세계를 움직이는 리더는 어떻게 공감을 얻는가

세계를 움직이는 리더는 어떻게 공감을 얻는가

빌 맥고완 지음

비즈니스북스 / 2014년 8월 / 336쪽 / 15,000원





Part 1 사랑과 지지, 존경과 공감을 받는 사람은 무엇이 다른가



당신에게 ‘진짜 소통’이 필요한 이유

탁월한 소통가가 얻는 일곱 가지 이점: 내가 이 책을 통해 여러분에게 전하고자 하는 목표는 구글, 페이스북, 뉴욕타임스, 블룸버그, 도이치뱅크, 에스티 로더, 이케아, 할리 데이비슨 등 우리 회사를 찾는 고객을 위한 목표와 완벽하게 동일하다. 나는 여러분이 이러한 도움을 받을 수 있기를 바란다.

① 아이디어를 현실화한다. 아이디어가 정말로 나빠서 채택되지 못하는 경우도 있지만 소통을 제대로 하지 못해 좋은 아이디어가 사장되는 경우도 많다. 좋은 아이디어를 제대로 전달하는 방법을 알아야 그것을 현실화할 수 있다.

② 짧은 시간 안에 원하는 바를 전달한다. 《하버드 비즈니스 리뷰》에 의하면 비즈니스에서 전략적 문제를 논의하는 데 할애하는 시간은 전체 시간의 채 2퍼센트도 되지 않는다고 한다. 아이디어를 돋보이게 하려면 명확함뿐만 아니라 간결함도 필요하다는 말이다.

③ 불안이 사라진다. 인생에서 가장 두려운 순간을 묻는 여론조사에서 1위는 죽음이고, 3위는 비행이었다. 그렇다면 2위는 무엇일까? 바로 ‘사람들 앞에서 말하기’이다. 실제로 많은 사람들이 대중 앞(그게 불과 두세 명이라 할지라도)에서 말하는 것에 상당히 큰 불안감을 느낀다고 호소한다. 이 책은 사람들 앞에서 말하기 전에 긴장감을 줄이고 말하기에만 집중할 수 있도록 도와준다. 이제 나의 고객들은 주요 행사를 앞두고 불면의 밤을 보내지 않고 짜릿한 흥분감마저 느낄 수 있게 되었다고 말한다.

④ 소통을 더 잘하게 된다. 효율적인 커뮤니케이션을 하는 사람은 더욱 생산적인 소통을 하기 위해 최선을 다한다. 그리고 더 나은 방법을 찾기 위해 고민한다. 첫마디부터 제대로 말하는 방법, 오해를 줄이는 방법 등을 통해 소통을 더 잘하게 되면 사람들과의 관계가 원활해진다.

⑤ 더 좋은 자리로 승진한다. 커뮤니케이션 기술이 좋으면 승진 가능성도 높아진다. 인재혁신센터에서 1년 동안 4,000명 이상의 전문가와 268명의 핵심 리더들을 연구한 바에 의하면, 직장에서 최고의 자리를 차지할 수 있게 하는 본질적인 요소는 리더십이라고 한다. 리더십을 구성하는 것은 위엄(신뢰를 쌓는 능력), 뛰어난 커뮤니케이션 기술, 잘 가꾼 외모 등이라고 한다. 이 연구에 따르면 승진을 가로막는 가장 큰 실수로는 상대를 비하하는 행위나 희롱하는 언행, 저질 농담, 욕설, 시끄러운 목소리, 시선을 피하는 모습, 인종차별적 발언, 날카로운 목소리로 말하기 등이 있었다.

⑥ 사과할 일이 줄어든다. 소통을 제대로 한다면 말이 꼬이거나 실언하는 일이 확연히 줄어든다. 상대에게 상처를 주거나 실수에 제대로 반박하지 못하거나 하는 등의 난감한 상황이 사라지는 것이다.

