대통령께 보내는 메모

제대로 관리하기만 한다면 변화는 새로워진 초점과 열정, 새로운 운영과정, 자원의 재편성, 그리고 조직의 효율성을 가져올 수 있습니다. 젠티바의 성장은 주로 인수를 통해 이루어졌으며, 시간이 흐르는 동안 이질적인 문화와 구조, 경영방식이 혼합되었습니다. 따라서 각 사업단위마다 각자의 형태와 방식을 가지고 있을 뿐만 아니라 다양한 젠티바 사업 간의 의사소통은 분열되고 일관성이 없었으며, 비조직적이었습니다. 우리에게 유일한 해결책은 모든 사업을 같은 방향으로 나아가도록 광범위한 노력을 기울이는 것뿐이었습니다.



우리가 시도한 프로젝트를 전사적 리엔지니어링(Reengineering Enterprise-wide Operations), REO라고 불렀습니다. 이 프로젝트가 완성되는 18개월 동안 공격적으로 시간과 싸우며 포괄적인 변화를 도모했습니다. 한 임원은 이 과정을 '마라톤을 하면서 심장수술을 받는 것'에 비유했습니다. '운영', '입사', 그 밖의 많은 분야를 총망라하는 규격화된 전사적 지침서를 만들어 내는 동시에, 고객의 이용을 단순화했습니다. 새로운 교육과 업무측정 프로그램이 개발되었고, 원활한 의사소통을 위해 전체 기업을 하나의 이메일 구도로 통일했습니다. 이 프로젝트를 통해 젠티바의 모든 동료들이 배운 교훈은 변화를 포용하는 방식을 배우는 것, 곧 변화는 활용하여 결과를 이끌어 내는 도구라는 것이었습니다. 다음은 효과적으로 변화를 이끌어내는데 유용한 요소들입니다.



a. 명확하고 합리적인 목표와 기대

b. 강력한 프로젝트 관리

c. 효과적이고 강력한 의사소통

d. 마감기한을 정하는 것은 강력한 동기를 유발합니다.

e. 적극적인 위기관리

f. 직원들에게 항상 변화에 대한 권한을 부여하는 것이 좋습니다.

g. 파티와 시상, 보너스와 칭찬의 편지 등으로 축하해 주십시오. - 대규모 기업의 최종적인 성공은 여러 단계의 작고 과도기적인 성공으로 이루어집니다.

- 제임스 J. 시로, 윌리엄 R. 존슨, 에드워드. A . 블레흐슈미트, 에릭 쿤네트워크 세계에서 경쟁력 우위를 위한 전투가 벌어질 분야로 예상하는 새로운 개념은 '관계기술'입니다. 지난 50년간 IT는 기업과 고객간의 관계를 유지하는데 그리 도움이 되지 않았으나 앞으로 고객들은 점점 더 완벽한 관계를 요구할 것입니다. 고객들이 기대하는 것은 가치가 있는 관계입니다. 네트워크 세계는 늘 새로운 고객기대, 새로운 고객요구를 만들어내고 있습니다. 네트워크에서 경쟁하는 기업들은 고객을 기쁘게 하고 다른 경쟁자들과 차별화하기 위하여 세 번째 차원에서 뛰어나야 합니다. 특출한 기업을 평범한 기업들과 구분 지을 세 번째 차원은 바로 '관계'를 형성하고 성장시키는 능력입니다.



