탁월한 조직이 빠지기 쉬운 5가지 함정

궁극적으로 팀워크란 오랜 기간에 걸쳐 몇 가지 되지 않는 일련의 원칙들을 꾸준히 실천할 수 있느냐의 문제로 귀착된다. 팀 성공의 여부는 잘 짜여진 이론을 숙달하는 문제가 아니라 상식 이상의 연습과 인내심을 가지고 상식적인 내용을 포용하는 문제에 달려 있다. 아이러니컬하게도 팀원들은 불완전성을 인지함으로써 신뢰, 충돌, 헌신, 책임 그리고 결과에 대한 집중을 할 수 있다.* 모델 : 요약구체적인 목표와 규정된 결과에 대한 꾸준한 집중은 업무 성과의 판단 기준을 팀 자체에 두는 팀에게 필수적인 요구사항이다. 여기서 말하는 결과는 재무상의 수치에 한정되는 것이 아님을 주목해야 한다. 성과에 기반한 업무 수행과 관계가 있다. 어떤 회사든 이윤이 궁극적인 결과의 척도가 될 수 있는 반면, 임원이 내부적으로 설정한 목적과 목표들이야말로 하나의 팀으로서 추구하는 '결과'인 셈이다. 궁극적으로는 이런 목표들이 이윤 추구의 추진력으로 작용한다. 팀원들이 팀의 결과에 초점을 맞추도록 하려면 공동의 목표를 분명하게 설정하고, 그 결과에 공헌한 활동에 대해서 포상한다.



· 결과에 대한 공공연한 선언 : 목표로 하고 있는 성공을 공개적으로 선포하는 것이 도움이 될 수 있다. 팀은 목표 달성을 위해 필사적이기까지 한 의욕을 갖고 일할 가능성이 아주 높다.

· 결과에 따른 포상 : 팀원들의 관심을 목표에 맞추게 하는 가장 효과적인 방법은 포상 제도를 구체적인 성과에 연계시키는 것이다. 아무런 성과가 없는데 '열심히 했다'는 이유만으로 보너스를 가져가게 만드는 것은, 결국 목표 달성이 중요한 것은 아닐 수도 있다는 메시지를 간접적으로 전달하는 것이다.저녁 시간부터 다음날 오후까지 사람들은 회사 업무와 관련된 세부 항목에 논의를 집중했다. 캐서린은 마이키의 사직으로 분위기가 어둡다는 사실을 부인할 수 없었다. 캐서린은 잠시 화제를 돌렸다. "개인적인 얘기를 하나 해볼까 합니다. 대학원 마지막 학기에 계약직 자리를 얻게 되었습니다. 재무분석 부서를 운영했죠. 부서 직원들 모두 열심히 일했는데 특히 한 친구가 보고서를 훌륭하게 만들어냈습니다. 그래서 내가 가장 신뢰하는 직원이 되었습니다. 그는 동료들을 전혀 도와주지 않았습니다. 그러나 나는 직원들의 항의를 무시했습니다. 나는 우리 부서 최고의 직원을 꾸짖으려 하지 않았던 것입니다. 마침내 부서의 실적이 하향 곡선을 그리기 시작했습니다. 생각했던 것보다 더 많이 문제를 야기하고 있음이 분명해져 갔죠. 나는 첫 번째 중대한 결정을 내리게 되었습니다." 제프가 추측했다. "그를 해고했군요."



