고객과 직원을 사로잡는 유머경영

1부 왜 유머인가... 유머의 이득



1장 유머가 주는 이득



당신은 유머를 활용하거나 혹은 넌지시 살짝 유머의 맛만 보여도 어떤 영향을 끼칠지 상상해 보았는가. 비즈니스에는 유머가 필요하며 유머를 활용해서 매출과 이익을 높일 수 있다는 사실을 믿어라. 아니 믿어야만 한다. 모든 것은 유머라는 개념을 받아들이는 태도에서 시작한다. 작업 환경에서 유머를 활용할 때는 그 쓰임을 적절하게 조절해서 기업의 성장이라는 목적을 위해 활용해야 한다는 사실을 기억해야 한다. 자, 그럼 유머를 활용해서 얻는 이득은 도대체 무엇이며 얼마나 많은 이득이 생길까? 왜 우리 모두 유머러스해지려고 애써야 하는가? 우리는 유머가 주는 이득을 열 가지로 분류했다. 이제 그 첫 번째 이유부터 시작해 보자.

이득 #1: 듣는다!먼저 듣는 사람의 관심을 끌고, 그리고 나서 당신이 하는 말을 귀기울여 듣도록 만들려면 재미있게 말해야 한다. 그러면 사람들이 당신의 말을 더 열심히 들을 것이다.

이득 #2: 주의 좀 기울여 주시겠어요?남과 다른 재미난 방법으로 상대의 관심을 끌어 당신의 말에 집중하게 만들어라. 가장 좋은 방법은 유머를 활용하는 것이다. 유머는 듣는 사람이 계속 귀기울일 수 있는 분위기를 조성한다.

이득 #3: 우리가 ...때를 기억하세요?당신이 하는 말을 다른 사람이 기억하게 하고 싶다면 '기억의 닻'이 되어 줄 유머를 활용하라. 유머러스한 이야기는 기억력을 좋게 만든다.

이득 #4: 사교의 윤활유세련된 사업가는 유머를 이용해서 고객을 편안하게 만들고 불편한 상황을 견딜만하게 만든다. 유머를 서로 이해할 수 있으면 상호 진정한 유대도 가능하기 때문에 유머는 사교 행동의 매개 변수가 된다.

이득 #5: 긴장 완화와 스트레스 해소웃는 순간 모든 긴장이 몸을 떠난다. 스트레스와 웃음은 인간의 몸에 동시에 존재할 수 없는 두 가지 감정이다. 유머는 힘이 있다.

이득 #6: 긴밀한 유대 - 친해지면 편하고 이득도 생긴다유머는 평생 지속될 강력한 유대를 형성하는 초강력 사교풀이다. 유머라는 화학 요소는 삶과 비즈니스의 다른 요소들을 도와 사람들을 한데 묶어 주고 전도체 없이도 널리 퍼져 나간다.

이득 #7: 일상으로부터의 탈출유머는 긍정적인 효과가 있다. 유머는 매일의 삶에서 좌절을 잊게 해준다. 지루한 일상을 벗어난 짧은 휴가나 휴식과 같다.

이득 #8: 쉽고 편하게근무 환경을 단순하고 편하게 만들어라. 그렇게 하면 회사 안에서나 밖에서 모든 일이 잘 돌아갈 것이다. 직원들의 미소는 곧바로 고객에게 전해지고 거래도 늘어난다.

이득 #9: 하나되기유머는 우리의 직원, 동료, 상사 심지어 차에 함께 탄 사람들과 하나가 되는 지름길이다. 서먹한 분위기를 풀어 주는 역할을 하는 유머는 비즈니스의 효과적인 수단으로 인식되고 있다.

이득 #10: 브레인스토밍브레인스토밍이란 아이디어를 내는 것을 말한다. 익살꾼이 끼어 있는 그룹은 창의적인 사고를 하는 과정에서 유머를 사용하지 않는 그룹보다 더 좋은 아이디어를 낸다.