이제 '관계기술(RT)'은 성공전략이라기보다 점점 기본적인 필수요건이 되고 있습니다. 이 세 번째 차원인 관계형성 능력은 여전히 기술에 의해 추진됩니다. 단지 데이터를 관리하는 기술이 아니라 고객과의 관계를 형성하고 향상시키는 기능을 위해 특별히 설계된 것입니다. 우리는 모든 사업의 핵심역량으로 RT 솔루션을 채택했습니다. 이는 우리의 기업 성취도를 향상시킬 뿐 아니라 네트워크 세계의 중심에 서게 할 것입니다.기술을 통한 기업 리엔지니어링파트너십을 위한 기술의 활용정보기술을 활용함으로써 고객은 물론 기업과 기업주, 직원 모두가 더 나은 이익을 얻게 되었습니다, 1996년 초, 기업 내에 정보와 문서를 빠르고 쉽게 공유할 수 있도록 기업 인트라넷이 생겼으며, 나아가 셀프서비스도 가능하게 되었습니다. 또한 인트라넷을 통한 온라인 교육으로 직원들은 작업장에서 바로 교육훈련을 받게 되어 조퇴하거나 시간을 별도로 내야 할 필요가 없어졌습니다. 언제 어디서나 정보에 접속할 수 있으므로 업무는 24시간, 1주일 내내 행해집니다.대통령의 가장 중요한 의무이자 과제는 바로 행정부를 구성하는 각 부처와 기관의 직원을 포함한 정부를 경영하고 국가를 이끌어 가는 일이다. 따라서 새로 취임한 대통령은 각계 각층으로부터 많은 조언을 듣게 된다. 여기에 참여하는 CEO들은 대규모 기업을 경영하면서 쌓아온 식견이 정부와 사기업, 비영리 조직 등 어느 조직에나 일맥상통한다고 믿고 있다.



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21세기 첫 10년간의 경영은 과거와 판이하게 다를 것으로 예견된다. 종업원들은 이제 더 이상 평생 회사와 함께 할 것이라고 여기지도 않는다. 따라서 CEO들은 경쟁이 심한 환경에서 끊임없이 새로운 인재를 고용하고 유능한 직원들을 계속 보유할 수 있도록 노력해야 한다. 이 책에 참여한 CEO들의 생각은 다음 네 가지로 압축되었다.



1. 고무적이고 일관된 비전의 창출

2. 조직 내 변화관리 및 외부의 변화에 대한 대비

3. 인재의 채용과 유지 및 개발

4. 내부 운영과 고객 서비스 전달을 위한 기술의 활용a. Teens(10대) : 차세대

전 세계에는 8억 여 명의 10대가 살고 있습니다. 이들은 최신 통신기술을 이용해 자신들만의 글로벌 문화를 구축하고 있습니다. 게다가 역사상 최초로 젊은 세대가 경제성장에 있어 매우 중요한 요인이 되고 있습니다. 이들 젊은 소비자들과 유권자들이 교육과 취업, 오락산업 등에서 열망하고 요구하는 바를 정확히 파악하고 함축된 글로벌한 의미를 숙고해야 할 것입니다.



b. Travel : 글로벌 환경

현대사회에서는 모두 자유로이 이동합니다. 국제적으로 더 많은 사람, 상품, 아이디어가 움직임에 따라 인위적인 정치적 장벽들 또한 사라지고 있습니다. 따라서 귀하는 경제 사회에 걸친 글로벌화의 엄청난 의미를 고려하여 정보와 자본, 종교의 자유로운 교류를 가능케 하는 정책과 조치들을 취해 인위적 장벽을 허무는 작업을 장려해야 한다고 생각합니다.



c. Time : 속도

인터넷은 고객만족을 증진시켰고 기대치도 높였습니다. 구매습관도 전자상거래의 도입에 따라 더 신속한 방법으로 변화하고 있습니다. 정부를 포함한 모든 조직에서 편리성과 신속성, 이용의 용이성은 앞으로 선보일 모든 사업에 충분히 고려되어야 할 요인입니다.



