리더십 인사이트

리더십 인사이트

마이클 앤드류 지음

가산출판사 / 2009년 11월 / 183쪽 / 11,000원



PART 1 리더의 역량을 강화시켜주는 리더십 인사이트



사람: 사람은 따뜻하게, 문제는 냉정하게 다루어라

퓰리처상 수상작인 하퍼 리의 『앵무새 죽이기』를 읽어 보았다면 주인공 애티커스 핀치 변호사가 어려운 문제를 해결하는 데 남다른 능력을 가지고 있다는 것을 기억할 것이다. 20세기 초 미국 남부의 흑인을 대변하던 변호사 핀치는 마을 주민들의 경멸적인 반응에 부딪혔다. 그러나 핀치는 솔직하고 침착하게 문제를 풀어나갔다. 핀치는 자기 생각에 동의하는 사람이든 반대하는 사람이든 간에 한결같이 따뜻하고 공손하게 대하면서 문제를 해결했다. 반대하는 사람들이 아우성쳐도 핀치는 피고와 그 가족뿐만 아니라 이들의 반대자까지 공경하는 마음으로 대했다.

1980년대 초 보수적인 공화당 출신 로널드 레이건 대통령과 진보적인 민주당 출신 하원의장 팁 오닐은 공공연히 대립한 적이 있다. 두 사람은 싸우고 말다툼하기 일쑤였지만, 서로 훌륭한 친구로 여기고 매우 공경하는 마음으로 대했다. 두 사람은 문제는 냉정하게 대했지만, 상대방에게는 따뜻하게 대했다. 사람은 따뜻하게, 문제는 냉정하게 다루어라. 이 둘은 서로 모순되지 않는다. 실제로 둘 다 할 수 있다. 왜 이것이 중요할까? 사람도, 문제도 냉정하게 다루면 무엇을 얻을까? 여러분이 싸움이나 논쟁에서 이기려면 어떤 대가를 치러야 할까? 어떤 문제에 대한 당신 생각이 100퍼센트 옳다 하더라도 사람을 냉정하게 대하면 얻는 것이 무엇일까?

사람을 공경하는 마음으로 대하는 것은 그 자체로 옳은 일이다. 흥분하지 않고 문제를 해결할 수는 없을까? 이것은 외교적 수단으로 효력을 발휘한다. 사람을 따뜻하게 대한다는 것은 무슨 뜻일까? 팔을 잡는다거나 '다정하게' 껴안는다는 뜻이 아니라, 다른 사람을 존경하는 마음으로 대하고 자존심을 살려준다는 뜻이다. 이를테면 길을 가르쳐줌으로써 여행할 마음이 내키게 하는 것과 같다.

한 고객한테서 이런 말을 들은 적이 있다. "마이클, 당신은 자신의 재능을 우리한테 보여주었습니다. 당신은 자신의 네트워크와 인맥을 이용해 일을 훌륭하게 잘 해냄으로써 우리를 위해 홈런을 쳐줄 것이라는 말을 행동에 옮겼습니다. 그러나 우리는 당신의 통찰력을 이용하여 지금껏 보여준 능력 이상의 것을 보고 싶었습니다. 당신은 그것을 하지 않았습니다. 우리는 그것을 기대하고 있습니다." 이 말을 듣고 나는 무척 당황스러웠다. 고객의 기대를 미리 알아채지 못한 내 자신이 한심스러웠다.

그러나 곧바로 고객이 기분 상하지 않게 의견을 제시해주어 내게 기대하는 것 이상을 해주어야 하겠다고 마음먹었다. 사실 나는 고객이 의견을 제시해준 것을 고맙게 생각했다. 그것은 나한테 도움이 되었고, 나는 그것을 잊은 적이 없다. 이후 이 고객이 다른 회사로 옮길 때까지 우리 두 사람의 비즈니스 관계는 계속 이어졌다. 또한 세계적으로 유명한 컨설팅 회사 고위 임원 6백 명을 대상으로 하는 다른 프로그램을 준비할 기회를 내게 마련해 주었다.

