디즈니 리더십 수업

디즈니 리더십 수업

댄 코커렐 지음

현대지성 / 2023년 3월 / 312쪽 / 16,900원





‘나’를 리드하다



팀과 조직을 리드하려면 여러 가지 능력과 강한 지구력을 갖추고 온갖 예측 불가능한 상황에 대처할 준비를 해나가야 한다. 그런데 실제로 준비가 잘 되어 있는 리더는 드물다. ‘리더의 자질’을 갖춰야 성공한다는 사실을 인지하고 있는 사람도 찾아보기 힘들다. 좋은 리더가 되기 위해서는 자기 성찰과 훈련을 꾸준히 해나가야 한다. 예를 들어 아침에 일어나 스스로에게 이런 질문들을 던져보는 것만으로도 부쩍 성장할 수 있다. ‘나는 잘 준비되어 있는가? 성공할 수 있는 절호의 기회를 스스로에게 주고 있는가? 내가 그리는 성공의 모습은 어떠한가? 목표에 도달하려면 어떤 길을 가야 하는가?’

하지만 무엇이 자신을 유능하고 성공한 사람으로 만드는지 진지하게 고민하는 사람은 별로 없다. 대부분은 지금 자기를 옥죄는 압박감에서 벗어나려 하거나 급한 일을 해결하는 데 급급하다. 그러다 보니 정작 중요한 일에는 집중하지 못한다. 인생의 가장 중요한 영역에서 주도권을 확보해야 한다. 그러기 위해 갖춰야 할 필수 요소는 건강이다. 여기에는 신체적 건강뿐만 아니라 정신적 건강과 조직의 건강도 포함된다. 하지만 사람들은 업무에 바쁘다는 핑계를 대면서 이 문제를 소홀히 여긴다. 그 결과 스트레스는 늘고 상황은 더 악화된다. 나는 자기 자신을 정성껏 돌보지 않다가 큰 대가를 치렀다. 온종일 불이 꺼지지 않고 수천 명의 캐스트 멤버가 수백만 명의 고객을 돌보는 매직 킹덤 같은 기업에서는 종종 발생하는 사례다. 하지만 나는 이 교훈을 얻고 나서 다시금 기본에 충실할 수 있었다.

건강한 몸

어느 12월 아침, 나는 결국 오랫동안 내 몸을 외면하며 살아온 죗값과 마주했다. “말도 안 돼! 102.5킬로그램이라니!” 닥치는 대로 먹고, 운동은 거르고, 건강에 관심을 기울이지 않았던 지난날이 만들어낸 결과였다. 곧바로 죄책감이 들었다. 이제는 문제를 직시할 시간이다. 인생의 어떤 사건을 통해 얻은 깨달음은 시간이 지날수록 조금씩 잊히게 마련이다. 따라서 다시는 똑같은 잘못을 저지르지 않도록 정신을 똑바로 차리고 경계해야 한다. 사실 몸무게가 130킬로그램이냐 70킬로그램이냐가 중요한 게 아니다. 정말 중요한 것은 이런 질문들이다. ‘나는 편안한가? 내가 건강하다고 느끼는가? 나는 자신감을 가지고 효율적으로 일할 수 있는가? 자신에게 성공할 기회를 주려고 최선을 다하는가?’ 건강을 돌보는 목적은 자신을 리드하기 위해서다. 자기 몸을 최고의 상태로 벼리고 싶다면, 가족 혹은 직장의 팀과 조직을 이끌 만한 힘과 자신감을 기르고 싶다면, 반드시 건강관리 계획을 세워야 한다.

동기를 부여하라: 내가 맡은 일을 제대로 해내기 위해서는 체력이 강해야 했다. 매직 킹덤에서 수많은 고객뿐 아니라 수백 대에 이르는 유모차와 오토바이가 원활히 지나다닐 수 있도록 관리하는 일은 여간한 중노동이 아니었기 때문이다. 물론 대다수의 사무직 업무가 1년 365일 쉬지 않고 돌아가는 테마파크를 운영하는 일만큼 강한 체력이 있어야 수행할 수 있는 것은 아니다. 하지만 책상물림이나 하는 사람은 좋은 리더가 될 수 없다. 리더라면 현장을 자주 찾아가 살피고, 끊임없이 직원과 소통하며, 고객과 자주 만나야 한다. 당연한 이야기지만 몸이 건강하면 행복한 인생을 살 확률도 높아진다. 나는 생활 방식을 바꾸고 건강관리에 힘쓰기 시작했다. 일단 카이트서핑을 했다(여전히 걸음마 단계다).

