 전에 나갔는데 역시 회장님이 나와 계시더라고요. 할 수 없이 다음 날은 20분 정도 일찍 나갔습니다. 그랬더니 잠시 후 회장님이 나오시더군요. 시계를 보니 정확히 15분 전이었습니다. 나중에 왜 이렇게 일찍 나오시냐고 여쭈어봤더니 이렇게 말씀하시더군요.

'나는 약속시간보다 15분 일찍 나가는 것을 철칙으로 하고 있네. 그 이유는 첫째, 일찍 나가면 서두르지 않아도 되니 여유 있는 마음을 유지할 수 있고 둘째, 미리 나가 있으면 상대의 호감을 살 수 있고 셋째, 서두르면 택시 등을 타야 하지만 일찍 나가면 전철이나 버스를 탈 수 있으니 경제적으로도 좋고….'" 성공한 사람들은 이재준 회장처럼 남다른 철학을 갖고 있는 경우가 많다. 그중 공통적인 것이 약속에 대한 병적인 집착이다. 아시아 최고의 갑부 리자청 역시 그러하다. 그는 손목시계를 항상 10분 앞당겨놓는다고 한다. 일찍 도착해야 일을 그르치지 않는다는 철칙 때문이다.

제갈정웅 대림학원 이사장은 '15분 맨'으로 통한다. 약속시간보다 늘 15분 일찍 도착하기 때문에 얻은 별명이다. 10분이 아까울 사람에게 그것은 손해가 아닐까? 그는 정반대라고 말한다. "약속장소에 미리 도착해 그날 만날 사람과 대화하고자 하는 내용을 미리 적어봅니다. 어떤 땐 그 장소에 대한 단상도 짤막하게 적어놓습니다. 15분 투자가 아주 효율적인 결과를 낳지요." 현대그룹을 일으킨 정주영 회장도 늘 일찍 도착해서 만날 사람에 대해 생각을 했다고 한다. "그 사람이 어떤 사람인지, 왜 나를 만나려고 하는지, 내가 그를 어떻게 도와주어야 할지…." 그런 철학이 있었기에 오늘날의 현대가 있는 것이다.

신뢰는 '사소하게' 쌓인다_ 신뢰

S그룹에 강의하러 갈 때마다 나는 직원들의 치밀함과 배려에 감탄을 금치 못한다. 정중하고도 세심한 사전 안내와 부탁은 기본이다. 교육의 목적은 무엇이고, 대상은 누구이고, 그간의 회사 사정은 어땠으며, 사장님이 강조하는 점은 무엇인지 상세히 알려준다. 중간중간 주기적으로 연락하여 잊지 않게끔 주의를 환기한다. 강의 당일에는 항상 배차를 해서 강사가 아무런 불편함 없이 강의장에 도착할 수 있게 한다. 차를 타고 가는 중간에도 몇 번씩 기사에게 확인을 한다. 어디쯤 오고 있는지, 별문제는 없는지 등등. 그 외에도 지나치다 싶을 정도로 세세한 것까지 물어보고 확인하면서 일을 진행한다. 하나하나 따지고 보면 별것 아니지만 별것 아닌 그런 일들이 사람의 마음을 바꿔놓는 법이다.

반면에 모 글로벌 기업과의 일은 두고두고 맘에 걸린다. 수년 전 그 기업의 아시아태평양지역 회장 초청으로 중국에 가서 열흘간 일을 한 적이 있다. 그 기업은 중국에서 성장을 거듭하고 있는 터라 능력 있는 매니저를 조기에 발굴해 경영자로 배치하는 문제가 시급해졌다. 매니저들을 일일이 인터뷰하고 평가하는 일이 내게 주어진 임무였다. 영어로 중국 사람들을 인터뷰하고 평가한다는 일 자체가 고되고 힘들었지만 새로운 도전으로 생각하고 즐겁게 일했다. 문제는 비용을 지급하는 과정에서 나타났다. 처음에는 불필요해 보이는 서류 제출을 요구하거나 이런저런 이유를 대며 시간을 끌었다. 그러더니 급기야 중국에서 한국에 송금하려면 어디어디를 거쳐야 하는데 언제쯤 절차가 끝날지 모른다는 둥 하면서 6개월 이상을 흘려보냈다. 거의 포기를 하고 있을 무렵 입금이 되긴 했지만 그 회사에 대한 신뢰는 이미 산산조각이 나 있었다. 몇 푼 되지 않는 돈을 지급하는 데 1년 가까이 걸리는 회사가 무슨 글로벌 기업인가.