2장 유머철학



당신의 제품이나 서비스에 웃음이나 농담을 불어넣는다면, 고객은 당신의 제품만 보고도 오래 지속되는 웃음을 연상하게 된다. 따뜻하고 포근한 느낌과 웃음의 특성이 제품의 이미지와 한데 얽힌다. 유머는 웃음을 널리 알려서 상품을 선전하는 효과가 있다. 개성이 시장 경쟁력이 되고 있는 이 복잡한 세상에서 이 점은 점점 더 중요해지고 있다. 재미난 광고 슬로건을 채택하는 것은 시작일 뿐이다. 당신이 내건 광고에 충실하기 위해서는 일선에서 재미있고 유머러스한 기술을 활용해야 한다.

최근에 릭은 뉴욕 북부에서 열린 유머 회의에 참석했다가 그곳에서 키가 작고 땅딸막한 한 광대를 보게 되었다. 릭은 그의 옆을 지날 때마다 미소를 짓게 되거나 웃음이 나왔다. 광대는 당신을 행복하게 만든다. 이 광대 개념은 비즈니스를 할 때 인간적인 내면을 드러내지 않으려고 사용하는 방어적인 갑옷의 장벽을 허문다. 광대는 갈등, 편견, 불신의 장벽을 무너뜨리는 힘을 가졌다. 마음의 벽이 무너지고 정직하게 협상하다 보면 양측 모두 이득을 얻게 되고, 이런 상황이 모든 성공적인 비즈니스 관계에 번지게 될 것이라는 말이다. 결정을 하는 것은 '감정'이다. 협상, 영업을 할 때 또는 내부 갈등으로 긴장이 감돌 때는 광대를 생각하라. 틀림없이 좀더 이로운 관계를 쉽게 맺을 수 있다.

유머러스해진다는 것은 어떤 상황에 대해서든 유머러스하게 비틀어보는 것이다. 사실을 다른 각도에서 바라봄으로써 경쟁력을 갖추는 좋은 예를 든다면 "우리는 규모가 작아서 손님을 가족처럼 모실 수 있어요."라고 말하는 것이다. '유머러스하게 비틀기'는 심각한 순간에 그 분위기나 감정을 깨고 사고를 탈선시켜 사람의 행동양식을 바꾸는 것이다. 그것의 또 다른 예는, 어떤 주제에 대해 심각하게 얘기하다가 한 사람이 주제와 전혀 무관한 질문을 던지는 것이다. "이 빨간 양말 어때?"라고... 어떤 상황에서든 스스로 이렇게 묻자. "어떻게 하면 이 상황을 유머러스하게 만들 수 있을까?"

자, 그러면 협회, 모임 그리고 회원들을 재미있게 만드는 방법은 없을까? 시작은 간단하다. 회원들이 살짝 옆길로 벗어나 재미를 찾게 만들고 현명한 사람들을 격려하라. 또 반대 의견을 가진 사람이 있다면 키스라도 해주며 반겨라. 그들 덕분에 당신이 화젯거리가 될 것이다. 당신의 의견에 반대하는 부정적인 사람을 끌어들인다면 그들은 곧 당신과 같은 편이 될 것이다. 흥분은 흥분을 낳고 웃음은 웃음을 낳고, 그래서 회원과 돈이 협회에서 흘러 나가는 게 아니라 협회로 흘러 들어온다. 이것이 바로 '웃으며 부자 되기' 철학을 실천하며 유머를 활용해 이익을 얻는 것이다.

2부 왜 비즈니스에 유머인가



3장 유머가 주는 영향력



우리는 우리와 다른 사람을 놀리며 재미있어 한다. 그러나 모든 사람들이 이것을 확실히 재미있어 할까? 그렇지 않다! 우리가 말하려는 요점은 "부정적인 유머는 상처를 준다."는 것이다. 상처를 입은 직원은 열심히 일하는 대신 상처받은 일만 더 생각하게 되고 결국 당신의 손익에 영향을 끼치게 된다. 부정적인 유머는 일종의 학대이며, 학대는 대개 마음에 상처를 주는 농담에서 시작된다. 부정적인 유머는 곧 비용을 뜻한다. 돈이 든다! 사람은 누구나 부정적인 유머가 자신도 모르게 사고의 흐름에 끼어 들어 문제를 일으키게 만들 수 있다. 하지만 찾으려고만 하면 긍정적인 웃음거리는 널려 있다. 긍정적인 유머는 대차대조표의 보이지 않는 자산이다.