⑦ 원하는 결과를 얻는다. 나는 재능 기부 차원으로 최근 케냐의 빈곤층 아동을 돕는 비영리단체 ‘매니 홉스’의 의욕 넘치는 두 명의 리더와 함께 일했다. 이들에게는 빈곤 아동의 절박한 상태에 대해 명확하게 전달하고, 강매하듯 기부를 요구하는 전형적인 방식에서 벗어난 화법이 필요했다. 나는 두 리더의 언어를 세심하게 다듬었고, 첫 번째 코칭 교육이 끝나고 난 후 진행된 행사에서 기부금이 이전보다 다섯 배나 늘었다. 이어서 교육을 확대 진행하자 자원봉사자들도 좀 더 효율적으로 일하게 되었고 기금 모금도 10퍼센트나 증가했다. 메시지를 완벽하게 전달하면 원하는 결과를 얻을 수 있다는 사실을 경험으로 확인한 것이다.

진심을 말할 때 알아야 하는 것들

700명을 인터뷰하며 얻은 설득의 일곱 가지 법칙: 나는 TV 뉴스 프로그램에서 기자로 일하고 프로듀서를 하는 동안 많은 사람들을 인터뷰하고 수많은 녹음 테이프와 녹화 테이프를 편집했다. 내 일의 전반부가 인터뷰라면 후반부는 편집이었다. 인터뷰 한 건이 보통 30~40분 분량이었는데, 이를 시청자를 사로잡을 수 있는 1분짜리 영상으로 만들어야 했다. 그러다 보니 이런저런 불필요한 말을 흘려듣는 법을 배웠다. 호흡이 길고 지루하고 흔하고 평범한 것 같으면 전부 무시하는 것이다. 하지만 주제와 관련 있고, 흥미롭고, 도발적인 말이 들리면 귀가 번쩍 뜨인다. 방송에 내보내기 딱 좋은 내용임을 직감했던 것이다. 편집 일을 하면서 내가 찾은 설득의 일곱 가지 법칙은 다음과 같다.

① 시작을 장악하라. 가장 좋은 표현으로 시작하라. 듣는 사람의 마음을 사로잡아 ‘뭔가 더 알고 싶다’는 생각이 들게 하라. 시사하는 바가 큰 표현으로 시작하는 것이 좋다. 중요한 내용을 미루거나 숨기지 마라. 다른 사람의 말을 모방하지 마라. 요점까지 에둘러 가지 마라. 마음을 사로잡는 간결하고 단순한 문장으로 시작하라.

② 영화처럼 말하라. 눈앞에서 그려지는 듯한 시각적 이미지의 이야기로 청중을 사로잡아라. 마틴 스콜세지 감독의 <좋은 친구들>을 봤다면 폴 소르비노가 감옥에서 마늘 한 쪽을 면도칼로 얇게 저미는 장면을 기억할 것이다. 스콜세지 감독은 이 장면을 통해 폴 소르비노와 마피아 동료들이 비록 교도소에서 살지만 미식가다운 생활을 하고 있음을 보여 준다. 폴 소르비노는 절대 자신이 ‘미식가’라고 말하지 않았다. 보여 줬을 뿐이다. 청중에게 매력적인 이야기를 들려주려면 생생한 묘사가 필수다. 직접적으로 말하지 말고, 말로 보여 줘라. 청중의 마음속에서 상영되는 영화의 감독이 되어라.

③ 간결하게 줄여라. 메시지를 소스 졸이듯 잘 졸여서 지루함을 해결하라. 가능한 한 풍부하면서도 간결하게 만들어야 한다. 의심스러우면 더 잘라 내라. 이야기를 좀 더 자세히 듣고 싶은 사람이 있다면 요구할 것이다. 언어의 다이어트는 사족을 잘라 내기 위한 필수 요소다.

④ 머리보다 먼저 말하지 마라. 말의 속도는 말하는 사람이 입 밖으로 나올 문장에 얼마나 확신을 가지고 있느냐와 밀접하게 연관되어 있다. 확신이 강하다면 하는 말에 올바른 속도와 힘을 줄 수 있다. 머릿속에 떠오르는 생각을 여과 없이 불쑥 말하는 사람이라면 전략적으로 잠시 쉬어 가며 속도를 늦춰야 입이 뇌를 추월하지 않는다. 입이 머리보다 먼저 말하게 되면 언어 추돌 사고가 나고 그렇게 되면 시간을 채우기 위한 말들이 튀어나온다. 이를테면 ‘음……, 아……, 아시다시피, 그 점에 대해서는’과 같은 말은 의미 없는, 단지 시간 채우기용 언어일 뿐이다.

