미들 업다운 리더십

미들 업다운 리더십

오성환 지음

비즈프라임 / 2008년 9월 / 314쪽 / 12,000원



Part 1. 위기의 시대가 요구하는 리더가 되어라!



초일류 기업으로 가는 길

초일류 기업이란 비록 모든 부문에서 세계 최고는 아닐지라도, 적어도 기업의 전략적 핵심 분야에서는 최고의 경쟁기업보다 우수하거나 동등한 수준에 있는 기업을 말한다. 일반적으로 초일류 기업은 6가지 핵심요소로 지탱된다. 이것은 고객중심경영, 지속적인 개선과 경영혁신, 창조적인 인적자원관리, 유연한 조직관리, 인간존중 경영과 기업윤리, 정보통신기술의 지원이다. 초일류 기업을 지탱하는 요소들을 기업 활동의 핵심인 생산시스템에서 그대로 구현될 때 탄생될 수 있다.



다음은 초일류 기업이 갖추어야 할 생산요소 시스템의 구성요소이다. 첫째, 글로벌 생산전략. 글로벌 환경 하에서는 글로벌 고객과 특정 지역 고객을 동시에 만족시킬 수 있는 전략이 있어야 한다. 둘째, 고객중심 생산전략. 기업차원에서 고객의 목소리를 정확히 파악하여 고객중심 생산전략을 실천해야 한다. 셋째, 생산조직과 생산방식. 공정중심보다 제품위주로 생산을 조직화하고, 각각의 생산조직을 이윤 중심적으로 운영하는 것이 효과적이다. 넷째, 생산제품 디자인. 디자인의 복잡성을 줄이는 것은 제품의 품질개선과 생산성 향상에 중요한 요소이다. 다섯째, 통합 시스템 운영. 생산 활동은 기업의 모든 관련부서가 공통 목표를 향해 어우러질 때 효과적으로 이루어진다. 여섯째, 정보통신기술. 급변하는 환경과 고객요구의 변화를 신속 정확하게 예측하고 기업에 잔존하고 있는 비효율을 없애기 위해 정보통신기술의 사용은 필수적인 요건이다.



기업문화는 기업 목적을 달성해 나가는 과정에서 장기간에 걸쳐 형성된다. 따라서 기술이나 전략보다 강력한 경영 무기가 될 것이다. 높은 성과를 거두고 있는 초일류 기업도 전략목적과 환경에 따라 각각의 독특한 기업문화를 형성하고 있다. 예를 들어 GE는 워크아웃을 통해 벽 없는 조직을 만들어서 사원의 능력을 100% 발휘할 수 있는 기업문화를 지향하였다. 델컴퓨터는 자기만족을 기업 경영 최대의 적으로 간주한다. 엄청난 판매실적을 거둔 직원에게 칭찬을 짧게 하는 대신 "향후 더 나은 판매방법을 찾아보라"고 독려한다. 이와 같은 분위기가 전 사업부문으로 확산되면서 "5초간 승리를 기뻐한 뒤, 무엇을 더 잘할 수 있었는지 5시간 반성하라"는 구호까지 생겼다. 기업의 장기성과에 기여할 수 있는 기업문화의 활성화란 무엇인가? 기업마다 상황이 다르므로 높은 성과에 기여하는 문화적인 특성도 다양할 수밖에 없다. 그러나 기업문화 활성화란 기업환경에 적합하고 환경변화에 부응하는 문화로서 고객과 인간을 중시하는 문화이다.