이와 달리 사람도, 문제도 냉정하게 다루어야 할 때가 있다. 특히 어떤 사람이 여러 가지 상황에 대해 경고를 받은 경우에는 더욱 그렇다. 그러나 이런 경우에도 당신은 솔직해질 수 있고, 문제나 행동에 초점을 맞추면서 그 사람을 위해 품위 있게 대해줄 수 있다. 그러면 상대방은 당신이 전하는 메시지를 분명히 알아들을 것이다.

도리스 컨즈 굿윈은 『권력의 조건: 에이브러햄 링컨의 정치적 재능』이라는 책을 썼다. 이 책에서 도리스는 링컨이 문제는 냉정하게, 사람은 따뜻하게 다룬 사례를 소개하고 있다. 링컨은 함께 일한 장군이나 장관은 물론이고 일반 시민까지도 품위 있고 허심탄회하게 대하였다. 이것이 링컨의 가장 중요한 리더로서의 자질이었다. 나라가 내란에 빠지고 장군들도 기대한 만큼 움직여주지 않고 장관들조차 성심껏 보필해주지 않는 절박한 시기에도 링컨은 관대한 리더십을 잘 보여주었다.

가족, 친구, 동료, 직원과의 대인관계가 중요한가, 아니면 호텔 직원, 패스트푸드점 직원, 주유소 직원 등 잠시 스치는 사람과의 대인관계가 중요한가 하는 문제는 중요하지 않다. 결국은 문제는 있는 그대로 곧 냉정하게, 사람은 존경심을 가지고 따뜻하게 대하는 것이 매우 중요하다는 것이다. 사람은 따뜻하게 대하고 문제는 냉정하게 대하는 것은 비즈니스에만 국한되지 않는다. 이것은 사람과의 관계에서 인격과 관련된 문제이다. 사람은 따뜻하게 문제는 냉정하게 대하는 것은 다른 사람을 통해 성과를 지속적으로 올리고, 목표를 달성하는 실천적 방법이다.

용기: 솔직한 사람이 되라

GE의 전 회장 잭 웰치는 베스트셀러 『위대한 승리』의 한 장을 할애해 솔직함이라는 주제를 다루었다. 웰치는 솔직함을 '비즈니스에서 가장 중요한 작은 비밀'로 생각했다. 이 책에서 웰치는 솔직함이 성공에 꼭 필요한 이유를 몇 가지 설명한다.

나는 솔직함이 리더의 정직함과 관련되어 있다고 생각한다. 솔직하다는 것은 '사람은 따뜻하게, 문제는 냉정하게 다루는' 것과 관련이 있다. 솔직해지려면 용기가 있어야 한다. 리더십은 용기와 관련된 경우가 많다. 민감한 의견을 내놓거나 껄끄러운 대화를 나누려면 용기가 필요하고, 과감히 결단을 내릴 때도 용기가 있어야 한다. 실수를 인정하는 데도 용기가 필요하고, 진취적인 도전을 하는 데도 용기가 있어야 한다. 옳은 일을 하는 데도 용기가 필요하고, 어려움에 처해서 품위를 잃지 않으려면 용기가 있어야 한다.

스티븐의 용기

내가 만난 스티븐은 헬스케어 산업의 벤처 회사 CFO(최고재무책임자)이자 COO(최고운영책임자)이다. 스티븐은 몇 년 전 다른 회사에서 근무할 때 있었던 실화를 나에게 들려주었다.

스티븐은 작은 기업체의 CFO로 있을 때 경력이 많은 한 사람을 관리인으로 채용하려고 했다. 자질구레한 업무에 매달리지 않고 비즈니스에 전념하도록 도와줄 사람이 필요했기 때문이다. 스티븐은 의도적으로 큰 회사에서 일했던 사람을 채용했다. 그를 통해 큰 회사가 돌아가는 모습을 알 수도 있고 또한 갓 출범한 회사를 잘 관리해줄 수 있다고 생각했기 때문이다. 그 사람은 기술적인 면에서는 나무랄 데가 없었다. 그러나 몇 달이 지나자 그 사람을 채용한 명분이 퇴색했다는 것을 알았다. 왜냐하면 스티븐이 직접 업무를 처리할 때보다 시간을 더 많이 빼앗겼기 때문이다.