또한 집 구석구석을 정리 정돈하고 정기적으로 잡다한 집안일을 처리했다. 평소 무엇을 부탁했을 때 미적거리기만 하던 남편이 달라진 모습을 보이자 아내도 흐뭇해했다. 가끔 아이들과 원반던지기를 하고, 청소년 육성회 자원봉사도 시작했다. 이후로 10년 넘게 활동하면서 오랜 세월 잊고 있었던 성취감을 느낄 수 있었다. 게다가 스트레스와 죄책감도 줄었다. 건강을 챙기기 시작하니 일의 우선순위가 명료하고 체계적으로 정리되었다. 당면한 문제를 효율적으로 해결하게 되었으며, 어떤 상황이 닥치더라도 상투적으로 대응하지 않고 적극적으로 해결 방안을 모색하게 되었다.

[핵심 정리] 컨디션을 최상으로 끌어 올리는 방법은 다음과 같다. ① 최근의 몸 상태를 분석하고 기록해서 시작점을 만들라. 매년 건강검진을 받으라. ② 내가 재미있게 할 수 있고 만족도가 높은 운동, 일정에 무리를 주지 않는 운동을 찾으라. 특정 프로그램에 참여하거나 친구의 도움을 받는 것도 좋다. ③ 운동 내용을 기록하고 진척 상황을 점검하라. 운동은 1년 이상 장기적인 계획을 세우고 꾸준히 실천해야 한다. ④ 식단을 엄격하게 제한할 필요 없다. 식사량만 적절하게 조절하라. ⑤ 수면의 힘을 과소평가하지 말라. 아침에 일어났을 때 피곤하거나 몸이 무겁다면 수면 시간을 늘리라.

행복한 마음

보스턴 대학교를 다니는 동안 올랜도의 디즈니 월드에서 인턴사원으로 일한 적이 있었다. 학교를 졸업한 후에도 나는 디즈니라는 회사에서 내 운을 시험해보고 싶었다. 다행히도 디즈니 엡콧 테마파크의 주차 관리 직원으로 일할 기회를 얻을 수 있었다. 엡콧에서는 6개월 동안 주차 관리 업무와 트램 운행 업무를 맡았다. 일이 고되기는 했지만 나는 눈과 귀를 활짝 열고 세세한 것 하나까지 배우고자 노력했다. 디즈니 경영 훈련 프로그램에도 참여할 수 있었다. 그러던 어느 날, 파리 디즈니랜드의 개장 팀으로 일할 기회가 찾아왔는데, 일찍이 받았던 교육 덕분에 나는 그 기회를 붙잡을 수 있었다.

1992년 1월 파리행 비행기에 몸을 실었다. 간절히 바라던 일이고 자진해서 나서기는 했지만, 한편으로는 험난한 여정이 두려웠다. 낯선 나라에서 막중한 책임을 안고 새로운 업무를, 심지어 말도 잘 통하지 않는 사람들과 함께 해내야 한다는 사실이 마음을 무겁게 짓눌렀다. 게다가 프랑스 운전자들의 차량을 통제하는 일은 미국에서 하던 것과 전혀 달랐다. 대체로 협조적이었던 미국 운전자들에 비해 프랑스 운전자들은 에둘러 말하자면 자유분방했고 솔직히 말하면 제멋대로였다. 게다가 문화적 차이도 커서 적응하는 데 애를 먹었다. 하지만 회사는 내게 주차장 관리를 맡겼다. 정신이 아득했다.