혁신하는 조직, 변화하는 조직

미국 GM을 누르고 도요타를 세계 최대 자동차 기업으로 발전시킨 오쿠다 히로시는 "변하지 않는 것이 가장 나쁘다"라는 어록을 남겼다. "이 세상에서 유일하게 확실한 것이 있다면, 그것은 변하지 않는 것은 없다는 사실이다." 이 말은 적어도 두 가지 의미를 갖고 있다. 첫째는 변화는 피할 수 없다는 것이고, 둘째는 불확실성이 수반된다는 것이다. 따라서 변화와 두려움을 극복하고 긍정적 변화를 즐길 수 있는 방법은 두 가지이다. 첫째는 변화와 관련하여 가능한 많은 정보를 수집하고 분석, 평가함으로써 불확실성을 줄이는 것이다. 둘째는 불확실성을 불가피한 일상의 요소로 즐겁게 수용하는 마음의 전환이다.



변화관리란 변화의 기획단계인 설계에서부터 변화의 목표가 달성되는 시점까지 생성되는 변화요인을 사전에 파악하여 일하는 방법, 조직구조, 제도 및 시스템을 현업에 구현하는 것이다. 그리고 구성원들이 환경변화에 적극 동참할 수 있도록 지원하는 체계적인 활동을 말한다. 변화관리와 관련하여 조직에는 세 가지 세력이 있다. 변화를 앞장서서 주도하는 세력, 주도세력과 함께 변화를 전문적으로 전파하고 변화의 도구를 만드는 세력, 변화된 룰을 지키고 따라가야만 생존하는 세력이다. 일반적으로 변화관리는 주도세력이 변화를 실행하고, 따라야만 하는 집단이 환경변화에 수월하게 동참하도록 하는 것에 초점을 맞춘다.



<참고> 변화를 관리할 때 추방해야 할 유형

① 문어족: 구멍 속에 안주해 있으면서 밖의 세계만 살펴본다. 자신의 역할은 안 하고 정보만 알고 있으면 되는 것으로 착각한다. ② 해파리족: 자신에게 유리하면 모여들고 불리하면 즉시 물러난다. ③ 가자미족: 바닥에 납작 엎드려 복지부동하면서 눈만 굴리며 위만 쳐다본다. ④ 정어리족: 변화가 조금만 와도 깜짝 놀라서 도망간다.



관리감독자의 역할과 조건

관리감독자의 역할은 주어지는 것이 아니라 스스로 만드는 것이다. 다시 말해 관리감독자의 역할은 관리감독자 자신의 자각에 따라 커지기도 작아지기도 한다. 관리감독자는 위치와 업무 성격으로 보면 부하에 대해서는 경영자의 대표이면서 동시에 경영자에 대해서는 부하의 대표이다. 그러므로 관리감독자는 역할 수행에 있어 항상 뚜렷한 주체성을 확립하여 경영자와 부하 어느 측에 대해서도 중재자가 되어야 한다. 관리감독자에게 요구되는 필수적이고 기본적인 역할은 다음과 같다.



첫째, 생산목표 달성. 관리감독자는 현장에 할당된 목표 달성을 위한 3가지 조건인 품질, 코스트, 납기를 동시에 만족시켜야 한다. 둘째, 작업방법 개선. 적은 비용으로 좋은 제품을 만들기 위해서는 작업을 끊임없이 개선해야 한다. 셋째, 노사관계 개선과 협조. 회사에 대한 신뢰를 높이고 노사관계에 악영향을 끼치는 문제의 발생을 예방해야 한다. 넷째, 부여된 목표이상의 성과달성. 현상만족과 현상유지의 근무태도와 사고방식은 생산현장에서 경계해야 할 자만이다. 다섯째, 직장규율 유지. 목적을 달성하고 매력 있는 직장을 만들기 위해서는 어떻게 행동하는 것이 바람직한지를 찾아서 행동기준으로 삼고, 관리 감독의 개선을 추진해야 한다.



