탁월함의 함정

위기를 부른 한 통의 메일



프리미어, 믿는 도끼에 발등 찍히다!

월요일 아침 9시 20분, 톰 프레드릭스는 캘리포니아 실리콘밸리에서 트럭 수송 서비스를 제공하는 중견 물류 업체인 '프리미어 특별 운송 회사'의 영업 및 마케팅 담당 부사장으로 취임한 지 몇 주도 되지 않았는데, 중요한 고객을 놓치게 될 판이었다. 톰은 프리미어 사의 최대이자 가장 중요한 고객인 매크로집 전자에서 보내 온 「서비스 계약 파기」란 제목의 메일을 다시 읽어 보고, 매크로집 영업 담당자인 라이언을 불러 "내가 사장에게 가서 신나게 욕먹을 동안 도대체 어떻게 된 영문인지 알아봐. 그리고 게리 하워드와 만날 수 있는 자리를 주선하고"라고 지시했다.



프리미어의 창업자이자 CEO인 행크 피터스는 해군 상사로 퇴역한 60세의 현실적이고 엄격한 사람인데, 전역한 지 20년 만에 프리미어를 인근 지역은 물론이고 전국에서도 가장 손꼽히는 운송 회사로 발전시켰다. 참고로 군대에서든 회사에서든 그의 인생 좌우명은 '탁월함이 승리를 이끈다!'였다. "뭔가?" 톰이 사장실로 불쑥 들어오자 피터스는 퉁명스럽게 물었다. "방해해서 죄송합니다. 사장님, 중대한 문제가 생겼습니다." "그래, 얼마나 시급한 문제이기에 11시 경영 회의 때까지도 기다릴 수 없다는 거지?" 톰은 긴장한 피터스에게 이메일을 건넸다. 피터스는 이메일을 훑어보고 나서 "톰, 매크로집은 12년 이상 내 고객이었네. 내가 직접 거래를 트고 관리해 온 회사란 말일세. 어떻게 해서 자네가 우리 회사에 들어온 지 한 달도 안 되어 최고 고객을 잃을 수 있는 것인지 어디 한 번 설명해 보게!" "사장님, 매크로집이 무슨 이유로 이런 이메일을 보냈는지 저도 잘 모르겠습니다. 오전 11시 경영 회의 때까지 보고드릴 수 있도록 노력하겠습니다. 하지만 우선은 사장님께 먼저 보고드리는 게 낫다고 생각했습니다." "내가 원하는 건 해결책이야. 문제를 해결하게!" 피터스는 전화기를 집어 들고는 나가라고 손짓하면서 소리쳤다.



톰은 자신의 사무실로 돌아가자마자 라이언에게 소리를 질렀다. "매크로집하고는 연락이 됐나?" "매크로집의 창고 담당 부장과 전화 통화를 했습니다. 매크로집이 금요일까지 싱글에 부품을 납품하기로 했었는데, 우리 때문에 다 망쳤다는군요. 화물이 오늘 아침에야 도착했답니다. 싱글은 전기 부품 공급처를 다른 데로 돌리겠다고 통보했고, 매크로집은 우리 때문에 중요한 거래처를 놓쳤다고 노발대발하고 있습니다." "어쨌든 이 문제를 당장 해결해야 해. 자칫하다가는 나는 물론이고 자네 목도 날아가게 생겼어. 게리 하워드하고 연락은 해 봤나? 언제쯤 만날 수 있지?" "오늘 오후 2시에 게리와 통화하기로 했습니다. 그전에는 회의 때문에 시간이 안 난다더군요."



톰은 프리미어에서 일하기 전에는 더 규모가 큰 점보 운송에서 일했고, 그 회사에서 초고속 승진을 거듭하며 지사 영업 부장 자리에까지 올랐다. 그런데 프리미어는 톰이 34세에 부사장이 될 수 있는 기회를 제공했고, 그가 생각하기에도 프리미어는 업계에서 가장 일할 맛 나는 회사였다. 톰은 시계를 올려다보았다. 10시 55분. 그는 일어나 급하게 정리한 서류를 챙겨서 주간 경영 회의가 열리는 장소로 향했다. 운영 담당 부사장인 캐롤린 아널드는 항상 그랬듯이 사장인 행크 피터스의 옆자리를 차지하고 있었는데, 그녀는 거의 창업 때부터 프리미어에서 일해 왔다. 그녀는 경영진에서 피터스 다음으로 최고참이었고, 피터스가 은퇴하고 나면 자신이 CEO 자리에 앉으려고 적극적으로 노력하고 있었다. 캐롤린의 옆자리에는 재무 담당 부장인 앤 심프슨이 앉아 있었다.



