365 매일 읽는 리더의 한 줄

365 매일 읽는 리더의 한 줄

아드리안 고스틱, 체스터 엘튼 지음

눈과마음 / 2009년 8월 / 416쪽 / 10,000원



관리자인 당신은 항상 '직원에게 동기를 부여하는 비결'을 찾아 헤맨다. 문제는 바로 여기에 있다. 당신은 직원에게 직접적으로 동기를 부여할 수 없다. 다만 직원이 스스로 동기를 부여하도록 본보기를 제시하고. 환경을 조성할 수 있을 뿐이다. 직원 스스로가 동기를 부여하는 것, 어떻게 이토록 마법과 같은 일이 일어날 수 있을까? 그 해답은 바로 '당근 파워'에 있다.

하루에 사과 하나씩 먹으면 의사도 필요 없다고 한다. 마찬가지로, 직장에서 하루 하나씩 먹는 당근은 업무와 프로젝트를 훌륭히 완수하고 고객에게 좋은 서비스를 제공하게 만드는 긍정적인 자극제이다. 꾸준하게 당근에 맛을 들인 직원은 회사가 설정한 목표에 훨씬 노련하게 집중하고, 새로운 기회를 좀 더 신속하게 포착한다. 또한 직장에 오래 머물러서 이직률을 낮추고, 기대 이상으로 회사의 업무 달성 수준을 끌어올린다. 이렇듯 업무를 훌륭히 완수한 직원의 진가를 인정해준다면, 직장에는 활기가 넘치고 당신과 함께 일하기를 원하는 직원들이 줄을 설 것이다.

January



Praise and recognition must be frequent(칭찬과 당근은 자주 줄수록 좋다)일주일마다 한 번: 회사에서 헌신적으로 일하는 직원은 직속상관으로부터 적어도 일주일에 한 번은 칭찬과 당근을 받는다는 연구 결과가 있다. 한데 칭찬과 당근을 자주 주다 보면 그 의미가 퇴색되진 않을까 걱정하는 상사들이 많다. 그러면 우리는 이렇게 묻는다. "아내에게(또는 남편에게) 얼마나 자주 사랑한다고 하십니까?" 그들은 대개 "아마 매일 할걸요"라고 대답한다. 우리는 되묻는다. "그럼 사랑한다는 말을 일 년에 한두 번 정도만 하면 어떻게 될까요? 예를 들어 생일이나 결혼기념일에만 하는 거죠, 어때요?" "그건 안 되죠." "왜요?" "아내가(남편이) 그 소릴 매일 듣고 싶어 하니까요." 이 이야기를 왜 하는지 당신은 벌써 눈치 챘을 것이다. 직원은 당신의 진심에서 우러나온 당근을 많이 받으면 받을수록 좋아한다. 이런 당근은 질리는 법이 없다. ㆍ사랑하는 사람에게 사랑을 표현하듯, 당신과 회사를 위해 일하는 직원에게 관심을 표시해야 한다.

Start new hires off on a good note(신입 사원이 회사에 대해 좋은 인상을 가지고 업무를 시작하게 하라)첫 만남에서 깊은 인상을 심어주라: 대부분의 전문가들이 동의하듯이, 신입 사원 오리엔테이션은 공식적인 당근 프로그램을 실행하기에 최적의 기회다. 신입 사원이 입사 후 처음 몇 주 동안 받는 작은 당근은 그들과 회사를 연결시켜주고, 상사와 유대 관계를 형성하는 데 유용할 뿐만 아니라 힘든 연수 기간을 버틸 수 있는 원동력이 된다. 한 조사 결과에 따르면, 직장인의 90%가 자신이 고용된 날짜와 출근 첫날을 상세하게 기억한다고 한다. 즉, 상사인 당신에게는 첫날 단 한 번의 기회가 있을 뿐이다. 그날을 가치 있는 날로 만들라! 그렇게만 할 수 있다면 그 후로는 긍정적인 결실을 맺는 날이 이어질 것이다. ㆍ당신 역시 신입 사원 시절을 겪어 그 자리에 올랐다면, 그 시기에 가장 필요한 것이 무엇인지 잘 알 것이다! 당장 그들에게 찾아가라!