처음에는 적응하는 데 좀더 시간이 걸리겠지 하고 생각했다. 알고 보니 그 사람은 스티븐이 아무리 일찍 출근해도 항상 먼저 회사에 와 있었다. 또한 스티븐이 아무리 늦게 퇴근해도 그 사람은 그때까지도 남아 있었다. 분명히 스티븐보다 몇 시간 더 일을 했다. 스티븐도 다른 사람 못지않게 열심히 일하는 것을 높이 평가하지만, 이 경우에는 멈출 줄 모르는 붕괴를 보고 있다는 것을 알았다.

스티븐은 인간적으로는 이 사람을 좋아하게 되었다. 그의 가족에 대해서도 알게 되었고, 같이 알고 지내는 사람도 몇 명 있었다. 거기다가 공교롭게도 사촌이 그 사람 옆집에 살고 있었다. 그렇지만 사람을 바꾸어야 한다는 것을 알았다. 둘이 앉아서 이야기를 시작할 때 스티븐은 동정적으로 말하려고 했으나 결국은 숨김없이 말하고 말았다. 스티븐은 회사 일이 지금 제대로 돌아가지 않는다고 말하고 나서 그 사람이 재능 있는 회계 전문가이기는 하지만 우리 회사 환경에 잘 적응하지 못하고 있다고 말해주었다. 열심히 일하는 것이 전부는 아니라고 말했다.

스티븐은 그 사람이 크게 반발하리라고 생각했다. 그러나 뜻밖에도 그 사람은 스티븐 말에 전적으로 동의했다. 그 사람은 스티븐이 재능과 지식을 인정해주고 높이 사준 것을 알고 안도하는 것이 분명했다. 그 사람은 자신의 일처리 스타일이 스티븐 회사 문화와 맞지 않는 것이 문제라는 데 동의했다. 면접할 때는 자신감에 차 있던 전문가가 이제 패배자가 되어 스티븐 앞에 앉아 있었다. 그 사람은 몇 주 내로 하던 일을 마무리하고 스티븐은 후임자를 찾기로 하는 선에서 인수인계 문제를 매듭지었다. 솔직한 태도로 사람은 따뜻하게, 문제는 냉정하게 다루어야 한다. 스티븐은 회사와 자신을 위해 나쁜 상황을 해결했고, 그 사람은 자신감을 되찾았다. 두 사람은 서로 유익한 해결책을 실행했다. 그 사람은 마음의 평정을 잃지 않았고, 새 직장을 구한 뒤에도 스티븐과도 자주 만났다. 스티븐은 15년 전 그 경험에서 배운 교훈을 잊은 적이 없고, 그 덕분에 더 나은 리더가 된 것 같다고 하였다.

말만 그럴듯하게 하기는 쉽다. 껄끄러운 대화에 직면해서는 솔직함과 용기가 필요하다. CEO는 흔히 "직원이 최대의 자산입니다"라고 말한다. 최대의 자산은 마땅히 대접받아야 하는데 그 대접은 존중해주고 솔직하게 대하는 것에서 비롯된다. 마음에서 우러나지 않는 친절은 소용없다. 문제를 정면으로 부딪치는 것을 망설여서는 안 된다. 정면으로 부딪쳐라. 그래야 리더다운 리더가 된다. 내 친구인 회계 전문가 마크 망가넬리는 이렇게 말했다. "될 수 있는 대로 빨리 문제에 부딪쳐라. 그래야 아무짝에도 쓸모없는 두려움에 사로잡히지 않는다. 빨리 부딪칠수록 문제가 빨리 해결되고, 그만큼 성취감을 맛보게 된다."

혁신: 한 발 앞서 나아가라

나는 수백 명의 CEO와 전문가에게 그들의 리더십 역할에 영향을 미치는 이슈에 대해 가르쳤다. 한 가지 분명한 것은 다른 사람과 차별화하기 위해서는 의식적으로 한 걸음 앞서려고 노력해야 한다는 것이다. 한 걸음 앞서 나간다는 말은 흔히 하는 말로 '눈에 띈다는 것'이고, 미리 행동한다는 것이고, 준비한다는 것이다.

