인정받는 팀장의 팀원 관리법 44

브라이언 콜 밀러 지음

원앤원북스 / 2007년 2월 / 215쪽 / 12,000원

1단계 명확한 비전과 목표를 제시하라



01 사명과 비전, 가치척도를 명확히 제시하라

어떤 일을 하건 그 일이 회사가 추구하는 목표에 부합하는지를 항상 살펴봐야 한다. 그러고 나서 가장 중요한 일부터 해결해나가야 한다. 회사마다 중요한 일을 구분짓는 방법은 제각기 다르다. 통상적으로 회사의 중요한 일을 사명·비전·전략·목표·목적·가치척도라 한다. 단어 하나하나의 의미는모두 다르지만 이것은 어떤 일을 우선시해야 하는지를 명확히 결정짓는 잣대가 된다. 회사의 지향점은단순히 팀원들에게 의무를 부과하기 위해 필요한 것이 아니라 반드시 실천해야 할 사항이라는 사실을 명심하자.



회사의 사명이란 즉 회사의 건립 목적을 말한다. 이는 곧 회사가 추구하는 목표를 뜻한다. 회사의 사명과 슬로건을 혼동해서는 안 된다. 사명이 그 회사가 존재하는 이유라면, 슬로건은 회사를 대표하거나 수식하는 문구에 불과하다. 어느 공인회계사 사무실의 사명과 슬로건을 예로 들면 '직원들에게 최적의 작업 환경을 제공하는 동시에 고객의 경제적인 부담을 덜어주자'는 것은 사명이고, '사업과 세금 문제를 즐겁게 해결하자'는 것은 슬로건이다.



만약 자신이 다니는 회사에 사명이 없다면 직접 구상해보자. 그리고 왜 이 회사가 존재하는지, 자신이 회사를 위해 해야 할 일은 과연 무엇인지 스스로에게 물어보자. 단순히 수익을 올리고, 우수 기업의 위치를 선점해 경쟁에서 이겨야 하는 일이 사명이 될 수는 없다. 회사가 존재하는 이유는 아주 중요한 문제인데 막상 찾아보면 눈에 잘 띄지 않는 경우가 많다. 사명보다 오히려 단기 목표나 전략을 더 내세우기 일쑤다. 회사의 사명을 찾기 위해서는 먼저 회사의 존재가치가 무엇인지부터 파악해야 한다. 사명에 대해 꼭 장황하게 설명할 필요는 없다. 50자 이내로 요약하는 것이 핵심 사항을 강하게 전달할 수 있어 효과적이다.



비전은 회사가 구현하고자 하는 미래상을 의미한다. 예를 들어 용접 기구를 제조하는 링컨 전기회사의 비전은 다음과 같다. '링컨 전기 회사는 자타가 공인하듯 용접 공업 중 최강의 위치에서 주주의 이익을 최상으로 끌어올리는 것에 주력한다. 우리는 최상의 용접 기구들을 공급하는 일에 최선을 다한다. 이를 위해 도매가격으로 물건을 생산하고 고객들에게 전문적 지식과 해결책을 제공함으로써 새롭고 창조적인 기술로 고객의 필요에 부응하는 제품과 서비스를 만들고자 한다.' 만약 지금 다니는 회사에 비전이 없다면 직접 구상해보자. 그리고 특정 기간 동안 회사에서 하고자 하는 일은 무엇인지, 지금보다 더 나은 방향으로 나아가기 위해 해야 할 일은 무엇인지, 그러기 위해 실천해야 할 사항은 무엇인지 스스로에게 물어보자. 비전은 사명보다 더 구체적으로 서술할 수 있다.



