고객과 직원을 사로잡는 유머경영

케이프 항공은 미국 내에서 대규모 항공사와 합병하지 않은 지방 항공사로서는 가장 큰 회사이다. 본사는 매사추세츠 케이프 코드에 있다. 한 해 40만 명의 승객을 실어 나르며 매년 성장을 거듭하고 있다. 케이프 항공의 사장 다니엘 울프와 경영진은 "우리 고객을 행복하게 만들어라 - 그렇게 하면서 즐거운 시간을 보내라(Make Our Customers Happy - Have A Good Time Doing It)!"는 표어의 첫 글자를 따서 MOCHa HAGoTDI를 만들었다. 중요한 것은 이 철학 덕분에 케이프 항공은 더 강해지고 더 많은 이익을 낼 수 있었다는 것이다.



MOCHa HAGoTDI 철학을 세운 다음에 이 회사는 성공한 기업으로서 지역 사회의 예술과 문화를 발전시키고 싶었다. 그것도 창의적인 방식으로. 케이프 항공은 주렉이라는 이름의 예술가를 뽑은 후 그에게 비행기를 내주고 마음대로 칠할 수 있는 권리를 주었다. 그리고 이 프로그램을 '비행 예술'이라고 이름 붙였다. 특히 색상이 눈길을 끄는 이 예술 작품은 말 그대로 비행기를 온통 뒤덮었다. 분명 처음보다 승객이 두 배나 늘었다. 다른 항공사와 차별화된 이미지를 만들었고 선전 효과도 대단했다는 점에서 엄청난 마케팅 이익을 냈다. 중요한 것은 창의적인 아이디어는 재미있는 환경에서 꽃핀다는 사실이다.



우리는 다니엘에게 그가 주창한 MOCHa HAGoTDI 철학이 손익 결산에 어떤 영향을 끼쳤는지 물었다. 그는 세 가지로 대답했다. 첫째로 그는 회사의 비즈니스 방식이 손익 결산에 지대한 영향을 끼친다고 확신한다. 회사의 독특한 비즈니스 방식 덕분에 더 많은 승객들이 더 자주 케이프 항공을 이용하게 되었다. 케이프 항공 매표소를 거쳐 비행기에 올라 복도를 지날 때는 웃지 않을 수 없다. 예를 들면 매표소에서는 탑승권대신 사과, 오렌지, 바나나를 나누어준다. 때가 되면 안내 방송이 들린다. "바나나를 들고 계신 분들은 5번 출구로 오세요." 이 유머는 농담 한마디보다 더 효과적이며 오래간다.

다니엘의 철학이 손익 결산에 영향을 끼치는 둘째 효과로는 신뢰를 쌓는 것이다. 케이프 항공 사무실에서는 처음 봐서는 언뜻 이해하기 힘든 '솔직함'을 맛보게 된다. 마치 가족과 함께 있는 것 같은 느낌이 들어서 완벽하지도, 뛰어나지도 않지만 구성원들 사이에 믿음과 안락함이 있다. 케이프 항공은 승객도 이와 마찬가지로 대접한다. 회사의 신뢰를 이용해서 이익을 보려는 몇몇 사람만을 경계할 뿐 다른 고객들은 전폭적으로 믿어준다. 이렇게 해서 관계가 맺어지고 그 관계를 바탕으로 비즈니스가 이루어진다.



다니엘의 철학이 손익 결산에 미치는 셋째 효과는 낮은 이직률이다. 이직률이 낮으면 그만큼 직원 교육에 드는 비용이 적다는 뜻이며 그밖에 여러 가지 다른 이득도 분명하다. 일단 MOCHa HAGoTDI 철학이 적절하게 자리를 잡으면 직원들이 따르도록 하는 것은 더 쉽다고 다니엘은 설명했다. 회사는 그 철학이 무엇인지, 그런 환경에서 누가 가장 일을 잘 할지를 명확하게 알고 있다. 또 어떤 사람을 구해야 하는지 알기 때문에 인터뷰 과정도 바뀌었다. 평범하고 일반적인 질문 대신, "최근에 있었던 재미있는 일에 대해 말해 보라"고 요구한다.



