이기는 리더십 기술 67 가지

이기는 리더십 기술 67가지

피터 B. 스타크, 제인 플레어티 지음

김앤김북스 / 2011년 7월 / 269쪽 / 12,000원





1부 조직의 탁월함은 리더에서 달려있다



사람들이 들어오고 싶어 하는 조직이 되라

빌 캐틀렛과 리처드 해든이『행복한 소에서 더 좋은 우유가 나온다Contented Cows Give Better Milk』라는 책에서 밝혔듯이 직원이 보기에 기대에 미치지 못하는 조직은 갈 데가 없어서 다니는 곳으로 여겨지는 경우가 많다. 이런 조직은 능력 있는 인재를 확보하기 위해 다른 회사보다 높은 임금을 지불하든가, 아니면 능력이 좀 떨어지는 사람으로 만족해야 한다.

직원 만족도가 높은 조직에 관한 연구에서 빌 캐틀렛과 리처드 해든은 비슷한 업종에서 직원 만족도가 높은 조직 여섯 군데와 만족도가 평범한 조직 여섯 군데의 성장률, 수익, 일자리 증가율(신규 일자리 창출)을 비교했다. 그 결과 성공적인 조직은 직원에게 기업의 임무와 비전을 잘 이해시키고, 분명한 기대치를 제시하며, 직원들로 하여금 회사에 대한 자신의 기여가 얼마나 중요한지 깨닫고, 배우고 성장할 수 있도록 기회를 제공하다는 점에서 평범한 조직과 차별화된 모습을 보였다.

우리의 연구에서도 결과는 마찬가지였다. 나아가 우리의 연구는 직원이 어느 정도까지 자신의 능력을 다해 조직에 기여하는가는 필요성이나 두려움, 경제적 영향보다는 '마음가짐'에 의해 영향을 받는다는 걸 보여주었다. 결국 직원들의 선택을 받는 회사가 되고 싶다면, 성공적인 기업이 되고 싶다면 그것은 모두 조직의 마음가짐에 달려있다고 할 수 있다. 그리고 이런 마음가짐은 탁월한 조직을 만드는 10가지 열쇠를 따랐을 때 가장 잘 실현될 수 있다.

탁월한 조직을 만드는 10가지 열쇠

놀랍겠지만 최고의 조직이 갖는 특징은 고작 10가지밖에 되지 않는다. 이 10가지 열쇠는 시장에서 최고의 조직이 특별한 경쟁력을 지닐 수 있게 한다. 그 열쇠는 다음과 같다.

1. 분명한 목표를 지닌 설득력 있고 긍정적인 비전

2. 의사소통 - 적시에 적절한 내용 전달

3. 적재적소에 딱 맞는 인재 선발

4. 기억해라: 우리는 같은 팀이다

5. 창조적 활동 - 지속적인 개선과 혁신

6. 탁월한 성과에 대한 인정과 보상

7. 책임을 중시한다

8. 모든 직원이 배우고 성장한다

9. 문제는…… 문제 없어!

10. 중요한 것은 고객이다



위의 모든 열쇠는 직속 관리자, 감독자가 직접적으로 통제할 수 있는 것들이다. 따라서 직원들을 이끄는 방식을 바꾸면 업무 성과를 향상시킬 수 있다는 뜻이 된다. 리더는 직원이 일하러 오고 싶고 고객이 거래하고 싶은 환경을 만들어야 할 자신의 역할과 힘, 책임을 간과해서는 안 된다. 중요한 결정은 고위급 경영진이난 이사회에서 내려진다고 해도 리더는 자신의 책임 하에 있는 업무의 성과와 조직에 의미 있는 차이를 만들어 낼 수 있다. 진부한 얘기지만 우리 연구에서도 입증된 게 있다. 바로 사람들은 일자리 때문에 회사에 들어오지만 상사 때문에 회사를 떠난다는 사실이다. 조직과 직원의 삶에 큰 기여를 하고자 하는 관리자라면 리더십에 초점을 맞추기 위해 탁월한 조직을 만드는 이 10가지 열쇠를 사용해야 한다.