캐서린은 쑥스러운 듯한 표정으로 미소를 지었다. "그를 승진시켰어요. 부서는 혼돈에 빠져버렸죠. 상급자는 중대한 결정을 내렸습니다. 나를 해고했어요. 내가 그의 행동을 묵인했기 때문이었습니다. 나는 여러분 어느 한 사람도 잃을 생각이 없어요. 그것이 어제의 일을 감행했던 이유입니다." 다음날 임원 회의에서 얀은 닉이 더 많은 자금을 요청하고 있다는 것을 알았다. 그래서 그의 생각을 차단하고자 노력했다. 캐서린이 미소를 지으며 끼어 들었다. "이건 우리가 지난 한 달 동안 얘기해 왔던 그런 종류의 충돌이에요. 그건 당신들의 업무예요." 다음 2주 동안, 캐서린은 팀의 행태에 관해 거세게 몰아붙이기 시작했다. 아무도 캐서린이 지시한 일을 왜 해야 하는지 의문을 제기하지 않았다. '공동의 목표'라는 진정한 의미가 살아나는 것 같았다.마지막 사외 워크숍은 개회사와 함께 시작되었다. "오늘 논의할 일은 우리가 팀으로서 어디까지 와 있는지 진단하는 것입니다." 팀원들은 모델을 재검토하면서 생각해 보았다. 캐서린은 사람들이 동의의 표시로 고개를 끄덕이고 있는 모습을 바라보면서 마음이 흡족했다. 다음 이틀 동안 팀은 사업상의 문제마다 해결책을 찾아 나갔다. 전과 달리 팀워크의 개념에 관해서는 직접적인 토론을 하지 않았다. 캐서린은 그들이 실질적인 발전을 이룩해 가고 있는 징조라고 해석했다. 마지막 사외 워크숍을 끝내고 3개월이 지난 후 이틀 간의 일정으로 첫 번째 분기별 임원 회의를 소집했다. 신임 마케팅 담당 부사장 죠셉 찰스가 첫 번째 회의에 참석하게 되었다. 캐서린은 회의를 시작했다. 사람들은 죠셉에게 다섯 가지 함정이 무엇인지 명심시켰다. 무엇보다 중요한 것은 경험해 보지 못한 격렬한 논쟁에 돌입했고, 명명백백한 합의를 도출해 냈다는 것이다. 조셉은 이전에 본 적이 없는 가장 강렬한 경영 집단에 합류했다는 사실을 깨달았다.책임감중대한 도약수확캐서린은 오전 회의에서 살아난 논의의 추진력을 유지해야겠다고 결심했다. 그래서 닉에게 열여덟 건의 거래처 확보 목표에 관하여 진행 상황을 재검토하는 토론을 주재해 달라고 부탁했다. 그는 네 가지 핵심 추진 과제, 즉 신제품 견본, 경쟁력 분석, 영업 사원 연수, 그리고 제품 소개 책자 목록을 점검해 나갔다. "이번에는 영업 사원 연수 프로그램 건입니다. 워크숍을 계획하고 있습니다. 우리들도 참석해야 한다고 생각합니다. 모두가 세일즈맨의 자세를 가져야 하기 때문입니다."