위기의 순간은 언제나 귀한 교훈을 준다. 프랑스에서 어려움을 극복해나가는 동안 나는 흥미진진한 이야깃거리와 값진 지혜를 얻을 것이라고 확신했다. 그래서 이 시기를 크나큰 배움의 기회로 여기겠노라 마음먹었다. 피할 수 없다면 내 앞의 모든 오르막과 내리막을 즐기기로 한 것이다. 파리 디즈니랜드에서 근무하는 동안 힘든 일도 많이 겪었지만 새로운 것들을 알아가는 재미에 푹 빠지기도 했다.

초반에는 프랑스인들의 인생관을 제대로 이해하고 그들의 기대에 부응할 수 있을지 걱정했지만, 얼마 지나지 않아 ‘미국인이 일하기 위해 산다면 프랑스인은 살기 위해 일한다’라는 사실을 알게 되었다. 미국인과 프랑스인은 삶의 우선순위를 바라보는 기준이 전혀 달랐다. 나는 두 나라 사람의 기대를 어떻게든 조화롭게 충족시켜야 했다. 그렇게 파리 디즈니랜드에서 5년간 일하며 도저히 넘을 수 없을 것 같은 산들을 만났고, 그때마다 인생이 나락으로 떨어지는 듯한 절망을 경험했다. 하지만 이 과정을 거치면서 나의 역량과 한계를 알게 되었다. 감정을 더 명료하게 인식하고 적절히 대처하게 되었으며, 이를 통해 타인의 감정을 깊이 이해하고 사람들에게 좋은 영향력을 미칠 수 있었다. 파리 디즈니랜드에서 나는 새로운 직업과 새로운 문화가 주는 경험의 소중함을 되새기며 늘 긍정적인 마음가짐을 유지하러 애썼다. 그러다 보니 어느새 낯선 업무와 타지 생활을 즐기고 있었다. 좋든 싫든 나는 헤아릴 수 없이 값진 경험을 했다. 그리고 그 경험은 나에게 평생의 무기가 될 지혜를 안겨주었다. 나는 이곳에서 직업, 삶의 태도, 깊은 통찰력 그리고 무엇보다 소중한 아내 발레리를 얻었다.

모든 것은 마음가짐에 달렸다: 사람은 누구나 마음가짐이라는 필터를 가지고 있다. 마음가짐이 어떠하냐에 따라 삶을 바라보는 관점과 스스로를 통제하는 힘이 달라진다. 찰스 스윈돌 목사는 이렇게 말했다. “인생의 10퍼센트는 우리에게 일어난 일이고, 90퍼센트는 그 일에 대한 우리의 대응이다.” 디즈니에서 우수 캐스트 멤버를 시상하는 자리에 아내와 참석한 적이 있었다. 아내는 같은 테이블에 앉은 사람들에게 다들 무탈했는지 안부를 물었다. 그러자 한 부부가 대답했다. “우리는 정말 운이 좋았답니다!” 아내와 나는 그 부부가 피해를 입지 않았다고 생각했다. 그런데 이야기를 나누다 보니 실제로는 그렇지 않았다. 허리케인의 직격탄을 맞아 살던 집의 지붕이 날아갔고, 벽이 완전히 무너지기 직전에 간신히 이웃집으로 피신해 목숨을 구한 것이다. 하지만 그 부부는 아무도 다치거나 죽지 않고 가족 모두 무사히 탈출한 것이 다행이라고 생각했다. 흔히 말하는 “컵에 물이 절반이나 남았네!”라고 말할 수 있는 사람들이었다. 참으로 대단한 회복력과 강인함, 낙천주의가 아닐 수 없다!

[핵심 정리] 강철 멘탈을 지닌 리더가 되는 법은 다음과 같다. ① 성장 마인드셋을 가져라. 그러면 행운이 찾아온다. ② 비현실적인 기준을 버리고 자신에게 솔직하라. 그리고 솔직한 태도로 다른 사람을 대하라. ③ MBTI 등 자신의 강점을 파악할 수 있는 도구를 활용하라. ④ 진심으로 솔직한 피드백을 줄 사람들 목록을 만들어보라. ⑤ 분노가 치민다면 폭발하기 전에 화를 조금씩 배출하라. ⑥ 나의 공격적인 태도를 다른 사람이 어떻게 받아들일지 신중히 생각하라. 생각할 시간이 필요할 때는 팀원이나 동료에게 미리 알리라. ⑦ 공감하라. 다른 사람의 의견에 귀 기울이고, 그들의 감정과 관점을 숙고하라. ⑧ 좋은 소통은 언어적 단서와 비언어적 단서를 세심히 파악할 때 이루어진다.



