탁월한 조직이 빠지기 쉬운 5가지 함정

배경 이야기



주식회사 다시전테크는 최고 연봉의 경영진과 최고 수준의 기술개발 팀을 보유하고 있었다. 그러나 회사 창립 2주년 기념식에서 이사회는 만장일치로 제프 쉐인리에게 물러날 것을 '요청'하기로 결의했다. 37세의 제프는 최고경영자이자 공동설립자였다. 그러나 어느 누구도 제프의 해임에 충격을 받지 않았다. 그의 리더십 하에서라면 회사가 악화되리라는 사실을 부인할 수 없었다. 디시전테크는 실리콘밸리 내에서 좋지 않은 평을 쌓고 있었다. 3주 후 캐서린이 새로운 CEO로 고용되었다.

캐서린



캐서린의 나이는 쉰일곱이었다. 그녀는 군복무를 하면서 사회에 발을 들여놓았고, 제대 후에 결혼했다. 37세의 나이에 3년제 경영학과 야간 이수 과정을 마치고 은퇴할 때까지 여러 제조업체 경력을 쌓아나갔다. 이사회가 그녀를 고용하자고 제안했던 의장의 정신 상태를 의심했던 것도 놀랄 일은 아니었다. 그러나 의장은 사람을 보는 본능적 감각이 훌륭한 사람이었다. 캐서린은 자동차 제조 공장인 미·일 합작 투자 기업에서 최고운영자(COO)가 되었으며, 회사는 가장 성공적인 합작 기업 중 하나가 되었다. 캐서린에게는 팀을 구축하는 천부적인 재능이 있었다. 부임 첫날 캐서린이 사람들의 입방아에 올랐던 것은, 다름 아닌 제프에게 임원회의를 주재해 달라고 부탁한 사건이었다. 처음 몇 주 동안 캐서린이 한 일은 몇 달에 걸쳐서 1박 2일의 임원 사외 워크숍을 정기적으로 개최한다고 발표한 것뿐이었다. 캐서린이 2주 동안 디시전테크의 문제를 관찰하면서 생긴 걱정거리는 소프트웨어 산업에 대한 경험이 많지 않다는 점이 아니라 경영 팀에 어떤 문제가 있는가 하는 점이었다.

스태프



직원들은 디시전테크의 임원들을 '스태프'라고 불렀다. 아무도 그들을 팀이라고 부르지 않았다. 그것은 우연한 일이 아니라고 캐서린은 판단했다.(제프 - 전임 CEO, 사업 개발/마이키 - 마케팅/마틴 - 기술개발/제이알 - 영업/카를로스 - 고객 지원/얀 - 자금 관리/닉 - 최고운영자)

첫 번째 시련



"다음주 고객 확보 기회"라는 메일은 수석 엔지니어인 마틴에게서 온 것이었다. 메일에서 마틴은 임원 사외 워크숍과 스케줄이 겹친다는 사실에 대해 어떤 언급도 하지 않았다. 그것은 캐서린에게 좋지 않은 신호를 보내는 것이었다. 캐서린은 이 일이 CEO로서 자신의 진실된 모습을 보여줄 첫 번째 순간이 될 것이라고 결정했다. 그리고 사무실에 앉아 메일을 확인하고 있는 마틴을 찾아갔다. "실례해요, 마틴. ASA 산업에 관한 당신의 이메일을 보았어요. 하지만 약속을 며칠 뒤로 미루어야겠군요. 우리 모임이 있잖아요." 반박을 당해본 경험이 별로 없던 마틴은 흥분 상태에 빠졌다. "당신의 관심이 '나파 워크숍' 같은 일에 있다면 회사의 우선 순위가 무언지 혼돈에 삐진 게 아닐까 하는 생각이 드는군요. 우리는 시장에 나가서 뭐든 팔아야 합니다." 캐서린은 숨을 크게 들이마시며 미소를 지었다. "무엇보다도 우리가 팀으로서 함께 행동을 해야 한다는 것입니다. 그렇지 않으면 어떤 것도 제대로 팔지 못하게 될 겁니다." 그렇게 얘기를 남기고 그녀는 그 방을 떠났다. 싸움이 완전히 끝난 것은 아니었다.

