엑스칼리버 프로젝트

엑스칼리버 프로젝트

맥스 랜드버그 지음/김명렬 옮김

푸른솔/2002년 1월/224쪽/10,000원





1. 엑스칼리버 프로젝트의 탄생

알렉스는 개인의 능력은 뛰어났지만 지원들에게 동기를 부여해 주는 능력이 부족하다는 이유로 이사 진급과정에서 탈락되었다. 결국 그가 발령 받은 곳은 특수 프로젝트팀. 그러나 결코 특수한 일을 하는 곳은 아니었다. 고참 직원이 회사를 떠나기 전 잠시 들르는 주차장 같은 곳으로 좋은 자리로 옮겨갈 수 있는 기회는 거의 없다. 그리고 그의 동료는 ‘흐릿한 다섯 명’으로 불리는 한물 간 사람들. 그들 모두가 어느 부서에서도 원하지 않기에 그곳에 와서 마지막 날을 기다리고 있는 사람들이었다.

이 위기의 상황에서 알렉스는 정신적 스승인 마이클을 찾아가 상담을 청했다. 마이클은 다른 직장을 알아보는 동시에 3개월 내에 프로젝트를 성공적으로 마칠 것을 충고하며, ‘빅토리 사이클’의 노하우를 전해 준다. 빅토리 사이클이란 자신의 성공은 물론 주위사람들이 최선의 결과를 얻을 수 있는 동기부여 법칙을 간단히 원으로 정리한 것이다. 알렉스는 무엇부터 해야 할지 막연하기만 했던 동기부여에도 순서와 법칙이 있음을 깨달았다. 그 첫 단계는 팀원들에게 강력한 비전을 심어 주는 것. 알렉스는 팀의 목표를 정하고, 프로젝트의 이름을 엑스칼리버로 정한다.



2. 엑스칼리버 프로젝트

비전

알렉스는 팀을 소집해 자신의 비전을 제시하였다. 그의 태도는 팀원들만이 아니라 자신마저도 놀랄 정도로 진정한 열정과 확신으로 가득 차 있었다. 알레스가 프로젝트의 이정표를 정하고 팀의 역할에 대해 명확하게 설명하자 처음에는 불확실해하던 팀원들도 확신을 가지기 시작했다. 그들은 나름대로의 아이디어를 내놓기까지 했으며, 알렉스는 그 모든 아이디어를 반영하려 했다.

회의는 45분 동안 계속되었다. 어떻게 보면 성과가 없는 회의였다. 하지만 실제로 그들은 많은 것을 이뤘다. 팀원 모두를 끌어들이고 활기차게 해 주는 명확한 비전을 가지게 된 것이다. 건너야 할 큰 강도, 넘어야 할 높은 산도, 그들 각자가 맡아야 할 역할도 알게 되었다. 또한 그들은 열정과 함께 각자에게 용기를 북돋우고 프로젝트를 수행하기 위한 최초의 추진력을 구축하였다.

며칠 동안 알렉스는 롭, 빌, 엠마, 제리, 케이트와 시간을 보내며 팀원 각자의 계획을 동시에 진행시켰다. 가끔 프로젝트를 위한 비전과 팀원 각자의 역할을 위한 비전도 다시 떠올리게 했다. 예를 들어 롭은 항상 걱정하는 타입이었다. 회사는 그의 컴퓨터 실력을 그리 많이 활용하지 않았기 때문에 회사에 남아 있을 날이 얼마 남지 않았다고만 생각했었다.

알렉스는 논리를 이용했다. 롭은 앞으로 3개월 동안 데이터베이스를 사용함으로써 실력을 충분히 연마할 수 있다. 그러면 그 기술을 회사 내에서 활용할 수 있고, 다른 회사에 취업하려 할 때도 그 기술이 유용할 수 있다. 그러나 알렉스는 그 점을 무리하게 얘기하지 않고, 비전을 이용해 논리를 보충했다. 롭의 자기 이미지는 마법사였다. 눈 깜짝할 사이에 먼 나라까지 가는 기술을 후천적으로 습득한 마법사 멀린이었다.