여섯째, 좋은 작업환경의 조성. 관리감독자는 작업환경, 안전과 위생 같은 문제에도 관심을 가져야 한다. 일곱째, 업무 관리. 목표 달성을 위해 실행 계획을 세우고 부하에게 업무를 할당하며, 업무의 진행 상태를 파악하여 필요한 조치를 취해야 한다. 여덟째, 정보관리. 업무에 관한 정보를 수집, 정리, 활용한다. 아홉째, 부하의 사기 앙양과 팀워크 향상. 부하가 일을 하도록 하려면 직장의 인간관계를 좋게 하고, 일하는 보람을 찾을 수 있는 조건을 만들어야 한다. 열 번째, 지도육성. 미래 인재육성과 고도의 현장 생산성을 유지하기 위한 부하의 능력개발과 현장적응을 교육해야 한다.



관리감독자가 자신이 맡고 있는 일을 순조롭고 확실하게 완수하려면 다음 5가지 자격조건을 갖출 필요가 있다. 첫째, 작업에 대한 지식. 각자 맡고 있는 직무에 고유하고 특유한 것으로 일을 바르게 수행하기 위해 필요한 지식이다. 둘째, 직책에 대한 지식. 관리감독자로서 필요한 책임과 권한에 관한 지식으로 회사방침. 취업규칙, 작업 기준, 안전규칙, 업무계획 등에 따라 일을 수행하기 위한 지식이다. 셋째, 가르치는 기능. 작업자를 잘 훈련하여 훌륭한 일을 할 수 있도록 하기 위한 기능이다. 넷째, 개선하는 기능. 작업 내용을 세분해서 연구하고, 그것을 간소화하거나 짜임새 있게 순서를 정하거나 재배열하는 기능이다. 다섯째, 부하를 다루는 기능. 작업자 상호간의 인간관계를 원활하게 하고, 부하로부터 기꺼이 자진해서 협력을 받는 데 도움이 되는 기능이다.



Part 2. 기존 틀에 안주하지 말고 생각을 바꾸어라!



작업 지도

관리감독자의 임무와 역할은 양질의 제품을 낮은 원가로 생산하여 고객의 신뢰를 얻은 것이다. 현장에서 문제가 생기는 원인을 살펴보면 작업자가 일을 모른다든가(지식 부족), 일을 잘 하지 못한다(기능 부족)는 것이다. 그러므로 관리감독자가 올바른 지도방법으로 일의 수행방법을 가르쳐 주기만 하면 문제의 대부분은 제거될 수 있다.



작업자에게 작업을 지도하는 경우에는 다음 4단계를 활용하는 것이 요구된다. 1단계: 학습할 준비를 시킨다. 작업자의 마음을 안정시키고, 작업 명을 알려주고, 작업에 대해 알고 있는 정도를 확인하고, 배우고 싶은 의욕을 갖게 해야 한다. 2단계: 작업을 설명한다. 한 번에 한 동작씩 천천히 시범을 보이면서 작업을 가르쳐 준다. 급소를 강조하되 확실하고, 빠짐없이, 끈기 있게 지도해야 한다. 3단계: 작업을 시켜본다. 시범이 끝난 후 작업자에게 실습하게 하는 단계이다. 작업을 시켜보고 잘못을 고쳐가면서 만족할 때까지 반복시킨다. 4단계: 가르친 뒤를 살펴본다. 시범과 실습만으로 실수가 없을 것이라고 보장할 수는 없다. 또한 작업환경변화와 시간 경과에 따라 작업을 잘 못할 가능성도 있으므로 사후지도를 할 필요가 있다.



부하의 능력을 끌어내려면 먼저 그들의 머리부터 이해시켜야 한다. 이때 바로 관리자의 이론 무장이 필요하다. 자신이 확실히 알지 못하면 부하에게도 논리정연하게 설명하지 못하기 때문이다. 막무가내로 '무조건 하라'는 식의 밀어붙이기만 한다면 부하는 '왜 그 일이 필요한가?'라는 의문이 계속 쌓일 수밖에 없다. 또한 부하가 그 일의 필요성을 이해했다고 해도 구체적인 작업절차를 모른다면 부하는 움직이지 않는다. 이때는 실례를 제시하면서 순서를 아주 자세히 가르쳐야 한다. 때로는 직접 시범을 보이는 방법도 좋다. 마지막으로는 기한을 정해서 과제를 주어야 한다. 기한이 없으면 자꾸 뒤로 미루기 때문이다. 물론 기한까지 과제를 완성하면 이를 높이 평가해 주어야 한다.



