슈퍼 조직의 비밀 CQ

변화를 이기는 슈퍼조직의 비밀 CQ

스티븐 제임스 조이스 지음

크레듀 / 2008년 6월 / 240쪽 / 13,000원



CQ 향상을 위한 스킬 1단계 : 협업을 방해하는 가정과 믿음 찾아내기



새로운 패러다임이 절실한 때 / 가정 점검의 필요성

빠르고 다양하게 변해가는 이 세상에서 살아가려면 IQ와 EQ가 필요하다. 하지만 그것으로는 충분하지 않다. 집단이나 네트워크의 힘을 다스려 목적을 달성할 수 있는 능력에 대한 기대가 점점 더 커지고 있기 때문이다. '협업지능(CQ, Collaborative Intelligence)'의 필요성이 더해가고 있다는 말이다. '협업지능'은 윌리엄 아이작스가 『대화 : 함께 사고하는 법』에서 처음 사용한 말인데, 그는 CQ를 사람들로 이루어진 네트워크에 힘을 불어넣고, 그 네트워크에 기여하며 관리하는 능력이라고 정의했다. 한편 CQ를 개발하려면 우리는 새로운 패러다임을 끌어안아야 하는데, 이 새로운 패러다임은 모든 생물을 '깊게 연결된 것(이를 양자역학에서는 '얽힘, entanglement'이라고 부름)'으로 본다. 그렇게 되면 우리 모두가 기여하고, 우리 모두가 잠재적으로 이용할 수 있는 CQ가 존재하는 것은 당연한 일이 된다. 이 말의 이해를 돕기 위해 예를 하나 들어보겠다.



최근에 중년주부 모임과 일을 한 적이 있다. 오래 전부터 그 모임의 회원들은 큰 문제가 생길 때마다 함께 원인을 찾아 극복했던 매우 사이좋은 사람들이었다. 그런데 얼마 전에 몇몇 회원들이 서로 다퉜고, 그 와중에 회원들은 어떤 한 사람 때문에 그 모든 문제가 생겼다고 단정을 짓게 되었다. 그러나 회장은 문제의 회원을 교체하지 않고 회원들과 함께 문제를 해결해보기로 했다. 그래서 회장은 회합을 제안했고, 그 자리에서 당면한 몇 가지 문제들에 대해 회원들과 솔직하게 대화를 나누기 시작했다. 마음을 열고 대화를 해나가면서 회원들은 자신들 모두가 그러한 마찰을 야기한 상황에 조금씩 책임이 있다는 것을 깨닫게 되었다. 그 후에 회원들은 그들을 하나로 만들어준 지난 일들을 되새겨보았고, 그 다음 회합부터 좋은 관계를 되찾았다고 한다.



이렇게 당연하다고 믿고 있었던 어떤 사실에 대한 가정, 즉 과거의 패러다임을 손에서 놓겠다는 공동의 의지가 없이는 새로움 패러다임을 포용할 수 없다. 한편 CQ를 개발하고 조화로운 조직을 만드는 7가지 스킬 중 첫째는 개인과 조직 안에 존재하는 여러 가정들을 점검해서 조절하는 것이다. 우리는 전혀 눈치 채지 못하고 있지만, 가정들은 대부분 매일 매일의 생활에서 핵심적인 역할을 한다. 그중에서 가장 중요한 것은 사람들의 믿음을 쌓는데 쓰이는, 건축용 블록과 같은 역할이다. 아무튼 가정이 바르지 못하면 올바른 믿음이 서지 못한다. 잘못된 믿음을 변화시키기 위해서는 그 믿음을 뒷받침하는 가정을 찾아내 올바른 방향으로 조절해야 한다.



