세상에서 가장 맛있는 빵집이야기

Prolog - 빵에 대한 애정을 훌륭한 사업으로

1993년 6월 나는 몬태나 주 딜런에 본사를 둔, 통밀빵 가게 연합 그레이트 하비스트 브레드 사에 취직했다. 그리고 그것이 내 인생을 뒤흔들었다. 이 책은 빵에 대한 커다란 애정을 훌륭한 사업으로 바꾸어놓았던 창업주 로라 웨이크먼과 피트 웨이크먼에 관한 이야기다. 나는 그레이트 하비스트에서 일하는 동안 일과 사업에서 성공을 거두기 위한 핵심 요소는 바로 우리 자신에 대한 일을 먼저 하는 것이라는 사실을 배웠다. 또한 인간으로 성숙하기 위해 필요한 삶의 공간을 만들려면 일과 사업이 우리의 인생을 위한 것이어야 함도 배웠다.



빵 가게에 담은 꿈

소규모 창업은 성공으로 향하는 다음 단계로서는 그다지 신중한 선택은 못 된다. 실제로 우리의 새로운 창업주들은 종종 자신들이 로펌이나 마케팅 부서에서의 전도유망한 경력을 버리고 통밀빵 가게를 차리려고 한다는 소식을 듣고 동료들이나 부모님이 기겁한다는 이야기를 들려주곤 한다. 그들은 삶에서 잃어버린 것들을 되찾고 싶어했다. 다른 말로 하자면, 삶의 모든 면을 사랑하고자 하는 것이다. 나는 여러분이 나를 비롯한 그레이트 하비스트 사의 매니지먼트 팀과 함께 점주 후보자들과의 미팅을 함께 할 수 있으면 좋겠다는 생각이 든다. 프랜차이즈에 대한 이러한 관심은 오늘날 사람들이 일에 대해서 어떤 불편함을 느끼고 있다는 것을 보여준다. 여기에 실망한 사람들이 우리에게서 다른 삶을 창조할 기회를 보는 것이다. 그레이트 하비스트가 다른 프랜차이즈에 비해 투자에 대한 평균 이윤이 괜찮은 편이긴 하지만, 그레이트 하비스트의 지점을 내고자 하는 이들의 흥미를 끄는 것은 결산서가 아니다. 그레이트 하비스트의 일원이 되고자 하는 이들의 사고방식은 좀더 혁신적이다. 삶을 되찾는 것이 이들의 꿈꾸는 바이다. 그것은 사실이다. 우리의 비즈니스는 어떤 이가 내게 말했던 것 그대로다. "한번 팔아 보자고. 분명히 시장성이 있을 거야." 그리고 그것은 사실로 증명되었다.



행복한 삶을 위한 사업

그레이트 하비스트를 만든 사람들 : 로라와 피트를 만났던 첫날을 기억한다. 그것은 그레이트 하비스트에서 맞은 첫해 9월, 회사 미팅 때였다. 그들이 접근하기 쉽고, 열린 마음을 지녔으며, 친숙하고 솔직 담백하며, 이야기하길 좋아하고, 또 잘 들어주는 사람들이라는 사실을 알게 되었다. 그레이트 하비스트의 빵을 발명해낸 것은 그들이었다. 그레이트 폴스 지역에 1호점을 오픈한 것도 그들이었다. 회사를 프랜차이즈 시스템으로 바꾼 것도 두 사람의 아이디어였으며, 둘의 강한 신뢰 덕에 회사는 뿌리를 내리고 성장했다.