다니엘은 MOCHa HAGoTDI 가 매우 섬세한 유머라고 강조한다. 즐거움에 대한 것이며, 인간을 창의적이고 유쾌하게 만드는 유머를 말하는 것이다. 모험을 감행할 수 있는 안전한 환경, 자발성과 창의력, 재치를 양성하는 분위기를 말하는 것이다. 이것은 많은 문제를 해결해 줄 수 있다. 주의! 재미있는 환경을 창조하는 데 따르는 한 가지 위험은 유머를 '적절하게' 활용해야 한다는 점이다. 조직 내에서 '적절한' 유머를 정의하고 이해하는 것이 매우 중요하다. 재미있고 유쾌하며 '대상'은 있지만, 그 대상이 사람이어서는 안 된다. 이 점은 아무리 강조해도 지나치지 않다.



케이프 항공의 다음 계획은 무엇일까? 할로윈에는 케이프 항공(Cape Air)에서 C자를 가려서 그 날 하루 원숭이 항공(Ape Air)이 된다. 또 그 날은 티켓을 파는 직원들에게 원숭이 복장을 입힐 것이다. 하지만 내년에도 원숭이를 기대하지는 마라. 이 아이디어를 '제도화'하지는 않을 테니까. 다니엘은 늘 신선한 것을 원한다. 진부한 것은 딱 질색이다.우리는 '풍선 이론'이라고 부르는 것을 믿는다. 기분이 좋고 유쾌한 환경에서는 영업 실적도 오르고 생산성도 향상된다. 얼굴에 미소를 머금고 웃기 시작할 때다. 매출은 늘고 직원들의 이직률은 떨어질 것이다. 긴장하거나 스트레스를 받을 때는 그만큼 성취도 또한 떨어진다. 유머는 삶의 헬륨이자 남다른 독특한 비즈니스를 위한 필수 요소다.



대런과 릭은 세계 최대 회사인 보스(Boss)사의 최고 운영 간부인 셔윈 그린블롯과 첫 번째로 인터뷰를 했다. 그는 사운드 재생산 기술을 선도하는 혁신자이며 가정, 차, 공공 장소 등에서 사용할 수 있는 스피커 및 뮤직 시스템 제조업자였다. 한 회사가 살아남기 위해서는 우수한 제품과 서비스를 제공해야 하겠지만, 회사의 성공과 수명을 결정하는 리더가 어떻게 생각하느냐 또한 중요하다. 그린블롯의 사무실에 들어서는 순간 대런과 릭은 올 곳에 제대로 왔다는 것을 알았다. 사무실 한 켠 옷걸이에는 전통적인 산타클로스 모자와 소방수 모자가 걸려 있었다. 일탈한 듯하지만 그래도 표준에 속하는 유머다.



그에 대해 좀더 살펴보자. 그는 뛰어난 연설가이며 신랄하면서도 재미있는 사람이며 회사의 초라했던 시작을 돌이켜보면서 직원들에게 자긍심을 불러일으킨다. 또 신입 사원들에게 거대한 회사의 인간적인 면모를 부각시키는데 이것은 간단하면서도 강한 효과가 있다. 그 자신이 즐겁게 회사를 다니고 있을 뿐 아니라 회사도 직원들에게 관심을 갖고 배려하고 있다는 메시지를 성공적으로 전한다. 그는 매우 사귀기 쉬운 사람이며 매일 카페테리아에서 점심 식사를 한다. 그는 이렇게 말한다. "긴장을 풀고 편안한 상태에서 웃으며 일하지 못할 이유는 없다. 일을 할 때도 논다고 생각하자. 그때가 바로 일과 놀이가 가장 적절하게 배합된 최고로 건강한 상태다. 우리는 스트레스를 워낙 많이 받기 때문에 재미있게 놀면서 일할 자격이 충분하다." 당신 회사의 간부들은 이 아이디어에 어떻게 반응할까? 우리는 사고 방식의 중요성을 강조하기 위해 이 글을 쓰고 있다.1부 왜 유머인가... 유머의 이득