d. Talent : 유능한 인재의 유치

세계 인구의 유동성이란 기회가 주어지는 곳이라면 사람들이 어디든지 간다는 것을 의미합니다. 글로벌 차원에서 이런 인적자원을 가장 효율적으로 재배치하는 것은 경영자 및 지도자들의 임무입니다. 귀하는 인재유치에 필요한 경쟁적이고 우호적인 환경을 마련하고 지속시키는 중요한 임무를 수행해야 할 것입니다.대학교재 시장을 바꾸어 놓겠다는 비전으로 사업에 진출한 후, 시장을 혁신하고 모든 대학생들에게 가치를 제공하고자 하는 우리의 열정을 함께 나눌 사람을 찾았습니다. 그러나 신입사원들에게 제공할 수 있는 것은 제한된 상황이었습니다. 능력 있는 직원들을 모으기에 충분한 동기를 제공할 보상체계를 마련하기 위해 우리의 자원을 최대화할 방법을 고안해야 했습니다. 그것은 직원들에게 우리의 비전을 지속시키기 위해 그들이 창조해 가는 사업의 지분을 제공했고, 지분의 크고 작음에 상관없이, 그 자체는 직원들에게 소유주라는 특유의 개인적 책임감을 심어 주었습니다. 비전의 공유를 통해서든, 재정적 책임의 분담을 통해서든, 이들이 계속해서 팀 지향적 가치로 소비자들에게 봉사할 동기를 부여하고자 했던 것입니다. 저를 비롯한 모든 임원들은 공모정책을 준수하여 모든 직원들이 회사의 미래에 투자할 수 있도록 했습니다.



모든 아이디어는 고려할만한 가치가 있기 때문에 모든 직원들에게 문을 열어두고 그들의 말에 귀를 기울여야 한다고 믿으며, 나아가 직원들에게 회사의 방침을 역행할 정도의 권한을 부여합니다. 우리에게는 단순히 급여를 넘어 그들의 정신에 영향을 줄 만한 보상을 요구하는 젊고 공격적이며 유능한 사원들이 있습니다. 경영자로서 우리는 이들을 사로잡고 고무할 새로운 방도를 끊임없이 찾아내야 할 임무가 있습니다.지속적인 발전을 위해 우리는 최고의 노력 이상을 일에 쏟아 부을 것을 요구합니다. 직원들의 성과평가표에서도 우리는 많은 요소 중 직원들의 업무 수행능력이 매년 얼마나 향상되었는지를 중점적으로 봅니다. 이것이 의미하는 바는 아직 드러나고 있지 않고 내면 깊숙이 있는 직원들의 잠재력에 대한 신뢰입니다. 흥미로운 사실은 이례적으로 높은 잠재력을 보유하고 있는 사람은 그들에게 주어진 도전적인 일을 단지 받아들이는데 그치지 않고 가능한 빨리 성장하기 위해 더 큰 도전과 더 큰 개인적 위험을 감내한다는 것입니다. 우리는 이러한 인재들 안에 내재해 있는 잠재력을 파악하여 발굴하는데 중점을 둠으로써 이들이 모든 에너지를 집중하고 창조력을 발휘하기를 원하는 것입니다.우리가 많은 자원의 지속적인 발전을 모색하듯이 귀하의 목표를 달성하는데 무엇보다 결정적인 것은 인적자원의 지속적인 향상을 이룰 수 있는 프로그램을 개발하는 것입니다. 코노코기업대학의 가장 중요한 핵심은 코노코의 새로운 경영 모델을 만들어낼 리더를 키우는데 초점을 맞추어 기획된 것이며, 이 리더십 프로그램은 코노코와 런던 비즈니스 스쿨, 크리에이티브 리더십센터, JMW컨설턴트의 독특한 합작입니다.