2부 따르는 사람이 있어야 리더가 될 수 있다



차이를 만들어내는 리더가 되라

사람들은 믿을 수 없는 사람은 따르지 않는다. 직원이 확신을 갖고 상사를 따를 수 있는 관계는 신뢰에 의해 형성된다. 최고의 조직은 우리에게 경영진과 직원 간에 신뢰를 구축하는 것과 관련하여 다음과 같은 여섯 가지 중요한 교훈을 가르쳐준다.

- 신뢰구축 방법1: 조직의 핵심 가치를 명확히 하고 이를 분명하게 전달해라

내가 몸담고 있는 조직의 리더는 무엇을 가치 있게 여기는가? 리더가 매일의 업무를 진행하고 의사 결정을 하는 데 영향을 미치는 조직의 핵심 가치에 대해 모든 직원이 분명하게 알고 있어야 한다.

- 신뢰구축 방법2: 일관성을 유지해라

리더가 비전과 핵심 가치를 분명하게 제시할 때 일괄적인 결정을 하는 것도 쉬워진다. 이런 회사에서는 윤리적인 의사 결정, 성과, 고객 만족을 매우 중요하게 생각한다. 최근 우리 고객 기업의 CEO는 직원을 존중하지 않는다는 이유로 성과가 좋은 관리자를 해고한 일이 있었다. 결정이 어렵지 않았냐고 묻자 그 CEO는 이렇게 대답했다. "우리는 강한 가치관을 갖고 있기 때문에 이 결정은 정말로 쉬운 결정이었습니다. 어려움 일은 실제로 그 관리자를 만나 해고하는 일뿐이었습니다."

- 신뢰구축 방법3: 자신이 한 말을 지켜라

신뢰는 뭔가를 하겠다고 했으면 설령 이제는 하고 싶은 마음이 들지 않더라도 자신이 말한 대로 하는 것에서 시작된다. 어려운 점은 직원의 신뢰가 리더의 결정과 행동에 따라 매일 변한다는 점이다. 최고의 조직은 뭔가를 하겠다고 했을 때 이를 훨씬 더 잘 이행한다.

- 신뢰구축 방법4: 자유롭고 솔직한 의사소통이 이루어지도록 해라

비전, 가치, 전략적 목표와 관련한 관리자의 의사소통은 신뢰를 구축하는 데 필수적이다. 성과와 관련한 솔직하고 직접적인 의사소통 역시 신뢰를 기반으로 한 관계를 구성한다.

- 신뢰구축 방법5: 직원의 업무에 영향을 미치는 결정은 해당 직원과 함께 내려라

자신의 업무를 개선할 방법을 가장 잘 아는 사람은 그 일을 하는 직원이다. 그럼에도 불구하고 관리자 중에는 다음과 같이 말하는 사람들이 있다. "직원들은 너무나 현실 감각이 없기 때문에 조직이 성공하려면 어떤 변화가 필요한지도 모릅니다." 적극적으로 참여하려는 강한 의지를 지닌 직원과 함께 일하는 것이 목표라면 직원의 업무에 영향을 미치는 결정은 직원과 함께 내리는 게 좋다. 정말로 해당 업무를 할 자질을 갖추지 못한 직원이라면 코칭하고, 상담하고, 훈련시켜라. 그래도 효과가 없는 직원이라면 경쟁업체로 가도록 내버려두는 게 좋다.

- 신뢰구축 방법6: 직원을 믿어라

리더가 직원과 신뢰를 쌓는 가장 빠른 방법은 직원을 믿는 것이다. 따라서 직원에게 결정을 내릴 수 있는 권한을 부여하고 그들의 책임을 늘리는 게 좋다. 결정을 내릴 수 있는 권한이 주어지거나 큰 책임을 떠맡았을 때 대부분의 직원은 리더가 자신에게 갖고 있는 신뢰를 저버리지 않도록 최선을 다하게 된다. 그리고 자신이 신뢰받고 있다는 것을 아는 직원은 훨씬 쉽게 경영진을 믿는다.