‘팀’을 리드하다



나는 십 대 때는 풋볼에 미쳐 있었다. 고등학생 때는 러닝백으로 활약하며 득점왕에 오르기도 했고, 보스턴 대학 풋볼 팀의 후보 선수가 되었다. 그러나 내가 꿈꿨던 모습은 아니었다. 대학 풋볼 선수를 기준으로 봤을 때 나는 빠르지도, 강하지도 않았다. 그렇다. 나는 애매한 재능을 가진 선수였다. 내가 최고 수준의 선수가 되려면 아주 많은 시간이 걸릴 것이고, 그렇게 매진한다고 한들 목표에 이른다는 보장이 없다는 걸 깨달았다. 풋볼 팀에서 겪었던 쓰라린 경험을 통해 나는 겸손을 배웠다.

풋볼은 그만두었지만 운 좋게도 럭비 팀에 합류할 수 있었다. 나는 곧 럭비 특유의 동료애와 스포츠 정신에 매료되었다. 직장에서 이런저런 일들을 경험하는 동안 나는 럭비와 비즈니스가 비슷하다는 사실을 깨달았다. 우선 럭비는 포지션마다 적합한 체격과 체력이 따로 있다. 그래서 럭비 팀이 우수한 성적을 거두기 위해서는 다양한 재능을 가진 선수들을 모아야 한다. 비즈니스도 마찬가지다. 성공하려면 개개인의 강점을 알맞게 분류하는 일이 필수다. 그러기 위해서 리더는 직원 각각의 재능을 정확하게 파악하고, 있는 그대로 인정할 수 있어야 한다. 이는 리더가 갖춰야 할 기본 소양이다.

두 번째로, 럭비는 팀 스포츠다. 럭비에서는 모두가 공을 앞으로 보낼 수 있다. 모두가 역할에 상관없이 득점할 수 있지만, 혼자서는 불가능하다. 이때 뒤에 있는 동료에게 공을 패스하는 난이도 높은 전략을 수행할 수도 있는데, 그러기 위해서는 언제든지 동료의 뒤를 지키는 역할을 맡을 수 있어야 한다. 반대로 자기가 공을 가지고 있을 때는 동료가 뒤에서 지켜준다고 믿어야 한다. 이러한 원리는 비즈니스에도 똑같이 적용된다. 나는 일을 하면서 리더는 어떤 역할이든지 항상 맡을 준비가 되어 있어야 한다는 사실을 깨달았다. 때로는 공을 전진시켜야 하고, 어떨 때는 다른 선수가 공을 전진시키도록 도와주어야 한다. 그러니 맡은 위치에서 언제나 도움을 줄 수 있도록 준비해야 한다.

세 번째로, 럭비 팀의 주장은 팀을 최고의 컨디션으로 끌어올릴 수 있어야 한다. 나는 보스턴 대학 럭비팀의 주장을 여러 번 맡았다. 나는 가장 강하고 빠른 선수가 아니었다. 그렇다고 가장 투지가 넘치는 선수도 아니었다. 하지만 팀원들을 모아놓고 최고의 경기력을 낼 수 있도록 격려하는 일만큼은 자신이 있었다. 비즈니스 리더가 그러하듯 나는 주장으로서 팀원에게 본보기가 되어야 했다. 그래서 누구보다 철저하게 체력을 관리하고 훈련에 열정적으로 참여했다. 또한 시합 날에는 모든 팀원이 최고의 컨디션으로 출전할 수 있게 준비했다. 이뿐만 아니라 나는 주장으로서 팀원 한 사람 한 사람에게 집중했다. 럭비를 계속할지 고민하는 신입 선수, 다독이고 달래주어야 하는 거친 선수, 용기를 주어야 하는 내성적인 선수, 내가 의지할 수 있는 베테랑 선수 등 모두에게 진지하게 관심을 기울였다. 럭비에서 배운 기술 중 많은 것들이 디즈니에서 리더로 생활하는 데 귀중한 자산이 되었다.