February



To get recognition right, you must have…(당근을 제대로 주려면, 바로 이 조건을 갖추어야 한다)완벽한 타이밍을 잡아라: 직접 쓴 카드에서부터 영화 티켓, 온천 여행, 공짜 점심 식사에 이르기까지 모든 비공식적인 당근은 얼마나 자주 주어야 할까? 회사를 위해 최대의 가치를 창출한 직원에게는 최소한 한 달에 한 번, 중심적인 역할을 담당하는 직원에게는 최소한 3개월에 한 번 주는 것이 좋다.ㆍ무슨 일에서든 최적의 타이밍이 있게 마련이다. 당근을 주어야 할 최적의 타이밍을 잡는 것이 당근을 주는 데 있어 최대의 관건이다.

The need for appreciation is timeless(가치를 인정받고자 하는 욕구는 시간을 초월한다)직원의 가치를 인정해주라: 1949년에 실시한 한 연구에서 직원들에게 업무 성과에 대해 주어지는 당근에 순위를 매기라고 요청했다. 또한 관리자에게는 직원이 원할 것이라 생각하는 당근에 순위를 매기라고 했다. 직원들이 작성한 순위는 첫째, '가치의 인정', 둘째, '돌아가고 있는 상황에 대한 통보'였다. 이 조사 결과를 접한 관리자들은 뜻밖이라는 반응을 보였다. 관리자들은 직원이 높은 임금과 직업의 안정성을 최우선으로 꼽았을 것이라 생각했던 것이다. 이처럼 관리자들은 직원이 회사 내에서의 자신의 가치를 인정받는 데 상당한 의미를 두고 있다는 사실을 알지 못한다. 1949년 이후 1980년대와 최근에도 같은 연구가 한 번 더 실시되었는데 결과는 매번 정확하게 같았다.ㆍ가치를 인정해주지 않는 상사에게, 회사에, 직원은 가차 없이 등을 돌린다.



March



"I have always been a sucker for attention."＿ Cuba Gooding Jr., actor("전 언제나 사람들의 관심을 끌고 싶었습니다."＿ 쿠바 쿠딩 주니어, 영화배우)직원 안에 숨어 있는 스타성을 끄집어내라: 알고 보면 누구나 스타성을 가지고 있다고 생각하지 않는가? 생방송 뉴스가 보도되는 동안 기자 뒤에 서 있는 사람들을 보라. 시청자의 관심을 끌기 위해서라면 무슨 짓이든 할 기세다. 빛을 향해 모여드는 나방처럼 단 15분 만에 사라지는 명성일지라도 사람들은 이를 본능적으로 추구한다(다행히 좀 더 지적으로 대처하는 사람도 있기는 하지만). 그러니 시간을 내서 직원을 단상 위에 세우고 어떤 일이 벌어지는지 지켜보라. 그가 무대 위에서 펄펄 날더라도 놀라지 마라. ㆍ사람은 언제나 다른 사람들로부터의 관심을 갈망한다.