우리는 재미있는 사람과 비즈니스를 사고 싶어한다. 누구나 재미있는 사람에게서 물건을 사고, 그것도 더 많이 산다. 유머는 매출을 늘린다. 그러나 유머에는 또 다른 효과도 있다. 대차대조표의 양편 모두 유머의 영향을 받는다. 비용을 줄이는 것은 매출을 늘리는 것만큼 중요하다. 사람들은 재미있는 곳에서 일하고 싶어하기 때문에 유머는 이직을 줄인다. 이처럼 우리가 재미있고 활력 있게 일하게 될 때 장기적으로는 사회의 경제와 복지에 크게 기여하게 된다.

"그건 재미없어!" 또는 "철 좀 들어. 나이 값 좀 해!"라고 말하는 사람들이 바로 '재미를 빨아들이는 사람'이다. 이들은 어떤 상황에서든 유머를 빨아들여 활력을 앗아간다. 가장 문제가 되는 것은, 재미를 빨아들이는 이런 사람들이 습도가 110도에 이르는 날에 숨이 턱턱 막히듯이 당신의 창의력을 질식시키는 힘을 가지고 있다는 사실이다. 창의력은 유머나 웃음과 직접적인 관련이 있으며 유머가 줄어들면 창의력 수준도 낮아지기 때문에 결과적으로 이들에 의해 당신의 중요한 자원인 직원들은 사기가 꺾이고 회사는 성장할 수 있는 기회를 잃게 될 것이다. 직장에서 이들을 보면 "NO"라고 표시를 하자. 사고 방식을 전환해 그들을 '웃으며 부자 되기' 철학으로 전향시키자. 그러나 슬픈 사실은 직장에서는 일반적으로 유머를 사용하면 안 된다고 생각하고 있다. 절대 그렇지 않다! 당신이 먼저 웃어라.

4장 유머에 투자하는 사람들



매출과 직원들의 사기 두 가지를 모두 높이기 위해 유머를 가장 잘 활용한 회사의 대표적이 예로 사우스웨스트 에어라인(Southwest Airlines)이 있다. 이 회사의 CEO는 유머의 위대한 대가 허브 켈러허다. 그는 재미있게 노는 것이 얼마나 가치 있는 일인지를 알고 그것을 몸소 실천한다. 그는 신입 사원 환영 비디오에 출연해서 회사의 핵심 간부들과 함께 랩을 부른다. 또 조종사나 승무원들에게 유머라는 도구를 사용하여 즐기라고 독려한다. 릭은 최근에 로스앤젤레스에서 산 호세까지 이 여객기를 타게 되었는데, 이 회사의 승무원은 안내 방송을 들어야 한다고 으름장을 놓는 대신 재미있는 안내 방송으로 승객의 관심을 끌어 자발적으로 듣고 기억하게 만들었다. "...금연 비행기입니다. 그래도 담배를 피우고 싶다면 언제든지 비행기 밖 테라스로 나가십시오. 테라스에서는 영화 <바람과 함께 사라지다>를 상영할 예정입니다..."

사우스웨스트는 또 축제일이면 승무원들에게 그 날에 어울리는 의상을 입힘으로 그들이 일하면서도 축제를 즐기는 기분이 들게 만든다. 이렇게 해서 이 회사가 얻게 된 보너스가 있다면 이직률이 거의 제로에 가깝다는 것이다. 1998년 고용 시장 상황이 좋지 않을 때, 이 회사는 4,200명을 채용하겠다고 발표했는데 무려 8만 명이 넘는 지원자가 몰렸다. 이것이 바로 좋은 유머를 활용한 건전한 비즈니스가 아니겠는가.

1995년 12월13일 「월스트리트 저널」 1면에선 "민주당이 재미있어야 할 때는 이 사람이 바로 웃음 보따리다."라는 제목의 기사가 실렸다. 그 기사는 백악관 유머 컨설턴트로 일하는 사람에 대한 것이었다. 그는 클린턴과 앨 고어를 위한 농담을 쓴다. 민주당만이 아니다. 공화당 또한 유머 컨설턴트를 고용하고 있다. 우리가 낸 세금이 마크 카츠라는 이름의 남자에게 짤막한 재담을 써주는 대가로 지불되고 있는 것이다. 그것도 몇 줄에 500달러, 대단히 유머러스한 연설문일 경우는 7,000달러나 한다. 정부가 낭비를 하는 것일까?