사람 사이의 신뢰란 대단한 일의 축적으로 생기는 것이 아니다. 별것 아닌 일이 쌓이고 쌓여 신뢰를 만들기도 하고 허물기도 한다. 우리 삶에서 그렇게 큰일이란 별로 존재하지 않는다. 대부분은 평범한 일상의 반복이고 대수롭지 않은 일들의 연속이다. 정해진 시한에 맞추어 보고서를 제출하는 것, 무슨 일이 생기면 사전에 얘기해 양해를 구하는 것…. 이런 것들이 쌓여 신뢰를 구축한다. 사람 사이에 신뢰가 무너지면 모든 것이 무너지게 되어 있다. 그런 면에서 사소한 것은 결코 사소한 것이 아니다. 당신이 로빈슨 크루소처럼 혼자 살 것이 아니라면 사소한 것 하나에도 목숨을 걸 줄 알아야 한다.

2장 일류와 이류는 무엇이 다른가_ 직장생활



'이까짓 것'이라고 말하지 마라_ 업무태도

유능한 사원과 무능한 사원, 그저 그런 사원은 복사 하나만 시켜봐도 금방 구별할 수 있다. 무능한 사원은 아무 생각 없이 기계적으로 복사를 한다. 그저 그런 사원은 농도 맞춤과 크기 조절 등 기본은 지킨다. 그렇다면 유능한 사원은 어떨까. 읽는 사람의 눈이 편하도록 복사기의 첨단기능을 활용해 인쇄농도 조절은 물론 읽기 좋은 크기로 확대 복사하고 어떤 매체에 언제 실린 글인지 메모까지 해서 전달한다. 탁월한 사원은 다른 매체에 실린 관련 글까지 복사하여 참고자료로 첨부한다. 당신이 경영자라면 어떤 사원을 쓰겠는가.

성공한 사람들은 작은 일 하나도 남다르게 처리한다. 꼼꼼하고 야무지다. 보통 사람 눈에는 이들이 깐깐하거나 통이 작고 좀스러운 사람으로 비칠지 모른다. 속도의 시대를 역행하고 있다고 불평하기도 한다. 하지만 작은 일 하나에도 관심과 노력을 기울이는 디테일이야말로 성공으로 가는 가장 확실한 길임을 사람들은 모르고 산다.

대박이란 말을 잘 쓰는 사람은 대부분 대박과는 거리가 먼 사람이다. 이 세상에 그들이 말하는 대박이란 없다. 작고 사소한 것들이 쌓이고 쌓여 마침내 대박이 만들어지는 것이다. 손욱 농심그룹 회장은 이런 말을 했다. "흔히 젊은이들이 '이까짓 것'이란 말을 쉽게 합니다. 하지만 잘못된 말입니다. 이까짓 것을 못하는 사람은 큰 것도 못하는 법이고 상사도 못 미더워 일을 맡길 수가 없습니다. 작은 것 큰 것 가리지 않고 성실히, 열심히 하는 사람에게 기회는 주어지게 마련이지요."

무슨 일을 하느냐보다 훨씬 더 중요한 것이 일을 대하는 기본적인 태도이다. 정성을 다하는 사람은 세세한 데까지 신경을 쓰고 건성건성인 사람은 빨리 해치우는 데만 골몰한다. 그 결과는 자기도 알고 남도 안다. 사무실 청소를 하건, 물건 배달을 하건, 신문 스크랩을 하건, 복사를 하건 자신이 현재 하고 있는 일에 모든 정성을 쏟고 몰입하는 사람만이 기회를 움켜쥘 자격이 있다. 그 사람에게는 인정과 보상, 승진이 자연스럽게 따라온다.

