(절판명저)CEO가 빠지기 쉬운 5가지 유혹

CEO가 빠지기 쉬운 5가지 유혹

패트릭 렌시오니 지음/송경모 옮김

위즈덤하우스/2000년 9월/160쪽/9,000원



초년생 CEO

앤드류 오브라이언은 지난 5년간 트리니티시스템 사 사무실에서 일과 후 마지막까지 남아있던 적이 한 번도 없었다. 그리고 CEO직을 맡은 이후부터는 사무실에서 자정을 넘겨본 적이 없었다. 사무실의 대형유리창 밖으로 샌프란시스코의 야경을 물끄러미 바라보면서 오늘이 있기까지의 일들을 생각해 보았다.

내일은 앤드류가 CEO로 승진한지 1주년이 되는 날이다. 또한 지난 1년간의 경영실적을 보고하는 첫 번째 이사회가 열리는 날이기도 하다. 그 실적이란, 이미 그가 입에 달고 다니는 말처럼, “잘 봐줘야 평년작” 수준에 불과했다.

앤드류는 CEO 재직 기간 중 최악의 상황에 빠져 있다는 것을 부정할 수 없었고, 그 자신도 이런 상황이 이토록 빨리 다가올 줄은 상상도 못했다. 그런데도 사태는 점점 더 악화되었다.

지하철 역에서

밤 12시가 넘어서 뒤늦게 사무실을 나서던 앤드류는 베이교 보수작업으로 인한 통행금지 조치로 자동차를 가지고 갈 수 없게 되자, 집까지 지하철을 이용하기로 마음먹고 가방에 서류뭉치를 집어넣은 후 코트를 집어든 채 문을 향해 걸었다. 앤드류는 자기가 대중교통을 이용한 지가 얼마나 되었나 생각해보았다. 8년쯤 되었나? 10년인가? 아무도 없는 지하철 역... 열차에는 예상대로 아무도 타고 있지 않았다.

경비원 노인

마음이 심란해 지하철 안에서 서류를 꺼내 보지도 못하는 앤드류... 열차가 어두운 터널 안으로 빨려 들어가고 두 눈이 스르르 잠길 즈음 명찰에 찰리라는 이름이 붙어있는 제복을 입은 나이 지긋한 노인이 객차간 연결출입문을 열고 나오는 것이 보였다. 순간 지하철 전등이 희미해지면서 열차가 멈춘다. 그때 연결출입문이 열리며 노인이 말한다. “이봐요. 누굴 기다리고 있습니까?”

만남

자신의 선친이 철도 회사를 경영했다는 초라한 노인의 말에 점점 빠져들어 앤드류는 노인과 이야기를 나누게 된다. 노인은 말한다. “앤드류! 나는 자네가 일을 잘 처리하고 있다고 믿고 있으니 부디 이 말을 오해하지 말게. 선친께서는 기업을 경영한다는 것은 전혀 복잡한 일이 아니라고 하셨네. 그분은 ”사람들은 단순한 사실들을 보는 것을 두려워하기 때문에 그 일을 더욱 더 복잡하게 만들고 있다.”고 말씀하셨지. 그 말에는 실로 많은 의미가 담겨 있어.”

“그러니까 제가 문제를 지나치게 복잡하게 만들고 있다는 말씀이십니까? 영감님?” “앤드류, 내가 자네의 처지가 아니므로 단정지어서 말할 수는 없지만, CEO의 일은 본질적으로 단순할 수밖에 없다는 사실 하나만큼은 분명히 말할 수 있네. 그렇지 않다면 자네는 틀림없이 일을 잘못하고 있는 걸세.”

악조건 하에서 좀 고전하고는 있지만 거기에는 그만한 이유가 있고 자신이 실패작이라고 생각하고 있지는 않다는 앤드류에게 노인은 유혹에 빠지지 말 것을 권한다. “만일 자네가 실패하고 있다면 틀림없이 모든 CEO들이 직면하고 있는 5가지 유혹 가운데 하나에 빠져 있기 때문일 거야.”