HANDCLASP - A SMILE - AND A WORD＿ David Horton Elton(Chester's grandfather)(악수하고, 미소 짓고, 말 한마디 하라＿ 데이비드 호튼 엘튼, 체스터(저자)의 할아버지)악수, 미소, 한마디 말의 힘: '건드리면 싸울 기세로' 들어왔던 사람도 '얼굴에 환하게 미소를 띠며' 나가게 할 수 있다. 무엇 때문에 태도가 바뀌었을까? 어떤 일이 일어난 것일까? 무슨 일이 있었는지 정말 알고 싶은가? 간단하다. 당신도 쉽게 할 수 있다. '악수하고, 미소 짓고, 말 한마디' 하라! '악수'는 상대방으로 하여금 자신이 환영받고 있다는 느낌을 갖게 한다. 이는 올바르게 관계를 시작하는 방법이다. 다툼을 거둬가는 '미소'는 분노와 알력을 누그러뜨린다. "앉아서 이야기 좀 할까요?"라는 말은 시비를 걸려는 상대방의 곱지 않은 심보를 잠재운다. "함께 모여 궁리해봅시다"란 말은 적의와 노여움을 억누른다. 사실을 말하는 동시에 부드럽고 상냥하게 조율된 말, 재치 있게 양념된 참을성 있는 말, 호전적이지도 막무가내이지도 않은 말, 정직한 말을 하라.ㆍ당신이 직원을 존중하고 귀하게 대하면 직원이 소유한 최상의 자질을 얻게 된다는 사실을 말이다.

April



Step up your recognition program(자신만의 당근 프로그램을 수립하라)서둘러 시작하라: 예를 들어 모든 직원의 건강을 위해 걷기 대회를 개최하라. 대회 날짜가 확정되면 모두에게 만보기를 나눠주자. 그리고 가장 많이 걸은 사람에게 상을 수여한다. ㆍ당근에 대한 많은 아이디어를 떠올리는 것은 중요하다. 그러나 그보다 더 중요한 것은 그것을 실제로 이행하는 것이다. 머릿속에 든 생각만으로는 직원을 움직이게 할 수 없다.

Send it upwards too(당근은 위쪽으로도 보내라)

당신의 상사를 칭찬하라: 라디오 방송의 시청자 전화 참가 프로그램에서 가장 빈번하게 나오는 질문은 "제 상사는 이런 일에 정말 서툴러요. 어떻게 하면 상사가 제 가치를 인정하게 만들 수 있을까요?"이다. 서로의 가치를 인정하고 당근을 주는 순환과정을 시작하기에 가장 좋은 방법이 무엇인지 아는가? 먼저 뛰어난 업무 성과를 거둔 상사의 능력을 인정하는 것이다. 고참 지도자들도 사랑받을 필요가 있다. 진정한 감사의 마음을 담은 카드나 간단히 말로 하는 칭찬도 그 효과가 오래 지속될 것이다. 일단 당신의 상사는 자신이 직원에게 긍정적인 상사로 비쳐지고 있다는 사실을 알게 됨으로써 회사에서의 자신의 역할에 더욱 흡족해할 것이니 말이다. 그리고 또한 역할을 인정하는 태도가 다른 직원에게 동기를 부여하는 데 중대한 역할을 한다는 사실을 깨닫기 시작할 것이다. ㆍ직원이 뒤에서 당신을 밀어주는 존재라면, 상사는 당신의 앞에서 당신의 손을 잡고 이끌어주는 존재이다.

May



Get points for presentation(시상식에 신경을 써라)

깊은 인상을 남겨라: 당신은 사랑하는 사람과 단둘이 현관에 매달린 그네에 한가롭게 앉아 있다. 당신은 한쪽 무릎을 꿇고, 낑낑거리며 주머니에서 포장이 꼬깃꼬깃한 선물 꾸러미를 꺼낸다. 그러고는 작은 네모 상자를 '짠' 하고 열어 보인다. 그 순간, 달빛이 가로질러 상자를 환하게 비춘다. 75% 재고 정리 세일 가격표를! 그만큼 당근을 주는 형식 즉, 시상식 또한 중요하다는 이야기다. 3만 3000명의 응답자를 대상으로 시상식의 중요성에 대해 조사를 실시한 결과, 시상식은 직원들의 시상에 대한 인식에 영향을 미칠 뿐만 아니라 당근 프로그램 전체에 대한 인식, 심지어는 회사 전체에 대한 인식에 영향을 미친다는 사실이 밝혀졌다. 그만큼 시상식이 중요하다는 증거다. 당근을 직원의 책상 위에 놓지 마라. 배송 포장지에 싸여 있는 채로 직원에게 건네지 마라. 감동적이고 오래 기억에 남을 수 있도록 당근 시상식 준비에 시간을 투자하라. 그리고 최선을 다해 치렀다면 결코 시상식이 흡족하지 못하다며 미안해할 필요가 없다는 것을 기억하라.ㆍ직원들이 감동을 느끼는 것은 당근 그 자체보다 그것을 준비하며 애쓴 당신의 노고이다. 이를 놓쳐서는 안 된다.