- J. W. 메리어트 2세, 아서 M. 블랭크, 시드니 타우렐, 아치 W. 던햄, 찰스 M. 브루워, 조셉 D.전트신경제에서 전자상거래의 강화는 조직의 성공에 필수적입니다. 온라인상에서 일을 처리함으로써 생산성의 증가와 비용절감을 함께 이루는 것이 가능하게 되었습니다. 마이클 델은 이에 대해, "재고를 정보로 대치한다."고 말했습니다. 정부의 행정업무 역시 온라인 서비스를 실시할 경우 업무유형과 사용인구에 따라 비용을 70%까지 절감할 수 있을 뿐 아니라 정부 공무원과 국민의 시간을 절약할 수 있습니다. 또한 전자상거래는 정보 공유의 새로운 기회를 제공합니다. 조직에서는 더 빠르고 정확한 피드백이 생성될수록 새로운 프로그램을 신속히 제도화할 수 있습니다. 게다가 제도 전반의 유연성이 커지므로 쓸모 없는 프로그램을 더 쉽게 폐기할 수 있습니다. 전자적 환경으로의 전환을 위해서는 비용절감과 효율성 증진에 주안점을 두고 전자상거래 관련 목표를 구체적으로 정합니다. 하부 구조에 투자하며 적절한 사람을 핵심업무에 배치합니다. 조달업무상의 전자상거래를 강력히 추진해야 합니다.귀하의 업적은 임기 첫 날부터 마지막 날까지 귀하의 지도 하에 내려진 크고 작은 수많은 결정들로 기록될 것입니다. 국가에 대한 귀하의 포부와 결정을 연계시키기 위해서는 명확한 계획이 필수적입니다. 따라서 귀하가 달성하고자 하는 목표를 향해 행정부의 모든 사람을 이끌어 나갈 문서화된 계획, 곧 '헌장' 수립을 권합니다. 귀하가 임기를 시작하면서 신뢰하는 고문들의 도움을 받아 작성될 헌장에는 행정부가 국가를 어떻게 운영해 나갈 것인지가 명확하고 직접적으로 공표되어 있어야 합니다. 귀하가 수립한 헌장은 추구하고자 하는 목표를 각료와 정부 인력, 그리고 국민들에게 알리는 매개체가 될 것입니다. 향후의 통치계획을 명확히 표명하는 것은 귀하에게 큰 힘을 실어 줄 것입니다.

고도로 복잡한 다국적 기업을 운영하는 UPS(United Parcel Service)에서 강력한 리더십과 통찰력 있는 지침으로 받아들여지고 수행되고 있는 UPS 헌장은 우리의 기본 가치와 수천 여 UPS 관리자들이 내리는 일상의 결정들 간의 가교 역할을 하고, 의미와 일관성을 부여할 뿐 아니라 명백한 방향을 제시해 줍니다. UPS 헌장은 일련의 동심원으로 그 가운데 회사가 추구하는 가치가 있습니다. 그 다음 원은 UPS가 그 가치와 목적을 지키면서 달성하고자 하는 '사명'입니다. 다음 UPS 헌장의 가장 바깥 원은 우리의 '전략', 곧 현재의 활동계획입니다. UPS 헌장은 변화를 수용하기 위해서 고안된 것인 만큼 종이에 씌어진 고정된 문구가 아니라 살아서 숨쉬는 문구여야 합니다.



우리는 이 헌장을 실천함으로써 우리의 가치와 존재 이유를 많은 과제에 대처하면서 지켜나갈 것입니다. 귀하의 비전을 공유하는 측근들과 함께 국가의 영원한 유산과 국민들의 밝은 미래를 위한 헌장으로 수립할 것을 강력히 권합니다.

- 유나이티드 파슬 서비스기업의 디지털화를 위해서는 기업은 전체적인 개념을 재고해야 합니다. 즉, 각 책상에 컴퓨터를 설치하는 것만으로는 크게 달라지지 않으며, 오직 전체 조직의 업무변화를 통해서만 기업은 디지털 시대의 혜택을 진정으로 거둘 수 있다는 것입니다. 수정, 교체, 또는 삭제를 해야 될 과정을 확인하기 위해서는 우선 그 일이 조직 전반에 미칠 영향에 대한 포괄적인 조사가 선행되어야 합니다. 여기저기 새로운 부품을 추가하는 식의 점진적인 시스템 업그레이드는 효과적이지 못합니다.



a. 포괄적인 접근에는 주의가 따릅니다.

