행동하는 배려

행동하는 배려

애틀랜타 컨설팅 그룹 지음

스마트비즈니스 / 2008년 8월 / 216쪽 / 10,000원

프롤로그_ 성공 경영에 이르는 배려의 5가지 원칙을 찾아서

해리 하트웰은 30년 전 대학에서 화학을 전공했고, 졸업장 덕택에 아버지가 경영하던 라모코 그룹 내 정유회사에 공정기사로 취직했다. 그리고 열심히 하여 사장이 되었는데, 앞으로의 목표는 미국 전체를 관장하는 그룹 본사의 부사장이 되는 것이다. 그러자 당면한 여러 가지 문제들과 장애물들에 생각이 미쳤고, 막연한 걱정에 휩싸였다. 최근 그의 몸에 스트레스의 징후들이 나타나기 시작했는데, 원인은 가까이에 있었다. 만나기 싫은 사람들, 다루기 귀찮은 일 등의 골칫덩이 문제들이 해리의 낮 시간을 채우고 있었기 때문이었다. 어느 날 일련의 해고 조치를 발표하는 회의 도중, 해리는 가슴에 심한 통증을 느꼈다. 식은땀이 나고 어지러워하다가 의식을 잃고 쓰러져 병원 응급실로 옮겨졌다.



몇 시간 뒤 해리는 혼수상태에 빠진 채 중환자실에 눕게 되었다. 얼마나 지났을까? 의식을 찾은 해리는 여러 종류의 흰색 물건으로 장식된 방의 의자에 앉아 있었다. 분명 병실은 아니었다. 해리는 허공을 향해 외쳤다. "누가 나 좀 내보내줘!" 이윽고 시야가 맑아지자 바로 맞은편 의자에 앉아 있는 사람이 눈에 띄었다. 나이를 가늠할 수 없는, 부드럽고 맑은 눈을 지닌 여인이었다. "이 괴상한 곳이 어디요? 날 여기서 내보내 줄 수 없겠소?" 그러자 여인이 차분한 목소리로 말했다. "당신은 우리가 '재량권 처리 대상'이라고 부르는 범주에 속해요. 잠깐 눈을 감고 생각을 해보세요. 인생의 목적은 영혼의 성장 그리고 배움이죠. 특히 사랑을 배우는 것이 가장 중요한 일 아니겠어요. 그런 면에서 해리 하트웰 씨, 당신은 막다른 곳에 와 있어요. 회사에서는 직원들에게 위협과 좌절만 안겨줘요. 가정생활도 마찬가지죠. 당신을 되돌려 보내봐야 똑같은 짓만 계속할 텐데, 내가 그럴 필요가 있을까요?"

"다시 돌아가려면 어떻게 해야 됩니까?" "좋은 질문이에요. 사실 우린 여기서 중립적인 참관만 하고 있는 건 아니에요. 더욱 많은 사랑과 자비심을 갖도록 이 세상을 재창조해서, 인간의 모든 거래 행위에 사랑의 규범을 확립하는 사명이 우리에게 있답니다. 이런 사명을 수행하기 위해 우리는 경우에 따라 재량권을 갖게 되죠. 즉 세상에 사랑을 전파하는 데 다소나마 도움이 될 수 있는 몇몇 사람을 되돌려 보낼 수 있는 재량권이죠. 당신은 지금까지 분노를 일삼으며 순간순간의 기분으로만 경영을 해왔어요. '마음'으로 하는 경영은 해본 적이 없어요." "뭐요? 마음으로 하는 경영? 사업은 다른 거요. 냉정하게 하지 않으면 직원들과 경쟁사에 잡아먹히기 십상이라고." "그러나 마음으로 경영을 하지 않으면, 사업을 통해서 사랑이 세상에 퍼져나갈 수 없어요." "알았소. 어떻게 하면 되나요."