카츠는 흥분을 잘하는 앨 고어를 위해 놀라운 일을 해냈는데, 그것은 고어의 이미지가 경직되고 지루해 보였기 때문이었다. 「월스트리트 저널」은 "그는 너무 지루해서 그의 비밀검찰국 코드명이 앨 고어일 정도다."라고 적었다. 그래서 고어는 이미지를 바꾸기 위해 한편으로는 손수레를 몰면서 자신을 낮추는 유머를 선보였다. 효과가 있었다. 「워싱턴 포스트」는 "앨 고어, 더 이상 따분하지 않다."고 쓰고 있다.

3부 실제로 활용할 수 있는 유머 툴



5장 유머를 활용하는 상점



돈이 전부 바닥날 때까지 고객의 주머니를 탈탈 터는 시대는 끝이 났다. 좋은 시절이지만 이미 끝났다. 오늘날 많은 비즈니스는 제품의 질과 서비스, 정선된 상품, 가치 등에서 이미 최고에 이르렀다. 그렇다면 무엇으로 경쟁해야 할까? 물론 재미와 유머다! 현재 미국에서 가장 훌륭하고 재미있는 상점으로 보스턴에 있는 조던 가구점은 중저가 가구를 파는 가게로 뭔가 다른 가구점을 만들기 위해 의자가 화면이 움직임에 따라 움직이는 놀이기구를 갖춰 놓았다. 이름은 MOM(Motion Odyssey Movie ride). 재미있는 것을 좋아하는 사장 엘리엇과 베리는 고객들에게 MOM을 타러 오라는 광고를 냈다. 티켓은 4달러이며 MOM을 타려면 보통 줄을 서서 기다려야 한다. 그들은 그들만의 독특하고 재미있는 방법으로 고객을 끌고 있다.

릭은 자신의 10대 아이들이 세 대의 차에 친구들을 가득 태우고 50분이나 달려서 조던 가구점에 간다는 사실에 감명을 받았다. 다녀온 아이들은 릭과 그의 아내에게 그 가구점에 꼭 가봐야 한다고 말했다. 아이들의 말에 그들은 50분이나 달려 놀이기구를 타러 갔다. 릭은 MOM을 탄 뒤 머리가 심하게 아프고 속까지 안 좋았지만 가게에서 나오면서 램프 두 개를 샀다. 그들은 그 상점에서 결국 즐거운 시간을 보냈던 것이다. 재미있어서 사람들이 당신 가게를 찾고 기분이 좋아서 돈 쓰는 데 거부감이 줄어든다면 어떨까?

값을 깎아 달라는 말을 들으면 대개 기분이 상한다. 그 요구가 사적인 것이기 때문이다. 이럴 땐 그냥 웃어버려라! 고객에게 값을 깎아 주었는데도 고객이 "그게 제일 잘해 준 가격인가요?"라고 말하면 "아니오. 제일 잘해 준 가격은 그보다 더 비싸죠."라고 유머를 활용할 수 있어야 한다. 그러면 고객과 당신은 함께 웃으면서 기분 좋게 합의할 수 있을 것이다. 유머는 이렇게 활용하면 된다. 별로 대단한 일도 아니다!

6장 유머를 활용하는 비즈니스



당신은 누군가와 연락하기 위해 수없이 많은 메시지를 남겨야 할 때가 있다. 그것을 본 상대가 당신에게 전화를 걸게 만드는 일은 결국 당신 스스로를 선전해 파는 셈이다. 비즈니스에서 상대와 직접 이야기하는 것이 중요하다면 우선 관심을 끌 필요가 있다. 이름과 전화번호만 남기지 말고, 상대가 기억하게 만들어라. 수위가 누구냐고 물으면 릭처럼 말해보자. "아, 나요? 스미스씨가 97번째로 좋아하는 고객이죠."라고.