그녀는 마틴 건에 관해서 임원들이 반발하리라 예상하고 있었다. 하지만 반발이 의장에게서 나오리라고는 예상하지 못했다. 그 날 저녁 집으로 의장이 전화했다. "지금 막 제프와 통화를 했소." 캐서린은 잠시 마음을 가다듬었다. "저는 그 사람들을 지난 2주 동안 주의 깊게 관찰해왔습니다. 그리고 제가 지금 하고 있는 일과 앞으로 하려는 일은 의도적으로 하는 것입니다." 의장은 그녀가 필요로 하는 것이면 무엇이든지 할 준비가 되어 있었다.

사외 워크숍



캐서린은 사외 워크숍 장소로 '나파 밸리'를 선정했다. 워크숍은 오전 9시에 시작하기로 예정되었다. 모든 사람들이 도착했고, 회의실로 올라와 탁자에 자리잡고 앉았다. 8시 59분 마틴이 문을 밀치고 들어섰을 때 캐서린은 안도의 한숨을 내쉬었다. 캐서린은 임원들 앞에서 얘기를 꺼냈다. "안녕하세요, 여러분. 우리 회사는 경험 많고 재능 있는 경영 팀을 보유하고 있습니다. 강력한 이사회를 갖고 있습니다. 그런데 수익과 고객 성장률 두 가지 측면에서 뒤져 있습니다. 누가 그 이유를 말해 줄 수 있나요? 우리는 한 팀으로 기능하고 있지 않습니다. 함정에 빠져 있습니다. 앞으로 이틀 동안에 걸쳐 다루어야 할 문제죠. 우리가 이제부터 하는 모든 일은 오로지 한 가지를 위한 것인데 바로 이 회사를 성공시키는 것입니다. 바로 성과를 내기 위해서입니다. 성과야말로 팀을 평가하는 진정한 척도입니다. 내년쯤에는 수익 성장, 이윤율, 시장점유율, 그리고 부채 상환 등의 상황을 웃으며 점검하게 되리라는 것이 나의 기대입니다. 기업공개까지도 가능할지 모릅니다. 그렇게 하기 위해 우리는 어떻게 해야 할까요? 팀이 함정에 빠지는 다섯 가지 이유가 있다는 결론에 도달했습니다."

그녀는 화이트보드 위에 삼각형을 그렸다. 네 개의 선을 그어서 그 삼각형을 다섯 칸으로 나누었다. "이틀 동안 우리는 이 모형을 채워 나갈 것입니다. 그리고 한 문제씩 다뤄나갈 것입니다. 지금 당장 첫 번째 함정에 대해 얘기를 시작하려고 합니다. 그건 바로 '신뢰의 결핍'입니다. 신뢰는 진정한 팀워크의 기반입니다. 서로를 신뢰하지 않는다면 궁극적으로 우리는 훌륭한 성과를 올릴 수 있는 팀은 될 수 없습니다. 그렇기 때문에 제일 먼저 초점을 맞추게 될 측면입니다."

캐서린이 탁자 반대편에 자기와 마주 앉아서 자판을 두드리고 있는 마틴을 쳐다보자 방 안의 긴장감은 고조되기 시작했다. "나는 회의 시간에 많은 규칙을 갖고 들어오지 않습니다. 기본적으로 '적극적으로' 참여하라. 그것은 무슨 얘기를 하건 모든 사람이 철저하게 대화에 참여할 필요가 있다는 것을 의미합니다." 마틴도 약간은 물러서야 할 때를 알고 있었다. 약간은 회유적인 목소리였다. "대화 주제가 모든 사람과 관계된 것이 아닌 경우에는 어떻게 합니까?" 캐서린은 이제 마틴을 끌어들이고 있었다. "만일 그런 경우가 생겼을 때 거리낌없이 그 점을 거론해야 합니다. 그러나 그 나머지 경우라면 모든 사람이 대화에 임해주기 바랍니다. 그리고 어떤 사람은 노트북 컴퓨터를 더 선호할 수 있지만 그건 기술적인 문제라기보다는 행동 규범상의 문제에 가까운 겁니다." 마틴은 자신의 노트북 컴퓨터를 접어서 가방에 집어넣었다. 워크숍에 참석한 임원들은 캐서린을 존경어린 눈으로 바라보았다.