첫 번째 유혹

“한번 말해보게. 자네 일생 중 최고의 날이 언제였나?” 잠시 생각한 앤드류는 CEO로 승진한 바로 그날이라고 말한다. 노인의 실망한 표정에 그는 다시 말한다. “영감님. CEO가 된다는 것은 한 개인의 일생에서 볼 때 어마어마한 성취입니다. 저는 CEO가 되려고 무려 20년을 일했습니다.” 두 번째로 좋았던 날은 언제인지 묻는 질문에 앤드류는 억대 연봉을 돌파한 최초의 순간에 대해 이야기한다.

노인은 고개를 끄덕인다. ”자네는 첫 번째 유혹에 넘어간 것 같군. 그것도 가장 치유하기 어려운 유혹에 넘어간 것 같아.“ 노인은 예를 들어서 설명한다. ”자신의 일생 일대의 날은 선거일 또는 취임일이라고 말하는 대통령, 정부로부터 보조금을 받던 날이 가장 기억에 남는 날이라고 말하는 비영리단체 대표, 구단과 계약을 체결하던 날이 가장 기뻤던 날이라고 말하는 야구 감독을 생각해 보게.“

노인은 자신의 선친이 가장 영광스럽게 생각했던 날은 미시시피 서부에서 철도여객 노선이 개통되었을 때, 그리고 다음으로는 처음으로 이익을 냈을 때였다고 말해준다. 자기가 도달한 이정표를 자랑스러워 할 수는 있지만 무엇인가를 실제로 수행해냈다는 것만큼 자랑스러워해서는 안 된다고 노인은 말한다. 즉, CEO는 성취욕을 가져야지 이기심을 가져서는 곤란하다는 것이다.

“누구든 일단 이기심이 충족되고 나면 자신이 이룩한 새로운 지위의 꿀맛 같은 상태를 계속 맛보기 위해 애쓰게 되지. 그리고 일도 별로 안 하지. 회사의 성과 따위는 별로 걱정하지 않고 자신의 안위만을 염려하는 거야. 회사가 어려워져서 다시 열심히 일한다 해도 그건 자신의 평판이 어떻게 될까 봐 두려워서야.”

두 번째 유혹

“두 번째 유혹은 임원들에게 결과를 규명하고 확실하게 책임을 부여하기보다는 그들로부터 인기를 얻는 것을 더 바란다는 것이라네.”

앤드류는 자신은 그 부분에 있어 전혀 문제가 없다는 증거로 마케팅 책임자 테리를 해고한 과정을 노인에게 말해준다. 해고 이유는 회사에 온지 열 달이나 됐는데도 일을 똑 부러지게 처리하지 못했으며, 내놓은 아이디어도 진부했고, 판매에 필수적인 잠재구매고객에 대해 전혀 파악하지 못하고 있었기 때문이었다. “테리가 그렇게 될 때까지 자네는 뭘 했나. 해고하기 전 열 달 동안 그에게 뭔가 말을 해주었어야 하지 않나.”

앤드류는 실적이 부실한 테리를 여느 직원들과 똑같이 취급했고, 급여를 삭감하지도 않았으며, 해고 3주 전까지도 그의 신경을 건드리고 싶지 않아 아무 경고 조치도 하지 않았다. 결국 테리가 기획한 USA 투데이지에 게재된 말도 안 되는 광고를 계기로 테리는 해고되었다. 앤드류는 매번 업무회의를 할 때마마 테리에게 잠재고객의 수요를 좀더 파악하라고 몇 번이고 말했다며 자신이 제대로 조치했다는 것을 노인에게 정당화시키려 했다.

노인은 앤드류를 꾸짖듯 말한다. “상황이 개선되지 않으면 해고하겠다고 왜 테리에게 미리 말해 주지 않았나? 물론 자네는 잠재고객자료 수집을 독려했겠지 하고 생각했겠지만 책임과 해고 가능성에 대해 말하는 것과는 전혀 다른 이야기지. 결국 자네는 인기를 잃을까 두려워했던 거야.”