자신감

엑스칼리버 프로젝트가 본격적으로 가동됨에 따라 팀원들은 고객의 불평을 데이터로 정리할 필요가 있음을 느꼈다. 컴퓨터에 저장되어 있는 고객의 불평을 쉽게 평가할 수 있도록 유형별로 분류하는 것이 롭의 역할이었다. 그러나 지난 주 롭의 작업은 지지부진하게 진행되는 듯 보였다. 롭은 몇 년 전 처음 프로젝트를 맡았을 때 상당히 실적이 뛰어났었다. 알렉스는 롭의 지지부진한 업무에 대해 얘기를 하기로 했다. 알렉스는 롭의 겉모습은 유쾌해 보여도 자신감이 결여된 것 같다는 생각이 들었다. 그는 최근에 마이클에게서 들었던 조언을 떠올렸다.

“강렬한 성공 비전을 가진 사람이라 할지라도 자신감이 부족하면 그 사람은 목표를 설정하지도 못하고, 모험에 뛰어들지도 못하네. 그 결과 임무수행에 대한 칭찬이라는 보답도 받을 수 없게 되지. 빅토리 사이클은 영원히 깨지고 마는 거야. 만약 누군가의 자신감을 세워주려 한다면 자네는 먼저 적절한 상황을 설정해야만 하네. 그들이 믿음을 갖도록 해 주고, 자네가 그들의 자신감과 성공에 큰 관심을 갖고 있다는 점을 보여줘야만 되는 거야. 그 후에 정원을 가꾸듯이 자신감을 가꾸어야만 하네.

비전과 함께 자신감이라는 씨앗을 뿌리고 대상 인물에게 모험에서 성공을 거둘 것이라는 자네의 믿음을 강하게 선언하는 거지. 그들이 잘 처리했던 일에 대해 칭찬하며, 자신감을 키워 주고, 스스로가 노력을 인정하고 자신을 칭찬할 수 있도록 열정을 불어넣는 거야. 그런 후 스스로 혹은 다른 사람에 의해 창조된 부정적인 자기와의 대화라는 잡초를 제거할 수 있도록 도와주게. 다른 사람의 자신감을 세워주는 데 뿐 아니라 자기 자신의 자신감을 세우는 데에도 이 원칙을 적용할 수 있네.“

알렉스는 자신감 없는 롭에게 지난 주 일 중에서 어떤 부분이 잘 진행되고, 또 어떤 부분이 진행되지 않았는지 그리고 지난 2년 동안의 회사생활은 어땠으며, 왜 그의 실적이 하강했는지 등의 여러 질문을 하였다. 알렉스는 자신이 해 온 현재의 일과 과거의 일 중에서 몇 가지 예를 들어가며, 그가 자신감을 갖도록 도와주었다. 롭은 상관과 나누는 이런 식의 대화가 다소 이상하다고 생각했다. 그러면서도 그는 자신감이 점점 높아지는 것을 느꼈다.

그 다음 몇 주 동안 롭과 인간적 교류가 있을 때마다 그의 자신감을 세워 주려고 노력했다. 롭의 자신감은 점점 높아졌고, 그 커진 자신감 덕분에 점점 적극적으로 나서게 되었다. 엑스칼리버 프로젝트 초기에는 상당한 투자가 필요했지만 여러 면에서 성과를 나타냈다. 팀원들은 어떻게 된 일인지 서로 도와 주는 관계로 발전했고, 그들 각자의 자신감은 점점 높아지는 듯 보였다.

모험

알렉스의 6살짜리 조카 잭이 수영장 가장자리에 불안정하게 서 있었다. 그러나 물 속으로 뛰어들 생각은 없어 보였다. 순간 알렉스의 머릿속에는 빅토리 모델이 떠올랐다. 그리고 바로 잭이 물 속으로 뛰어들게 하기 위한 교육에 들어갔다. ‘비전, 자신감, 모험에 뛰어들다. 먼저 비전과 자신감을 가질 수 있도록 이끌어 줘야 되겠군.’ 그러나 잭은 물 속에 뛰어드는 것을 무서워했다. 그래서 알렉스는 그 보이지 않는 방해물을 없애기 위해 공포감을 잭이 극복할 수 있도록 도와 주기로 했다.