캐서린은 이제 겉보기엔 별 것 아닌 것 같지만 실은 매우 중요한 워크숍의 첫 순서를 시작할 준비가 되었다고 판단했다. "먼저 '개인사 알기'라고 불리는 놀이를 시작해 봅시다." 캐서린은 그 놀이가 자신의 성장 배경과 관련하여 다섯 가지 사적인 질문을 받고 답하는 것이라고 설명했다. 고향은?, 형제 관계는?, 어린 시절에 즐겼던 취미는?, 자랄 때 겪은 가장 큰 시련은?, 첫 번째 직업은? 그것은 이전까지 동료들이 알고 있지 못했던 사실들이었다. 정말 대단히 놀라운 경험이었다. 불과 45분의 시간이 지나자 팀은 더 단단해진 것 같았다. 캐서린은 마틴까지도 토론에 참여하는 것에 기쁘고 놀랐다. 저녁 식사시간이 되어 사람들이 돌아왔을 때, 이제는 그들 모두 사람마다 업무나 대인 관계에 제각기 독특한 스타일이 있다는 것을 인정했고 확실히 태도가 느슨해져가고 있었다.

반응



둘째 날의 일정을 시작했다. 그들은 대인관계 유형과 팀 행동에 관한 재검토를 마쳤다. 캐서린은 이날 일정 중에 가장 중요한 과제를 소개하기로 결정했다. "명심하세요. 팀워크는 신뢰를 구축함으로써 시작됩니다. 그리고 신뢰를 구축할 수 있는 유일한 방법은 완전무결의 욕구를 극복하는 것입니다. 따라서 우리 모두는 각자의 취약성 정도를 증명해 볼 겁니다. 장점과 단점이 무언지 한번 최선을 다해서 생각해 보세요."

캐서린은, 닉이 숨김없이 발표를 한 데다 동료 임원들도 기꺼이 촌평을 내놓는다는 사실에 크게 고무되었다. 이제는 마틴만이 남았다. "저는 문제 해결 능력과 분석력 등 그와 비슷한 종류의 일에 뛰어나다고 말하고 싶습니다. 제가 잘 하지 못하는 것은 사람들과의 의사소통입니다. 어떻게 하면 그런 태도를 바꿀 수 있을지 모르겠군요." 마이키가 처음으로 웃으면서 대화에 끼어들었다. "우리 동료께서 몇 년은 심리치료를 받으셔야겠네요. 당신은 오만 방자한 개차반일 뿐이에요. 실리콘 밸리의 기술 책임자가 다 그렇지 않던가요?" 캐서린은 마이키의 행동이 사람들에게 나쁜 영향을 미치고 있는 것만은 분명하다고 생각했다.

캐서린은 화이트보드로 다가가 삼각형의 맨 꼭대기 칸에 '결과에 대한 무관심'이라고 써넣으면서 다음 함정에 대해 설명했다. "그것은 결과를 도외시한 채 개인적으로 어떤 보답을 얻거나 사람들의 이목을 끌려고 하는 팀원들의 성향을 말합니다. 여기서 언급하고 있는 결과란, 집단의 결과를 말합니다. 팀 전체의 목표 같은 거죠. 그러나 팀에 관해 논할 때 자아를 언급할 여지가 없다고 말하려는 건 아닙니다. 개인의 자아보다 집단의 자아를 만드는 것입니다. 모두가 결과에 초점을 맞추고 그것을 성공의 척도로 활용한다고 할 때, 개인적 자아의 상태와 상관없이 팀이 지고 나면 모두가 지는 겁니다." 임원 중 몇 명이 아직도 자신의 생각을 완전히 이해하지 못하고 있다는 것을 알 수 있었다. 그래서 다른 방식의 접근을 시도했다.