가치척도란 회사에서 공통적으로 향유할 수 있는 기본 방침이나 도덕적 규범을 뜻한다. 사명이나 비전이 회사가 서있는 위치와 지향점을 나타낸다면, 가치척도는 회사의 목표를 실천하기 위해 해야 할 일들을 나타낸다고 할 수 있다. 가치척도는 사업을 정상궤도로 올리는 데 필요한 팀원들의 태도를 규정하는 동시에 불황기나 힘든 일이 있을 때 팀원들의 사기를 북돋워주는 역할을 한다. 다음의 예는 네이션와이드 보험회사의 가치척도다. '우리는 인본주의에 따른다. 우리는 소비자 우선주의를 지향한다. 우리는 정직과 성실을 바탕으로 한다. 우리는 서로를 신뢰하고 존중한다.' 만약 지금 다니는 회사에 가치척도가 없다면 직접 구상해 보자. 그리고 서로 힘을 합쳐 일하기 위해서는 어떤 신념이 있어야 할지, 어떤 도덕이나 윤리적인 가치를 지녀야 할지, 어떻게 하면 서로 힙을 합쳐 일을 원활하게 추진할 수 있을지 스스로에게 물어보자.



03 광범위한 목표를 세분화하라

구체적인 목표는 일을 성공으로 이끈다. 즉 대충 넘어가는 일이 없도록 해준다. 목표는 구체적이고 한계를 명확히 제시해줄 수 있어야 하며, 실천할 수 있는 사항이어야 한다. 또한 스케줄에 맞춰 움직일 수 있는 것이어야 한다. 때문에 광범위한 목표라면 세분화하는 것이 좋다. 예를 들어 '지속적으로 자기개발에 힘쓰자'라는 목표를 세웠다고 하자. 이 목표는 팀원들이 회사에서 제공하는 교육을 통해 자기개발을 촉구해야 한다는 것을 뜻한다. 이 목표를 성공적으로 수행하기 위해서는 팀원들 스스로 회사에서 실시하는 수업을 듣고 다른 팀원들에게도 같이 배울 것을 권장해야 한다. 추가적으로 생각할 수 있는 부분은 회사에서 배운 일을 직장 밖에서도 충분히 활용할 수 있는가 하는 것이다. 또한 자신들이 개발해야 할 점과 실천해야 할 점에도 주의를 기울여야 한다.



'지속적으로 자기개발에 힘쓰자'였던 광범위한 목표는 결국 다음과 같이 세분화할 수 있다.'직장에서 제공하는 수업 중 적어도 75% 정도는 충분히 활용해 자기개발에 매진하도록 한다. 수업에서 배웠던 내용은 실전에 활용해본다. 매 과정을 수료한 후 자신만의 자기개발 방법을 작성해보도록 한다.'결국 하나의 광범위한 목표가 3가지의 세분화된 소목표로 나뉜 것이다.



06 실천 가능한 목표를 제시하라

실천 가능한 목표를 제시해야 팀원들이 맡은 일에 더욱 열심히 매진할 수 있다. 목표를 실천 가능하게 설정하는 일은 힘들지만 이보다 중요한 일도 없다. 구체적인 목표는 팀원들에게 동기부여를 해줄 수 있다. 예를 들어'항상 주위를 청결히 하는 일에 긍정적인 태도로 임하자'라는 목표를 세웠다고 하자. 과연 어떤 태도가 긍정적일까? 팀원들이 긍정적인 태도로 임한다는 것은 무엇으로 알 수 있을까? 이 경우 긍정적인 태도의 잣대를 제시하기 힘들기 때문에 객관적으로 평가할 수 없다. 따라서 목표를 세울 때는 평가할 수 있는 것인가에 중점을 둬야 한다.



예를 들어 구내식당에서 일하는 팀원이 불량한 태도를 보여 주의를 줬는데, 이렇게 항변한다면 어떻게 해야 할까?"제 태도가 왜 불량하다는 겁니까? 식탁까지 깨끗이 치웠다고요! 먼지 하나 찾아볼 수 없을 정도로요! 그리고 행동도 아주 신속하게 했어요!"이때 이렇게 답변한다면 아마 상황은 금세 누그러질 것이다."음, 잘 아네. 그것에 대해서는 항상 고맙게 생각하네. 물론 자네 말대로 식탁은 말끔히 치워졌네. 하지만 고객들이 안 좋은 소리를 하는 것을 여러 번 들었다네. 일을 할 때 자네는 가끔씩 한숨을 푹푹 쉬거나 고객들 앞에서 딴청을 피우지 않았나. 이에 대해서는 개선의 여지가 필요하다고 보네."