노인은 자신의 선친이 17년 동안 CEO로 재직하는 동안 불과 5명만을 해고했다고 말해준다. 놀라는 앤드류에게 노인은 말해준다. “선친께서는 성과에 대해 지나칠 정도로 집착하셨지. 직원들은 일을 해내거나 아니면 회사에서 사라지거나 둘 중의 하나밖에 없다는 사실을 알고 있었어. 해고된 5명 중 2명은 사규를 위반했고 나머지 3명은 자신들이 일을 제대로 못한다는 것을 인정하지 않는 사람들이었다네. 그러나 해고시킬 때는 정말 가슴 아파하셨지. 자, 그럼 자네의 말을 한번 정리해보세. 자네가 해당분야의 전문가가 아니기 때문에, 그 분야의 특정업무에 대해 담당자에게 책임을 묻는 것은 공평하지 못하고, 자네의 기대에 미치지 못하면 사전에 경고하지도 않고 해고하는 것은 공평하다 이 말인가?” 앤드류는 할 말이 없었다.

세 번째 유혹

열차의 실내등이 커졌다가 몇 번 깜박거린 뒤 열차는 서서히 출발하기 시작했다. “세 번째 유혹은 무엇입니까, 영감님?”

“세 번째 유혹은 자신이 내린 결정이 항상 옳다고 확신하고 싶어하는 유혹이라네. 즉, 단호한 결정보다는 실수 없는 확실한 결정을 내리고 싶어하는 유혹이지. 몇몇 CEO들은 자신이 잘못된 결정을 내릴까 봐 너무나 두려운 나머지 의사결정을 내리기 전에 절대적으로 확신할 수 있는 무엇인가를 찾을 때까지 시간을 끌지. 그 때문에 CEO들은 사람들에게 책임을 명확히 묻지 못하는 거야.”

회사의 미래에 대한 비전을 묻는 노인에게 앤드류는 그걸 정립하는 데 여덟 달을 보내고 있다고 대답한다. 노인은 비전에 대한 모든 책임은 앤드류에게 있으며 자신이 처한 상황이 복잡하다는 식의 말은 전혀 도움이 되지 않는 변명이라고 일축한다.

“내가 아는 한 수많은 CEO들이 똑같은 문제를 안고 있다네. 그들은 그토록 갈구해 오던 최고 경영자의 지위를 잃을까 봐 두려워하지. 그리고 인기를 잃는 것이 두려워 직원들에게 결과에 대한 책임을 명확히 따지지도 못해. 설령 인기 같은 것에 개의치 않는다 할지라도, 구태여 자신이 먼저 직원들에게 명쾌히 업무를 지시해 준 적이 없기 때문에 직원들에게 책임을 묻지도 못해. 자신이 책임져야만 할 잘못된 결정을 내릴까 봐 두려워하기 때문이지.”

노인은 자신의 선친은 “내가 틀렸다.”고 말할 수 있는 용기를 가지고 있었기에 제한된 정보 속에서도 여러 가지 어려운 결정들을 내렸다고 말한다. 그분은 실수를 할 용기가 없는 사람은 불확실성으로 가득 찬 세상에서 한 발자국도 앞으로 나갈 수 없다는 것을 잘 알고 있었기 때문에 잘못된 결정들에 대해서 죄의식 같은 것은 전혀 없었고, 이렇게 함으로써 시간이 지날수록 오히려 실수가 점점 줄어들었다고 말해준다.

“그분은 어떻게 해서 그러한 훌륭한 결정을 내리시게 되었습니까?



“그건 네 번째 유혹을 물리치셨기 때문이지.”



네 번째 유혹

네 번째 유혹에 대해 노인이 말하려는 순간 연결통로의 문이 열리는 소리가 들렸다. 정장 차림에 모자를 쓴, 키가 큰 남자였다. 제복은 말끔했지만 앤드류가 보기엔 그의 제복도 신발도 모두 구식이었다. 그는 노인에게 제일 좋은 객차 칸으로 옮길 것을 제안했고, 앤드류와 노인은 그를 따라 일곱 번째 객차로 들어간다.