“잭, 네가 가장 좋아하는 동물이 뭐지?” “라이온 킹에 나오는 사자 심바요. 내가 심바를 좋아하는 건 으르렁거리고 높은 절벽에서도 뛰어내릴 수 있기 때문이에요.” 잭의 대답은 알렉스에게 희망을 안겨주었다. 그들은 즉시 바닥에 엎드리고 사자 흉내를 냈다. 알렉스는 잭에게 사자 심바가 되었다는 확신을 심어줄 수 있었다. 그는 으르렁거릴 수 있고, 뛸 수 있고, 뛰어내릴 수도 있다.

그것은 효과가 있었다. 그가 뛰어내린 것이다! 그리고 방금 발견한 기술이 자신에게는 원래부터 있었다는 듯이 점점 자연스럽게 반복하여 뛰어내렸다. 그는 뛰어내릴 때마다 사자 심바가 되어 으르렁거렸다. 그는 비전을 가졌고, 자신감도 가졌다. 행동을 위한 방아쇠 역할을 해 주는 것도 있었다. 사자를 흉내내며 으르렁거리는 것이 바로 그것이었다.



결과와 장애

다음 날, 알렉스는 수영장에서 펼쳤던 조그만 모험에 대해서는 완전히 잊었다. 지난 밤 천둥 번개가 몰아쳤고, 그 충격으로 인해 컴퓨터 하드디스크에 저장된 자료들이 모두 깨졌다. 수천 건의 고객 불평 리스트가 모두 지워진 것이다. 알렉스와 팀은 걱정에 휩싸였다. 알렉스는 조언의 필요성을 느끼고, 수소문 끝에 마이클을 찾아 전화를 걸었다. “도대체 이런 상황에서 어떻게 직원들의 동기를 유지해야 합니까?”

“이보게 알렉스, 먼저 자네는 어떤 장애도 극복할 수 있다는 마음가짐이 필요하네. 거기에 더하여 이런 장애를 극복하는 과정에서 이 장애에 직면하지 않았을 때보다 프로젝트를 더욱 잘 수행할 수 있는 아이디어가 생긴다는 점을 믿어야만 하네. 그 다음 자네는 처음부터 여러 가지 선택사항이 있었음을 알게 될 걸세. 그 점을 신중히 검토해 보게. 그러면 지금 일어난 장애가 실제로는 가면을 쓰고 찾아온 축복임을 알게 될 걸세. 어떤 장애든지 하느님이 보내신 사자라고 생각하게.

또, 자신에게 동기부여를 하기 위해서는 예상하지 못했던 것을 찾아 내는 능력이 중요하네. 그 결과는 팀원의 자신감과 동기부여에도 중요한 영향을 끼치지. 둘째, 자네는 이 분명한 장애를 유리한 관점에서 보도록 해야만 하네. 자네가 이 프로젝트를 위해 발전시켰던 전체적인 비전으로 돌아가게. 정확하게 바라보고 판단하는 태도는 균형을 잃지 않도록 도와주네. 나아가 창의적인 해결책을 찾아 낼 수 있는 능력을 강화해 줄 걸세.

셋째, 최고의 계획은 융통성이 있는 계획임을 인식해야만 되네. 그리고 마지막으로 이 프로젝트를 계속 진행하면서 자네와 팀 구성원들이 이룰 수 있는 긍정적인 사항에 초점을 맞추도록 하게. 그런 다음 조그마한 축하의식이라도 갖게. 성공은 성공을 낳는 법이거든. 리더는 성공을 잘 이루어 내는 사람이어야 하네.“

알렉스는 마이클의 조언을 염두에 두고 팀과 함께 논의했다. 롭은 지난 주 일을 마칠 때마다 프린터로 데이터를 출력했었다. 따라서 데이터는 아직도 존재한다. 다만 종이 위에 존재할 뿐이다. 마법사 멀린으로 변신한 롭은 스캐너를 이용해 컴퓨터에 입력하고, 데이터 파일을 다시 만들었다. 알렉스는 팀에 새로운 임무를 부과했다. 이제는 이 경험을 프로젝트의 전체적인 결과를 증진시키는 데 어떻게 이용할 것인가를 생각하면 된다.