1장 유머가 주는 이득2장 유머철학2부 왜 비즈니스에 유머인가



3장 유머가 주는 영향력4장 유머에 투자하는 사람들3부 실제로 활용할 수 있는 유머 툴



5장 유머를 활용하는 상점6장 유머를 활용하는 비즈니스7장 유머의 활용방법과 세 가지 질문밥 웬도버는 인력 관리 컨설턴트이다. 밥은 유머가 특히 그의 부서에 효과가 있었다고 믿는다. 밥 스스로도 직장에서 재미있게 지내는 것을 좋아한다. 직원을 채용할 때 그는 지원자가 다른 사람과 함께 어울려 일하는 능력을 알아보려고 노력한다. 일은 어느 정도 가르칠 수 있지만 유머 감각이 없거나 주위의 다른 사람들을 격려할 줄 모르는 사람은 그가 찾는 사람이 아니다. 조사에 따르면, 홀리데이 인은 인터뷰 동안 지원자가 몇 번이나 웃는지 그 회수를 세는 데 시간과 노력을 기울인다고 한다. 이것은 흑자 경영에 대한 밥의 신조이다.



- 인터뷰가 즐거우면 지원자는 긴장을 풀고 진짜 자신의 모습을 보여준다.

- 유머는 사람의 자긍심 정도를 드러낸다.

- 회사에서 지위가 높아질수록 기술적인 능력보다는 원만한 인간 관계를 유지하는 능력이 더 중요해 진다.

- 유머를 위해, 유머에 의해, 유머와 함께 고용하라!



사실, 비즈니스는 유머만으로는 성공할 수 없다. 유머가 할 수 있는 일은 이미 효율적인 고객 서비스를 갖춘 훌륭한 회사를 더 경쟁력 있게 만드는 것이다. 우리가 인터뷰한 많은 회사 경영진들도 같은 말을 했다.10장 케이프 항공의 사장 - 다니엘 울프와 MOCHa HAGoTDI5부 웃으며 부자되기

11장 끝맺음을 하면서...웃음과 유머는 특별한 재능이기도 하지만 살아가는 방법이자 생계 수단이기도 하며, 수세기 동안 계속되었지만 단지 다른 말로 표현되었을 뿐 실제로 동일한 비즈니스 방식이기도 하다. 유머는 어색한 분위기를 풀어 주거나 고객과의 관계를 맺어 주고, 심지어 밝은 미래를 만들어 주는 역할을 한다. 이제는 웃음과 유머를 있는 그대로 받아들일 때다.



유머를 활용하면 많이 팔 수 있다. 재미있게 비즈니스를 하면 사람들이 찾아온다. 고객뿐 아니라 직원들까지도! 당신도 할 수 있다. 직접 활용할 수 있는 도구인 유머를 자본으로 활용한 사람들의 실례가 있다. 이제 모든 것은 당신에게 달려있다. 당신이 하고 있는 비즈니스에 대해 가장 잘 아는 사람은 바로 당신이다. 무엇을 해야 효과를 볼 수 있는지 아는 사람도 당신이다. 웃으며 부자 되기 위해 당신은 자신의 믿음을 어떻게 활용할 수 있을까?



