실시간 기업 RTE

제 1장 RTE의 대두



1. RTE의 의미



오늘날의 경영환경은 속도와 복잡성이 전에 없이 격심하다. 이에 따라 많은 시간기반(Time-based) 경영기법이 등장하였으며, 21세기 들어 RTE(실시간 기업, Real-Time Enterprise)라는 총체적 모습으로 가시화되고 있다. 기업은 RTE화를 통해 CEO부터 하부 실무자에 이르기까지 모두가 정보와 지식을 실시간 공유하며, 기업 생존에 결정적 영향을 미치는 사건(Event)을 적시에 파악하여 한발 앞선 경영을 할 수 있다. IT 기반 e-비즈니스가 성숙해지면서 시간절약은 비용절감뿐 아니라 경영 프로세스 질적 향상을 실현할 수 있게 하였는데, 기업 내·외부의 상황변화에 얼마나 빠르게 적응하느냐가 RTE의 핵심요건이다.



IT 컨설팅기업 가트너는 RTE를 '비즈니스 환경에 영향을 주는 근본적 문제나 잠재적 기회를 제때 모니터링하여 발견하고, 그 원인과 결과를 분석한 최신 정보를 이용하여, 경영층을 비롯한 모든 계층의 지연시간을 줄여나가면서 중대한 프로세스를 실행하며 경쟁하는 기업'으로 정의하고 있다. 최신 정보시스템을 보유해도 제대로 활용하지 못하면 쓸모가 없다는 점과, 정보는 생성과 동시에 필요한 곳에 전달되어야 한다는 점에서 RTE는 특정기술이 아니라 경영혁신 및 경쟁우위 획득을 위한 철학인 것이다.

RTE의 장점은 잠재 문제를 조기 발견할 수 있다는 것이다. 수요 변화나 경쟁사 움직임을 빨리 인식할 수 있을 뿐 아니라 비용절감, 고객서비스 강화, 의사결정 효율성을 제고할 수 있다. 예를 들어 은행의 경우 주 업무를 정보시스템으로 처리하지만, 대출 및 담보프로세스는 서류심사를 거치므로 많은 시간이 소비되고 있다. 이를 실시간화 하면 고객 만족도는 크게 향상되어 경쟁우위 확보의 원동력이 될 것이다. 프로세스 개선을 통해 직접 효과를 볼 수 있는 부분에는 실시간 경보, 이벤트관리 시스템 등이 있다.



실시간 경보와 이벤트관리 시스템을 사용하여 고객서비스를 개선한 사례를 보자. 한 네트워킹 장비회사는 적시배달 90%라는 목표를 달성하려고 하나 실제서비스는 90%를 밑도는 수준이었다. 그래서 이벤트관리 시스템을 가동하여 위험을 사전 감지하고 예방조치를 취하고자 하였다. 회사는 주문처리가 지연되는 징후를 나타내는 기준(예: 2일 이상 생산이 중지된 주문)에 해당하는 주문이 발견되면 지역별, 조직별로 재무, 생산관리, 판매 등 업무프로세스를 실시간 추적하도록 하여 적시배달 목표를 달성하였다.



2. 시간기반 경영기법과 RTE



RTE는 기존의 시간기반(Time-based) 경영기법이 RTE라는 모습으로 상호보완적으로 집결된 것이다. 여기서는 스피드경영, 시나리오 경영, BPR, 디지털신경망 시스템 같은 기존의 시간경영기법들이 RTE와 어떤 관계를 가지는지 알아보도록 하겠다.



(1) 스피드 경영

스피드경영은 경영환경에 대응하여 제품 및 서비스를 남보다 빠르게 제공하는 경영이다. 스피드경영을 하면 ①기회를 선점하여 신규시장 창출과 한계사업 정리를 적시에 할 수 있고, ②고객시간을 단축시켜 고객만족으로 이어지며, ③가치 있는 업무수행 기회를 제공하여 직원 만족도가 향상된다. 스피드경영을 실천한 인텔은 경쟁자보다 먼저 차세대제품을 개발하고 세대교체를 촉발시킴으로써 시장을 독점하였다.



(2) 시나리오 경영

시나리오경영은 "미래의 불확실한 경영환경 변화를 감안하여 향후 전개될 변화과정을 시나리오로 그려보고, 각 상황에 따라 미리 준비된 대안에 따라 유연하게 대처하는 경영방식"을 말한다. 석유회사 쉘은 1968년 미국 석유보유량이 바닥이고 산유국이 정치적 결속을 강화할 것이라는 징후를 바탕으로 에너지 위기 시나리오를 작성하였다. 1973년 중동전쟁 발발로 전 세계에 오일쇼크가 닥쳤을 때, 이를 예측하고 준비했던 쉘은 업계 2위의 정유회사로 발돋움 하였으며, 가장 많은 이익을 내는 기업이 되었다.