작업개선

작업개선이란 생산 활동에 있어서 가치를 발생시키지 않거나 가치를 조금밖에 증가시키지 않는 작업을 제거하고, 효율적인 작업을 설계하는 일이다. 다시 말해 직장 내 3가지 낭비요소(낭비, 무리, 흠)를 제거하는 일이다. 낭비요소 제거를 위한 작업개선은 다음과 같은 자세로 임해야 한다. 첫째, 종래의 작업방법에 의문을 가져본다. 낭비가 있는 데도 없다고 생각하면 개선은 할 수 없다. 둘째, 작업개선은 끝없이 계속된다. 현재 하고 있는 작업이 능률적이라고 생각되더라도 항상 낭비, 흠, 무리가 없는가를 의심해 볼 필요가 있다. 셋째, 어떤 작은 낭비도 놓치지 않는다. 곧 제거할 수 있는 낭비를 얕보고 개선하지 않는 경우가 많다. 넷째, 실행력이 필요하다. 말로만 하며 문서만 작성하고 실행을 하지 않으면 아무 효과가 없다.

작업개선 기법은 현재의 인력, 기계, 재료를 가장 유효하게 사용하여 단시간에 우수한 품질의 제품을 다량으로 생산하는 데 도움이 되는 실제적인 방법이다. 이 기법은 작업분해에 의하여 있는 그대로의 작업현황을 파악한 후, 분해 및 자문을 하여 개선을 진행시킨다. 작업 개선 기법의 4단계 기법의 요령과 절차를 살펴보자.



1단계: 작업을 분해한다. 작업분해를 통해 개선의 필요성과 개선할 곳, 개선의 방법을 찾아낼 수 있는 구체적인 자료를 얻게 된다. 작업분해는 현장에서 실시하는 것이 좋다. 작업분해의 범위는 작게 잡는 것이 좋다. 넓게 잡으면 세목(단위작업의 작업과정을 몇 개의 편리한 동작으로 나누어 놓은 것)과 적요를 세밀하게 검토하지 못하고 대충 넘어갈 경우가 있다. 2단계: 모든 세목을 자문한다. 전 단계에서 세분된 작업을 각 세목마다 의문을 가지고 자문해 보면 작업개선을 위한 착상을 얻을 수 있다. '왜 그것이 필요한가?' '어디에서 하는 것이 좋은가?'처럼 육하원칙(5W1H)에 따라 자문을 한다.

3단계: 새로운 방법으로 전개한다. 자문자답으로 얻은 착상에 대해 종합적으로 연구하고 새로운 방법을 창작하는 것이 제3단계의 목적이다. 불필요한 세목을 제거하거나, 2개 이상의 세목을 결합하여 적은 수의 세목으로 줄이거나, 간소화된 새로운 방법으로 발전시키는 것이다. 4단계: 새로운 방법을 실천한다. 전 단계에서 연구한 작업개선안은 관리감독자 자신의 착상이므로 이를 시행하기 위해서는 새로운 방법을 상사에게 납득을 시킨 후, 안전?품질?생산량?원가의 관계자에게 승인을 얻어야 한다.

Part 3. 에티켓과 매너로 당신의 경쟁력을 혁신하라!



호감 받는 에티켓과 매너

모든 비즈니스는 이미지와 이미지의 만남이다. 이미지란 눈, 입, 얼굴 근육, 신체, 마음, 그리고 추가적인 동작들을 잘 배합하여 아름답게 보이도록 자기를 연출하는 기법이다. 이미지 메이킹이란 개인이 내적으로 가지고 있는 성격, 인성, 잠재능력 등을 밖으로 표출시켜 적극적이고 신뢰감 있는 사람으로 느껴지도록 하는 것이다. 또한 개인의 외적 요소를 돋보이게 꾸며 호감을 주는 사람으로 비쳐지게 하는 것이다. 성공적인 삶과 보람 있는 조직 생활을 위하여 이미지 메이킹은 매우 중요하다.