마지막으로 바라는 것이 있다면 이 기술을 사용해서 번 돈을 지역 사회, 환경, 특별한 도움을 필요로 하는 운이 좀 따르지 않은 사람들에게 환원하는 것이다. 우리는 이 책의 수익 일부를 우리가 사는 세상에 변화를 가져오는 장소나 사람을 위해 쓸 것을 약속한다. 바라건대 우리가 당신의 삶에도 변화를 일으키기를 바란다.4부 유머를 활용하는 사람들



8장 보스사의 최고 운영 간부 - 셔윈 그린블롯9장 인력 관리 컨설턴트 - 밥 웬도버당신은 유머를 활용하거나 혹은 넌지시 살짝 유머의 맛만 보여도 어떤 영향을 끼칠지 상상해 보았는가. 비즈니스에는 유머가 필요하며 유머를 활용해서 매출과 이익을 높일 수 있다는 사실을 믿어라. 아니 믿어야만 한다. 모든 것은 유머라는 개념을 받아들이는 태도에서 시작한다. 작업 환경에서 유머를 활용할 때는 그 쓰임을 적절하게 조절해서 기업의 성장이라는 목적을 위해 활용해야 한다는 사실을 기억해야 한다. 자, 그럼 유머를 활용해서 얻는 이득은 도대체 무엇이며 얼마나 많은 이득이 생길까? 왜 우리 모두 유머러스해지려고 애써야 하는가? 우리는 유머가 주는 이득을 열 가지로 분류했다. 이제 그 첫 번째 이유부터 시작해 보자.



이득 #1: 듣는다!

먼저 듣는 사람의 관심을 끌고, 그리고 나서 당신이 하는 말을 귀기울여 듣도록 만들려면 재미있게 말해야 한다. 그러면 사람들이 당신의 말을 더 열심히 들을 것이다.



이득 #2: 주의 좀 기울여 주시겠어요?

남과 다른 재미난 방법으로 상대의 관심을 끌어 당신의 말에 집중하게 만들어라. 가장 좋은 방법은 유머를 활용하는 것이다. 유머는 듣는 사람이 계속 귀기울일 수 있는 분위기를 조성한다.



이득 #3: 우리가 ...때를 기억하세요?

당신이 하는 말을 다른 사람이 기억하게 하고 싶다면 '기억의 닻'이 되어 줄 유머를 활용하라. 유머러스한 이야기는 기억력을 좋게 만든다.



이득 #4: 사교의 윤활유

세련된 사업가는 유머를 이용해서 고객을 편안하게 만들고 불편한 상황을 견딜만하게 만든다. 유머를 서로 이해할 수 있으면 상호 진정한 유대도 가능하기 때문에 유머는 사교 행동의 매개 변수가 된다.

이득 #5: 긴장 완화와 스트레스 해소

웃는 순간 모든 긴장이 몸을 떠난다. 스트레스와 웃음은 인간의 몸에 동시에 존재할 수 없는 두 가지 감정이다. 유머는 힘이 있다.



이득 #6: 긴밀한 유대 - 친해지면 편하고 이득도 생긴다

유머는 평생 지속될 강력한 유대를 형성하는 초강력 사교풀이다. 유머라는 화학 요소는 삶과 비즈니스의 다른 요소들을 도와 사람들을 한데 묶어 주고 전도체 없이도 널리 퍼져 나간다.



이득 #7: 일상으로부터의 탈출

유머는 긍정적인 효과가 있다. 유머는 매일의 삶에서 좌절을 잊게 해준다. 지루한 일상을 벗어난 짧은 휴가나 휴식과 같다.



이득 #8: 쉽고 편하게

근무 환경을 단순하고 편하게 만들어라. 그렇게 하면 회사 안에서나 밖에서 모든 일이 잘 돌아갈 것이다. 직원들의 미소는 곧바로 고객에게 전해지고 거래도 늘어난다.



이득 #9: 하나되기

유머는 우리의 직원, 동료, 상사 심지어 차에 함께 탄 사람들과 하나가 되는 지름길이다. 서먹한 분위기를 풀어 주는 역할을 하는 유머는 비즈니스의 효과적인 수단으로 인식되고 있다.