팀원의 재능 파악하기

디즈니 올스타 리조트의 관리 매니저 직책을 맡으며 나는 약 8주간의 집중 훈련을 받았다. 그때까지 호텔 업무라고는 대학 시절에 컨템퍼러리 리조트의 프런트 데스크에서 인턴사원으로 일한 것이 다였다. 그런 내가 호텔 프런트 데스크의 관리자로서 객실 1,920개를 책임지는 임무를 맡게 된 것이다. 나는 새로운 업무에 어울리는 의상을 입고 호텔 각 부서의 업무를 익히기 시작했다. 가장 먼저 체크인 방법부터 배웠다. 고객이 선호하는 방과 숙박 기간에 따라 객실을 예약하고 예약 상태를 확인하는 법을 배웠다. 그러는 동안 고객의 다양한 요구와 불만 사항에 직접 대처하는 법도 익힐 수 있었다.

그다음 2주 동안은 객실 청소였다. 우리는 고객이 투숙 중인 객실과 체크아웃된 객실을 모두 청소해야 했다. 투숙 중인 객실을 청소하는 데는 평균 17분 정도가 소요됐고, 체크아웃한 객실을 청소하는 데는 28분 정도가 걸렸다. 그러면 주어진 시간 안에 18개의 방을 청소할 수 있다. 하지만 나는 2주 훈련이 끝날 무렵에도 14개를 청소하는 게 고작이었다. 교대 근무를 하며 휴식은커녕 점심시간도 없이 일했는데도 말이다. 이 경험이 인재를 선택하고 관리하는 일과 무슨 관련이 있을까?

당시 호텔에서 나의 객실 청소 교육을 맡았던 블랑카의 이야기를 들려주겠다. 블랑카는 뛰어난 청소부였다. 그녀는 나에게 청결 기준을 지키면서도 빠르게 청소할 수 있는 비결들을 알려주곤 했다. 나는 그녀에게 객실 청소 교육을 어디에서 받았는지 물었다. 그러자 블랑카는 어머니에게서 배웠노라고 대답했다. 내가 만나본 호텔 청소 직원들은 저마다의 청소 비결이 있었고, 평범한 객실이 그들에게는 ‘자신의’ 객실이었다. 나는 그들의 주인의식과 자긍심, 직업을 대하는 태도에 무척 놀랐다. 당시 나는 왜 몇몇 고객이 특정 객실이나 구역을 요구하는지 몰랐다. 사실 그들은 지난 방문 때 청소 직원의 특별한 배려와 관심에 깊이 감동받았으며, 이를 그리워하고 있었던 것이다. 고객들은 그 직원의 이름을 알고 있었고, 그들이 다시 자신을 접대해주길 바랐다. 그렇게 좋은 감정을 서로 주고받는 것이다.

성공으로 이끄는 재능에 관한 일화를 한 가지 더 들려주겠다. 디즈니가 조직을 개편하면서 뎁이라는 직원이 매직 킹덤의 우리 팀으로 들어오게 되었다. 뎁은 새로 맡은 업무이니만큼 그녀는 배워야 할 게 많았다. 스페이스 마운틴 같은 놀이기구를 관리하는 법을 익혀야 했다. 또 세계에서 가장 높은 수익을 올리고 있는 식당인 코스믹 레이스를 어떻게 운영하는지도 배워야 했다. 다행히도 뎁이 지금 당장 지식과 기술이 부족한 건 그렇게 큰 문제가 되지 않았다. 매직 킹덤의 소속 팀은 그녀가 궤도에 오르도록 기다려줄 수 있을 만큼 유능했다. 나는 뎁이 배우는 데 시간을 투자하고 집중하면 팀을 이끄는 데 필요한 기술능력을 신속하게 익힐 수 있을 것이라 생각했고, 실제로 뎁은 무척 빨리 해냈다. 뎁은 성취도가 높았고, 팀이 끊임없이 발전할 수 있도록 팀원들에게 늘 용기와 영감을 주었다.