만약 처음부터 목표 설정을'구내식당의 식탁들을 깨끗이 청소하면서도 힘든 내색을 하지 않고 고객들에게 항상 웃는 얼굴로 대하자'라고 명시했다면 이런 일을 일어나지 않았을 것이다. 팀장은 팀원들이 업무 목표를 오해하고 항변하는 일이 없도록 사전에 목표를 분명히 제시해줘야 한다. 초반부터 정확히 규제할 수 있는 상황을 모호하게 이야기해서 팀원들에게 혼란을 줄 필요는 없다. 팀장으로서 바라는 바를 구체적으로 제시한다면 팀원들이 업무 수행을 훨씬 성공적으로 해낼 수 있을 것이다.



<명확한 비전과 목표를 제시하기 위한 체크리스트>

□ 회사의 기업 목표, 미래에 대한 비전 제시, 가치척도 및 전략, 목표에 대해 정확히 파악하고 있는가?□ 회사가 추구하는 것이 무엇이고 어떻게 도약해나가야 할지 구체적인 그림을 그리고 있는가?□ 일의 내용을 꼼꼼히 점검한 다음 스케줄을 짜는가?

□ 목표를 성공적으로 달성하기 위해 담당 부서의 임무를 정확히 파악하고 충실히 이행하고 있는가?□ 팀원 개개인이 맡아야 할 임무에 대해 정확히 파악하고 있는가?

□ 팀원들이 목표에 따라 임무를 제대로 수행할 수 있도록 역할 분담을 확실히 하고 있는가?□ 팀원들에게 자율권을 줌으로써 책임감을 느끼도록 하고 있는가?

□ 팀원들에게 스스로 자신의 목표를 정하거나 기지를 발휘할 수 있도록 이끌어주고 있는가?

□ 목표를 명확히 하는 동시에 한 방향에 초점을 맞추고 있는가? 이때 가급적 부가사항이나 일반화시키는 것을 배제하고 있는가?

□ 목표를 예측 가능한 범주 안에서 설정하고 있는가? 하나하나 어떤 기대치를 부여하는지 구체적으로 제시하고 있는가? 모호하거나 주관적인 사항을 제외하고 있는가?

□ 팀원들이 어떠한 자세로 업무에 임해야 목표를 성공적으로 이끌 수 있을지 구체적으로 명시했는가?□ 모든 목표를 현실적으로 설정하고 있는가?

□ 주어진 시간 안에 일을 마쳐야 할 때 지나친 완벽주의로 팀원들을 몰아치지 않도록 주의하고 있는가?□ 모든 목표는 스케줄에 따라 진행돼야 한다. 그러기 위해서는 세부사항 하나하나에 대해 정확히 규정해야 하는데, 혹시 팀원들이 어떤 일을 우선순위로 해결해야 할지 확신하지 못하고 짐작만으로 수행하지는 않는가?



2단계 휘파람 불며 일하도록 동기를 부여하라



12 매우 가치 있는 일을 한다는 인식을 심어줘라

대부분의 팀원들은 단순한 직무 처리보다는 뭔가 의미 있는 일을 하고 싶어 한다. 즉 중요한 일에 참여하고자 한다. 목표를 설정하는 것은 회사의 중요한 일을 실천에 옮기기 위한 과정이다. 그러므로 목표에 대한 인식이 뚜렷한 팀원들이 그렇지 않은 팀원들에 비해 더 최선을 다할 것이 분명하다. 팀원으로서 그 일을 왜 해야 하는지 알고 싶어하는 것은 당연하다. 그 이유가 명확하고 납득할 만한 일일수록 참여도는 높아진다. 따라서 팀원들이 일을 성공적으로 수행하도록 하기 위해서는 그들이 하는 업무가 매우 가치 있는 일이라는 인식을 심어줘야 한다. 목표를 향한 팀원 개개인의 열정이 곧 회사를 진전시키는 원동력이 된다.