보기 드물게 좋은 빵 : 제빵 일을 어떻게 시작했는지가 궁금했다. 피트는 말했다. "딥스프링에서 고등학교를 다니던 시절에는 학교 제빵사로 본격 취업했죠. 당시는 60년대 후반이었는데, 특히 『타사자라 브레드 북 Tassajara Bread Books』(113가지의 전통적인 미국 빵 제조법이 실린 요리책)을 사기 위해 악착같이 돈을 모았죠. 하여튼 나는 처음부터 빵 만드는 게 좋았어요." 대학에 진학할 때가 되자 로라와 피트는 둘 다 코넬 대학을 선택했고, 피트의 말에 따르면 빵에 관한 생각이 떠오른 것은 둘 다 코넬 대학이 있는 이타카로 옮겨온 후라고 했다. "2학년이 되었을 때, 여름 일자리를 찾다가 지쳐 직접 할 수 있는 일을 해보자는 생각이 갑자기 들었어요. 통밀빵을 구워서 길가에서 팔기 시작했어요. '집에서 구운 빵'이라는 팻말을 달고, 헛간에서 빵을 구워다 해변으로 가는 사람들에게 팔았죠. 다음해 여름에 로라가 합세해 확장을 도왔죠. 우린 그 장사를 '행복한 오븐'이라고 불렀어요." 로라가 덧붙였다. "피트의 빵을 맛보았는데, 보기 드물 정도로 맛이 훌륭했어요. 피트가 만들어내는 것은 무엇이든 팔 수 있었기 때문에 그걸 현실화하기로 했지요." 나는 빵 만들기가 장사로 이어진 이런 방식이 매우 색다른 것이라고 생각했다.



사람들은 인생을 '만들어가는' 두 가지 길 중에서 하나를 선택하게 된다. 그 하나는 여기저기를 방랑하면서, 선택하고, 그 선택의 과정 중에 삶의 방향을 정하는 것이다. 나머지 하나는 세상에 기여할 수 있는 자신의 재능을 스스로 깨닫는 것인데, 그 삶과 일의 만족은 그 주인공이 내적인 부름에 얼마나 귀 기울이고 따를 수 있는가에 달려 있다. 로라와 피트는 분명 이 두 번째 길을 따라간 사람들이다. 로라와 피트는 조리법을 완성하고 통밀에는 말린 효모가 어울리는가, 압축 효모가 어울리는가 하는 문제와 씨름했다.



행복한 삶을 위한 사업 : 우리는 이 일 덕분에 하고 싶은 것을 할 수 있는 시간과 돈이 생기기 때문에 일하는 것이다. 그레이트 하비스트 사가 사원에게 가르치는 첫번째 교훈이 바로 이것이다. 우리의 사업과 일이 삶과 멀리 떨어진 것이어서는 안 된다. 사업과 일은 우리를 지금 당장 행복하게 만들어줄 수 있는 것이어야 한다. 일이 우리를 위해 있는 것이 아니라, 우리가 일을 위해 존재하는 것처럼 느껴진다면 이는 심각한 문제가 있다는 뜻이다. 나는 그레이트 하비스트가 매우 다른 신조 위에 세워졌다는 것을 금방 깨닫게 되었다.



40시간 규칙 : 면접을 하는 동안 친절한 행원은 피트에게 말했다. "이봐요, 젊은이. 동부 지역 대학교의 농업 대학 졸업장은 여기서 별 소용이 없어요. 당신은 제빵사 아닌가요. 1번가에 있는 슈거 앤 스파이스라는 가게를 한번 알아보지 그래요." 이것이 피트를 창업의 세계로 이끈 초대장이었다. 1976년 6월에 첫 번째 그레이트 하비스트를 열었다. 이 빵에는 사람을 잡아끄는 이상한 힘이 있다. 가장 단순한 재료- 통밀가루, 물, 소금, 이스트 그리고 꿀이나 당밀 같은 당분-로 만들어진 이 빵의 단맛과 짠맛이 어우러진 통밀 맛은 정말 훌륭하다. 이 그레이트 하비스트 빵의 통밀 맛은 아침마다 가게 한 구석에서 밀을 직접 갈아서 쓰는데서 연유한다. 독특하고 훌륭한 제품을 만들겠다는 로라와 피트의 사명감은 시작부터 성공의 토대를 이루었다.



