행복 주식회사

위기에서 찾아온 기회



'리더십은 어쩌면 이렇게 실천하기 어려운 것일까? 1년 전의 오늘은 내 생애에서 가장 행복한 날이었다. 나는 대학 졸업 후 4년 만에 회사에서 리더의 위치에 올랐다. 남동부 판매지역 법인에서 고객 서비스 부서의 팀장이 된 것이다. 일 년 전 나는 그렇게 의기양양했었다. 그런데 지금의 난 하루하루를 겨우 버티고 있고, 내 일은 위태로운 지경에 처해 있다. 무슨 일이 벌어진 것인가? 어디서부터 잘못되었는가?'



레이첼은 이런 생각들을 하면서 공공 도서관 주차장에 차를 댔다. 도서관에 들어서니 오랫동안 잊고 있었던 학창 시절이 떠올랐다. 레이첼은 사서에게 다가가서 말했다.

"안녕하세요. 일할 만한 곳을 찾고 있는데, 그저 몇 시간 동안 조용히 생각할 수 있는 장소면 됩니다. 해결해야 할 사업상 문제가 좀 있어서요."

사서는 레이첼을 조용한 장소로 안내했다. 레이첼이 우울한 생각에 잠겨 있을 때 사서가 끼어 들었다."문제는 이제 다 해결되셨나요?"

"아니에요. 지금까지는 현재 상황을 돌아보고 있었는데, 그 다음부터 어떻게 나아가야 할지를 모르겠어요."

레이첼은 솔직히 이야기했다. 사서는 레이첼을 근처에 있는 컴퓨터로 데려갔다. 그러고 나서 함께 목록들을 검색했는데, 페이지가 넘어갈 때마다 뭔가가 레이첼의 눈에 띄기 시작했다. '멘토링'이라는 단어가 여러 번 반복되었던 것이다. 사실 그들은 검색하고 있는 거의 모든 페이지에서 그 단어를 볼 수 있었다. 순간 레이첼에게 퍼뜩 떠오르는 것이 있었다.

"잠시 실례할게요."

레이첼은 자신의 노트북으로 가서 이메일을 열어 보았다. 예전에 멘토링과 관련된 어떤 메일을 받았던 기억이 났던 것이다. 레이첼은 생각했다.

'지금의 나한테 딱 맞는 기회군. 회사 내의 멘토라면 지금 내가 가진 문제를 해결하는 데에 분명 도움이 될 거야. 아마 한두 번 미팅을 해 보면 내 멘토가 문제를 진단하고 해결 방법을 제시해 줄 수 있겠지. 게다가 회사 중역에게 멘토링을 받는다는 사실이 표기되면 내 인사 서류도 훨씬 그럴듯해 보일 것이고.'

레이첼은 물건들을 챙겨서 도서관 출구로 향했다.



제프와의 첫 만남



월요일 아침 일찍 레이첼은 신청서를 들고 곧장 인력개발부로 향했다. 인력개발 부장인 멜리사 아놀드가 그녀를 맞았다.

"지금 저는 도움이 필요해요. 리더를 맡고 나서 지금까지 1년이라는 시간은 생각보다 훨씬 더 힘들었어요. 그래서 멘토가 있으면 도움이 되겠다는 생각을 했지요."

레이첼은 자신에게 멘토가 필요함을 새삼 느꼈다. 레이첼은 마치 불타는 집들 사이를 정신없이 뛰어다니는 소방수 같았다. 그녀는 자신의 역할이 대원들에게 해야 할 일들을 지시하는 소방 대장이 되어야 한다는 사실을 잘 알고 있었다. 하지만 직접 소방대원이 되어 불을 끄고 있는 자신의 모습을 발견하는 일이 한두 번이 아니었다. 팀원들은 중대한 문제가 생기면 그것을 그대로 레이첼에게 가져왔다. 그리고 한 발짝 물러서서 팀장인 레이첼이 직접 해결하게 놔두곤 했다. 골프를 칠 시간이 줄어든 탓은 그 때문이었다. 레이첼은 낮에는 팀원들의 일을 대신하고 있었고, 밤과 주말에는 자신의 일을 하고 있었다. 그건 분명 지탱하기 어려운 생활이었다. 멘토링 프로그램에 대한 답변을 기다리는 동안 아무 생각 없이 또 2주가 지나갔다. 새로 온 메시지를 확인하니 멜리사가 보낸 이메일이 들어와 있었다. 레이첼은 심장이 멈춰 버리는 줄 알았다.

'이건 분명 뭐가 잘못된 거야. 제프 브라운이라면 우리 회사 회장님이잖아! 절대로 그분이 내 멘토일 리가 없어.'



회장님이 자신의 멘토라는 사실을 레이첼은 다음 날까지도 여전히 믿을 수 없었다. 첫 멘토링 미팅이 있기 전날 밤, 집에서의 저녁 식사시간에 나온 대화의 주제는 오로지 한 가지뿐이었다.

"만일 그에게 한 가지 질문만 할 수 있다면, 무슨 질문을 하겠소?"

"한 가지만 질문할 수 있다면, 이렇게 물어 봐야겠죠. 회장님, 훌륭한 리더들이 가진 비밀은 무엇인가요?"



다음 날 레이첼은 몇 분 일찍 회장의 사무실에 도착했다.

"어서 오세요."

회장이 문에서 그녀를 맞으면서 인사했다.

"저와 만나 주셔서 고맙습니다. 회장님."

그는 따뜻하게 미소를 지었다.

"그냥 제프라고 불러 주세요. 이 시간이 무척 기다려지더군요. 난 젊은 사람들과 함께 일하는 걸 좋아한답니다."