Present service awards with more impact(당근 수여의 영향력을 배가시켜라)다섯 가지 덕목에 대해 말하라: 직원의 탁월한 서비스에 대해 당근을 수여할 때는 직원이 반드시 갖추어야 할 다섯 가지 덕목을 고려하라.

1. 성실 / 2. 능력 / 3. 지식 / 4. 경험 / 5. 헌신



이들 덕목 중 하나라도 갖추지 못했다면 직원의 가치는 감소되거나 때로는 완전히 소멸되고 만다. 그러므로 칭찬을 해주려는 직원에게서 '직원의 덕목'을 증진시킬 수 있는 방법을 찾아라. ㆍ하나하나의 덕목은 모두 중요하니 반드시 기억해두어라.



"Recognition is like a small drop of oil in the machinery of business… it just makes things run a little smoother."＿ Obert C. Tanner, Founder, recognition industry("당근은 사업이라는 기계에 칠하는 작은 기름방울과 같다. 상황을 좀 더 부드럽게 돌아가도록 만들기 때문이다."＿ 오버트 C. 태너, 당근 산업의 창시자)좀 더 원활하게 작동시켜라: 오버트 태너가 이러한 사실을 깨달은 것은 1940년이었다. 기업이 직원에게 당근을 수여할 필요가 있다는 점 말이다. 오버트의 당근에 대한 인식의 뿌리는 '다른 사람이 자신에게 해주기를 바라는 대로 다른 사람에게 행하라'는 황금률에 있다. 그리고 그는 당근의 효과를 톡톡히 보았다. 규칙적으로 칭찬과 당근을 받는다면 자신의 직장 생활에 만족감을 느끼지 않겠는가? 그렇다면 당신 직원에게도 한 방울의 윤활유가 필요하지 않겠는가?ㆍ기계도 오래 쓰면 기름칠을 해주어야 한다. 하물며 늘 회사 일에 최선을 다하는 직원에게야 당연히 윤활유가 필요하지 않겠는가?

June



Make an appointment with yourself(자신과 시간 약속을 하라)

자신의 계획표에 짜 넣어라: 월요일이 되면 자신의 계획표에 이번 주 동안 직원에게 공개적으로 당근을 수여할 계획을 적어 넣어라. 사정이 여의치 않으면 당근 수여를 다른 날로 미룰 수는 있지만 그 주 금요일까지는 반드시 실천에 옮기도록 하라. ㆍ당근 수여를 생활 속에서, 늘 실천해야 한다는 의미다.



Take your cue from Maslow's Hierarchy of Needs(매슬로의 '욕구 5단계설'로부터 힌트를 얻어라)정직한 포상, 당근: 매슬로의 '욕구 5단계설(생리적 욕구, 안전과 안정에 대한 욕구, 사랑과 소속감에 대한 욕구, 존중에 대한 욕구, 자아실현에 대한 욕구)'을 살펴보면 직원에게 동기를 부여할 수 있는 방법을 파악할 수 있다. 1954년, 그는 사람의 동기는 일련의 내재적인 욕구에 의해서 유발된다고 주장하면서 일련의 내재적인 욕구를 가장 기본적인 것에서부터 가장 복잡한 것까지 단계별로 배열했다. 그 이론의 핵심은 일단 한 단계의 욕구가 충족되고 나면 그 욕구는 더 이상 효과적인 동기 유발 요인이 되지 못하고, 계층 구조상의 다음 단계의 욕구에 의해서 동기가 유발된다는 것이다. 이를 바탕으로 '직원은 어떤 단계의 욕구를 추구하고 있는가?', '자사에서 제공하는 봉급과 혜택이 다른 회사에 못지않고, 작업 공간이 안전한가?' 등의 질문을 해보자. 이런 질문으로 당신은 최근에 직원에게 어떤 당근을 주었는가를 살펴볼 수 있다. ㆍ질문에 대한 답이 얻어졌다면 당장 실행하라!