⑤ 확신 있게 말하라. 말, 시선, 몸짓, 어조를 통해 확신을 주라. 당신이 당당하고 자신 있게 말하는 만큼 사람들은 믿고 반응한다.

⑥ 상대에게 집중하라. 뛰어난 기자는 상대에게 진정한 관심을 보여주고 신뢰를 얻는다. 사람들의 이야기를 잘 이끌어 내는 기자는 지금껏 그토록 재미있는 이야기를 들어 본 적이 없다는 표정과 상대가 세상에서 가장 흥미진진한 사람이라는 눈빛으로 말하는 사람을 쳐다본다. 난처한 질문을 할 때조차 상대가 불쾌하지 않도록 최대한 따뜻한 자세를 유지한다.

⑦ 대화의 방향을 바꿔라. 대화할 때 핵심에 집중하는 가장 좋은 방법은 대화의 흐름과 초점을 자신의 역량에 확실하게 맞추는 것이다. 대화의 흐름과 초점이 다른 곳으로 맞춰져 흘러간다면, 즉 자신이 빛날 수 있는 지점과 동떨어져 있다면 되돌려야 한다.

나는 그동안 다양한 사람들에게 교육을 진행하면서 이 일곱 가지 원칙이 우리 일상에 존재하는 거의 모든 커뮤니케이션 상황에 효과가 있다는 사실을 알게 됐다. 가족에게 중대한 이야기를 꺼낼 때, 연인에게 프러포즈를 할 때, 직장에서 회의를 할 때, 프레젠테이션을 할 때, 면접을 준비할 때 등 곳곳의 상황에서 이 원칙은 대단히 유효하다. 사실 이 원칙들은 대단히 중요하고 보편적인 것에도 불구하고 제대로 활용하는 사람이 많지 않다. 그러나 우리는 아주 사소한 것만 바꿔도 상대에게 큰 신뢰감을 줄 수 있다. 예를 들어, 말하는 속도만 늦춰도 군더더기 언어를 쓰지 않아 자신의 의견을 분명히 전달하는 사람이라는 인상을 심어 줄 수 있다. 또 앉거나 서 있는 자세만 바꿔도 훨씬 더 자신감 있게 보인다. 사소한 듯 보이지만 결코 사소하지 않은 이런 지침으로 인해 당신은 상대와 보다 나은 관계를 맺고 소통할 수 있을 것이다.



Part 2 상대의 마음을 열고 매력을 높여라



시작을 장악하라

첫마디에 집중하라: 기자가 뉴스기사를 작성하는 법을 생각해 보자. 노련한 기자는 가장 매력적인 소재를 첫 문장에 쓰는데, 이를 리드문이라고 한다. 리드문은 독자나 시청자들의 관심을 사로잡아 다음에 나오는 이야기를 더 읽고 싶도록 유혹하는 역할을 한다. 효과적인 리드문은 독자나 시청자를 깜짝 놀라게 할 만한 표현으로 시작한다. 좋은 리드문을 접한 독자는 ‘도대체 무슨 얘기지? 더 읽고 싶어’ 하고 궁금해한다.

나는 《커렌트 어페어》 기자로 일하면서 시청자를 사로잡는 리드문의 중요성을 배웠다. 당시 나는 아나운서의 원고는 물론 방송에 필요한 모든 대본을 직접 썼다. 광고가 나가기 직전 아주 짧게 나가는 예고 문구도 작성해야 했다. 이 예고 문구는 시청자가 다른 채널로 돌리거나 광고 시간에 자리를 뜨는 것을 막는 역할을 한다. 당연히 시청자가 궁금해서 애가 타도록 문구를 작성해야 했다. 그런 문장을 쓰려면 기술과 창의력이 있어야 한다. 모든 문장마다 헤드라인 한 줄과 짤막한 한 문장이 들어가야 한다. 10초 안에 모든 중요한 내용을 함축적으로 담는 것은 물론 매력과 기발함도 있어야 한다. 시청자를 사로잡는 문장은 일반적으로 세 가지 특징이 있다.

1) 짧다(Short): 한두 줄로 짧게 전달해야 한다.