3부 탁월한 조직을 만드는 리더십은 따로 있다



탁월한 조직을 만드는 67가지 리더십 기술

열쇠 1 분명한 목표를 지닌 설득력 있고 긍정적인 비전

비전을 실현하기 위한 목표를 세워라: 우리는 여러 다양한 상황에서 수천 명의 관리자와 함께 일을 해오면서 훌륭한 리더는 언제나 명확한 목표를 갖고 있다는 사실을 발견했다. 또한 그 반대의 경우도 목격할 수 있었다. 직원과의 관계에서 어려움을 겪고 팀에 동기를 부여하지 못하는 관리자에게는 대개 한 가지 야망밖에 없었다. 바로 "하루만 더 버티자!"라는 것이다. 중요한 무언가를 달성하는 일은 분명한 목표에서부터 시작된다. 대부분의 사람이 이 말에 동의하면서도 목표가 없는 경우가 많다. 목표가 없는 사람은 자신만의 상황을 만들어가는 대신 눈앞에 닥친 상황에 대처하기 급급하다.

목표를 품고, 그 목표를 믿으며, 필요한 일을 해 나간다면 누구나 목표를 달성할 수 있다. 어떤 목표든 달성하려면 인내와 끈기 그리고 눈앞의 즐거움을 참고 넘기려는 마음가짐이 있어야 한다. 결혼식에서 주례가 신랑, 신부에게 지금 이 순간부터 죽음이 둘을 갈라놓을 때까지 기쁠 때나 슬플 때나, 부유할 때나 가난할 때나, 아플 때나 건강할 때나 서로를 사랑하고 아끼겠냐고 물었을 때 "해보겠습니다"가 아닌 "네, 그러겠습니다"라고 대답한다.

목표는 강력한 동기부여의 매개체가 될 수 있다. 목표가 있으면 목적도 분명해지고 성취감과 자신의 인생을 스스로 이끌고 나간다는 느낌을 얻을 수 있다. 목표는 구체적이고, 객관적 수치로 측정이 가능하며, 달성할 수 있고, 서로 관련이 있으며, 시간 내에 달성할 수 있는 것이어야 한다. "인생의 비극은 목표를 달성하지 못한 데 있는 게 아니라 달성할 목표가 없는 데 있다." - 벤자민 E. 메이스

열쇠 2 의사소통 -적시에 적절한 내용 전달

역할과 책임을 매우 분명하게 하고 이를 사람들에게 전달해라: 역할과 책임이 불분명하면 책임 소재를 파악할 수가 없다. 직원 중에는 실제로 역할과 책임이 분명치 않은 조직에서 일하고 싶어 하는 사람도 있다. 그래야 성과가 좋지 못하더라도 변명을 갖다 붙이고 다른 사람에게 책임을 돌릴 수 있기 때문이다. 관리자 중에는 여러 사람에게 같은 일을 시켜서 일부러 혼란을 일으키는 사람도 있다. 이런 행동은 혼란을 일으키고 직원들이 쉽게 책임을 회피할 수 있게 한다.

뛰어난 사람은 자신이 무엇을 해야 하는지 분명하지 않은 조직에서 일하고 싶어 하지 않는다. 직원들이 조직의 목표 달성에 자신이 해야 할 역할이 무엇인지, 자신이 달성할 책임이 무엇인지 확실하게 알지 못한 상태로 두느니 직원의 눈을 가리고 열 바퀴를 돌라고 한 후 목표물을 맞히라고 하는 편이 낫다. 조직의 비전, 목표, 역할이 분명할 때 자신이 책임져야 할 결과의 목적을 쉽게 알 수 있다."훌륭한 사람들은 책임지는 것을 좋아한다." - 마이클 에드워즈



열쇠 3 적재적소에 딱 맞는 인재 선발

직원의 욕구와 목표를 파악해라: 인간관계 기술이 매우 특출났던 리든 존슨 대통령은 사적으로 만나는 거의 모든 사람과 개인적인 관계를 형성하고 유지하는 데 뛰어났다. 그는 사람들과 친해지는 걸 어려워하지 않았으며 의사소통에 매우 능숙했다. 그는 다른 사람들이 갖고 있는 목표와 바람을 듣는 데 많은 시간을 할애했다.