(3) 비즈니스 프로세스 리엔지니어링(BPR)

BPR은 "비용, 품질, 서비스, 속도와 같은 핵심적 성과에서 극적인 향상을 이루기 위해 업무프로세스를 기본적으로 다시 생각하고 근본적으로 재설계 하는 것"으로 정의된다. 보험회사인 MBL사는 보험증 발급에 30개의 처리과정을 거치면서 5일~25일의 시간이 소요되는 문제를 해결하기 위해 BPR의 개념을 활용한 "케이스 매니저" 제도를 도입하였다. 고객이 보험을 신청하면 한 사람의 케이스 매니저가 데이터베이스와 전문가시스템의 도움을 받아 보험증발급에 필요한 모든 작업을 처리하자 발급시간은 2시간으로 단축되었다.



(4) 디지털신경망시스템(DNS)

디지털신경망은 "기업이 비즈니스 환경을 인지하고 대응하게 해 주며, 경쟁적 도전과 소비자의 요구를 감지하여 시기적절한 반응을 하게 해 주는 디지털 프로세스"를 말한다. 이는 통신망을 활용해 다양한 정보와 데이터를 수집 및 가공해 경영의 질을 높이고, 정보공유를 통해 경쟁력을 높이는 것이다. 싱가포르의 트레이드넷은 EDI(Electronic Data Interchang)를 이용하여 무역업자들이 온라인을 통해 정부에 관련문서를 제출하고 허가통보를 받는 전자시스템이다. 트레이드넷의 도입을 통해 문서처리시간은 2~4일에서 15~30분으로 단축되었다.



위에 설명한 시간기반 경영기법들은 RTE의 개념 하에 융화 및 내재되어 있다. 속도를 강조하는 스피드경영은 RTE실천을 위한 기민화(Agility)의 요소로서 내재되며, 시나리오 경영은 지능화(Intellige-nce)라는 실천요소로 내재된다. BPR의 경우 조직 핵심성과의 관점에서 업무프로세스를 재설계한다는 것이 기민화로 내재된다. 디지털신경망은 정보네트워크 기반의 디지털프로세스로 시각화, 기민화, 지능화를 포괄한다.



제 2장 RTE로의 전환



1. 사이클론 모델



RTE는 이벤트가 발생하는 즉시 근본원인을 파악하고, 모니터링하고, 분석함으로써 핵심 비즈니스 프로세스의 지연을 최소화한다. 여기서 IT는 이벤트에 대한 대응 시간을 줄이며, 응답과 해결책을 조직화하고, 업무협력을 조율하고 촉진시킴으로써 프로세스 진행 속도를 빠르게 한다. 기업에서 발생하는 이벤트에 대한 업무처리 사이클, 즉 End-to-End 사이클을 파악할 수 있게 해 주는 프레임워크가 사이클론 모델이다.



사이클론 모델은 지휘(Lead), 관리(Manage), 운영(Operate) 세 단계로 구분되는 10개의 사이클론으로 구성된다. RTE는 업무처리 사이클 시간을 혁신적으로 줄이는 것을 목표로 반복적으로 프로세스를 개선시키는 것이다. 사이클 타임을 줄이기 위한 반복적인 노력은 창조성과 IT의 응용을 가져오며, 낭비와 비효율, 취약한 고객서비스를 점진적으로 제거해 나갈 것이다.



RTE로 전환하는데 필요한 성공요인은 다음과 같다. ① 업무처리 프로세스를 실시간으로 시각화(Visu-alize)하는 것이다. 보이지 않는 것은 관리되지 않는다. ② 변화에 대한 실시간 관리이다. 환경변화에 신속히 응답하기 위해서는 실시간으로 프로세스를 분석하고 변화해야 한다. ③ 비즈니스 프로세스 최적화이다. 지속적인 경쟁우위는 끊임없는 프로세스 개선활동을 통해 이루어진다. 이 외에도 End-to-End 통합, 유연한 인프라, 서비스 지향 아키텍처, 표준준수, 조직의 민첩성 등이 RTE로의 전환에 필요한 성공요인이다.