행동을 제약하는 믿음들 / 행동을 제약하는 믿음에 도전하기

CQ를 제약하는 믿음을 조사해보면 3가지 범주 - '가망 없다'는 믿음, '나만 안 된다'는 무력함, 무가치함 - 중 하나에 해당된다. 무가치함의 범주는 변화를 이룰 가능성이 있고, 자신도 성공할 수 있지만, 그것을 무가치하다고 여기는 것이다. 사람들이 자신의 깨진 희망과 이루지 못한 소망에 관해 하는 말을 들어보면, 그들을 그렇게 만든 믿음은 대부분 위의 3가지 범주 중 하나에 해당하는데, 그 믿음이 어떤 범주에 속하는지 알 수 있다면 그것을 적절히 조절해서 극복하거나 제거할 수 있다. 예로 '가망 없다'는 믿음은 그것이 '가능한 것처럼' 행동함으로써 극복할 수 있고, 믿음이 '무력함'과 연관된 경우에는 본보기를 찾아내면 된다. 왜냐하면 그것을 이미 달성한 사람은 그 목표가 달성 가능한 것임을 보여주는 생생한 증거가 되기 때문이다. '무가치함'과 관련된 믿음에 대해서는 목표를 달성할 가치가 없다고 느끼는 이유들을 더 깊게 분석해서 공략할 필요가 있다.



말한 대로 이루어지는 예언 / 훌륭한 질문으로 가정 점검하기

가정은 말한 대로 이루어지는 예언(기업에서는 목표로 설정한 수익과 손실)이 되기 쉽다. 그리고 가정은 인식의 필터로 작용하기 때문에 우리 자신이 찾아보도록 프로그래밍한 것들만 보이게 만들고, 그 다음에는 그 결과에 대한 인식에 따라 반응하게 된다. 또 이러한 반응은 보통 효과를 발휘하며 원래의 가정을 뒷받침하는 추가적인 증거가 된다. 예를 들어, 당신이 누군가를 '부정직한 사람'이라고 가정했다면, 당신은 그 사람에 대해 관찰한 모든 정보 중에서 부정직한 행동의 증거만을 찾아내게 되고, 그렇게 형성된 인식은 그 사람에게도 영향을 미치게 된다. 그는 자신이 정직하다는 것을 당신이 알아주었으면 바라겠지만, 그가 노력하면 할수록 당신은 점점 더 그가 뭔가 숨기는 것이 있다고 생각하게 된다. 즉 '부정직한 사람'이라는 애초의 가정이 그가 하는 행동의 의미를 원래의 의도와는 다르게 정의하도록 만들게 되는 것이다.



한편 어떤 문제에 직면하면, 우리는 가장 먼저 "이 문제를 해결하려면 무엇을 해야 하는가?"라고 자문한다. 하지만 이 질문은 당면한 문제를 행동의 수준에서 접근하는 것일 뿐 심층적인 해결에는 도달하지 못하게 한다. 이보다 더 근본적이고 유용한 질문은 "이 문제를 해결하기 위해 내가 믿어야 하는 것은 무엇인가?"이다. 따라서 간혹 상사나 부하직원과 갈등을 겪을 때는 "이 상황이나 사람에 관해 내가 가정하고 있는 것은 무엇인가?"라고 스스로에게 묻는 것이, 무엇을 해야 하는지를 묻는 것보다 더 큰 도움이 된다. 아무튼 올바른 가정을 삶에 적용하는 것은 우리의 변화 적응력에 엄청난 영향을 미친다. 그렇다면 어떻게 올바른 가정이라고 확신할 수 있을까? 바로 훌륭한 질문을 통해 가능하다. 즉 현재 내 안에서 작동되고 있는 가정들이 어떤지를 알아보려면 올바른 질문을 해야 한다는 것이다.

CQ향상을 위한 스킬 2단계 : 나와 팀을 바라보는 인식의 방향 전환하기



앞 단계에서 우리는 우리가 세우는 가정과 그 가정들에 기반한 믿음이 세상을 바라보는 방식에 큰 영향을 미친다는 것을 살펴보았다. 2단계에서는 우리가 현실을 바라보는 방식과 그로 인해 형성된 인식이 변화 적응력에 어떤 영향을 주는지, 또 인식과 지각이 타인과 협력하는 능력에 어떤 영향을 주는지 알아볼 것이다. 왜냐하면 우리가 타인을 어떻게 인식하느냐에 따라 그들과 얼마나 원활하게 협업할 것인지의 여부가 결정되기 때문이다. 살펴볼 인식의 5대 요소는 관심, 인식, 필터, 시각, 틀이다.