발전 속도와 분야는 사람마다 다르다. 사실 조직 내에는 엔지니어링 재능, 기술 재능, 리더십 재능, 법률 재능, 금융 재능 등 여러 가지 재능을 가진 사람이 있다. '모든 조직에 이런 재능 있는 사람이 있다면 이 재능을 생산적이고 성과지향적인 것으로 만드는 최상의 방법은 무엇일까?' 프로젝트, 업무, 경쟁, 주주의 관심 등에서 한 걸음 앞서 나가면 두각을 나타낼 수 있을 것이다.

문제는 언제나 생기게 마련이다. 리더는 불필요한 문제가 생기기 전에 미리 과정을 관리해야 한다. 또한 고객은 자신이 원하는 것을 분명히 드러내지 않을 때도 있다. 혁신이란 시장에서 한 걸음 앞서 나가는 것을 말한다. 여러 해 전 워크맨을 개발한 소니와 현재 히트 치고 있는 아이팟, 아이폰을 개발한 애플은 시장 수요를 확인하고 분명히 읽어냈다. 이것은 큰 기업이 한 걸음 앞서 나가서 혁신적이고 성공적인 제품을 대량으로 생산한 예이지만, 앞서 나가는 것은 당신 같은 리더의 일상 업무에도 적용된다.

리더십: 도와주는 리더가 되라

리더라고 해서 답을 다 알고 있거나 해결책을 모두 가지고 있는 것은 아니다. 리더는 구원하러 오는 영웅을 의미하지 않는다. 카리스마가 넘치면 좋지만, 꼭 카리스마가 넘쳐야 하는 것도 아니다. 리더십이란 과정을 도와주고, 다른 사람의 견해를 수렴하도록 도와주고, 팀이나 조직의 실행을 도와주는 것이다. 리더인 당신은 어깨의 무거운 짐을 떨쳐버리고 다음과 같은 것이 잘 돌아가도록 도와주어야 한다.

ㆍ목표와 전략의 실행

ㆍ조직의 성공

ㆍ다른 사람이 내는 성과

ㆍ팀의 성공

ㆍ프로젝트와 담당 팀의 성공

ㆍ효율적이고 생산적인 회의

ㆍ변화의 주도

ㆍ조직의 성과

ㆍ직원이나 팀원의 개인적 발전과 경력 발전

ㆍ조직 내외의 관계

ㆍ자녀의 성장과 발전



피터 머큐리는 현재 HP 부사장이다. 나는 피터가 컴팩 컴퓨터 글로벌 서비스 총괄 매니저로 일할 때 같이 근무했다. 피터는 리더의 임무가 도와주는 것이라고 굳게 믿고 있었다. 피터에게 도와주는 것이란 자극하는 것, 경청하는 것, 관찰하는 것, 격려하는 것, 명확히 하는 것, 요약하는 것을 말한다. 피터는 내게 이렇게 말한 적이 있다. "다른 사람 의견을 억누를 수 있고 필요한 인풋을 강제할 수 있다고 자네 의견을 강조하지 말게. 직원들에게 간섭하지 말게. 한 걸음 물러서서 자네 의견을 양보하게. 그렇게 하면 그들은 더욱 똑똑한 사람이 될 것이고, 더 많은 의견에 귀를 기울이면 자네 지위가 더욱 확고해질걸세."

열정: 재능이 아니라 자세이다

20세기 초의 유명한 심리학자 월터 딜 스코트는 이렇게 말한 적이 있다. "비즈니스 성패를 좌우하는 것은 정신적 능력이 아니라 정신 자세이다." 나는 정신적 능력이 중요하다는 것을 부인하지는 않는다. 내 주위에는 정신적 능력이 뛰어난 사람이 정말 많다. 그러나 나는 내 주위에 올바른 자세, 올바른 정신, 팀의 소중한 일원이 되려는 마음, 자기 일에 대한 열정을 가진 사람이 있었으면 한다. 이것은 "각자가 팀 플레이어가 되어야 한다"라는 뜻이다. 나는 이런 것들이 충성스러운 직원, 충성스러운 팀원, 충성스러운 간부에게 꼭 필요한 속성이라고 생각한다.