조직의 모든 공정을 최정점에서 말단에 이르기까지 평가하고 검사하는 것은 막대한 예산이 소요됩니다. 따라서 최악의 경우 현황파악 자체로 끝나버리는 '분석 마비'의 상황에 대해서는 특히 주의를 기울여야 합니다.



b. 탐색

현황 파악은 직접적인 방식, 즉 새로운 시스템에 대한 현장의 실제 요구사항을 정확히 이해하는 것이 중요합니다. 또한 시스템 기획자와 사용자 모두의 의견들을 제대로 반영 융합시켜 진행해야 합니 다.



c. 디자인

디자인 단계는 실제적인 청사진을 포함합니다. 최적의 시스템은 '플러그 앤 플레이'와 추후 새로운 요소 통합이 가능한 '모듈 구조'로 이루어져야 합니다.



d. 계획

이것은 새로운 시스템에 대한 벤치마크-테스트를 말합니다.



e. 구현 그리고 지원

신규 시스템이 완성되고 가동된 후에도 지원 역할을 수행하기 위해 기획자는 최종 사용자에게 솔직해야 하며, 예상되는 어려움을 철저히 인지시켜야 합니다.전략적 변화의 창출제3부 인재의 채용과 유지 및 개발

인적자원 : 우리의 가장 값진 자산고무적이고 일관된 비전의 창출에 대하여 제임스 P. 켈리, 에드워드 J. 루드빅, 사이 스턴버그, 레너드 D. 셰퍼, 조셉 뉴바워는 다음과 같은 의견을 제시하고 있다.비전의 명확한 전달을 위한 행정부의 헌장 수립전세계적인 변화를 주도하는 주요인들잠재력 발굴사원 개발 프로그램제4부 운영과 고객 서비스 전달을 위한 기술의 활용

정보화시대 전자상거래의 실현네트워크 세계에서 관계의 중요성기술의 활용오늘날 기업들이 지속적인 경쟁우위를 유지할 수 있는 핵심은 원활한 흐름이 유지되는 공급사슬입니다. 이를 위해서는 제조업체와 유통업체, 우송 협력업체를 포함한 많은 관계자들과의 견고한 파트너십이 필요합니다. 제휴의 필요성은 정부내 기구들도 마찬가지입니다. 귀하와 귀하의 각료들이 해결해야 할 국내외 관계, 문화적 문제들, 그리고 정부 자체의 비즈니스 모델 및 목표 재설정 등 다방면의 새로운 국면과 문제들을 처리하는데 있어 신기술로 인한 역동성이 요구하는 변화가 중대한 영향을 미치리라는 것을 확신합니다.

- 에스터 다이슨, 솔로몬 D. 트릴로, 라스 나이버그, 어니스트 W. 디벤포트, 리처드 존슨

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오늘날과 같은 급변하는 비즈니스 환경에서 다양한 분야의 경영 전문가나 CEO들이 습득한 지식과 경험, 철학을 공유하는 것은 쉽지 않은 일이다. 그러나 여기에서는 각 분야의 CEO들이 발산해 내는 고급 경영의 지혜를 볼 수 있다. CEO에게 있어 경영기법에 관한 선험적인 노하우를 확보하는 것은 무엇보다 중요한 일로 전세계적인 조직을 이끌어 가는 최고 경영진들의 신중하고 진솔한 조언은 기업인이나 정부와 기관을 이끌어 가는 지도자들에게 분명 새로운 돌파구를 열어줄 영감과 종합적이고 통찰력 있는 시각을 주게 될 것이다.변화는 모든 곳에서 끊임없이 진행되며 환경과 유권자들을 재정의합니다. 하인즈를 예로 들면 우리는