그레이트 하비스트 사에 입사했을 때 가장 이상하게 보였던 것이 바로 소위 이 40시간 규칙이었다. 몬태나에 있는 그레이트 하비스트 본사에서는 그 누구도 일주일에 40시간 이상 일할 수 없게 되어 있다. 첫날 궁금해했던 그 업무량 기록표는 우리가 봉급을 받을 만큼 받고 있음에도 불구하고, 업무시간이 40시간이 넘지 않도록 확인하기 위해 있는 거였다. 만약 주의를 기울이지 않으면 그 누군가는 일을 잘해낼 요량으로 50시간이든 60시간이든 근무시간을 늘려나갈 것이며, 그렇게 되면 갑자기 그런 문화가 사무실에 스며들어서 다들 생활보다는 일에 목숨을 걸게 될 것이다. 여기에 이유 하나를 더 들자면, 40시간 이하로 일하는 사람들은 동료들에게 더 친절하고 사려 깊으며 효율적인 사람이 될 수 있다는 것이다. 고객은 그레이트 하비스트의 점주들이다. 그들이 전화할 때마다 우리는 적극적이고 개방적이며 친절한 분위기로 있어야 한다. 나는 40시간 규칙 같은 이런 허세는 곧 파산을 불러올 것이라고 호언장담하며 비웃는 질투심 많은 기업 간부들을 많이 만났다. 그러나 그건 틀렸다. 급여 범위를 측정하면서 우리는 회사의 지위별 임금을 미국 표준임금에 맞추는 데 주의를 기울였고, 거기에 40시간 규칙을 적용하여 공제했다. 이런 계산법 덕분에 그레이트 하비스트 사는 비슷한 규모의 다른 회사들에 비해 훨씬 더 많은 인원을 고용할 수 있다. 우리가 40시간 일하면서 보이는 능률이 훨씬 생산적이라는 것을 고려할 때, 이는 회사로서도 큰 이득이다. 일이 우리 삶을 위해 존재할 수 있어야 우리도 우리 삶과 일의 기반인 공동체를 지원할 수 있는 것이다.



최고의 가치를 지켜라

1978년 초에 사람들이 로라와 피트를 찾아와서 통밀빵 가게를 낼 수 있게 해달라고 도움을 요청하기 시작했다. 곧 두사람은 조직적인 방법으로 프랜차이즈 사업을 해볼까 하는 생각을 하기 시작했다. 프랜차이즈 사업을 생각하면서 그들이 제일 먼저 고려한 것은 빵집을 많이 여는 것의 문제가 아니라, 사람들이 좋은 삶을 살 수 있도록 돕는 것이었다. 사업이 성장하면서 그들은 가슴 깊숙이 지녀온 창업정신을 드러내는 방법을 터득하게 되었다. 그것은 빚을 지지 않고 사업을 해나가는 책임감으로부터, 몬태나 전원의 삶을 사랑하는 것 모두를 포함한 것이었다.



지탱할 수 있을 만큼만 성장하기: 그레이트 하비스트 직원들은 성장을 사랑한다. 그것이 재미있고, 활력을 느끼게 해주며 항상 신선한 도전거리를 만들어내기 때문이다. 물론 성장이 즐거운 것이기는 하지만, 즐거운 만큼 우리는 그것에 사로잡히지 않도록 주의한다. 성장은 좋은 것이지만 유일한 목표는 아닌 것이다. 우리는 매해 30% 이상으로는 성장하지 않을 것이며, 평균 10∼20%를 적정선으로 보고 있다. 우리는 계속 확실하게 성장해 갈 것이다. 다만 한 해에 두 배로 불어나는 일은 없을 거라는 것이다. 이것이 우리에게는 진정한 결과물이기 때문이다. 이는 그레이트 하비스트의 일을 하면서는 그 누구도 떼돈 벌 일은 없다는 이야기이기도 하다. '일 때문에 사생활이 없다'는 우리의 방식이 아니다. 느린 성장에는 확실히 장점이 있다. 하나의 예를 들자면, 지탱할 수 있는 힘이다. 수입으로 감당할 수 없을 만큼의 빠른 성장을 원하게 되면, 은행가와 투자자, 벤처자본가, 투자사나 증권사와 얽히는 것을 피할 수 없다. 이런 새로운 파트너십은 일면 해롭지 않고, 심지어 사업이 성공하고 있는 것처럼 여기게도 하지만, 결국은 항상 유쾌하지만은 않은 상황으로 우리를 몰고가게 되어 있다. 균형 잡힌 업무환경 만들기라는 원대한 목표는 말로만 그치게 된다. 투자자들은 우리의 생활스타일이나, 살고 싶은 방식대로 인생을 살기 위해 일을 한다는 생각에는 전혀 관심이 없기 때문이다.