프로와 아마추어는 '일하는 방식'이 다르다_ 업무방식

지방에 있는 모 기업에서 강의 요청을 해온 적이 있다. 그런데 담당자가 정중하지도 않았고, 상사가 시키니까 마지못해 알아보고 있다는 느낌을 받았다. 다짜고짜 강의료부터 물어보는 것도 불편했다. 아니나 다를까 너무 비싸다며 전화를 끊었다. 그리고 나서 몇 주 후 다시 연락이 와서 비싸도 하자면서 일 시까지 자기 회사로 와달라고 부탁했다. 강의를 요청한 목적이 무엇인지에 대한 정보도 주지 않았고 무슨 제목으로 할 것인지에 대한 언급도 없었다. 목마른 놈이 우물 판다고, 할 수 없이 며칠 후 내가 전화를 걸어 여러 정보를 수집했다. 약속한 강의 날짜가 다가왔다. 그런데도 그쪽에서는 아무런 확인 전화가 없었다. 바로 전날, 내가 먼저 전화를 해서 예정대로 강의를 진행하느냐고 물었더니 그렇다면서 전화 드릴 생각이었다고 했다. 한심하다는 생각이 들었다. 바로 전날까지도 안 한 사람이 언제 연락을 한다는 말인가.

가는 날이 장날이라고 많은 눈이 내릴 거라는 기상예보에 대중교통을 이용하기로 했다. 고속버스를 타고 가서 회사까지는 택시를 타면 될 터였다. 이른 시간이라 아침도 제대로 챙겨먹지 못했다. 버스에서 내려 택시를 타니 기사가 같은 회사가 두 군데 있는데 어느 쪽으로 가면 되겠느냐고 물었다. 당황해서 즉시 담당자에게 전화를 걸었다. 그런데 받지를 않았다. '도대체 이 사람은 강의할 사람이 제대로 오고있는지 궁금하지도 않은가?' 하며 둘 중 한 곳을 선택해 방향을 잡았다. 도착해보니 다행이 그 회사였다. 그때가 강의 30분 전인데 담당자는 아직 출근 전이었다. 참으로 황당했다. 다른 직원의 안내로 강의장에서 기다리고 있는데 강의 시작 5분 전에 간신히 도착한 담당자는 별로 미안해하는 기색도 없이 수신을 진동으로 설정해놓아 전화를 받지 못했다는 변명 아닌 변명을 늘어놓았다. 찾아오는 길은 어땠는지, 식사는 했는지 일체 무관심이었다. 당연히 나도 강의에 별로 흥이 나지 않았다.

반면 한국 최고의 모 기업에 근무하는 연수 담당자의 진행방식은 정말 차원이 달랐다. 공손하고 주도면밀하다. 무슨 일 때문에 전화를 했고 선생님 명성은 익히 들어 알고 있는데 강의를 허락해주시면 고맙겠단다. 회사의 현황이나 강의를 청하게 된 목적, 원하는 내용과 시간, 참석자 명단 등을 상세히 일러준다. 식사는 집에서 할 건지, 아니면 회사에서 준비를 해야 하는지도 미리 확인한다. 강의가 끝난 후에 사장과 차 한잔 할 여유가 되는지도 물어본다. 집에서 강의장까지 가고 오는 길에 불편함이 없도록 차량을 제공하는 것은 물론이다. 기사가 이런 얘기를 들려준다. "낯선 곳으로 강사를 모시러 갈 경우는 사전답사까지 합니다. 괜히 집 찾느라 시간을 못 지키면 안 되잖아요."