2) 긴장감을 준다(Suspenseful): 일화나 단정적이고 도발적인 문장으로 시작하면 효과적이다. 청중은 이런 문장을 듣자마자 바로 그 의미를 생각하게 된다. 그리고 청중을 궁금하게 만들어야 한다. ‘대체 무슨 말이 이어질까?’라는 생각이 들게 해야 한다.3) 놀랍다(Surprising): 클리셰와 정반대로 이런 문장을 들은 청중은 ‘굉장히 새로운데, 전혀 못 들어 본 이야기네’ 하고 생각한다. 예기치 못한 이야기를 전혀 새로운 방식으로 전달하라. 지루해하며 의자 깊숙이 몸을 묻었던 청중도 다음 이야기를 기다리느라 허리를 세우고 의자를 바짝 당겨 앉을 것이다.

모든 프레젠테이션의 시작에 이 세 가지 요소가 포함되어야 하는 것은 아니지만 훌륭한 연설은 이러한 요소를 갖추고 있는 경우가 많다. 1984년 스티브 잡스의 연설 첫마디는 “안녕하세요. 스티브 잡스입니다”였다. 간결하고 놀라운 시작이었다. 모든 청중이 스티브 잡스를 잘 아는 데다 굳이 자신을 소개하지 않아도 됐기 때문이다. 그의 첫마디에 터져 나온 웃음과 박수갈채가 사라질 즈음, 그는 곧장 다음 이야기로 청중을 사로잡았다. “1958년이었습니다. IBM이 ‘제로그래피’라고 하는 새로운 기술을 발명하고 젊고 풋풋한 기업을 간과한 것은…….”

여기서 스티브 잡스가 “여러분과 초창기 퍼스널 컴퓨터의 역사적 흐름을 이야기하고 혁신적인 관점에서 그 컴퓨터가 오늘날 애플의 사명과 어떤 관계가 있는지를 설명하는 데 시간을 할애하고 싶습니다” 하고 연설을 시작하지 않았음을 주목하라. 그렇다고 짧고(Short) 긴장감 넘치며(Suspenseful) 놀라운(Surprising) 이른바 3S 요소가 들어간 연설의 서두를 만들기 위해 끙끙거리며 강박을 느낄 필요는 없다. 이 3S는 단지 하나의 지침이자 최고의 재료를 찾기 위한 영감의 원천 정도의 역할이면 족하다.

영화처럼 말하라

마음을 흔드는 이야기 공식: 대체로 재미난 농담이나 이야기를 잘하는 능력은 모두 선천적인 동시에 후천적인 산물이라는 점이다. 나는 이런 자질이 특정 유전자를 타고나야 한다고 생각하지만 설득력과 공감력을 높이기 위해 이야기를 이용하는 기술은 후천적으로 습득하고 강화된다고도 생각한다. 여러분은 지금까지 단 한 번도 좋은 이야기의 구성 요소를 낱낱이 파헤치고 분석하지 않았을지 모른다. 스토리텔링이 후천적 재능의 산물이라면 거기에는 일정한 공식이 있을 것이다. 그리고 우리는 그 공식을 배울 수 있다.

[이야기의 구성] 듣는 사람에게 이야기의 어떤 예고나 단서를 주고 싶어도 일단 꾹 참아야 한다. “이 점을 설명하기 위해 이야기를 하나 들려 드리겠습니다” 같은 말로 프레젠테이션을 망치는 경우를 자주 보았다. 브로드웨이 무대에서 공연을 하던 배우가 갑자기 멈춰서 이제 곧 극적인 대사를 할 거라고 예고하는가? 프레젠테이션에 자연스럽게 이야기를 녹여내야 한다. 억지로 쑤셔 넣은 첨가물처럼 느껴지게 해서는 안 된다.

[이야기 만들기] 이야기를 만드는 과정에는 장면 연출, 주요 등장인물 소개, 해결되어야 하는 긴장 구조나 갈등에 대한 힌트 등을 구성하는 일이 포함된다. 이는 이야기를 듣는 사람이 자신의 생각에서 빠져나와 말하는 사람의 생각 속으로 들어가게 해주어 화자가 시각적으로 묘사하는 것을 정확하게 볼 수 있도록 도와준다.