인간 생활에 예절이 없다면 사람은 동물보다 못한 삶을 살게 될 것이다. 법이나 도덕도 있을 수 없고 모든 질서와 믿음도 사라지기 때문이다. 특히 현대기업의 직장 예절은 도의적인 측면에서 소중한 의미를 지니고 있으며 규칙보다 높은 가치가 부여되고 있다. 과거의 경제가 손발의 부지런함과 그것에 바탕을 둔 두뇌에 의한 경제였다면 현대사회와 미래사회는 에티켓을 중시하는 마음의 경제가 될 것이기 때문이다. 마음으로 느끼는 감동을 줄 수 없다면 수많은 유혹 속에서 방황하는 상대방과 고객의 마음을 잡을 수 없기 때문이다.



직장생활을 원활히 해 나가려면 무엇보다 아름다운 마음씨를 가져야 한다. 예절은 아름다운 마음씨가 행동으로 나타나는 것이기 때문이다. 자기 자신의 욕망을 충족시키기 위해 남의 것을 탐내지 않으며, 다른 사람에게 자기 것을 나누어주고, 상사에게 공손히 대하며, 후배에게는 거짓 없이 이끌어 주는 마음가짐으로 직장생활과 일상생활을 전개해야 할 것이다. 직장인에게 있어서 자아실현의 궁극적 목적은 총체적인 인간, 즉 인간다운 삶의 추구에 있다. 우리의 삶은 진?선?미의 조화이며 일상생활 및 직장생활 속에서 살아 움직이는 진솔한 나를 계속적으로 발견할 때 자기 성장은 이루어진다.



좋은 매너로 상대를 배려하면 나에 대해 호감을 갖게 된다. 내가 기쁘게 해 준 상대방은 자신을 기쁘게 해 준 나를 좋아하게 되고, 그것이 나에게 돌아와 더 큰 기쁨이 된다. 이런 식으로 먼저 주변 사람을 배려하고 친절을 베풀면, 그들 모두 나를 필요로 하고 잠시라도 내가 없으면 아쉬워서 찾을 정도가 된다. 그러므로 좋은 매너와 나의 매력은 엄청난 경쟁력이 된다. 하루 24시간 중 가장 많은 시간을 보내는 직장에서 자신의 이미지가 어떤가에 따라 사람들에게 인정을 받고, 성공여부도 결정된다.

예절은 심리적 요소와 외적 요소로 구성되어 있으며 이 두 가지 요소는 표리일체의 관계에 있다. 그러므로 심리적 요소와 외적 요소를 동시에 추구할 때 주위 사람으로부터 호감을 얻을 수 있다. 한편 자신의 매너를 좋게 하고 경쟁력을 키워가기 위해서는 다음 5가지 요소에 대한 점검이 필요하다. ① 밝은 표정 갖기. ② 정감 있는 인사하기. ③ 부드럽고 상황에 맞는 말씨와 대화 매너 지니기. ④ 단정한 용모와 복장 유지하기. ⑤ 바르고 절도 있는 자세 갖기. 이 5가지 요소는 덧셈의 법칙이 적용되지 않고 곱셈의 원칙이 적용된다. 5가지 중 1가지라도 놓치면 전체적으로 이미지가 나빠지는 것이다. 좋은 이미지를 낳기 위해서는 어느 한 가지라도 소홀함이 있어서는 안 된다.



성차이 인식과 성희롱 예방

성희롱이란 업무 고용, 기타 관계에서 공공기관의 종사자와 사용자, 또는 근로자가 그 지위를 이용하