오전 11시 정각이 되자 피터스가 회의를 시작했다. "톰, 상황을 설명하게." "오늘 아침에 매크로집이 계약 파기를 통보해 왔습니다." 엄청난 소식에 다른 경영진들이 믿을 수 없다는 듯 술렁거렸다. "금요일까지 싱글에 도착 예정이었던 매크로집의 부품을 우리 측이 제대로 배송하지 못했고, 결과적으로 싱글은 어제 공장 가동을 중단해야 했습니다. 이런 이유로 싱글은 매크로집과의 사업 관계를 끊으려 하고 있고, 매크로집은 우리에게 계약 파기를 통보해 왔습니다. 제가 알아낸 바에 의하면, 우리 측 운영 능력에 문제가 있었습니다." "캐롤린, 가서 사실을 확인해 주게. 나머지 사람들은 돌아가도 좋아. 톰, 자네는 잠깐 남게." 피터스가 회의를 마치며 말했다. 직원들이 나간 후 피터스는 톰에게 "톰, 나는 자네를 믿었기 때문에 고용했네. 내가 현명한 결정을 내렸다는 것을 증명해 주기 바라네"라고 말하고 돌아서서 문 밖으로 나가 버렸다.



캐롤린 아널드는 머리끝까지 화가 나 있었다. 그녀는 재빨리 자신의 팀을 소집해서 경영 회의 결과를 간단히 설명하고 의견을 모았다. 불행히도 톰의 생각이 옳았다. 운영팀에서 금요일에 일을 그르쳤다. 물건이 뒤바뀌었던 것이다. 프리미어는 금요일에 매크로집에서 부품을 두 차례 출하했다. 하나는 샌디에이고 행이었고 다른 하나는 산호세 행이었다. 산호세 행이라고 표시해 둔 전자 부품 컨테이너 하나가 잘못해서 샌디에이고 행 선적물과 섞여 버린 것이다. 프리미어는 싱글의 산호세 공장으로 다시 부품을 배송하기 위해 온갖 수단을 동원했다. 그러나 토요일 아침 일찍 캘리포니아 남부에서, 그것도 달리던 프리미어의 배송 트럭에 커다란 사고가 발생했다. 당연히 몇 시간 동안 고속도로가 폐쇄되었고, 운전사가 토요일 오후 늦게 싱글의 산호세 창고에 도착했을 때쯤 창고 인부들은 이미 집으로 돌아간 후였다. 결국 프리미어의 트럭은 월요일 아침 8시에야 물건을 전달할 수 있었다.



한편 톰은 게리 하워드와 통화 중 귀청이 떨어져 나갈 것 같았다. 일부러 멀찌감치 들고 있는데도 수화기 너머로 매크로집의 게리 하워드가 자신과 프리미어를 맹렬하게 비난하는 소리가 들렸다. "우리는 다른 운송업체들에 비해 프리미어에 더 많은 비용을 지불하고 있습니다. 프리미어가 탁월한 서비스를 약속했고 저도 철석같이 믿었기 때문이죠. 그런데 저도 모르는 사이에 프리미어가 그저 명성뿐이고 서비스의 질은 한참 떨어져 버렸더군요." 게리는 잠시 숨을 고른 뒤 말했다. "저도 프리미어와 오랫동안 일해 왔고, 서비스 공급 업체를 쉽게 바꾸고 싶은 생각은 추호도 없습니다. 프리미어와 계속 거래하는 것을 고려할 수도 있습니다. 하지만 우리가 믿는 서비스 수준에 비해 요금이 너무 비쌉니다. 행여 거래가 지속된다고 해도 상당한 수준의 가격 인하가 없다면 곤란할 겁니다. 최소한 30퍼센트는 할인해 주셔야 합니다." 피터스가 찬성할 리가 없었다. 집에 들어가 봐야 아내 등쌀에 편히 쉴 수도 없을 게 뻔했다. 톰은 친구에게 술이나 한잔하자고 전화를 걸었다.