일을 하고자 하는 의욕적인 직원을 원한다면 직원이 사적, 공적으로 갖고 있는 욕구와 목표를 파악해야 한다. 대부분의 관리자는 직원에게 해야 할 일을 명령하는 데에만 급급해 시간을 내서 직원을 알려고 하지 않는다. 다음에 나오는 일곱 가지 질문을 하면 직원을 이해하는 데 도움이 될 것이다.

1. 지금까지 함께 일한 상사 중에 가장 좋았던 상사는 누구인가?

2. 지금까지 함께 일한 상사 중에 최악의 상사는 누구인가?

3. 이전의 직장을 그만둔 이유는 무엇인가?

4. 일의 어떤 부분이 생산성을 저하시키는가?

5. 나 때문에 생산성이 저하되는 일이 있다면 구체적으로 예를 들어줄 수 있는가?

6. 현재의 일에서 흥미롭거나, 도전 욕구를 자극하거나, 동기를 부여하는 부분에는 어떤 것이 있는가? 혹은 스스로 자신의 성과를 자랑스러워할 수 있게 하는 면에는 어떤 것이 있는가?7. 목표를 달성하는 데 내가 도와줄 수 있는 게 있다면 무엇인가?



정말로 대답을 듣고자 하는 마음으로 이런 질문을 하는 데에는 시간이 걸리지만 참여의식이 강한 직원은 생산성이 높고, 한 직장에서 오래 근무하며, 리더와 조직의 성공을 위해 기꺼이 어떤 일이라도 해 낼 마음이 훨씬 강하다. "모든 인간의 가장 기본적인 요구는 다른 사람을 이해하고, 또 다른 사람들로부터 이해 받는 것이다. 사람을 이해하는 가장 좋은 방법은 그 사람의 말을 경청하는 것이다." -랄프 니콜스

열쇠 4 기억해라: 우리는 같은 팀이다

누구의 탓도 하지 말고 목표를 향해라: 창의적인 문제 해결을 장려하려면 문제가 파악되었을 때 그걸 누군가의 탓으로 돌리고 싶은 마음을 억눌러야 한다. 다른 사람 탓으로 돌리는 분위기가 조성되면 사람들은 자신의 행동을 방어하려고 할 것이고, 그로 인해 문제를 해결하려고 할 때 위험을 감수하려는 노력과 더불어 창의력까지 마음껏 발휘할 수 없게 된다. 조직이나 부서가 '비난'에만 몰두하면 직원은 자신이 가진 자산을 숨기는 데 급급하게 된다. 따라서 문제를 파악하고 해결하는 데 더 긴 시간이 걸리게 된다. 남을 비난하면서 조직의 탁월함을 해치는 조직과 관리자는 다음의 두 가지 질문을 한다. "뭐가 잘못된 거지?" "누구 잘못이지?"

다음의 두 가지 질문으로 미래에 초점을 맞추는 편이 훨씬 더 생산적이다. "우리가 가야 할 곳은 어디지?" "어떻게 해야 그곳에 갈 수 있을까?" 참여의식이 강한 직원들은 세 번째 질문을 할 것이다. "제가 어떻게 도울까요?" 자신이 가진 에너지의 100퍼센트를 쏟아 앞으로 이루어야 할 목표에 집중하는 것, 그리고 그 목표에 도달할 계획을 세우는 것이 목표를 이루는 열쇠다. 남을 비난하는 건 시간 낭비에다 생산성을 저하시킬 뿐만 아니라 재정적으로도 부정적인 여파를 일으킨다. 남 탓만 하는 행위는 가파른 언덕 아래로 눈덩이를 굴려 바위만 한 눈덩이가 언덕 아래로 굴러 떨어지도록 하는 것과 같다. "모든 비난은 시간 낭비다. 다른 사람이 얼마나 큰 잘못을 했든, 얼마나 그 사람을 비난하든 달라지는 건 아무것도 없다. 비난은 자신의 불행이나 좌절을 설명하기 위해 외부적인 이유를 찾으면서 초점이 자신으로부터 멀어지게 하는 것밖에 하지 못한다." - 웨인 다이어