"마음으로 하는 경영은 다섯 가지 원칙으로 표현할 수 있어요. 직원들이 당신한테 요구하는 사항이라고 생각해도 좋아요. 첫 번째 원칙은 '저의 의견을 받아들이지 않더라도 인격을 나무라진 마십시오'입니다. 두 번째 원칙은 '저의 이야기를 듣고 이해해주십시오'입니다. 세 번째 원칙은 '따뜻한 마음으로 저에게 진실을 말씀해주십시오'입니다. 네 번째 원칙은 '애정이 담긴 저의 뜻을 꼭 찾아봐주십시오'입니다. 다섯 번째 원칙은 '저에게 숨겨진 장점을 인정해주십시오'입니다." "그러니까 당신의 말은, 방금 말한 다섯 가지 원칙을 내가 적용해 살아간다면, 재량권을 써서 날 이승으로 보내주겠다, 이거죠?" "맞아요!" "그럼 내가 실수로 잊어버리면 어떻게 되죠?" "실수를 시정하는 데 24시간의 여유를 드릴 게요." "24시간의 시한을 어기면?" "이곳에 다시 오게 되고, 재량권 혜택은 영원히 사라집니다." 저의 의견을 받아들이지 않더라도 인격을 나무라진 마십시오

그녀의 말이 끝나자 갑자기 방안의 모습이 달라지기 시작했다. 해리는 어지러웠다. 그렇게 얼마간의 시간이 흐르자 드디어 의식이 되살아났다. 눈의 초점이 잡히자 간호사처럼 보이는 사람의 얼굴이 흐릿하게 보였다. "여… 여기가 어디요?" "지금 계신 곳은 중환자실이예요." "내가 왜 여기 와 있소?" "심장마비였어요." "나와 이야기하던 여자는 어디 갔소?" "네? 병실에 다른 사람이 들어온 적은 없어요." 간호사가 나갔다. 해리는 방금 전 여인과 있었던 일이 꿈인지 생신지 혼란스러웠다.



그나저나 회사는 어떻게 되고 있지? 해리는 답답함에 "이런 젠장, 회사에 가야 한다고!"라고 소리 질렀고, 그의 말은 침대 옆 마이크를 통해 간호사 대기실에 설치된 스피커를 통해 들렸다. "무슨 일인가요, 하트웰 씨?" "나 일하러 갈 거요." 해리가 일어나려고 하자 간호사 코벨 씨의 손이 얼른 그의 어깨를 눌렀다. "안 돼요." "전화기 좀 주시오." "죄송하지만 휴식 이외에는 제공해드릴 게 없습니다. 그리고 이제부터는 콜레스테롤 함량이 높은 음식은 삼가야 해요. 붉은색 육류도 드셔서는 안 됩니다. 튀김도 마찬가지고요. 또 커피, 술, 우유, 설탕도 드시면 안 돼요. 체중을 많이 줄여야 하니까요. 엄격한 식이요법과 규칙적인 운동을 병행하시게 될 거예요." "이봐, 아줌마. 나한테 그런 소린 집어치워!" 참다못한 간호사가 해리를 노려보더니, 돌아서 나가버렸다. 병실에 혼자 남은 해리는 분노와 혼동 그리고 두려움의 먹구름에 휘감겼다. 그는 꿈인지 뭔지 모르는 가운데 만난 여인이 방금 간호사와 한바탕 벌인 공방전을 어떻게 생각할지 궁금했다. 아마 다섯 원칙 중 하나에 저촉될 것이다.



그 때 여인의 목소리가 들려왔다. "방금 당신은 코벨 씨를 엉망으로 대했어요. 당신은 '저의 의견을 받아들이지 않더라도 인격을 나무라진 마십시오.'라는 제1원칙을 어겼어요. 해리. 잘못은 24시간 안에 시정해야 합니다." "그래서 날더러 어쩌란 말이죠?" "당신이 한 말 가운데 무엇이 화를 나게 했을까요?" "내가 한 말이 뭔데요?" "식습관을 바꾸고 규칙적인 운동을 하라고 했죠. 그런데 당신은 그런 변화를 원치 않았어요. 그러니까 겁이 난 거죠." "그런 게 왜 겁이 납니까?" "변화를 받아들이지 않으면 다시금 심장마비에 걸릴 거라는 사실을 당신은 분명히 알고 있었기 때문입니다. 그런데 공교롭게도 당신은 공포나 위협을 느꼈다고 실토하는 대신, 간호사에게 모욕을 주었습니다." "어떻게 하면 좋겠습니까?" "모욕적인 말을 쓰지 말고, 당신의 근심을 간호사에게 이야기해보는 게 좋을 거예요."