스캐너는 타이핑된 자료만 읽을 수 있을 뿐 고객들이 자필로 쓴 문서는 인식하지 못한다. 그렇다면 스캐닝이라는 아이디어를 발전시켜 인터넷에 웹사이트를 만들면 된다. 그러면 고객들은 그들의 불평을 직접 회사 컴퓨터에 입력시킬 수 있지 않은가! 팀원들은 몇 가지 아이디어를 도출하였고, 앞으로 그 아이디어를 이용하기 위해 기록해 두었다. 팀원들은 전체 계획을 재검토하고 앞으로 나타날지도 모르는 한 분야에의 충격 여파를 최소화하기 위해 데이터를 세분해서 따로 저장해 두기로 했다.

피드백

두 번째 달에 들어서며, 엑스칼리버 프로젝트는 순조롭게 진행되었다. 팀은 고객의 불평 중 주류를 이루는 문제가 무엇인지 파악했다. 케이트는 그러한 문제들의 해결책을 찾기 위해 주요 고객들을 찾아다니며 인터뷰를 계속했다. 그러나 인터뷰를 시작한지 1주일이 지나자 그녀는 이 일을 못하겠다며 알렉스를 찾아왔다. 이유는 고객들의 불평을 들어주면 고객들이 자기 얘기만 하고 시간이 없다며 가버린다는 것이었다. 미리 자료를 준비해갔음에도 불구하고 그것으로 인터뷰는 끝난다고 하였다. 그는 그녀가 인터뷰를 마치고 작성한 메모가 큰 도움이 되었다는 점을 말해 주면서 말을 이었다.

“당신은 일을 멋지게 해 내면서도 자기 자신에게 형편없다는 평을 하고 있습니다. 만약 당신의 이런 태도를 바로잡지 않는다면 이 문제가 당신을 비극으로 이끌 것입니다. 우리의 자신감은 결과 그 자체나 피드백 자체보다는 우리 자신의 노력에 따른 결과로부터 도출되는 피드백을 어떻게 해석하는가에 따라 좌우됩니다.

인터뷰에는 딱 한 가지 문제가 있습니다. 인터뷰 그 자체의 문제가 아니라 인터뷰를 진행하는 자신의 능력을 평가하는 당신의 태도입니다. 당신은 자기 자신과 다른 사람들로부터의 피드백을, 자신감을 키우는 방식이 아니라 오히려 자신감을 갉아먹는 방식으로 평가하고 있습니다. 이렇게 얘기하다 보니 고객으로부터 당신에 대해 감사의 전화가 왔었다는 것을 알려줘야겠군요. 피드백에 대한 평가를 바꾸려면 당신은 자신과 대화를 모니터해야 합니다.

또한 당신의 믿음과 이 세상은 어떠해야만 하고 또 지금은 어떻다고 생각하는지를, 즉 당신의 세계관에 대해 검토해 보아야만 합니다. 당신은 항상 자신이 무엇인가를 제대로 처리하지 못하고 있다는 것을 일반화합니다. 그러한 태도는 궁극적으로 자신감을 파괴하는 결과를 가져옵니다. 자신과의 대화에 좀더 긍정적인 태도를 가지세요. 어쩌면 좀더 정확한 태도라고 표현해도 괜찮을 것 같군요.“

케이트는 자신이 인터뷰하는 동안 고객의 모든 불평을 해결해 줄 수 없다는 점을 깨달았다. 그리고 스스로의 목표를 자신의 완벽주의가 아닌 고객의 불평을 가능한 한 정확하게 이해하는 것으로 바꿨다. 다음 인터뷰는 잘 진행되었다. 그리고 다음 인터뷰 때 동행해 주겠다는 알렉스의 제안을 받아들여야 할 필요성을 느끼지 않았다.