관심의 초점은 어디에 있는가? / 인식은 투영이다 / 인식의 필터링 시스템

무게는 1kg 남짓 되고, 뼈로 둘러싸여 있으며, 수저로 떠낼 수 있는 연한 두부 같은 물질로, 인간의 삶에서 가장 중요한 역할을 하는 것이 있다면? 바로 뇌이다. 뇌는 다섯 개의 감각기관을 통해 초당 1100만 개 이상의 정보를 신속하고 정확하게 받아들인다. 그러면 사람의 의식은 어떠한가? 전문가들은 초당 최고 40개밖에 처리하지 못한다는 결론을 얻었다. 참고로 의식이 신경계를 통해 전달되는 방대한 양의 정보 중에서 초당 40개 정도의 정보만 처리할 수 있다는 사실을 이해하려면, 의식 자체를 잠망경이라고 생각하면 되는데, 즉 잠망경이 향한 방향에 있는 풍경만을 비추듯, 의식 또한 취해야 할 정보가 무엇인지를 결정해 그것만을 처리하게 한다는 것이다. 그러므로 변화 적응력을 높이려면 오래 되고 습관화된 인식의 패턴들을 재점검해야 한다. 한편 관심을 집중시키는 좋은 방법은 질문을 하는 것이다. 관심은 무의식의 영향으로 형성이 되지만, 의식적으로 통제할 수 있는데, 그 예가 명상이다. 즉 정신수양의 한 방법인 명상은 실제로는 관심 훈련 시스템이라고 할 수도 있다. 그리고 조직에서 관심의 역할을 하는 것은 미션 선언문과 기업의 비전(vision)이다.



한편 우리는 사물이나 현상을 인식할 때 감정의 영향을 많이 받고, 또한 그 감정을 관련 없는 주변의 다른 일들에 투영시키기도 한다. 예를 들어, 아침에 불쾌한 일을 겪어 단단히 화가 나면, 그날은 하루 종일 다른 일들에도 화가 나는 경험을 한 적이 있을 것이다. 그런데 사람들은 흔히 인식을 감각기관들이 수행하는 수동적인 과정이라고 오해한다. 하지만 여러 과학적인 증거들은 인식이 감정의 흐름과 밀접하게 연관된 능동적인 과정임을 보여주고 있다. 참고로 뇌는 신경계로 들어온 정보 중 일부만 인식하고, 나머지는 무시하도록 효과적으로 조정되어 있는데, 신경계는 여러 단계의 필터링 시스템을 통해 정보를 처리한다. 예로 우선 먹고 마시고 짝짓기를 하는 등의 기본적 욕구가 충족되거나 위험한 것들을 안전하게 피하고 나면, 일련의 다른 필터들이 활성화되는데, 이러한 필터링 시스템은 매슬로우가 '욕구단계'라는 이론으로 피력한 바 있다.