몇 분 뒤 병실 문이 열리더니, 간호사가 약을 갖고 들어왔다. 간호사가 약을 건네주자 해리는 고맙다고 인사를 하고 나서 바로 이야기를 쏟아냈다. "코벨 씨, 아까 내게 콜레스테롤을 없애고 식이요법과 운동으로 체중을 내려야 할거라는 말을 들었을 때, 나도 모르게 겁이 났습니다. 그래서 아까 당신한테 본의 아니게… 미안해요… 용서를 빕니다." "괜찮아요. 이해할 수 있어요. 하트웰 씨. 그리고 하트웰 씨는 척 봐도 무척 강한 분이잖아요. 해내시리라 믿어요." 간호사는 격려의 말에 웃음까지 곁들였다. 간호사가 나가자, 해리는 "생각보다 간단하군요"라며 여인이 침대 옆 방문객용 의자에 앉아 있기라도 하듯이 말했다. "무척 협조적이죠." 여인의 목소리가 들려왔다.



저의 이야기를 듣고 이해해주십시오

퇴원 후 집에서 3주 동안 통원치료를 받은 뒤 드디어 출근이 허락되었다. 집에서 통원치료를 시작할 무렵 해리는 '이제 머릿속 여인이 그만 가주었으면' 하고 바랐다. 하지만 그의 간절한 바람과는 달리 여인은 사라지지 않았다. 여인은 해리의 상상력이 빚어낸 허구적 존재가 아니었다. 오히려 그의 의식에 항구적으로 자리 잡은 큰손님이었다. 해리가 여인에게 어떤 메시지나 질문을 보낼까 생각만 해도 여인의 목소리가 또렷하게 마음속에서 들렸고, 어떤 때는 여인이 먼저 자신의 존재를 알려오기도 하고 앞장서서 대화를 이끌었는데, 그것은 해리가 무슨 말을 잘못해서 재량권 시계 바늘이 째깍거리기 시작했다는 점을 알리기 위해서였다. 며칠 뒤 해리는 주야간 작업 전반을 감독하고 있었다. 컴퓨터 화면에 월간 작업 보고서를 띄웠고, 화면에 나타난 내용을 보고 눈살을 찌푸렸다. 수치가 기대에 못 미쳤기 때문이었다. 다음 4분기 중에 실적을 향상시키려면 과감한 조치를 취할 필요가 있었다. 즉각적으로 머리에 떠오르는 것이 원가절감이었다. 그 순간 영선부 책임자인 웨슬리 워싱턴이 사무실 문을 두드렸다. "지금 바쁜데 무슨 일인가?" "영선부의 요구 사항이 있어서 왔습니다." "수리공을 더 쓰겠다. 그 말이지?" "예, 영선부에 두 사람을 더 채용해주셨으면 합니다." "이봐, 웨슬리. 지금 원가절감 외에는 방도가 없는 상황일세. 그런 판에 인력 채용이라니." 웨슬리는 다음에 또 무슨 말이 나올 것인지 잘 알고 있었다. 그리고 그저 사장의 말을 듣기만 하면 되는 것도 알고 있었다. "웨슬리, 자넨 훌륭한 관리자야. 지금보다 더 어려운 상황에서도 자네는 회사를 살려낸 적이 있네. 난 알아. 자네는 다시 한 번 해낼 수 있어. 그 멋진 솜씨를 계속 보고 싶네." 해리는 마지막으로 웨슬리를 완전히 문밖으로 내몬 뒤 덧붙였다. "몇 주 내로 문제를 말끔히 해결하고 보고하게."