3. 성공에 대한 두려움

엑스칼리버 프로젝트를 시작한 지 6 째 접어들었다. 초기에는 몇 가지 문제도 있었지만 이제는 잘 진행되고 있었다. 그리고 알렉스의 새로운 직업을 찾는 일도 잘 진행되고 있었다. 오랜 친구 몇 명 그리고 옛 동료 몇 명과 얘기를 했었고, 헤드헌터 회사로부터 전화 몇 통을 받기까지 했다. 갑자기 전화벨이 울렸다. 저명한 심리학자이자 회사의 자문위원이기도 한 베아 케플러 박사였다.베아는 알렉스에게 잠시 여유가 있느냐고 물었다. 몇 분 후 그녀가 알렉스의 사무실로 들어섰다. “점심식사를 하며 팀원들이 다른 사람들과 엑스칼리버 프로젝트에 관해 얘기하는 걸 들었는데 전혀 긍정적인 태도가 아니던데요.” 알렉스는 그 프로젝트가 매우 잘 진행되고 있다고 설명했다. “어쩌면 성공에 대한 두려움이 있는 것인지도 모르겠군요.” 알렉스는 말했다. “실패에 대한 두려움 말이지요.” 베아는 성공에 대한 두려움이라고 반복한 다음 알렉스의 표정을 보며 말했다.

“당신이 실패에 대한 두려움이라는 얘기를 하셨는데, 먼저 그 점부터 설명하겠어요. 그 표현에는 상반되는 두 가지 의미가 있어요. 첫 번째는 ‘나는 인생에서 실패할까봐 두려워 내 자신을 좀더 몰아쳐야 되겠어.’라는 의미예요. 이것은 활성화되도록 돕고 동기가 부여되는 두려움입니다. 다른 하나는, ‘이 구체적인 목표를 이루지 못하고 실패할까봐 두려워 애초에 덤벼들지도 않는 편이 좋을 거야.’하는 의미지요. 이것은 사람들의 주도권을 행사하는 것을 막는 두려움입니다.

이것은 우리의 동기를 꺾어버립니다. 하지만 성공에 대한 두려움은 다릅니다. ‘이런 속도로 진행된다면 나는 성공한다는 위험에 처하게 돼. 만약 내가 성공한다면 그 순간부터는 하강곡선을 그리게 될 거야. 나는 하강곡선을 좋아하지 않아.’ 이런 식의 얘기를 들어본 적 있지요?“

알렉스는 그녀가 얘기하고자 하는 바를 이해했다. 그렇지만 이것을 어떻게 그의 팀과 연관시킬 수 있을까? 베아는 예전의 그들은 ‘흐릿한 5명’이라는 별명으로 불렸다는 점도 알고 있었다. 그녀는 저자세로 억압되어 있던 ‘예전의 그들’을 철저하게 버리는 데서 겪는 어려움일 수도 있다고 제안했다.

“지난 주 내 강연 때 빅토리 사이클을 언급하셨죠? 성공에 대한 두려움을 치료하는 항생제는 모두 그 사이클 안에 들어 있습니다. 당신은 이미 그 대답을 알고 있습니다. 그들과 대화를 하며, 그들의 느낌이 어떤지 알아보세요. 어쩌면 당신은 큰 성공을 거두어도 좋다는 점을 확신시켜 줘야만 할지도 모릅니다. 옛것은 밀어내고 새것을 받아들이도록 하세요. 새해도 얼마 안 남았잖아요.”



4. NLP - 신경언어 프로그래밍

취업 인터뷰를 하러 가기 전 알렉스는 엑스칼리버 프로젝트를 살펴보았다. 그 프로젝트는 큰 관심을 끌었고, 10일 후에는 회사 집행위원회에서 프리젠테이션을 해야만 한다. 더욱이 집행위원회에서는 그 프로젝트를 중요 의제로 다룰 예정이었다. 전체적으로 그 프로젝트는 잘 진행되고 있는 것 같았다. 그러나 자신의 새로운 직업을 찾는 데는 확신이 서지 못했다. 그는 지난 6주에 걸쳐 두 번의 면접을 보았을 뿐 오늘이 겨우 세 번째이다. 10시 반, 그는 조심스럽게 사무실을 빠져 나왔다.

자신의 사무실로 들어서며, 알렉스는 베아가 복도 끝에 앉아 있는 것을 보고 자신의 사무실로 안내했다. “면접을 잘 치른 것 같기는 한데, 면접관과 나의 의사 소통이 정확하게 잘 이루어졌는지는 확신하지 못하겠어요. 혹시 새로운 일자리를 찾으려는 사람에게 동기를 부여해 줄 수 있는 방법이 있다면 얘기해 주시겠습니까?” 베아는 말했다.