서비스가 뛰어날수록 고객은 무심하다?

월요일 늦은 밤, 술집에서 톰이 가장 친한 친구인 비제이 파텔에게 물었다. "자네도 이런 일을 겪은 적이 있었나?" "우리 회사도 비슷한 문제를 겪었어. 우리는 몇 년 동안 확실한 제품을 만들어 왔지. 우리 회사는 평판이 좋았어. 고객들은 우리를 좋아했고, 고객 만족도는 하늘을 찔렀고, 영업팀이나 마케팅팀이나 고객 서비스가 우리 회사의 최대 장점이라고 자신했지. 그런데 불행히도 자네 회사랑 똑같은 일이 생겼어. 인생, 머피의 법칙, 이런 건 잘 모르겠어. 어쨌든 엔지니어들이 일을 그르쳤어. 제품 구성 요소에 문제가 있었는지 가끔 가다 작동이 멈춰 버리는 사태가 발생했거든. 엔지니어들은 몇 주가 지나도 어디에 문제가 있는지 찾아내지도 못했어. 경쟁사들이 이 기회를 놓칠 리가 있겠어? 이때다 싶었는지 미디어를 이용해 우리 회사를 공격하면서 고객들을 빼내 갔지. 우리 회사가 그때의 상황을 해결하려고 시간이랑 돈을 얼마나 쏟아 부었는지 아마 상상도 못할걸. 2년이 넘었는데도 주가가 아직도 회복되지 못했어. 그런데 그렇게 엄청난 인원을 쏟아 부은 게 허탈할 정도야. 별로 큰 문제도 아니었거든. 전체적으로 보면 제품 하자는 별것 아니었어. 기술적인 원인을 찾아내는 데는 3주가 걸렸지만 일단 알아낸 다음에는 하루도 안 돼서 문제를 해결했지. 내가 봤을 때 이 문제는 자네 회사의 서비스 수준이 아니라 회사 내의 이해관계와 좀 더 관련이 있는 것 같은데. 이 일로 자네한테 불똥이 튀지 않게 조심해. 웬만한 비난에는 끄떡없는 사람이 돼야 해. 자, 이제 얼굴을 펴고 집에 가서 모든 일이 잘될 거라고 아내나 안심시켜 줘. 여기서 너무 오래 있었어."



화요일이 되었지만 톰에게는 어제보다 나아진 게 전혀 없었다. 톰은 완전히 지쳐 떨어졌고 피터스가 소집한 비상 경영 회의에도 늦고 말았다. 피터스가 말을 했다. "어디까지 얘기했지?" "어제 매크로집의 게리 하워드와 통화를 했는데, 좋은 소식과 나쁜 소식이 있었습니다. 게리는 우리랑 거래를 계속한다는 생각에는 별로 변함이 없더군요. 하지만 그 조건으로 30퍼센트의 가격 인하를 요구했습니다." "허튼소리예요! 우리 회사의 업무 능력은 절대 떨어지지 않았어요! 톰이 너무 물렁하니까 매트로집에 맞서서 자기가 할 일을 제대로 처리하지 못하는 거라고요!" 캐롤린 아널드가 소리쳤다. 그러자 피터스가 말했다. "캐롤린, 우리의 업무 능력이 떨어지지 않았다는 것을 증명해 보게."