웨슬리는 무척 실망한 나머지, 몸이 좋지 않다는 이유를 대고는 조퇴해버렸다. 점심시간에 해리는 구내식당에서 줄을 서 있다가, 공무부장 프레드 슈미트를 만났다. "프레드, 만사 잘 돌아가고 있는가?" "그런 대로요. 아니, 사실은 장비 고장률이 높아서 걱정입니다. 영선부에 심각한 문제가 있다고 봅니다." 해리는 이 경고를 귀담아듣지 못했다. 음식을 담은 접시를 가지고 식탁에 앉았을 때, 방금 나눈 대화의 의미가 해리의 머리를 스쳐갔다. "이런, 웨슬리가 나한테 할 이야기가 더 있던 것 같았는데 그냥 보내버렸군." 그때 여인의 목소리가 머릿속에서 들렸다. "나도 그렇게 생각해요. 웨슬리는 침몰중인 정유공장을 구하려고 구명보트를 던졌는데, 당신은 그의 말을 귀담아듣고 이해하려고도 안 했어요." "이번 일은 간단히 처리할 수 있습니다. 영선부 직원 두 명을 증원해주면 되겠죠?"

"영선부 직원을 더 채용하느냐 마느냐는 제 관심사가 아니에요. 내가 관심을 갖는 건, 웨슬리 씨의 말을 듣지도 이해하지도 않음으로써, 당신은 제2원칙인 '저의 이야기를 듣고 이해해주십시오'를 지키지 않았기 때문에 재량권 마감 시한을 각인시키려고 온 것입니다." "서두를 필요 없잖습니까?" "해리. 웨슬리 씨는 오늘 아침 당신과 이야기를 나누고는 너무 실망한 나머지 조퇴를 해버렸어요." "그럼 내일 아침 출근하자마자 웨슬리를 부르겠습니다." "그래요? 눈뜨자마자 본사 건물에서 있을 중요한 미팅에 참석해야 하잖아요." "그럼, 이따가 웨슬리 집으로 찾아가겠습니다." 해리는 웨슬리 집 앞에 차를 세우고 현관으로 걸어가 벨을 눌렀다. "아니, 사장님. 저희 집까지 무슨 말입니까?" "자네한테 할 이야기가 있어서야. 나도 아네. 웨슬리. 나 때문에 마음이 무척 상했을 거야. 아침에 자네가 영선부의 추가 인력을 요청하러 날 찾아왔을 때, 난 이야기도 채 들어보지 않고 자네를 내몰았지. 그런데 말이야. 이런 시간에 집까지 찾아와서 미안하지만, 영선부의 사정이 어떤지 자네 말을 꼭 들어야겠네."

웨슬리는 천천히 말문을 열었다. "사실 전 사장님을 만나 뵙고 말씀을 드리려고 오랫동안 준비를 해 왔습니다. 기계 고장 건수가 점점 잦아지는 게 마음에 걸립니다. 지금까지는 저희 기술자들이 응급조치로 고쳐서 쓰고 있는데, 문제는 그러다 보니 기계 수리하는 데 너무 많은 시간을 허비한단 말이죠. 시간외 근무도 계속해서 시키게 되고 말입니다. 뼈가 문젠데 그 위의 피부에다 반창고만 붙인다고 해결이 되겠습니까." "그러니까 자네 말은, 지금 상당수의 기계가 완전 재점검을 필요로 하고 그게 큰 약점인 마당에, 자네 직원들이 할 수 있는 건 고작 기름이나 쓱 발라주고는 다음에 또 보자고 약속하는 거다, 그거지?" "바로 그겁니다, 사장님. 저라고 회사 사정을 왜 모르겠습니까. 하지만 반드시 필요한 부분은 지원을 해주시는 게 회사의 이익을 위해서 옳다고 생각합니다. 두 명만 충원하면 기계 가동 중단율도 낮아지고 시간외 비용도 줄어들 거라고 확신합니다." "오늘 아침에 날 찾아왔을 때, 왜 처음부터 그 이야기를 하지 않았나?" "그러려고 했죠. 하지만 사장님께서 들어보려고도 안 하셨잖아요. 곧장 절 문밖으로 내모셨지요." "허허. 내가 그랬군." 해리가 웨슬리의 어깨에 손을 얹으며 말했다. "내일 아침에 출근하게 되면, 만사 제쳐놓고 필요한 인원을 구하게. 난 아침에 본사에서 미팅이 있어." 집으로 돌아가는 자동차 안에서 해리는 큰 소리로 여인에게 웨슬리와의 대화 내용을 이야기했다. 여인의 목소리가 들려왔다. "해리. 오늘 제2원칙 과목에서 A플러스를 받았다고 봐요." "그런데 궁금한 게 있었습니다. 당신 이름말입니다." "셀레나라는 이름으로 통하죠." "알겠습니다,"