[드러내기] 드러내기는 이야기에서 가장 재미있는 대목에 해당한다. 이야기 내내 집중해서 들어 준 청중에 대한 일종의 보상인 셈이다. 드러내기 기법은 청중이 전혀 기대하지 않은 의외의 상황에서 강력한 효과를 내기도 한다. 하지만 긴장을 유발하고 예측할 수 있는 요소를 미리 포진해 두지 않으면 자칫 듣는 사람이 그 순간을 놓칠 수도 있다. 음악 연주에서 드럼 소리가 가장 강하게 울려 퍼지는 순간은 늘 클라이맥스 직전이다. 청중이 바짝 주의를 기울이도록 예고한 후 제대로 드러내라.

[빠져나오기] 핵심이 되는 부분을 말했다면 잠시 그 여운을 남겨야 한다. 많은 사람이 말을 하다 어떻게 멈춰야 할지 모르겠다고 하소연한다. 실수하는 건 아닌지 불안하다는 것이다. 그러나 말을 잠시 멈추면 정반대의 효과를 볼 수 있다. 짧은 침묵의 시간 동안 사람들은 방금 들었던 이야기를 음미하며 그 의미를 보다 완전히 이해하게 된다.

간결하게 줄여라

언어를 다이어트하라: 생각 전체를 압축하는 게 어렵다면 단어를 칼로리라고 생각하자. 당신은 지금 다이어트를 하는 중이라 칼로리를 줄여야 한다. 가끔 쉴 새 없이 떠드는 사람들을 보면 언어에도 비만이 전염병처럼 퍼진 게 아닌가 싶다. 여러분도 분명 그런 경험이 있을 것이다. 계속해서 자기 이야기만 하는 누군가의 말을 속수무책으로 들어줬던 적이 있지 않은가?

사람들은 자주 핵심까지 너무 에둘러 간다. 핵심을 말하고 나서도 다시 지루하게 반복하곤 한다. 언어 다이어트를 한다면 꼭 필요한 말만 하게 될 것이며 소통의 효과도 훨씬 증가하게 될 것이다. 말을 간결하게 해야 하는 또 다른 이유는 바로 청중의 집중시간 때문이다. 청중의 집중력은 북극의 만년설보다 더 빨리 사라진다. 현대 사회는 이메일조차 길고 번거로워서 문자를 선호하는 추세다. 블로그보다는 트위터로 소통하길 원한다. 말을 할 때에는 상대에게 언어의 과식으로 소화제가 필요하지 않게 만들고 적당한 포만감만 느낄 수 있도록 해야 한다. 그런데 간결하게 말하는 것은 생각보다 어렵다. 연습이 필요하다. 그래서 다음과 같은 방법으로 알려주고 싶다.

[단호한 시작과 마무리] 처음 말을 시작하고 60~90초 동안 무슨 말을 할 것인지 완전히 숙지해야 한다. 보통 첫마디를 꺼낼 때 가장 긴장하기 마련이다. 처음에 깔끔하고 부드럽게 시작하면 자신감이 붙는다. 마무리도 마찬가지다. 마무리를 할 때는 반드시 생각하고 있던 바로 그 목적지에 도달해 있어야 한다. 그리고 단호하고 호소력 있게 말해야 한다. 많은 사람들이 미온적인 태도로 말을 반복하는 모습을 자주 본다. 결론까지 단거리를 전력 질주한다기보다 장거리 달리기처럼 전체적인 개요를 죽 늘어놓는 경우도 종종 있다. 하지만 프레젠테이션을 할 때는 중간 부분을 늘리거나 줄일 수 있어야 한다. 그래야만 시간이나 청중의 수용력에 따라 융통성 있게 조절할 수 있다.

[개인적인 감정을 이입하지 마라] 줄이고 또 줄여라. 어떤 고객들의 프레젠테이션 자료를 확인하고 나서 4분의 3 정도나 잘라 냈던 적이 있다. 불필요한 이야기가 너무나 많았기 때문이다. 자신이 하는 말을 너무 사랑한 나머지 과한 표현을 알아차리지 못하면 안 된다. 청중은 짧게 이야기를 끝낸 것에 고마워할 것이다.