객차 안에는 그 키 큰 남자말고도 두 사람이 더 있었다. 둘 다 40대 후반 혹은 50대 초반이었다. 그들은 객차의 가운데 구간에 앉아서 서로 마주보며 활기찬 대화를 나누고 있었다. 한 사람은 대머리였다. 나머지 한 사람은 세로 줄무늬의 멋진 더블 정장을 입고 있었다.

“실례합니다, 신사분들. 이분은 트리니티 시스템 사의 CEO 앤디입니다.” 그러나 어느 누구도 앤디와 그의 지위에 전혀 놀라지 않았다. 어디까지 대화가 진척됐는지 노인에게 묻는 그들 앞에서 앤드류는 환상 특급의 한 장면 안에 빠져 있는 듯한 느낌이 들 정도였다.

키 큰 남자가 말한다. “네 번째 유혹에는 나도 도전장을 냈지요. 그것은 조화에 대한 갈망이지요. 조화에 대한 갈망은 생산적인 의견충돌을 두려워하기 때문에 훌륭한 의사결정을 방해하는 암적 존재와 같지요.”

이번에는 더블 정장을 입은 멋쟁이 신사가 말했다. “저의 예를 들어보지요. 저는 의견충돌을 좋아합니다. 회의석상에서 직원들은 거리낌없이 터놓고 이야기합니다. 그래서 우리는 필요한 일과 책임져야 할 일들이 무엇인지 정말 분명히 알게 됩니다. 해답이 바로 우리 앞에 나타나는 거지요.” 노인은 앤드류에게 지금까지 가르쳐 준 네 가지 유혹의 상관관계를 정리해보라고 권했다.

“첫 번째 유혹은 회사의 실적에 초점을 맞추지 않고 자신의 경력과 지위에 초점을 맞추고 싶어하는 유혹입니다. 지위에 만족하다 보니 실적은 뒷전이 되고 맙니다. 두 번째 유혹은 직원들에게 책임을 명확히 묻지 못하고 그들에게 호감과 인기를 얻고 싶어하는 것입니다. 설령 직원들로부터 호감을 사는 데 지나치게 신경 쓰지는 않는다 하더라도 직원들에게 책임을 묻지 못하게 됩니다. 그리고 이것은 세 번째 유혹과도 관계가 있습니다. 완전한 정보가 없는 상태에서 결정을 내리기를 싫어하고 두려워하기 때문에 자신의 결정에 자신이 없는 것입니다. 단호하고 시의 적절한 결정을 내리지 못한 채 그냥 애매 모호한 상태에서 확실한 것을 기다리는데, 그것은 잘못된 결정을 내릴까 봐 두려워하기 때문입니다. 이렇게 기다리는 동안에 누군가가 책임을 뒤집어쓰고 일의 결과는 보잘것없게 됩니다. 그러나 명확하게 업무 지시를 한 후에도 네 번째 유혹, 즉 조화에 대한 갈망 때문에 훌륭한 의사결정에 도달하지 못하고 맙니다, 의견충돌을 두려워하고 자신의 생각에 대해 공격받는 것을 꺼린다면 결코 다양한 의견과 아이디어를 도출할 수 없습니다. 조화에 대한 갈망 때문에 생산적 사고의 의견 충돌을 두려워해서는 안 된다는 겁니다.”

다섯 번째 유혹

노인이 웃으며 고개를 끄덕였다. “그렇다네. 하지만 이 유혹들이 모든 문제의 근본 원인은 아니라네. 근본 원인은 바로 다섯 번째 유혹이지. 자, 이제 우리는 가야 할 시간이 되었네. 앤디.” 네 사람이 출입문을 향해 걸어가고 앤디는 자리에 가방을 놔둔 채 노인을 따라갔지만 노인과 사람들은 모두 사라져 버렸다. “여기야.” 노인은 어느새 버스 정류장 벤치에 앉아 있었다. 사회생활을 한 이후 처음으로 침몰하고 있다는 느낌을 고백하는 앤드류의 등을 노인은 두드려 주었다.