마침내 마이키가 냉소적인 어투로 대답했다. "좋아요, 그럼 제품 마케팅 회의에 모든 사람들이 참석해 주었으면 좋겠어요. 아니에요. 그만 둬요. 아무도 필요하지 않아요." 캐서린은 마이키가 팀에서 나가는 게 좋겠다고 확신했다. 캐서린은 모든 사람을 해산시켰다. 그리고 마이키만 남게 했다. "나는 당신이 이 팀에 맞지 않는다고 생각합니다. 당신은 동료들을 존중하지 않아요." 마이키는 지독한 독설로 공격했다. "절대로 사직하지 않을 겁니다. 나를 내보내려면 해고해야 할겁니다." 캐서린은 오히려 연민을 가지고 응답했다. "당신을 해고하지 않을 겁니다. 그러나 당신의 처신은 완전히 바뀌어야 할겁니다. 그런 변화를 감수할 생각이 있을지 확신할 수가 없군요." 마이키는 또 다른 독설을 터뜨리려는 것 같았다. 그러나 곧 체념한 그녀는 방을 떠났다.다섯 번째 함정: 결과에 대한 무관심 극복하기캐서린은 워크숍의 일정을 시작했다. "긴급 질문이 있습니다. 부서 직원들에게 첫 번째 워크숍에 관해 얘기한 적이 있나요? " 얀이 말했다. "제가 다른 사람들보다 우리 직원들하고 말을 많이 했던 것 같네요." 캐서린은 계속했다. "기밀성과 충성의 관점에서 여러분은 이 팀을 담당 부서만큼 중요하게 생각하느냐 이겁니다. 여러분의 최우선 팀은 바로 이 팀이어야 합니다. 팀을 건설하는 일은 어렵습니다." 아무도 말을 하지 않았다. 캐서린은 본론으로 들어갔다."좋아요. 회의를 마치기 전에 올 한 해 우리의 지상 목표라 부를 수 있을 만한 것을 설정해 봅시다. 현재 시점과 연말 사이에 어떤 업무를 해야 한다면 무엇이 되어야 하겠는가? 바로 이것입니다." 모두들 자신의 생각을 주장하면서 불쾌한 감정을 드러냈다. 캐서린은 방안 분위기가 서로의 발언을 소화해 내고 있을 동안 일부러 침묵을 지켰다. 그 순간이 지나간 다음 말을 꺼냈다. "좋아요, 그러면 신규 거래처 확보의 문제이군요. 5분 안에 설득력 있는 대안이 나오지 않는다면 최우선의 목표를 확정했다고 믿겠어요." 임원들은 서로를 쳐다보았다. 마치 '우리가 정말로 무언가에 합의를 보고 있는 것이란 말인가?' 라고 말하는 표정이었다. 뒤이은 약 30분 동안, 그들은 '확보할 수 있는' 거래처의 숫자와 '확보해야만 하는' 거래처의 숫자를 놓고 논쟁을 벌였다. 열기가 식어 가는 듯 보이자 캐서린이 뛰어들었다. "어쨌든 나는 여러분들이 제시한 자료를 바탕으로 그 숫자를 정할 겁니다. 우리는 12월 31일까지 열여덟 건의 새로운 거래처를 확보하게 될 겁니다." 팀이 불과 20분만에 평소 한 달 동안의 회의 성과보다 더 많은 진전을 이뤄냈다는 사실을 아무도 부인할 수 없었다. 남은 시간 동안 그들은 신규 거래처 확보 건을 좀더 깊게 파고들었다.



사외 워크숍의 공식적인 종료 시점을 15분 정도 남겨두었을 때 캐서린은 논의를 마무리지어야겠다고 결정했다. "이제 그만 합시다. 다음주에 임원 회의가 있을 겁니다. 워크숍에 대한 총평이나 문제점을 제기하고 싶은 사람 있나요?" 캐서린은 누군가 제동을 걸고 나올 것 같다는 느낌이 들었다. 그리고 제이알이 이어받았다. "사외 워크숍을 또 가져야 할 필요가 있을지 궁금해지는군요. 목표로 한 거래를 성사시키려면 앞으로 몇 달간은 업무가 산적해 있을 것 같다는 뜻입니다." 캐서린은 이 상황을 앞으로 팀이 어떤 일을 감당하게 될 것인지 예고하는 기회로 활용해야겠다고 결심했다. "우리에게 부족한 것은 팀워크입니다. CEO로서 나는 여러분을, 그러니까 우리를 효율적인 집단으로 만드는 일보다 우선시하는 일은 없을 것입니다. 앞으로 2주 동안 나는 누구든 신뢰의 결핍을 드러내거나 개인적인 안위에만 초점을 맞추는 행동을 했을 경우 이를 묵과하지 않을 겁니다. 충돌을 장려할 것이고, 철저한 헌신을 이끌어낼 겁니다. 그리고 서로에게 충분히 책임을 물을 수 있기를 기대할 것입니다. 우리는 2주 후에 이곳에 다시 오게 될 겁니다. 내일 회사에서 봅시다." 캐서린은 이들의 상태가 진정으로 개선되려면 심각한 수준으로까지 나빠져야만 될지도 모른다는 전망을 외면할 수 없었다.캐서린은 팀이 워크숍에서 배운 개념들을 자기 것으로 흡수하지 않았다는 사실에 실망하기는 했지만, 첫 번째 반응임을 잘 알고 있었다. 사건이 발생했다. 첫 번째 공식 임원 회의가 잡혀 있던 날이었다. 그 날 오전 닉은 합병 건을 토의하기 위해 특별 회의 소집을 요청했다. "그 회사의 이름은 '그린바나나'라고 합니다." 우리 회사와는 경쟁 상대로도 볼 수 있습니다. 그들은 현금 문제 때문에 힘들어하고 있습니다. 제프는 질문을 던졌다. "그럼 우리는 무엇을 얻게 되는 거죠?" 닉은 질문에 대답했다. 워크숍 기간동안 캐서린은 자신의 의견을 낼 때 조심스러워했다. 그것은 팀이 보유한 재능을 계발하기 위해서였다. 그러나 현실적 차원의 의사 결정 문제를 다룰 때, 자제와 인내는 그녀의 미덕이 아니었다. "지금 얘기들이 적절하게 들리지 않는군요. 난제들이 많을 것이라고 생각되는데요. 이 회의에는 마이키가 참석했어야만 했다고 말하고 싶군요." 닉이 말을 끊었다. "마이키는 도움이 될 만한 얘기를 못할 겁니다. PR이나 광고하고 상관이 없기 때문이죠. 캐서린, 당신은 우리 사업에 관해서는 쥐꼬리만큼도 모르고 있어요."