따뜻한 마음으로 저에게 진실을 말씀해주십시오

조엘 실버맨과의 점심식사를 마치고 돌아온 해리의 책상 위에 공문이 한 장 놓여 있었다. 그런데 그 내용이 그의 기분을 완전히 뒤집어 놓았다. "칼 해리스 녀석, 이 따위 짓이나 하고 있다니!" "점심시간 때 사장님 책상 위에 경영진 협조공문을 한 장 올려놓았는데, 그 일 때문에 그러시는 거죠?" 비서인 앤 레이니가 조심스럽게 말했다. "라모코 직원 모두에게 필요한 방향으로 복지혜택을 변화시키자는 인력개발부 닐 커티스의 제안이 있었는데, 내가 그걸 지지하니까 본사의 칼 해리스가 보류해 버렸어." "사장님, 회사 내부에서 떠도는 소문으로는 칼 해리스 이사님이 내년에 그룹 본사에 생기는, 그러니까 사장님이 원하시는 바로 그 자리에 눈독을 들이고 있대요." "그 녀석, 나한테 끝장나면 야구장에 가서 팝콘이나 파는 수밖에 없을 걸." 마침 그 때 조엘이 해리에게 석유 채굴권과 관련해서 전화를 했고, 해리와 칼 사이의 경쟁의식을 잘 아는 조엘이 먼저 입을 열었다.



"라모코 그룹 본사 회의석상에서 흔히 보던 장면 같군." "만날 본사에만 앉아 있으니 석유 사업은 쥐뿔도 모르는 친구야. 그뿐만 아니지. 딱딱하고 융통성 없는데다 나쁜 속성은 죄다 가지고 있어." "칼이 자네 아이디어를 깔고 앉은 거야." "내 아이디어가 아니야. 닐이 내놓은 거야. 녀석이 얼마나 깔아뭉개길 좋아하느냐 하면, 녀석을 의자에서 끌어내면 바지가 홀랑 벗겨진다니까!" 전화를 끊고 난 뒤, 해리는 사무실 안을 서성대기 시작했다. 그때 셀라나의 목소리가 들려왔다. "해리스 씨에게 정말로 화가 단단히 난 것 같군요." "화가 나지 안 나겠습니까?" "그렇다면 이제 제3원칙을 다룰 시간이 된 것 같아요, 해리. 제3원칙이 기억나세요?" "그 친구만 생각하면, 그런 자상한 생각은 멀리 달아나죠."

"그렇기 때문에 지금이 좋은 타이밍이죠. 왜냐하면 조엘과 통화하면서 너무 심한 말을 했기 때문에, 그 직후부터 재량권 시계가 움직이기 시작했거든요. 제3원칙은 '따뜻한 마음으로 저에게 진실을 말씀해주십시오'입니다. 살다 보면 남과 터놓고 대결해야 할 경우가 있어요, 해리. 칼 해리스 씨와 대결해야 하는 게 바로 그 경우죠. 이 원칙에 의하면 대결을 일부러 피할 필요는 없지만, 그걸 단호하게, 그리고 남을 배려하면서 하라고 되어 있어요. 이제 당신은 그의 공문에 대한 당신의 생각을 동정심을 갖고 솔직하게 말해주는 겁니다." "알겠습니다. 제가 전화를 하죠. 어떻게 하면 되죠?" "우선 제3자에게 이러쿵저러쿵 하지 말고 본인과 직접 이야기하는 거예요. 다음은 비록 그가 잘못을 저질렀고, 심지어 남에게 해를 끼쳤다 하더라도, 그의 체면을 지켜주는 범위 내에서 대결해야 합니다."