"제 남편이 고등학교 농구 코치라는 얘기를 했죠. 그가 훌륭한 팀을 키워냈음에도 애들 중에서 대학교에서 운동을 계속하는 경우는 거의 없어요. 그런데 그 아이들이 시합에서 승리합니다. 몇 년 전 어떤 아이가 생각나네요. 자기의 개인 기록에만 온통 관심을 두었던 겁니다. 그 아이는 팀에서 가장 재능 있는 선수라고 할 수 있었어요. 그러나 제 남편은 그 아이를 벤치에 앉혀 두었죠. 팀은 그 선수가 빠진 채로 더 좋은 성적을 거두었죠. 그러자 그 아이는 팀을 떠나고 말았습니다. 그러나 이듬해에 전혀 다른 태도로 되돌아왔어요. 졸업한 후에는 대학에 진학해서 계속 운동을 하게 되었죠. 팀에 관한 문제가 제기될 때 스포츠가 대두될 수밖에 없는 이유가 있습니다. 그게 뭔지 아는 사람 있어요?" 마틴이 대답했다. "점수요. 스포츠에서는 시합이 끝나면 정확하게 점수가 나와서 승자와 패자를 결정해 줍니다. 그건 개인적인 자아가 주도하는, 주관적이면서 해석하기 나름인, 그런 성공을 거둘 수 있는 여지가 없다는 거죠." 방안에 있는 모든 사람들은 무슨 말인지 알겠다는 듯 고개를 끄덕였다.

목표



캐서린은 사람들을 두세 명의 소집단으로 나누고 결과에 무엇이 있는지 제안해 보도록 요구했다. 사람들은 유념할 만한 결과의 종류를 일곱 가지로 좁혔다. 수익, 비용, 신규 고객 확보, 고객 만족도, 이직률, 시장인지도, 그리고 품질이었다. 이런 요소들이 매달 측정되어야 한다고 결정했다. 분기가 끝날 때까지 기다려야 한다면 사람들에게 문제를 수정할 수 있는 기회를 충분히 줄 수 없기 때문이었다. 불행히도 이제 토론은 사업상의 문제 쪽으로 방향이 바뀌고 있었고, 방안에 남아있던 다소 가벼웠던 분위기는 사라져 가는 듯 싶었다.

캐서린은 한바탕의 혼전이 벌어질 것이라고 기대했다. 그러나 정반대의 일이 벌어졌다. 중단된 대화는 되살아날 기미가 없었던 것이다. '바로 이것이 이 팀의 운영 방식이군', 그녀는 이렇게 생각했다. "나는 근본적인 문제가 뭔지 안다고 생각합니다. 목표 달성이 위기에 처했을 때 분기 중간이라도 한 부서에 배정된 자원을 다른 부서로 넘겨주는 문제에 관해서 여러분은 얘기해 보았죠? 회의 중에 세부적인 목표를 검토하고 얼마나 도달했는지 따위를 여러분들은 철저히 논의해 보았나요? 전반전이 끝나고 라커룸으로 들어가는 농구 코치를 상상해 봐요. 일 대 일로 대화합니다. 선수들 중 어느 누구도 코치가 다른 선수에게 무슨 얘기를 했는지 알 길이 없죠. 그것은 팀이 아닙니다. 단지 개인들을 한데 모아놓은 것에 불과한 거죠. 여러분 모두가 영업에 책임이 있어요. 제품 개발, 고객 서비스, 재무관리에 책임이 있어요. 무슨 뜻인지 알겠죠?" 지금까지 자기들이 보여준 태도들이 드러나 버리자 그들 사이에서 일치단결에 대한 환상은 사라져버린 것 같았다.

얀은 얘기했다. "제 얘기를 나쁘게 생각하지 마세요. '여러분'이라고 하지말고 '우리'라는 말을 쓸 수는 없을까요? 당신은 CEO예요. 팀의 일원입니다." 캐서린은 어떻게 대답해야 할지 애쓰는 모습 같았다. "당신 말이 맞군요, 나는 경영 자문을 하러 온 게 아니죠. 어쩌면 아직 이 집단의 일원이라고 진심으로 느끼지 못하고 있는지도 모르겠어요." "피차 일반이군요. 때로는 나도 재무 관련 업무말고는 회사에서 무슨 일이 진행되든 무관하다는 느낌이 들 때가 많아요." 얀의 대답이 모든 사람들의 허를 찔렀다. 캐서린은 팀의 몇 사람이 과감한 돌파를 시도하고 있다는 사실에 다소 마음이 놓였다.