위기 탈출기

시스템은 자유를 준다 : 로라와 피트는 계속 성장하고 인생을 조절해나가기 위해서는 사업의 운영시스템을 만들어낼 필요가 있다는 것을 느꼈다. 시스템은 사람들에게 자유를 준다. 시스템이 있으면 다른 사람의 손에 일을 맡겨놓고 사무실을 떠나 있을 수도 있고, 그동안에도 그것이 잘 유지되리라는 사실도 알 수 있다. 또한 시스템은 안전을 보장해주기도 하는데, 강력한 시스템을 갖춘 사업은 필연적으로 따라오게 마련인 피할 수 없는 위험을 견뎌낼 수 있기 때문이다. 로라와 피트는 매해 한 달 정도의 긴 휴가를 갖곤 했는데, 그 휴가는 이제 일종의 규칙이 되었다. 해가 갈수록 자신들에게 투자하는 시간을 늘려갔다. 다른 경영주들이 로라와 피트에게 어떻게 그 오랜 시간 동안 회사를 떠나 있을 수 있는가를 질문하곤 했다. 그들의 대답은 항상 같았다. "시스템이죠." 『E신화 The E-Myth』의 저자인 마이클 거버가 표현했듯이, "일은 해내는 것이지, 빠져버리는 것"이 아니다.



하지만 시스템에 집중하는 것은 그냥 실수를 저지른 사람을 비난하고 지나가는 것보다 훨씬 어려운 일이다. 로라와 피트에게 시스템은 쉽게 생각해낼 수 있는 것이었다. 기본적 수준에서 볼 때, 시스템은 프랜차이즈의 모든 것이기도 하다. 처음 거둔 성공을 재생산한다는 것을 목적으로, 소규모 사업체의 운영을 핵심 요소로 축약해나가는 것이다. 그레이트 하비스트의 규모가 커져감에 따라 로라와 피트는 고용 점검안, 예산 점검안, 고객방문 점검안, 새 지점 개설 점검안 등을 만들어내며, 가게 운영절차를 고안해내는 데 자신들의 재능을 집중했다. 오늘날까지 그레이트 하비스트의 문화는 점검리스트에 정말 강하다. "시스템이 있어야 자유로울 수 있습니다"라는 말을 우리는 새로 개업하는 점주에게 늘 들려준다. "시스템이 있으면 사업을 성장시키고 가족과 함께 지낼 시간을 갖게 됩니다."라고.

시스템의 함정 : 시스템은 잘 돌아가면 갈수록 사람들에게 자신들이 회사에 공헌하고 있는 것이 별로 없다고 생각하게 만든다. 창업자로 하여금 자신들이 자리에 없어도 마치 있는 것과 똑같이 회사가 돌아가게 만들어서 그들을 자유롭게 해주던 바로 그 체크리스트 때문에 해야 할 일들을 해치우던 사람들의 의욕이 조금씩 사그러들기 시작했다. 시스템이 존재하는 이유는 사람들을 자유롭게 하여 아직 해결되지 않은 문제들을 풀어나가는 데 최선을 다할 수 있게 하는 것이다. 그러나 창업자들은 직원들이 자신들의 능력이 발휘되고 있지 못하다고 생각하지 않도록 시스템을 만들어나갈 때 적극 참여할 기회를 줄 수 있어야 하는 것이다.