캐서린은 팀의 결속을 해칠 수 있는 행동을 한 사람이라면 철저히 책임을 물을 준비가 되어 있었다. 사람들에게 닉과 자기만 이 방에 남아도 좋겠냐고 물었다. 그들이 나가자마자 말을 꺼냈다. "우선 다시는 자리에 없는 동료를 모욕하지 마세요. 마이키는 팀의 일원입니다. 합병 건 말이에요. 그건 당신이 뭔가 하고 싶기 때문인가요? 나는 당신이 회사를 나아지게 만들고 있는 편은 아니라는 생각입니다. 무엇이 더 중요한지를 결정하세요. 팀의 승리를 돕는 것인지, 당신의 경력을 쌓는 것인지." 닉은 자리에서 일어서 방을 나섰다.



두 시가 되자 임원 회의가 시작되었다. 닉이 회의실로 들어왔다. "할 얘기가 있습니다. 첫째, 오늘 아침 회의에 마이키에게 참석하도록 말했어야 했습니다. 그리고 인수 합병 문제가 생기면 할 일이 있을 것 같다는 점도 있었습니다. 팀과 회사에 공헌할 수 있는 방법을 찾아야겠어요." 캐서린은 닉이 속마음을 털어놓게 된 것을 축하하고 싶었지만 그대로 두는 것도 효과가 있겠다고 판단했다.캐서린은 사외 워크숍 장소로 '나파 밸리'를 선정했다. 워크숍은 오전 9시에 시작하기로 예정되었다. 모든 사람들이 도착했고, 회의실로 올라와 탁자에 자리잡고 앉았다. 8시 59분 마틴이 문을 밀치고 들어섰을 때 캐서린은 안도의 한숨을 내쉬었다. 캐서린은 임원들 앞에서 얘기를 꺼냈다. "안녕하세요, 여러분. 우리 회사는 경험 많고 재능 있는 경영 팀을 보유하고 있습니다. 강력한 이사회를 갖고 있습니다. 그런데 수익과 고객 성장률 두 가지 측면에서 뒤져 있습니다. 누가 그 이유를 말해 줄 수 있나요? 우리는 한 팀으로 기능하고 있지 않습니다. 함정에 빠져 있습니다. 앞으로 이틀 동안에 걸쳐 다루어야 할 문제죠. 우리가 이제부터 하는 모든 일은 오로지 한 가지를 위한 것인데 바로 이 회사를 성공시키는 것입니다. 바로 성과를 내기 위해서입니다. 성과야말로 팀을 평가하는 진정한 척도입니다. 내년쯤에는 수익 성장, 이윤율, 시장점유율, 그리고 부채 상환 등의 상황을 웃으며 점검하게 되리라는 것이 나의 기대입니다. 기업공개까지도 가능할지 모릅니다. 그렇게 하기 위해 우리는 어떻게 해야 할까요? 팀이 함정에 빠지는 다섯 가지 이유가 있다는 결론에 도달했습니다."



그녀는 화이트보드 위에 삼각형을 그렸다. 네 개의 선을 그어서 그 삼각형을 다섯 칸으로 나누었다. "이틀 동안 우리는 이 모형을 채워 나갈 것입니다. 그리고 한 문제씩 다뤄나갈 것입니다. 지금 당장 첫 번째 함정에 대해 얘기를 시작하려고 합니다. 그건 바로 '신뢰의 결핍'입니다. 신뢰는 진정한 팀워크의 기반입니다. 서로를 신뢰하지 않는다면 궁극적으로 우리는 훌륭한 성과를 올릴 수 있는 팀은 될 수 없습니다. 그렇기 때문에 제일 먼저 초점을 맞추게 될 측면입니다."