공개



캐서린은 화이트보드로 걸어갔다. '신뢰의 결핍' 바로 위에 '충돌의 두려움'이라고 적었다. "서로를 신뢰하지 않는다면 우리는 개방적이고, 건설적이고, 이념적인 충돌의 상황에 뛰어들지 않을 겁니다. 결국에는 인위적인 융화감 속에서 보기에 잘 지내겠죠. 문제가 되는 건 충돌의 부재입니다. 나는 그런 잘못된 방향의 융화를 택하느니 차라리 치열하게 논쟁하고 아무런 뒤끝 없는 그런 분위기를 택하겠어요." 마틴도 점점 확신이 섰다. 그리고 나머지 함정에 관해서 알고 싶어졌다. "좋습니다. 다음은 무엇이죠?" 그것은 마틴에게서 제대로 된 승인을 받아낸 것이나 다름없었다. 캐서린은 화이트보드로 되돌아갔다. "'헌신의 결핍'과 결정의 철회에 실패하는 것입니다. 그리고 이번 함정에 대한 증거는 '애매성'입니다. 나는 계획이나 결정에 헌신하고 모든 사람이 그것을 철저하게 자기 것으로 만드는 것을 얘기하고 있는 것입니다. 그래서 충돌이 중요한 것입니다." 제이알이 소리쳤다. "동의하지 말고 헌신하라. 제가 전에 다니던 회사에서는 그것을 말하곤 했죠. 어떤 사안을 논의할 때 찬성하지 않을 수는 있지만 일단 결정이 내려지면 혼신을 다해 전념하라는 거죠." 방안의 분위기는 이제 이 문제를 이해하고 있는 것 같았다.

"나머지 함정은 뭐죠?" 모든 사람들이 그 질문에 놀라고 말았다. 다름 아닌 마이키였기 때문이었다. 캐서린은 화이트보드로 가서 마지막으로 '책임 회피'라고 적었다. "우리가 사안의 명료성과 철저한 참여 정신을 확보하게 되면, 다음 순서는 목표치와 행동 규준을 정하고 서로가 책임을 다할 수 있도록 지속적으로 독려하는 일이 됩니다. 쉬운 것처럼 들리겠지만 대부분은 그렇게 하는 것을 싫어합니다. 동료들과 불편한 관계에 놓이는 것을 원하지 않으니까요. 동료 대 동료의 문제는 팀의 책임감과 유지를 어렵게 만드는 골칫거리 중 하나입니다. 그것말고 중요한 원인은…." 바로 그때 마이키의 얼굴이 수수께끼의 답을 찾은 사람처럼 활짝 펴졌다. "철저한 참여 의식의 결여입니다. 계획을 승인하고 그것이 내 일이라고 생각하지 않는다면 서로에게 책임을 묻는다는 건 어려운 일이죠. '내가 언제 그 일을 하자고 했어?'라고 말할 테니까요." 예기치 않은 훌륭한 답변에 캐서린은 무척 놀랐다.

팀을 구축하는 일을 수도 없이 해본 캐서린이었지만, 팀원들간의 갈등과 분열을 바라보는 데는 좀처럼 익숙해지질 않았다. 2년에 걸쳐 몸에 배어버린 그들의 정치적 행동 양식을 단숨에 분쇄한다는 것은 쉬운 일이 아니었다. 첫 번째 사외 워크숍의 일정이 얼마 남지 않은 상황에서 휴식을 마치고 사람들이 돌아오자 캐서린은 충돌과 관련 있는 흥미로운 토론 주제를 소개하기로 결정했다. "충돌이 일어나기 가장 좋은 상황은 회의 시간입니다. 생산적이고 이념적인 충돌에 참여하는 법을 익히지 못한다면 우리는 끝장이에요. 그건 신제품 개발만큼이나 중요한 거죠. 여러분 중에 영화 구경보다 회의 참석이 더 좋은 사람이 몇 명이나 되죠? 제 아들은 영화를 배우는데요. 그 녀석에게 회의와 영화는 많은 공통점을 갖고 있다는 사실을 배웠습니다. 회의 시간에는 서로 의사를 주고받으며 상호 작용할 수 있지만 영화는 그렇지 않아요. 그렇다면 왜 우리는 회의를 두려워하는 걸까요?"