2. RTE 프로세스 이해



RTE에서 비즈니스 프로세스의 재정립은 비즈니스 프로세스 리엔지니어링에서 말하는 경영기법 이상의 다양한 분야의 기법을 조화시킨 개념이다. RTE 비즈니스 아키텍처는 <감지- 의사결정- 실행>의 3가지 기본요소로 이루어진다. 감지는 인간의 감각기관, 의사결정은 인간의 두뇌활동, 실행은 인간의 육체행위에 해당하는 영역이다. RTE 비즈니스 프로세스의 기본 취지는 기업이 외부의 이벤트 발생을 실시간으로 감지하여 끊임없이 대응함으로써 이벤트 발생에서 대응까지의 프로세스 지체를 최소화한다는 것이다.



비즈니스 이벤트란 기업의 운영 상태에서 생기는 의미 있는 것을 말한다. 이벤트는 데이터와 다르다. 예를 들어 신호등에 빨간불이 켜져 있는 것은 데이터이지만 빨간불이 노란불로 바뀌는 것은 이벤트이다. 이벤트 중심 프로세스란 이벤트 개념에 초점을 맞추어 업무프로세스상의 주요부분을 가속화함으로써 조직전략의 특정부문에 혁신을 꾀하는 것을 말한다. 예를 들어 과거에는 주문접수시스템에 새로운 주문이 들어와도 매출관리시스템은 이를 인지하지 못한 채로 있었으나, 이벤트중심 시스템에서는 한 장소에서 획득된 새로운 정보가 다른 곳에서 인지되는 시간을 최소화하여 즉각적인 업무처리의 구현을 지원한다.



비즈니스 이벤트를 조기 발견하여 사용자에게 알려주는 비즈니스 활동 모니터링(BAM)과 기존의 비즈니스 인텔리전스(BI) 간의 차이는 무엇인가? BI는 데이터 중심이어서 저장된 정보에 근거한 보고서를 제공하지만, BAM는 이벤트 중심이어서 모든 프로세스가 즉각적으로 처리된다. 즉 중요한 이벤트가 경영현황 속보판에 즉각 나타나게 된다. 한 대형 항공사는 비행기계류 시스템에 BAM를 적용하였는데, 일정변경이나 항공기 도착 같은 이벤트가 실시간 파악되기 때문에 승객들의 일정을 효과적으로 관리할 수 있다.



3. RTE 시스템 이해



RTE 비즈니스 아키텍처를 현실에서 구현하기 위해서는, 이를 지원하는 정보시스템이 뒷받침되어야 한다. 기업이 스피드와 기민성을 보유한 RTE로 거듭날 수 있는가의 여부는, 컴퓨터 시스템과 네트워크 시스템이 어떻게 디자인되고 구축되는가에 따라 좌우된다. RTE 비즈니스 프로세스 구현을 위한 시스템에는 RTE 시스템 아키텍처, RTE 핵심 미들웨어, RTE 지원 애플리케이션 세 측면이 있다.

RTE 시스템 아키텍처

RTE 시스템 아키텍처의 기본원리는 비즈니스 프로세스 내의 모든 개체들과 절차들을 하나의 총체적인 시스템을 구성하고 있는 것으로 인식하는 것이다. 이러한 시각은 가상기업 및 네트워크 조직의 개념과 일맥상통하는 것으로, RTE로 진화하기 위해 기업들이 수행해야 할 핵심적인 단계 중 하나가 바로 정보기술의 아키텍처와 프로세스를 현대화하는 것이다.



시스템 아키텍처는 SOA(Service-Oriented Architecture) 방식과 EDA(Event-Driven Architecture) 방식을 상호 보완적으로 적용한다. SOA를 통해 기업은 표준에 기반한 서비스를 생성할 수 있고, EDA를 통해 중요 비즈니스 이벤트를 감지, 모니터링, 여과, 분석할 수 있다. 예를 들어 특정 지역에서 영업이익이 갑자기 감소하는 이벤트가 발생하면 서비스를 호출하게 된다. 서비스는 영업이익이 감소한 원인(예: 공급자의 재고고갈)을 밝혀내고 이에 대한 대처(예: 새로운 공급자 선정)를 하게 된다.

RTE 핵심미들웨어

기업 디지털신경망의 핵심을 이루는 미들웨어 인프라스트럭처는 ①의사소통과 데이터 이동을 위한 메시징 게이트웨이, ②메시지나 파일의 내용을 번역하여 전달하는 통합브로커, ③워크플로의 각 단계를 조율하고 기억하는 기능을 제공하는 BPM(Business Process Manager), ④상호 관련된 비즈니스 활동의 정확성, 효과성, 품질, 신뢰성 등을 관리하기 위해 실시간 데이터 저장소로부터 과거의 비즈니스 이벤트들을 분석하는 BAM(Business Activity Monitors) 등 통합 시스템 및 관련 기술의 조합으로 구성된다.