시각: 무엇을 찾느냐는 어디에서 찾느냐에 달렸다 / 틀: 새 틀 짜기로 상황을 통제할 수 있다우리는 문제가 어디에 있는지(나의 내부에 있음) 알면서도, 문제의 원인을 다른 환경, 즉 찾기 편한 곳(방법 또는 장소)에서 찾으려고 한다. 흔히 심리학에서는 사람들이 현실을 볼 때는 다음 세 가지 중 하나의 시각으로 본다고 한다. 첫째, 자신의 몸속에서 밖을 쳐다보는 것과 같은 시각이다. 둘째, 뭔가를 경험할 때 다른 사람의 시각으로 보고 듣는 것인데, 이 시각으로 보면 다른 사람들이 무엇을 하고 싶어 하는지도 상상할 수 있게 된다. 셋째, 그 상황에 속한 누구와도 관련이 없는 시각이다. 이 시각은 자신과 다른 사람들의 행동 및 사건들을 감정에 얽매이지 않으면서 완전히 초연하고 자유롭게 관찰할 수 있는 '벽에 앉은 파리'의 시각인데, 이 시각은 자신의 감정과 다른 사람들의 감정으로부터 스스로를 분리하고자 할 때 매우 효과적이다. 그런데 이 세 가지 시각 중에서 어떤 것이 가장 훌륭하다고 말할 수는 없다. 모두 유용한 기능이 있기 때문이다. 그러므로 한 사건을 세 가지 시각으로 탐색하는 사람은 단 한 가지 시각으로 보는 사람보다 그 사건에 대해 더 많은 것을 파악할 수 있게 된다.

한편 틀이란 우리가 특정한 사건이나 현상을 해석하는 일련의 기준이다. 우리는 다른 사람들을 통제할 수 있다고 생각하지만, 그것은 불가능하고, 우리는 단지 자신이 느끼는 방법만 통제할 수 있을 뿐이다. 따라서 만일 기억이나 다른 사람의 행동에 대한 시각을 바꾸고 싶다면, 틀을 바꾸면 되는데, 틀을 바꾸는 것을 '새 틀 짜기(reframing)'라고 한다. 그렇다면 우리가 현명하게 반응하도록 만들어주는 틀은 무엇일까? 흔히 어떤 사건이나 상황은 그것을 어떻게 인식하느냐에 따라 좋은 일이 될 수도 있고 나쁜 일이 될 수도 있는데, CQ가 높은 사람들은 상황을 어떻게 보아야 할지 잘 선택한다. 그리고 그런 사람들은 자신이 맞닥뜨린 환경을 여러 번 새 틀에 넣어서 스스로 자율이나 통제의 느낌을 유지하는 경우가 많다. 이것을 '다중 새 틀 짜기(multiple reframing)'라고 하며, 중국에서 오래 전부터 전해오는 새옹지마(塞翁之馬)라는 속담이 이 과정을 잘 보여준다고 하겠다. 참고로 우리는 감정이 인식 과정에서 하는 역할을 간과할 수 없다. 예로 『긍정적 질문 사전』에는 성공과 행복감이 큰 관련이 있음을 보여주는 조사결과가 다음과 같이 수록되어 있다. '가장 성공적이고 행복한 삶을 살고 있는 사람 100명을 대상으로 면담 조사를 한 결과, 그들 모두 한 가지 특별한 능력이 있다는 사실이 드러났다. 그것은 자신과 타인, 인생의 모든 상황에서 좋은 것을 찾아내는 능력이다.'



CQ향상을 위한 스킬 3단계 : 강한 자기관리력으로 에너지 정렬하기



성과가 좋은 팀을 자세히 들여다보면 대부분 자기관리력이 뛰어난 개인들로 구성되어 있다. 이는 팀원들이 자신에게 주어진 몫을 다할 뿐만 아니라, 나머지 팀원들에 대한 역할모델의 기능도 훌륭히 해낸다는 것인데, 강한 자기관리력은 높은 CQ와도 관련이 있다. 그렇다면 어떻게 하면 자기관리력을 더 강화할 수 있을까? 자기관리력을 구성하는 가장 중요한 요소들에는 다음과 같이 9가지가 있다.