Let them leave early(직원을 일찍 퇴근시켜라)

여유를 주어라: 매일 길고 지옥 같은 출퇴근길에 나서야 하는 직원을 위해 시간을 당근으로 주면 어떨까? 오늘은 좀 더 자신의 생활을 즐길 수 있도록 15~30분 일찍 퇴근시켜 주어라. ㆍ이는 당신의 재량으로 얼마든지 조절할 수 있는 부분이다. 작은 배려에도 크게 감동한 직원이 일하는 데 신바람을 느낄 것은 당연하다.

Make a list and check it twice(당근 수여 목록을 작성하되 다시 한 번 검토하라당근 체크리스트: 당근을 자주, 습관적으로 주고 있다면 어느 직원에게 당근을 주고, 어느 직원에게 주지 않았는지는 더욱 잊기 쉽다. 이에 관한 이야기가 있다. 자신이 쓴 책에 자필 서명을 해서 남에게 주기 좋아했던 사람이 있었는데, 어느 날 이 인심 좋은 사람한테서 책 한 권을 받아든 사람이 이렇게 말했다. "정말 고맙네. 이 책은 자네가 준 세 권째 책일세." 같이 일하는 직원에게 당근을 줄 때마다 그 종류를 기록하라. 직원에게 가장 최근에 긍정적인 피드백을 준 것은 언제였는가? 산타클로스처럼 당근의 목록을 작성하고, 당근을 줄 때마다 목록을 재검토하면서 주고자 하는 당근이 적절한지 점검하라. ㆍ많은 직원을 거느린 관리자라면 한 사람, 한 사람을 다 기억하고 챙기기 버겁다고 말할 수 있다. 하지만 그건 핑계일 뿐이다! 그들 하나하나에 대해 관심을 갖고 더 잘할 수 있도록 북돋우는 것이 바로 당신의 역할이다!

"Other things being equal, the more immediate the reinforcement, the more powerful it is in terms of strengthening behavior."＿ Paul L. Brown, Managing behavior on the Job("다른 일과 마찬가지로, 특정 행동을 격려하기 위해 제공하는 포상은 그때그때 줄수록 더욱 강력한 효과를 발휘한다."＿ 폴 L. 브라운, 직장 행동 관리 전문가)첨벙! 소리를 크게 내주라: 영화 <피터팬>의 한 장면이다. 웬디는 해적의 강요에 밀려 뱃전 밖으로 나와 있는 판자 위를 걷는다. 판자 끝에 다가선 그녀는 마음을 굳게 먹고 뛰어내린다. 해적들은 웬디가 당연히 물에 빠지리라 예상하고 첨벙! 소리를 들으려 귀를 기울인다. 하지만 아무 소리도 들리지 않는다. 해적들은 놀라 허둥대며 소리를 지른다. "첨벙! 소리가 나질 않았어." 여기서 주목해야 할 교훈은 이렇다. 직원에게 당근을 주려는 계획을 세웠다면 직원이 당근을 받을 만한 행동을 했을 때 즉시 당근을 주어야 한다는 것. 직원은 첨벙! 소리를 기대하고 있기 때문이다. 자신의 행동에 대한 상사의 반응과 감사를 기대하는 것이다. 그런 직원을 실망시키지 마라.