이득 #10: 브레인스토밍

브레인스토밍이란 아이디어를 내는 것을 말한다. 익살꾼이 끼어 있는 그룹은 창의적인 사고를 하는 과정에서 유머를 사용하지 않는 그룹보다 더 좋은 아이디어를 낸다.당신의 제품이나 서비스에 웃음이나 농담을 불어넣는다면, 고객은 당신의 제품만 보고도 오래 지속되는 웃음을 연상하게 된다. 따뜻하고 포근한 느낌과 웃음의 특성이 제품의 이미지와 한데 얽힌다. 유머는 웃음을 널리 알려서 상품을 선전하는 효과가 있다. 개성이 시장 경쟁력이 되고 있는 이 복잡한 세상에서 이 점은 점점 더 중요해지고 있다. 재미난 광고 슬로건을 채택하는 것은 시작일 뿐이다. 당신이 내건 광고에 충실하기 위해서는 일선에서 재미있고 유머러스한 기술을 활용해야 한다.



최근에 릭은 뉴욕 북부에서 열린 유머 회의에 참석했다가 그곳에서 키가 작고 땅딸막한 한 광대를 보게 되었다. 릭은 그의 옆을 지날 때마다 미소를 짓게 되거나 웃음이 나왔다. 광대는 당신을 행복하게 만든다. 이 광대 개념은 비즈니스를 할 때 인간적인 내면을 드러내지 않으려고 사용하는 방어적인 갑옷의 장벽을 허문다. 광대는 갈등, 편견, 불신의 장벽을 무너뜨리는 힘을 가졌다. 마음의 벽이 무너지고 정직하게 협상하다 보면 양측 모두 이득을 얻게 되고, 이런 상황이 모든 성공적인 비즈니스 관계에 번지게 될 것이라는 말이다. 결정을 하는 것은 '감정'이다. 협상, 영업을 할 때 또는 내부 갈등으로 긴장이 감돌 때는 광대를 생각하라. 틀림없이 좀더 이로운 관계를 쉽게 맺을 수 있다.



유머러스해진다는 것은 어떤 상황에 대해서든 유머러스하게 비틀어보는 것이다. 사실을 다른 각도에서 바라봄으로써 경쟁력을 갖추는 좋은 예를 든다면 "우리는 규모가 작아서 손님을 가족처럼 모실 수 있어요."라고 말하는 것이다. '유머러스하게 비틀기'는 심각한 순간에 그 분위기나 감정을 깨고 사고를 탈선시켜 사람의 행동양식을 바꾸는 것이다. 그것의 또 다른 예는, 어떤 주제에 대해 심각하게 얘기하다가 한 사람이 주제와 전혀 무관한 질문을 던지는 것이다. "이 빨간 양말 어때?"라고... 어떤 상황에서든 스스로 이렇게 묻자. "어떻게 하면 이 상황을 유머러스하게 만들 수 있을까?"



자, 그러면 협회, 모임 그리고 회원들을 재미있게 만드는 방법은 없을까? 시작은 간단하다. 회원들이 살짝 옆길로 벗어나 재미를 찾게 만들고 현명한 사람들을 격려하라. 또 반대 의견을 가진 사람이 있다면 키스라도 해주며 반겨라. 그들 덕분에 당신이 화젯거리가 될 것이다. 당신의 의견에 반대하는 부정적인 사람을 끌어들인다면 그들은 곧 당신과 같은 편이 될 것이다. 흥분은 흥분을 낳고 웃음은 웃음을 낳고, 그래서 회원과 돈이 협회에서 흘러 나가는 게 아니라 협회로 흘러 들어온다. 이것이 바로 '웃으며 부자 되기' 철학을 실천하며 유머를 활용해 이익을 얻는 것이다.우리는 우리와 다른 사람을 놀리며 재미있어 한다. 그러나 모든 사람들이 이것을 확실히 재미있어 할까? 그렇지 않다! 우리가 말하려는 요점은 "부정적인 유머는 상처를 준다."는 것이다. 상처를 입은 직원은 열심히 일하는 대신 상처받은 일만 더 생각하게 되고 결국 당신의 손익에 영향을 끼치게 된