열쇠 5 창조적 활동 - 지속적인 개선과 혁신

새로운 변화를 주도하는 역할 모델이 되어라: 당신은 사람들에게 변화를 강요할 수는 없지만 변화의 노력을 주도하고 그 노력의 역할 모델이 될 수는 있다. 리더가 변화하지 않으면서 팀원만 변하는 일은 있을 수 없다. 조직의 변화를 도운 리더가 사용한 다음의 방법을 따라하면 직장의 탁월함을 발전시킬 수 있을 것이다.

- 변화 과정에 직원들을 참여시켜라. 직원들이 싫어하는 것은 강제로 변화를 당하는 것이지 변화 자체를 그만큼 싫어하는 직원은 없다. 따라서 변화의 과정에 직원을 빨리 참여시킬수록 변화를 더욱 잘 실행할 수 있다.

- 명령하지 말고 질문해라. 변화에 잘 적응하지 못하는 직원은 대개 '명령'을 싫어하는 사람인 경우가 많다. 따라서 이런 사람에게는 변화가 필요한 이유를 질문하는 것이 효과적일 수 있다.

- 사람들 사이에서 리더 역할을 하는 부정적인 사람, 긍정적인 사람 모두를 참여시켜라. 대개의 관리자들은 긍정적인 사람만을 변화의 실행에 참여시킨다. 하지만 부정적인 리더를 참여시키지 않는 건 잘못이다. 부정적인 사람들은 대개 변화의 과정에서 제외되기 때문에 책임감이 부족하고 심지어는 변화를 방해하려고까지 한다. 그러나 이들을 참여시키면 분명 다르게 행동할 것이다. 게다가 이들이 반대하는 이유, 우려하는 바를 염두에 둔다면 변화를 추진하는 데 큰 도움이 될 것이다.

- 기대치를 높여라. 직원은 변화가 일어나는 동안 자신의 업무 습관을 바꿀 가능성이 크다. 이 기회를 놓치지 말고 직원이 더욱 열심히 현명하게 일하도록 해라. 성과 개선을 요구하고 업무 과정을 더욱 어렵게 만들어라. 하지만 목표가 달성되지 못했을 때 직원이 느낄 수 있는 좌절이나 실망감이 없도록 목표는 항상 현실적이어야 한다는 점을 잊지 마라.

- 직원에게 책임감을 가져달라는 말을 해라. 변화가 있을 거라는 발표가 있는 후에는 모든 직원에게 변화가 성공적으로 이루어질 수 있도록 최선을 다해달라고 부탁하는 것이 중요하다.

- 지나칠 정도로 의사소통해라. 변화가 일어나고 있는 동안에는 대개 회사의 의사소통이 평소와 달리 잘 이루어지지 않는다. 따라서 직원들은 그 어느 때보다도 정보와 답변에 목말라 있을 것이다. 의사소통을 강화하기 위해서는 직원들에게 자신의 의견을 말할 수 있는 기회를 주고 잘못된 소문이나 정보를 없애려고 노력해야 한다. 명심하라, 세상에 지나친 의사소통이란 있을 수 없다는 것을.

- 긍정적인 자세를 유지해라. 리더의 태도는 직원들이 느끼는 회사 분위기를 결정하는 중요 요인이 다. 변화 자체만으로도 스트레스와 혼란이 야기될 수 있으니 최대한 긍정적, 낙관적, 열정적인 자세를 유지하려고 노력해라. 짧은 격려의 말을 적어서 직원의 책상 위에 놓거나 이메일이나 보이스 메일로 다정한 메시지를 남기는 것도 좋고 직원을 따로 불러서 칭찬을 해주는 것도 좋다. 그리고 조직의 변화를 개인적인 도전으로 생각하게 해라.