인식의 융통성 / 의미 부여하기 / 감정 관리 / 정신적 모형 / 리더십과 팔로워십

자기관리력이 강한 사람들은 사물을 더 효과적으로 다루기 위해 인식의 융통성을 잘 활용한다. 사람들이 인식에 접근하는 방법에는 분명한 차이가 있는데, 적응력이 뛰어난 사람들은 강한 낙관적 전략을 보인다. 한편 낙관적 전략과 비관적 전략을 구별할 수 있는 특징이 몇 가지 있는데, 예로 비관적인 전략을 가진 사람들은 어려운 일이 생기면, 자기 탓으로 돌리거나 삶의 다른 분야로 일반화시키거나, 현재 상황만으로 미래를 불행할 것이라 예측하는 반면, 낙관적인 전략을 가진 사람들은 어려운 일이 생기면, 실패한 것이 아니라 단지 순간적인 피드백일 뿐이라고 생각하거나, 원칙에서 벗어난 예외적인 것이라고 생각하거나, 자신과는 별개의 일이라고 생각한다. 아무튼 이렇게 같은 상황이라도 어떤 인식 전략을 사용하느냐에 따라 그 결과가 매우 다르게 나타난다.



미국의 한 인디언 장로는 자신의 내적 투쟁에 대해 이렇게 말했다. "내 속에는 개가 두 마리 있다. 한 마리는 사악하고 다른 한 마리는 선한데, 그들은 항상 싸운다." 어느 개가 이기는지 묻자 그는 잠시 생각에 잠겼다가 이렇게 대답했다. "내가 먹이를 더 많이 주는 놈이 이기지." 아무튼 시각을 선택할 수 있는 것처럼, 우리는 스스로를 더 가치 있게 느끼게 해줄 의미도 선택할 수 있다. 그리고 감정은 그 상황을 어떻게 인식하는지와 관련이 있다. 예를 들어 롤러코스터에 앉았을 때 느껴지는 흥분은 치과 진료대에 앉기 전의 감정과 다르지만, 생화학적 반응은 동일하다. 즉 상황을 인식하는 방법에 따라 느껴지는 감정은 확연히 달라진다는 것이다. 이를 감정 관리의 측면에서 해석하면, 어떤 상황에 대한 감정을 바꾸고자 한다면, 그 상황을 바라보는 방법을 바꾸면 된다는 것이다.



한편 정신적 모형(mental model)은 우리가 세상에 관해 생각하는 방법의 기초가 되는 뿌리깊은 가정과 사고방식인데, 이는 우리의 미래 경험을 이끌 가이드 역할을 하기도 한다. 아울러 정신적 모형은 우리가 세상에 반응하는 방법에 영향을 미치는데, 변화 적응력이 뛰어나고 성공한 사람일수록 문제에 직면했을 때 기존의 정신적 모형을 바꾸는 경향이 있다. 그런데 CQ 역시 하나의 정신적 모형이다. 또 개인으로 구성된 조직이 공동의 목표를 향해 가기 위해서는 리더십과 팔로워십이 조화를 이루어야 한다. 참고로 전통적인 명령과 통제 모형에는 뚜렷한 명령 체계가 존재해, 최상위에서 명령을 내리면 다음 계층을 거쳐 최하위 계층에 전해지는데, 이런 시스템에서는 일선 실무자들에게 창의력이 거의 요구되지 않는다. 하지만 발전적인 사고를 하는 몇몇 기업들에서는 '상향식' 지능을 이용하는 것이 여러모로 유리하다는 것을 깨닫고, 실무자들에게 의사결정 권한을 더 많이 부여하고, 그렇게 함으로써 창의력을 발휘시킬 뿐만 아니라, 기업의 구조가 수평화되어 중간관리자도 줄일 수 있다.



의도 / 끈기 / 에너지 정렬 / 자기표현

의도는 결과에 엄청난 영향을 미치는 귀중한 자산이다. 특히 의도가 알맞게 형성될 경우에는 '목표 달성'과 같은 바람직한 결과를 창출할 수 있다. 많은 조직이 곤란을 겪는 것은 단지 소극적으로 문제를 정리하고 접근하기 때문이다. 바꿔 말하면, 목표가 성공 위주로 설계된 것이 아니라, 실패를 회피하도록 설계되었기 때문이다. 그리고 의도는 널리 알릴 필요가 있다. 다른 사람들에게 의도를 알려 함께