팀장이 생각하기에도 모호한 사항은 팀원들도 이해하기 힘들 수밖에 없다. 그러므로 구체적인 사안을 제시해 의문점이 남지 않도록 해야 한다. 업무와 관련된 모든 사항은 회사의 목표, 부서의 비전, 가치척도 및 전략과 연결돼야 한다. 회사의 목표는 부서의 목표와도 상호 연관이 있다. 또 부서의 목표는 팀원 개개인의 목표 의식과도 연관된다. 따라서 팀원 개개인이 회사의 성공을 위해 할 수 있는 일이 무엇인지 먼저 곰곰이 생각해보자. 그러고 나서 팀원들이 회사에 몸담고 있는 이유를 명확히 제시해줘야 한다. 그렇다고 일일이 세부사항을 나열할 필요는 없다. 중요한 부분만 각인시켜줌으로써 팀원 개개인의 가치와 포부를 향상시켜주면 된다.



14 팀원들에 대한 불신은 악영향을 미친다

목표를 수행하는 과정에서 문제가 발생했다면 그 이유가 무엇인지 한번 곰곰이 생각해보자. 아마 그에 합당한 이유가 분명히 있을 것이다. 가령 팀원들이 임무를 수행하는 과정에서 생길 수 있는 변수를 놓쳤을 수도 있다. 예를 들어 '매일 정산을 할 때 1달러 이상의 차액이 생기지 않도록 하자'라는 목표를 세웠다고 하자. 물론 보상을 바라고 하는 일은 아니지만, 차액이 생각보다 많아졌을 때 돈을 슬쩍 훔치고 싶다는 생각이 들 수 있다. 하지만 이런 일을 저지른다면 그날 정산을 제대로 했다는 뿌듯한 마음은 사라지게 될 것이다. 이 경우 팀장은 제대로 정산 처리를 못한 팀원들을 다그치거나 월급을 감봉하는 상황도 고려할 수 있다. 이에 대한 두려움 때문에 초반에는 팀원들이 일을 제대로 하는 모습을 보일 수도 있다. 하지만 시간이 지날수록 결국 팀장에 대한 불신감으로 번질 수 있다.

조직적인 일이건 개인적인 일이건 간에 일이 제대로 시행되지 않는다면 이는 팀원들이 주어진 임무를 제대로 수행하고 있지 않다는 것을 뜻한다. 이때는 팀원들을 단속할 필요가 있다. 팀원들에게 월급을 감봉한다거나 해고를 할 것이라고 경고를 줄 수도 있다. 하지만 이런 경고가 그 순간에는 효과를 발휘할지 몰라도 시간이 지날수록 충실히 일하는 팀원들까지 그만두게 만들 수 있다. 결국 팀원들에게 동기부여를 할 수 있는 기회를 놓친 것이나 다름없다.



또한 일을 제대로 수행하지 않을 때 팀원들에게 생길 수 있는 일에 대해서도 한번 생각해봐야 한다. 마지막으로 팀원이 그 일에 적합한지에 대해서도 심각하게 고려해봐야 한다. 만약 그 일에 적합하지 않다고 판단되면 교체하는 것이 바람직하다. 상황이 심각하게 악화된 경우에는 팀원들을 단속할 필요가 있다. 잘못된 상황이 계속해서 발생했다면 경고를 줄 수도 있다. 일을 제대로 수행하지 못했을 때 그에 대한 징계처분을 내리는 것은 당연하다. 만약 징계처분까지 간 상황이라면 그 다음에 어떤 일이 있을지 사전에 말해주는 것이 좋다. 그렇다고 안 좋은 상황에 대처하는 방법에만 연연할 필요는 없다. 최선의 결과가 나올 수 있도록 공적인 이유와 사적인 이유를 잘 조절하는 것이 좋다. 회사에서 제시하는 이유는 팀원들에게 왜 그 일을 해야 하는지 알려주고, 사적으로 제시되는 이유는 왜 팀원들이 그 일에 힘을 기울여야 하는지에 대한 동기부여를 해준다.