BAM의 논리 아키텍처는 ①이벤트 접수계층, ②이벤트 처리 및 여과계층, ③이벤트 실행, 전달, 표현계층으로 구성된다. 이벤트가 접수계층에 유입하면 규칙에 따른 처리를 거쳐 전달되고 실행을 유발하게 된다. 한편, BPM은 개인 및 애플리케이션 수준의 상호교류 지원을 포함한 명시적 프로세스 관리를 지원하는 서비스와 도구를 지칭하는 일반적 용어이다. BPM를 도입하는 기업은 비즈니스 문화 특성에 맞도록 별도의 BPM 정의를 가지고 이에 초점을 맞추어야 한다. BPM 시스템은 기업이 명시적인 비즈니스 흐름과 룰을 가지고 있을 때 더 큰 위력을 발휘하기 때문이다.



RTE 지원 애플리케이션

RTE 지원 애플리케이션에는 전사적 자원관리(ERP), 공급망 관리(SCM), 고객관계 관리(CRM), 지식경영(KM), 공급자관계관리(SRM), 기업애플리케이션 통합(EAI), RFID(Radio Frequency Identification) 등이 있다.



전사적 자원관리 ERP : ERP는 생산, 자재, 구매, 영업 등 기업 활동에 필요한 모든 자원을 하나의 체계로 통합 운영하도록 지원하는 시스템이다. ERP는 비즈니스 프로세스 모델의 정립으로 부서 간의 책임분담과 갈등을 감소시킬 수 있고, 외부 연계를 쉽게 한다. ERP에 의해 구현되는 운영과 재무 프로세스는 사이클론 모델에서 운영과 관리계층에 속하는 여섯 개의 사이클론을 직접적으로 지원한다.

공급망 관리 SCM : SCM은 기업외부의 물류활동을 관리하는 것으로 외부 통합을 통해 경로최적화를 도모함으로써 고객서비스를 증대하는 것이다. 기존 SCM에서 더 나아가 물류에서 전자상거래 시스템을 도입한 e-SCM은 디지털 기술을 활용하여 공급자, 유통채널, 소매업자, 그리고 고객관련 물자, 정보, 자금 등의 흐름을 신속하고 효율적으로 관리하는 것을 말한다. RTE에서 가장 중요한 운영프로세스 단계의 지연시간을 줄여 공급자, 고객, 기업내부의 다양한 요구를 충족시키고 업무효율성을 극대화하는 전략이다.



고객관계관리 CRM : CRM은 기업의 성장발전을 위해 수익성 높은 고객을 파악, 획득 및 유지하는 일련의 활동이다. 통상 RTE 구현은 기업의 내부효율을 높이는 프로세스와 기술에 집중하는 것이 보통이다. 그러나 고객접촉이 잦은 기업은 고객관련 프로세스와 애플리케이션의 효율을 높이는 것도 중요하다. 실시간 경영기법을 활용하여 기업은 고객과의 친밀성을 높이고, 고객요구에 적절히 대응할 수 있다.



지식경영 KM : 지식경영의 극단적 구현방법이 실시간경영이다. 실시간 프로세스는 대응시간과 대응의 질을 극대화 하기 위해 지식경영을 필요로 한다. RTE 비즈니스 프로세스는 신호, 해결, 대응으로 구성되는데, 해결자는 이벤트를 분석하고 관련 정보를 입수하여 해결방안을 결정하고 이벤트에 대응하게 된다. 이러한 실시간 경영프로세스를 효과적, 효율적으로 관리하기 위해서 지식경영이 뒷받침되어야 한다.



공급자관계관리 SRM : SRM은 전략적으로 최적화된 구매의사결정과 공급업자와의 신속한 협업을 가능하게 하는 구매프로세스를 기업에 제공하는 솔루션이다. RTE에서 SRM이 시사하는 바는 급변하는 환경변화에 신속히 대응하고 비용을 절감하는데 있어 공급업체와 협력하여 경영성과를 제고시키는 역량이 중요하다는 것이다. 관계가 적절히 형성된 경우 공급자는 RTE의 성장과 혁신에 기여할 수 있다.

기업 애플리케이션 통합 EAI : RTE에서의 핵심은 실시간 감지와 신속한 대응이다. 이를 위해서는 기업 내 모든 애플리케이션과 데이터가 적시에 접근될 수 있는 통합 환경이 되어야 한다. EAI는 변화된 비즈니스 환경에 적절히 대응하고 이질적인 애플리케이션이 서로 커뮤니케이션하여 데이터를 통