"기꺼이 그렇게 하겠습니다. 우리 팀은 밤늦게까지 매크로집에 대한 지난 3년간의 업무 실적을 분석했습니다. 여기서 보실 수 있는 것처럼, 사실 지난 19개월 동안 배송 지연은 이번이 처음입니다. 3년(3,000번 중) 동안은 세 번밖에 없었고요. 이것은 배송 비율로 봤을 때 99.97퍼센트입니다. 분명한 것은, 매크로집은 관리부서의 소홀이 아니라 영업부서 소홀로 인해 우리하고 거래를 끊으려 한다는 점이죠." 그러자 톰이 냉정을 잃고 소리쳤다. "말도 안 되는 소리예요. 우리 회사의 성과에 대해 사실대로 말하는 건지 아닌지는 잘 모르겠지만 그건 중요하지 않아요. 중요한 건, 메크로집 같은 고객들은 분명히 우리 서비스가 그렇게 훌륭하다고 생각하지 않는다는 겁니다." 피터스는 캐롤린과 톰을 쳐다보다가 "캐롤린, 자네 팀에서 지난주에 일을 망친 건 사실이네. 하지만 지금까지의 최우수 고객이 그렇게 화가 난 데에는 무언가 다른 이유가 있다는 자네 말에는 동의하네. 이 문제에 대해 생각 좀 해 봐야겠어. 오늘 저녁 무렵에 프랭크 소머스와 통화하기로 했네. 그동안 자네 둘은 앤과 여기 남아서 이 상황에서 벗어날 방법을 연구해 보게. 알아들었나?"라고 말했다.



피터스가 회의실을 나간 뒤 톰이 두 여자에게 말했다. "15분 후에 돌아오겠습니다." 그는 몰래 자신의 사무실로 가서 20분 동안 팀의 영업 담당자들, 트럭 운전자들, 그리고 배차원들과 얘기를 나누었다. 톰은 캐롤린의 말이 근본적으로 옳다는 것을 알게 되자 착잡한 심정이 들었다. 톰은 생각에 생각을 거듭했다. 그러나 불행하게도 아무런 해답도 떠오르지 않았다. 톰이 회의실에 돌아와 잠깐 생각하다가 결국 이렇게 말했다. "매크로집이 왜 거래를 파기하려 한다고 생각하십니까?" "형편없는 영업 관리 때문이죠." 캐롤린이 재빨리 대답했다. "훌륭한 비난이군요. 증거라도 있나요?" 그러자 앤이 끼어들었다. "그만들 두세요! 이러는 건 아무 도움이 안 돼요. 빨리 해결책이나 알아봐야죠." 톰이 말했다. "제가 막힌 건 바로 이 부분이에요. 캐롤린 부사장님은 우리 성과가 훌륭하다고 말하지만, 우리의 최대 고객은 그렇게 생각하지 않습니다." "그건 그쪽 부서에서 고객을 제대로 관리하지 않았기 때문이에요." "고객을 더 잘 관리하라니, 그럼 어떻게 해야 하는 건데요?" "우리가 실제로 얼마나 좋은 회사인지 알려 줘야 합니다." "좋습니다. 그럼 뭐 하나 물어볼까요? 우리 회사에서는 오늘 이야기한 보고서를 매크로집에 제공해 왔습니까?" "그런 보고서를 제공한 적은 없어요. 그 보고서는 어젯밤에 만든 거니까요." "재미있네요. 그럼 서비스가 탁월하다는 것을 강조하기 위해 매크로집에 어떤 자료를 제공해 왔습니까?" "저는 아무것도 보내지 않아요." 캐롤린이 덧붙였다. "고객들에게 그런 자료를 제시할 필요는 없어요. 어쨌든, 이런 종류의 자료를 고객들에게 전하는 것은 제가 아니라 영업팀의 책임입니다." "관리팀에서 우리 영업팀에 정기적으로 보고서를 보내나요?" "정기적은 아니에요. 의논할 사항이 있을 때만 보내요." "흥미롭네요. 그럼 우리가 업무를 잘 처리하고 있다는 것을 고객들에게 어떻게 보여 줍니까?" "아무도 인정하려 들지 않지만, 우리가 탁월한 서비스를 제공한다는 것을 입증해 줄 만한 자료를 막상 고객들에게는 하나도 제공하지 않는 것은 사실입니다." 톰은 이렇게 말하고 돌아서서 회의실을 걸어 나갔다.