캐서린이 탁자 반대편에 자기와 마주 앉아서 자판을 두드리고 있는 마틴을 쳐다보자 방 안의 긴장감은 고조되기 시작했다. "나는 회의 시간에 많은 규칙을 갖고 들어오지 않습니다. 기본적으로 '적극적으로' 참여하라. 그것은 무슨 얘기를 하건 모든 사람이 철저하게 대화에 참여할 필요가 있다는 것을 의미합니다." 마틴도 약간은 물러서야 할 때를 알고 있었다. 약간은 회유적인 목소리였다. "대화 주제가 모든 사람과 관계된 것이 아닌 경우에는 어떻게 합니까?" 캐서린은 이제 마틴을 끌어들이고 있었다. "만일 그런 경우가 생겼을 때 거리낌없이 그 점을 거론해야 합니다. 그러나 그 나머지 경우라면 모든 사람이 대화에 임해주기 바랍니다. 그리고 어떤 사람은 노트북 컴퓨터를 더 선호할 수 있지만 그건 기술적인 문제라기보다는 행동 규범상의 문제에 가까운 겁니다." 마틴은 자신의 노트북 컴퓨터를 접어서 가방에 집어넣었다. 워크숍에 참석한 임원들은 캐서린을 존경어린 눈으로 바라보았다.

캐서린은 이제 겉보기엔 별 것 아닌 것 같지만 실은 매우 중요한 워크숍의 첫 순서를 시작할 준비가 되었다고 판단했다. "먼저 '개인사 알기'라고 불리는 놀이를 시작해 봅시다." 캐서린은 그 놀이가 자신의 성장 배경과 관련하여 다섯 가지 사적인 질문을 받고 답하는 것이라고 설명했다. 고향은?, 형제 관계는?, 어린 시절에 즐겼던 취미는?, 자랄 때 겪은 가장 큰 시련은?, 첫 번째 직업은? 그것은 이전까지 동료들이 알고 있지 못했던 사실들이었다. 정말 대단히 놀라운 경험이었다. 불과 45분의 시간이 지나자 팀은 더 단단해진 것 같았다. 캐서린은 마틴까지도 토론에 참여하는 것에 기쁘고 놀랐다. 저녁 식사시간이 되어 사람들이 돌아왔을 때, 이제는 그들 모두 사람마다 업무나 대인 관계에 제각기 독특한 스타일이 있다는 것을 인정했고 확실히 태도가 느슨해져가고 있었다.둘째 날의 일정을 시작했다. 그들은 대인관계 유형과 팀 행동에 관한 재검토를 마쳤다. 캐서린은 이날 일정 중에 가장 중요한 과제를 소개하기로 결정했다. "명심하세요. 팀워크는 신뢰를 구축함으로써 시작됩니다. 그리고 신뢰를 구축할 수 있는 유일한 방법은 완전무결의 욕구를 극복하는 것입니다. 따라서 우리 모두는 각자의 취약성 정도를 증명해 볼 겁니다. 장점과 단점이 무언지 한번 최선을 다해서 생각해 보세요."



캐서린은, 닉이 숨김없이 발표를 한 데다 동료 임원들도 기꺼이 촌평을 내놓는다는 사실에 크게 고무되었다. 이제는 마틴만이 남았다. "저는 문제 해결 능력과 분석력 등 그와 비슷한 종류의 일에 뛰어나다고 말하고 싶습니다. 제가 잘 하지 못하는 것은 사람들과의 의사소통입니다. 어떻게 하면 그런 태도를 바꿀 수 있을지 모르겠군요." 마이키가 처음으로 웃으면서 대화에 끼어들었다. "우리 동료께서 몇 년은 심리치료를 받으셔야겠네요. 당신은 오만 방자한 개차반일 뿐이에요. 실리콘 밸리의 기술