16 목표 달성시 주어지는 혜택에 대해 알려줘라

목표를 수행함으로써 어떤 이득을 얻는다는 것은 팀원들에게 매우 중요한 문제라 할 수 있다. 물론 팀원들은 회사의 일을 충실히 수행해야 한다고 생각하지만, 그러기에 앞서 자신이 왜 그 일을 해야 하는지의 여부를 더 중요시하기 때문이다. 팀원들에게 목표 달성을 함으로써 얻을 수 있는 이득이 무엇인지 알려주자. 이는 팀원들이 그 일에 적극적으로 동조하는 것뿐만 아니라 책임감을 갖고 일에 몰두할 수 있도록 자극을 준다. 책임감이 생기면 곧 회사의 일에 충실하게 된다. 그 밖에도 팀원들을 자극할 수 있는 방법은 많다. 임무를 성공적으로 수행했을 때 기립박수를 쳐준다든지 상을 주거나 말로써 다독이는 것도 효과적이다. 결국 팀원들이 최선을 다해 일하는 것은 심리적인 문제에 기인한다. 어떤 방식이든 간에 칭찬은 팀원들이 적극적으로 업무에 임할 수 있도록 한다.



18 최선을 다하는 것과 책임감을 갖는 것은 다르다

최선을 다한다는 말과 목표를 책임을 지고 수행한다는 말의 차이점을 제대로 인식하지 못하는 경우가 종종 있다. 하지만 이 2가지의 의미는 분명히 다르다. 전자는 결과와 상관없이 자신이 할 수 있는 한도 내에서 열심히 일하겠다는 뜻이지만, 후자는 목표를 실천할 때까지 최선을 다하겠다는 의지의 표현이다. 항상 주어진 일을 그대로 받아들이는 팀원들이 있다. 사실 팀장 입장에서는 팀원들이 지시를 거부하는 것보다 그대로 받아들이는 것이 속 편할 수 있다. 그런데 목표를 수행하는 데 책임감을 보이지 않을 경우 팀원들을 제대로 관리하는 것은 불가능하다. 단순히 "노력하겠다", 혹은 "최선을 다하겠다"는 말만으로 팀원들을 믿을 수는 없다. 그 노력이 어느 정도인지, 어떻게 최선을 다하겠다는 뜻인지 알 수 없기 때문이다.



주어진 일에 대해 팀원들이 불참 의사를 표시하는 경우도 종종 있다. 일에 거부반응을 보인다는 것은 어느 정도 관심이 있다는 뜻이다. 따라서 이런 경우에는 상황을 개선하기 위해 일의 수위를 조절해보자. 이 과정에서 세부사항을 일일이 재검토하거나 전체적인 사안을 다시 훑어봐야 할 수도 있다. 팀원들이 일에 심한 반발심을 보인다면 이는 주어진 일이 현실적으로 실천하기 힘들거나 팀장이 이에 대해 구체적인 언급을 하지 않았기 때문이다. 또 심한 거부반응을 보이는 팀원이 있다면 그 일을 맡기기에 적합한지 아닌지의 여부도 고려해 볼 수도 있다. 어쩌면 그 일이 아닌 다른 일에 더 적합할 수도 있다.



간혹 팀장이 일에 관한 책임을 묻는 것을 경계하는 팀원도 있을 수 있다. 이 경우 다음과 같은 거부