“다섯 번째 유혹에 대하여 말해주지.” “선친은 쓸데없이 자랑을 일삼는 분은 아니었지만, 한 가지만은 자랑을 하셨지. 회사 직원들에 대해 항상 자랑하고 다니셨어. 직원들 이야기만 나오면 이상할 정도로 신이 나셨지. 그리고 회사 직원들이 자신을 믿고 CEO 자리를 맡기고 있다고 말씀하시던 것도 생각이 나.” 노인은 앤드류에게 묻는다. “자네도 그렇게 할 수 있나?”

“저는 근처도 가지 못합니다. 제가 내일 당장 자리에서 물러나도 직원들은 아무 신경도 쓰지 않을 겁니다.”

노인은 앤드류를 바라보며 말한다. “앤디. 이 모든 이야기는 신뢰에 관한 거라네. 신뢰를 잃느냐 얻느냐의 문제이지. 그리고 직원들이 당신을 신뢰하기 전에 당신이 먼저 그들을 신뢰해야 해. 뭔가 직원들이 파고들어 올 틈을 주어야만 한다네.”

앤드류는 자신이 남을 신뢰하지 못하는 성격을 가진 것 같다고 말한다. 노인은 사람들이 남을 신뢰하지 못하는 것은 자신의 말에 상대방이 화를 낼까 봐 두려워하기 때문이라고 말한다. 노인은 이에 대한 최선의 방책을 들려준다.

“그러면 아예 드러내 놓고 화낼 준비를 하는 거야. 가끔은 차라리 화를 내는 것이 좋을 때도 있는데 그 이유는 자신이 화를 내도 상대방이 치명적으로 생각하지 않는다는 사실을 서로가 잘 알기 때문이지. 선친은 직원들이 자신의 의견에 대드는 것을 전혀 염려하지 않으셨어. 선친은 직원들을 신뢰했고 직원들도 그분을 신뢰했기 때문이지. 그래서 건전하고도 생산적인 의견충돌을 하면서도 그들은 서로 늘 편안할 수 있었던 거야.”

남의 공격을 받아들이면서도 어떻게 해야 마음을 편안히 유지할 수 있느냐는 앤드류의 질문에 노인은 스스로 답을 찾아야 한다고 충고한 뒤 버스에 올라탄다. 버스가 시야에서 사라질 때까지 쳐다보던 앤드류는 버스 한 대가 자신을 향해 질주해 오는 것을 보고 비명을 지른다.

... 정신을 차려보니 열차에 탄지 20분밖에 지나지 않았다. 자신이 꿈을 꾸었다는 사실을 깨닫는 앤드류...

이사회

연례 이사회였기 때문에 회의장은 붐볐다. 앤드류는 의장 맞은편 빈 의자에 앉아 참석자들에게 인사를 했다. 그때 낯선 얼굴이 시야에 들어왔다, 날카로운 인상과 회색 머리칼을 지닌 여자였다. “앤드류, 이분은 B&L 증권사의 캐서린 피터슨입니다.”

이사회는 앤드류의 생각보다는 훨씬 더 느슨하게 진행되었고 누구도 앤드류의 책임을 묻지 않았다. 다만 캐서린만 말없이 메모장에 무엇인가를 계속 적고 있었다. 회의가 진행되는 동안 앤드류는 자신감과 유머감각으로 능란하게 대처했다. 두 시가 되자 회의는 거의 끝나 가는 분위기였다. 그러나 캐서린이 문제였다.

문제점들에 대한 개선 대책, 상황의 심각성 등에 대해 캐서린은 앤드류를 정면으로 반박하는 질문을 던졌다. 그녀의 말은 사뭇 독설적이었다.

의장이 어색한 분위기를 떨쳐버리기 위해 회의를 마치려고 하는 순간 앤드류가 가로막았다. 앤드류는 성과, 책임 의식, 결단성과 의견 충돌에 대해 이야기하고 마지막으로 모든 상황에 대한 책임은 자신이 지겠다고 약속한다.