당신이 높은 지위에 있었던 때, 엄청난 성과를 올려 다른 사람들의 인정을 받았던 때를 생각해 보라. 그것은 당신의 정신 자세에 어떤 영향을 미쳤는가? 또 당신의 정신 자세는 성공에 어떤 영향을 미쳤는가? 이런 환경에서 일한 기분이 어땠는가? 그 시기에 그렇게 성공할 수 있었던 이유는 무엇인가?

고등학교와 대학 동기인 마크 설리번은 지금 미국 비밀경찰국 국장이다. 마크는 헌신적이고 프로 정신이 투철한 비밀경찰국원이 되겠다는 자세로 근무하여 리더의 자리에 올랐다. 그는 매우 열정적으로 맡겨진 임무를 수행하고, 비밀경찰국에 충성을 바쳤다. 마크는 열정과 정신 자세 덕분에 높은 성과를 올리고 성공할 수 있었다. 마크의 정신 자세와 열정은 대인관계를 쌓는 데 가장 중요한 것이었다. 현재 마크 주위에는 서로 충성 관계에 있는 재능 있는 미래의 리더가 모여 있다. 이 충성은 신뢰에 입각한 관계와 자연스러운 상호 존중을 바탕으로 만들어진 것이고 성과에 책임을 진다. 나는 지금도 친구 설리번이 자랑스럽다.

올바른 자세, 올바른 정신, 조직과 팀에 대한 열정과 충성으로 똘똘 뭉친 사람들이 어떤 복합적 효과를 불러일으킬지 생각해 보라. 이런 사람들은 높은 성과에 큰 영향을 미친다. 기업가이자 비즈니스맨인 찰스 슈밥은 "나는 아무리 지위가 높더라도 찬성하는 분위기에서보다 비난하는 분위기에서 더욱 열심히 일하고 노력하는 사람을 아직 보지 못했다"라고 말한 적이 있다. 맡은 일을 사랑하는 사람이 일을 더 잘한다는 것, 특히 다른 사람들이 지지하고 격려해주는 분위기일 때는 더욱 자기 일을 사랑한다는 것은 흔히 있는 일이다. 이것은 모든 것에 적용된다. 다시 말해서 야구나 하키를 할 때, 피아노를 칠 때, 환자를 치료할 때, 고객에게 서비스할 때, 학생을 가르칠 때, 요리할 때, 조직을 리드할 때 적용된다. 이것은 사적인 대인관계나 업무상 대인관계에도 적용된다. 나는 사람들의 걸음걸이만 보고도 그 사람이 일을 잘하고 있는지 아닌지 알 수 있다. 일을 잘 하는 사람은 걸음걸이가 당당하고 자신감이 넘치며 몸짓에서 능력, 확신, 편안함이 배어나온다. 이런 자세를 바탕으로 재능을 살려 높은 성과를 올리는 것이다. 부정적으로 생각하는 것이 얼마나 불리한지 생각해 보라.

PART 2 비즈니스 능력을 높여주는 CEO 인사이트



실행: 가차없이 실행하라

모든 회사에는 승리 전략이 있다는 것에 주목한 적이 있는가? 모든 전략이 승리에 초점을 맞추고 있는데 모든 사람이 승리를 얻지 못하는 이유는 무엇일까? 그 차이는 실행에 있다. 중요한 것은 실행이고, 실행의 핵심 요소는 리더십이다. 전략은 실행 문제이고 리더십은 성과 문제, 특히 다른 사람을 통해 성과를 얻는 문제이다.

GE의 CEO였던 잭 웰치는 이렇게 말한다. "아무리 똑똑한 전략도 사람에게 도움을 주지 못하면 결국은 죽은 전략이다." 과거에는 경쟁사가 전략을 빼내서 베낄까봐 전략을 비밀로 하곤 했다. 그러나 요즘은 그렇지 않다. 경쟁사가 당신 회사의 전략을 아는 것은 실제로 중요하지 않다 사실상 중요한 것은 말이나 아이디어가 아니라 실행이기 때문이다.