한편 오전 내내 피터스의 머릿속에는 온갖 질문들이 쏟아졌지만 아무런 대답도 나오지 않았다. 피터스는 전화기를 들어 전직 해군 상관인 샘 클라크 대령에게 전화를 걸었다. 개인적으로 샘은 피터스의 자산 관리인이자 가장 절친한 친구이기도 했다. 그리고 한 시간 후에 골프장에서 만났고, 한 조가 된 나이 지긋한 노부부를 소개 받았다. 대릴 젠슨과 그의 아내 낸시였다. 낸시는 한동안 의회에 있다가 지금은 자선 단체의 이사회에 있다고 했다. 대릴은 은퇴했는데, 전에는 소규모 은행에 기술 서비스를 제공하는 회사를 운영했다. 4명이 처음으로 티샷을 치고 난 후 샘은 피터스를 한쪽으로 데려가서 시가를 권했다. "여기 있네. 한 대 피우고 이 오랜 친구에게 털어놔 보게." "샘, 실은 어제 최대 고객인 매크로집에서 계약 파기 메일을 보내왔어요." 피터스는 전반 9홀 동안 샘과 함께 걸으며 매크로집 문제와 그것이 자신의 은퇴와 어떻게 복잡하게 뒤엉켜 버렸는지를 자세히 설명했다.



전반 9홀과 후반 9훌 사이의 휴게소에서 방향을 전환할 때쯤에는 대릴과 낸시도 두 사람의 대화를 충분히 들었기에 피터스가 왜 그렇게 형편없이 골프를 치는지 이해할 수 있었다. 대릴은 공을 페어웨이로 똑바로 쳐 보내며 말했다. "저도 그런 일을 겪어 봤습니다. 은퇴하기 직전에 비슷한 상황을 겪었지요. 저도 피터스 씨처럼 전문 서비스 사업을 운영했는데, 언제부터인가 주요 고객들이 조금씩 빠져나가는 게 보이더군요. 계약을 갱신할 때가 되자 몇몇 주요 고객이 경쟁사들에게 견적을 요청하기 시작했죠. 우린 안간힘을 썼으나, 10년 넘도록 거래한 최대 고객을 잃고 말았죠." "남 얘기 같지 않군요. 무슨 일 때문인지 알아내셨나요?" "결국은요. 하지만 시간은 걸렸죠. 고객들은 우리가 그들을 당연하게 여기고 있다고 생각했습니다. 그리고 부분적으로는 고객들의 생각이 옳았죠. 우리는 고객과의 관계가 영원할 것이라고 생각하며 무관심해졌습니다. 무서운 건 오랫동안 거래한 고객일수록 공급 업체 변경을 더 많이 고려하더라는 거죠." 그리고 대릴이 덧붙였다.



"처음에는 우리도 영업 관리 문제라고 생각했습니다. 그래서 문제를 처리하기 위해 고객 전담팀을 구성했습니다. 하지만 별 도움이 안 됐죠. 괜히 영업비만 늘었을 뿐 문제는 그대로였죠. 다른 무슨 이유가 있는 것 같았어요. 고객들이 달아나는 이유를 살펴보면, 대부분은 경쟁사들이 우리 고객을 뺏어 가려고 했기 때문이더군요. 경쟁사들은 호시탐탐 저를 헐뜯고 있었어요. 그쪽도 그랬나요?" "물론이죠. 그 부분도 살펴보았습니다. 하지만 경쟁 상황의 두드러진 변화는 발견되지 않았죠." 피터스는 다음 홀로 걸어가면서 그 상황에 대해 오랫동안 생각하다가, '탁월함이 승리를 이끈다!'는 신념에 뭔가 모순이 있을지도 모른다고 생각했다. 그때 낸시 젠슨이 대화에 끼어들며 말했다. "하지만 당신들 같은 전사들은 전체 그림의 절반만 보고 있어요. 두 분이 얘기하는 건 온통 성과, 성과, 성과뿐이에요. 들어 보세요. 저는 12년 동안 의회에서 일했기에 이런 상황에 닥치면 정치적 측면에서 문제를 파악하는 편이죠. 두 분은 '탁월함의 승리를 이끄는' 전쟁에 대해 말하는데, 사실 전쟁은 엉망진창이에요. 물론