일 잘하는 사람과 못 하는 사람의 차이는 무엇일까? 일 못 하는 사람은 잘못된 가정을 많이 한다. 지극히 주관적이고 비현실적인 로드맵을 상정한다. 모든 것이 자기가 예정한 스케줄대로 착착 진행될 것이라고 생각한다. 대충 모양새만 갖추어놓고는 만반의 준비가 되었다고 착각하고 다 잘될 거라 방심한다. 불가능이나 차질이란 단어는 애당초 그 사람의 사전에 존재하지 않는 듯하다. 그러니 예상치 못한 차질이 생기면 모든 일이 엉망으로 돌아간다. 아무 대비를 하지 않았으니 임시방편을 마련할 수도 없다. 아마추어도 이런 아마추어가 없는 것이다. 일 잘하는 사람은 방식부터 다르다. 그는 프로다. 진행에 필요한 사항을 빠짐없이 기록하고 준비한다. 발생할 수 있는 모든 변수를 가상하고 대안을 미리 확보한다. 그것도 모자라 끊임없이 확인하고 보완한다.

3장 오래된 가게에는 이유가 있다_ 기업경영



큰 돌이 아닌 작은 돌에 넘어진다_ 보은&배신

모 재벌그룹 회장은 불법로비자금 사건으로 곤욕을 치렀다. 휴일, 본사를 덮친 검찰이 당직자에게 회장실 금고의 위치를 물었다. 물론 당직자가 알 리 없었다. 검찰은 그림 뒤에 있던 비밀금고를 찾아내고 주저 없이 비밀번호를 돌려 금고를 열었다. 그러자 엄청난 양의 현금이 나왔다. 이것이 사건의 전말이다. 도대체 검찰은 어떻게 금고의 위치와 비밀번호를 그렇게 정확히 알게 된 것일까? 인사에 불만을 품은 고위 임원의 제보가 있었기 때문이다. 문제의 회장은 무자비한 인사로 유명했다. 인정을 받던 사람도 한번 눈 밖에 나면 예고도 없이 잘라버렸다. 그래서 회사 임원들은 스스로를 파리 목숨이라고 비하했다. 이 사건은 자신의 목을 날린 데 양심을 품은 임원의 복수극이었던 것이다.

비슷한 얘기를 여러 곳에서 들은 적이 있다. 메시지는 명확하다. '사람을 함부로 대하면 그 사람이 어떤 형태로든 복수를 한다'는 것이다. 물리적인 복수까지는 아니더라도 당한 사람들은 그를 두고두고 원망하며 세상에 이를 전파했다.

반대로 모 회장은 늘 사람을 소중히 대했다. 웬만하면 사람을 자르지 않고 회사를 나가더라도 먹고 살 방편은 만들어주었다. 그는 늘 이렇게 얘기했다. "사람들 가슴에 못을 박으면 내가 우선 불편합니다. 그리고 그 사람들은 어떤 형태로든지 해코지를 하려 합니다. 직급이 높을수록 돈이 많을수록 매사에 조심해야 합니다. 리스크 관리를 해야 합니다. 사람들에게 정성을 다하는 것이 최선의 리스크 관리이지요." 그런 회장의 경영철학 덕택에 이 회사는 위기를 모면하기도 했다. 경쟁이 치열해지면서 경쟁사에서 이 회사 사람들을 빼내려고 혈안이 되어 있었다. 월급을 두 배로 주겠다면서 유혹했다. 다른 경쟁사는 인재의 유출로 경영에 큰 타격을 입었고 그중 몇몇 회사는 문을 닫아야 했다.

하지만 이 회사에서는 단 한 명의 인재도 빠져나가지 않았다. 회식자리에서 몇몇 직원을 통해 그들의 마음을 알 수 있었다. 그들은 이렇게 얘기했다. "사실 저도 인간이기 때문에 마음이 흔들렸습니다. 월급을 두 배 준다는데 어떻게 아무렇지도 않겠어요. 하지만 우리끼리 이야기하면서 마음을 다잡았습니다. 우리를 저렇게 인간적으로 대해주신 회장님을 어떻게 배반하느냐? 월급은 오를지 모르지만 마음은 불편할 것 같다…." 역시 사람은 자기를 대접해준 사람을 잊지 않는 법이다. 사람에게 쏟은 정성은 위기의 순간에 더 큰 보답으로 돌아온다.