음성 메일은 그야말로 '유머기회'이다. 이것은 단순히 메시지를 전달하는 것이 아니고 당신의 제품을 팔 수 있는 30초 짜리 광고 효과를 발휘한다. 어느 날 릭의 아내는 전화 통화를 하려고 오랫동안 노력해도 한 번도 답을 주지 않는 사람이 있다고 했다. 그래서 릭은 그에게 전화를 했는데 상대편에서 자동 응답 메시지가 들려왔다. "뱃라인(Bat-Line)입니다. 메시지를 남기고 싶으시면 '삐'소리가 난 뒤 말씀하세요." 릭이 남긴 메시지는 다음과 같다. "배트맨, 배트 폴을 미끄러져 내려와 배트 모빌을 타기 전에 배트 케이브에서 기다리고 있는 로빈이나 캣 우먼에게 전화를 걸어 주세요." 한 시간도 지나지 않아 상대는 웃으며 전화를 걸어왔다. "멋졌어요!"라는 말과 함께. 두 사람은 기분 좋게 웃었고 1년 뒤 릭은 그의 협회에서 강연할 기회를 얻었다. 22초 짜리 메시지 하나 때문에 관계가 생긴다.

어떤 회사의 서비스센터에 전화를 했을 때 "잠시 기다려 주세요."라는 말을 들으면 짜증나기 마련이다. 사람이 감정적으로 가장 견디기 힘든 것 중 하나가 기다리는 것이다. 이럴 때도 유머가 있다! 뿔나팔 소리, 백마가 전속력으로 달리는 말발굽소리, 기병대의 외침, 그리고 고객이 기다린다는 사실에 신경 쓰지 않고 기다리게 만들 농담이 없겠는가? 당신의 회사에 찾아온 손님이 기다리는 '대기실'을 한 번 살펴 보라. 무엇이 보이는가? 긴장을 풀기 위해 읽을 것이라고는 살인이나 부패에 대한 뉴스뿐이다. 게다가 카페인이 든 커피까지 내놓는다. '대기실 우울증'이 가져오는 심리적 고통을 덜어 주기 위해 회사에서는 아무런 대책도 세우지 않으면서 진정 고객을 배려한다고 할 수 있는가?

대런은 컬러 포 리얼 이스테이트(Color for Real Estate)라는 인쇄 회사의 CEO인 짐 래피와 인터뷰를 한 적이 있다. '기다림 경영'은 이 회사가 특히 빛을 발하는 영역이다. 대기실의 한 쪽 벽에는 재미있는 상장과 트로피로 가득했다. 찾아온 손님에게 하나씩 주는 상이라고 한다. 게다가 발 아래를 내려다보니 인공 잔디가 있는 게 아닌가. 대기실에서 골프장의 퍼팅 그린을 밟고 있다니! 퍼팅 기계도 있었다. 당신은 회사에서 고객을 어떻게 기다리게 하는가? 사람들은 기다리는 것을 싫어한다. 비즈니스를 하다가 긴장이 생기는 부분이 있다면 그 긴장은 더 성공적인 비즈니스를 할 수 있는 기회가 될 수 있다.

비즈니스를 하는 사람이라면 누구나 매일매일 회의에 참석해야 한다. 직원 회의에 참석하는 직원들 중에는 열심히 듣지 않는 사람들도 있다. 직원 회의는 특별한 기회일 수 있다. 사람들을 즐겁게 해주면 회의에 참석하는 것을 즐기게 될 것이다. 촌극을 통해 새로운 정책이나 절차를 설명하면 직원들의 관심을 끌 수 있다. 대런은 최근에 대기업 TV 퀴즈 쇼 <제퍼디(Jeopardy)>를 패러디하는 것을 보았다. 새 프로그램의 요점을 직원들에게 효과적으로 알리기 위해 그와 관련한 질문과 정답을 만들었다. 촌극을 만드는 데 참가한 사람들은 즐거운 시간을 보냈다. 직원들은 촌극을 통해 새로운 프로그램을 다들 잘 기억할 수 있었고 원래 목적대로 전하려는 메시지를 잘 전하는 데도 성공했다. 더구나 말하는 사람의 사기도 올랐다. 이런 것들은 팀워크를 살리는 데 많은 도움이 될 것이다.