현금을 충분히 보유하다 : 그레이트 하비스트가 살아남을 수 있었으며, 더 번창하게 되기까지 한 이유는 강한 시스템을 만들어 낸 것 이외에도, 로라와 피트가 결코 빚을 지지 않았으며, 현금 보유량이 매우 컸던 데 있다. 위기가 닥치자 그들의 '있는 만큼 확장하기'의 접근법은 선견지명이 있는 비즈니스 전략이 되기 시작했다. 그것은 피할 수 없는 어려움 앞에서 건실한 보험의 역할을 해주었다. 또한 그레이트 하비스트의 근본적인 건실함과 제품의 독특함이 더 널리 입증되었다. 그레이트 하비스트의 구조를 눈여겨보면 이런 공동체가 지니는 장점이 현대 사회 모든 종류의 집단에 필요한 것임을 알 수 있다. 나는 그 '격변기'에 그레이트 하비스트에서 일하지는 않았지만, 당시 상황이 누구에게나 어려웠던 시기였음을 짐작할 수 있다. 그러나 당시를 겪었던 사람들은 로라와 피트가 그 시기에 가장 뛰어난 자질을 보여줬다고 증언했다. 그것은 용기였다.



두려움은 비즈니스의 적이다. 미래를 두려워하게 될수록 우리는 현재를 사랑할 능력을 잃게되며, 현재의 자신과 하는 일을 사랑하게 되면 우리의 마음에 공포가 깃 들 곳은 사라진다. 이것이 비즈니스와 무슨 상관이 있는지 깨닫는 게 쉽지는 않겠지만, 이것은 모든 일과 관련이 있다. 소매업이나 서비스 직종과 같이 사람을 대하는 일에서 이것은 절대적인 진실이다. 거의 완벽할 정도로 두려움이 없는 상태가 된다는 것은 로라와 피트가 우리에게 제시한 가장 중요한 모범 중의 하나였다. 두려움으로부터 자유로웠기 때문에 그들은 사랑할 수 있는 길을 개척해나갈 수 있었던 것이다.



성공이나 안전을 팔지 않는다

자유와 행복은 누구에게나 가능하다 : 자유와 행복의 관계는 그레이트 하비스트가 왜 이런 식으로 조직되어야 하는가에 대한 핵심적 대답이 된다. 그레이트 하비스트는 행복이 기초하고 있는 토대는 자유라고 생각하며, 그 때문에 각 가게의 소유자들에게 최대한의 자유를 줄 수 있도록 조직되어 왔다. 그레이트 하비스트의 관심사가 각 가게 소유주의 행복에 있다고 할 때, 우리가 할 일은 두 가지이다. 하나는 그들이 자신의 인생을 선택이라고 생각할 수 있도록 돕는 것과, 하나는 문화적이고 사회구조적인 맥락 안에서 그들이 진정한 선택을 내릴 수 있도록 진정 자유로운 시스템을 만들어내는 것이다. 그레이트 하비스트는 일반 프랜차이즈와 소규모 직접 창업의 중간 형태로 운영된다. 우리의 목표는 소규모 직접 창업의 공동체를 이루어내는 것으로, 이는 모두가 각각 원하는 대로 가게를 꾸리고, 모두 각 분야에서 전문성을 발휘하는 것으로서, 우리가 '자유 프랜차이즈'라고 부르는 것이다.



성공이나 안전을 팔지 않는다 : 자유프랜차이즈의 일원이 된다는 것은 위험한 일이다. 어떠한 보장도 없기 때문이다. 홍보용 브로슈어에서 피트가 말한 것처럼 우리는 "성공이나 안전을 팔지 않는다." 다른 성공적인 프랜차이즈에서 하는 것처럼 성공할 수 있다고 장담하는 것은 자유를 보장해주는 일과는 거리가 매우 멀다. 성공과 안전은 섞일 수가 없다. 입지가 약한 점주들이 실수하지 않도록 보호하는 한편 잘 나가는 점주에게는 많은 혁신을 허락하는 스타일의 프랜차이즈라고 해도, 안전을 사는 대가로 치러야 하는 자유에 대해서는 한 치의 양보가 없다.