'사람이 큰 돌에 걸려 넘어지는 경우는 별로 없으며 대부분 하찮게 여겼던 작은 돌에 걸려 넘어진다'는 말이 있다. 송나라 때의 정치가이자 문인이었던 구양수가 쓴 『영관전서』에 나오는 말이다. 큰 돌은 눈에 잘 띄기 때문에 미리 조심해 피해 가지만 작은 돌은 눈에 잘 띄지 않기 때문에 살피지 않다가 그 돌에 걸려 넘어지게 된다. 그만큼 작은 것이 중요하다. 간과하기 쉽지만 그 때문에 사고가 터지곤 한다. 크고 무거운 문제에 대해서는 누구나 미리 준비하고 관심을 기울이지만, 작은 일은 아무렇지도 않게 무시하거나 지나쳐버리기 때문이다.

삶이란 결코 큰 것들만의 합이 아니다. 대단한 이벤트의 연속도 아니다. 행운도 불운도 결국은 사소한 것에서 비롯된다. 그러니 사소한 말 한마디, 눈빛 하나도 조심하고 또 조심해야 한다. 냉소와 무시 같은 것은 대단히 위험하다. 자신도 모르게 남에게 상처를 주기 때문이다. 상처받은 사람들이 적이 되어 언제 어디서 어떻게 복수를 해올지 모른다. 작은 일을 제대로 해결하지 않으면 그것이 차곡차곡 쌓였다가 불쑥 '불운'이란 이름으로 찾아올지 모른다.

오래된 가게에는 이유가 있다_ 성공법칙

홍하상의 『오사카 상인』이란 책만 보면 1200년의 고도 교토의 오래된 가게들을 만날 수 있다. 유구한 교토와 역사를 같이 한 가게들. 1000년 이상 된 가게가 2곳, 300년 이상 된 가게만도 수백 곳에 이른다. 885년에 만들어진 불교용품 가게 다나카, 971년에 만들어진 약방 히라이조 에이도, 1160년에 만들어진 녹차가게 쓰엔, 1465년에 창업한 요리점 혼케, 1477년에 시작한 떡집 미즈다…. 교토의 오랜 명가들처럼 수백 년 동안 생명을 유지하는 곳들의 비결은 무엇일까?

첫째, 선의후리(先義後利). 먼저 의리를 지키면 이익은 따라온다는 의미다. 당연한 이야기다. 품질과 신용이 우선이다. 그것이 정도(正道)다. 정도를 지켰기에 그토록 오랜 기간 장수할 수 있었던 것이다. 하지만 대부분의 가게는 이익을 우선한다.

둘째, 상품의 장단점을 고객에게 정확히 알리는 것이다. 무조건 다 좋고 다 맛있다고 할 게 아니라 무엇을 제일 잘하고 어쩐 점이 다른지를 솔직하게 밝혀야 한다.

셋째, 늘 고객 입장에 서는 것이다. 반품을 원하면 군소리 없이 교환 또는 환불해주고 분쟁이 생기면 무조건 손님 편을 드는 것이다.

넷째, 물건의 질을 우선하는 것이다. 대표선수는 교토의 떡가게 아카모치야이다. 이 가게는 1930년 관동전쟁 때 일본군으로부터 매달 떡을 70만 개씩 납품해달라는 주문을 받았다. 다른 데 같으면 이게 웬 떡이냐며 감지덕지했을 것이다. 그렇지만 아카모치야는 이를 정중히 거절했다. 그렇게 많은 양을 공급하게 되면 품질을 지킬 자신이 없다는 이유에서였다. 답답할 정도로 품질에 대한 고집이 있었기에 아카모치야는 500년에 가까운 세월에도 변치 않는 명성을 유지하는 것이다.