"저도 역시 기대하고 있었습니다. 그런데 회장님께서는 이보다 더 중요한 일들을 해야 하지 않나요?"레이첼이 물었다.

"나는 하나의 조직으로서 우리가 전략적으로 가장 우선해야 하는 일이 리더들을 개발하는 일이라 생각합니다. 모든 일의 성공과 실패는 리더십에 달려 있거든요. 다른 리더들이 성장하고 발전하도록 도와주는 데 내가 시간을 투자하지 않으면, 나와 함께 일하는 사람들이 그것을 우선적 과제로 생각하지 않을 겁니다. 그렇게 되면 그들도 역시 거기에 시간을 투자하지 않을 겁니다. 우리는 시간을 포함한 자원을 배분하는 방식이 곧 우리가 생각하는 우선순위를 보여 준다고 생각합니다. 아무튼 우리가 준비한 새 프로그램에서 당신을 나의 첫 멘티로 맞이하게 되어 기쁘군요. 앞으로 몇 개월 동안 어떻게 하면 내가 당신에게 가장 잘 봉사할 수 있을 거라고 생각하세요?"

레이첼은 솔직히 모르겠다고 말했다. 그녀는 그녀의 팀이 겪고 있는 어려움들 몇 가지를 그에게 얘기했다. 이번에도 그는 매우 주의 깊게, 심지어 메모까지 하면서 얘기를 들었다. 그러고 나서 시계를 보면서 말했다.

"오늘 남은 시간은 한 가지 질문밖에 할 여유가 없겠군요."

"알겠습니다. 안 그래도 만약 한 가지 질문만 할 수 있다면 무슨 질문을 해야 할지 미리 정해 놓았습니다."

"그래요? 무슨 질문이지요?"

제프가 물었다.

"훌륭한 리더가 되는 비밀은 무엇인가요?"

그는 미소를 지었다.

"매우 좋은 질문이군요. 그리고 굉장히 많은 의미를 담고 있는 질문이군요. 남아 있는 시간을 가지고는 제가 다루고 싶은 문제들을 다 이야기하지 못하겠군요. 다음에 얘기하는 게 어때요?"

레이첼은 방을 나서려고 일어섰다.

"시간을 내 주셔서 감사합니다. 다음 번 미팅 때 그 비밀에 대해 더 많이 들을 수 있기를 기대하겠습니다."



행복주식회사를 만드는 비밀



그 날 밤, 레이첼이 집에 도착하자 남편인 존이 현관에서 그녀를 맞이했다.

"어떻게 됐소 ?"

"오늘 만남을 통해 전 두 가지 결론을 내렸어요. 하나는 회장님이 상대의 이야기를 잘 들어주는 사람이라는 것이고, 다른 하나는 나는 나의 팀원들에 대해 거의 알지 못하고 있다는 거예요."

"다음엔 언제 만나기로 했어요?"

"다음 달에요. 그때까지 경청 기술을 익히기 위해 열심히 노력하면서 내 팀원들에 대해 무엇을 알 수 있는지 알아볼 생각이에요."



레이첼은 팀원들에 대해 더 많은 관심을 갖고 알아보기로 결심하고 계속해서 자신의 경청 기술을 개선시켜 나갔다. 마침내 다음 번 멘토링 미팅 날이 되었다. 레이첼은 다행히 정시에 도착했다. 그녀가 예상한 대로 제프도 정각에 도착했다.

"오늘은 어디서부터 시작할까요? 그래요. 위대한 리더가 되는 비밀에 관한 질문이었죠. 현실에서 보면 진정한 리더십은 조직 내에서의 위치와는 무관해요. 세상에는 리더라고 할 만한 위치에 있지 못한 사람들이 많아요. 하지만 그들은 늘 리더십을 보여 주고 있지요. 리더라는 위치에 있으면서도 전혀 리더십을 발휘하고 있지 않은 사람들이 있는 것과 마찬가지로 말이죠."

레이첼은 잠시 머뭇거리다가 물었다.

"리더십이 지위를 말하는 것이 아니라면, 대체 어떤 건가요?"

제프는 화이트보드가 있는 곳으로 걸어가면서 말했다.

"리더십이란 빙산과 아주 흡사해요. 리더십에는 두 가지 주요 부분이 있습니다. 수면 위로 보이는 부분과 수면 아래에 있어 당신이 보지 못하는 부분이 있지요. 보통 빙산의 어느 정도가 수면 위로 나오죠?"

"제 생각엔 20퍼센트도 안 보일 거 같은데요." 레이첼이 말했다.

"맞았어요. 똑같은 원리가 리더십에도 적용됩니다. 리더십은 눈에 보이는 부분보다 보이지 않는 부분에 관한 것이라 할 수 있지요. 리더의 인격(character)은 수면 아래에 있고, 리더의 능력(skill)은 수면 위로 나타나 있지요, 다른 방식으로 생각하자면 리더십은 두 가지 요소, 즉 성품(Being)과 행동(Doing)을 가지고 있다는 겁니다. 하나의 조직으로서 우리는 가능한 한 인격과 능력을 모두 갖춘 사람들을 선발하려 하지요. 하지만 인격과 능력 중에서 하나를 골라야 하는 경우가 있어요. 우리는 그럴 때 어떻게 해야 할지 근본적인 결정을 내렸어요. 그래서 오늘 당신이 여기 있는 거고요.""그 결정이 뭐죠?"

"인격이 뛰어난 사람들을 선발해서 그들의 능력을 개발시키는 거죠."

"그러면 훌륭한 리더가 되는 비밀은 뭐죠?"

그녀가 물었다.

"그 비밀은 위대한 리더들이란 봉사한다, 즉 서브한다(serve)는 사실이에요."

"봉사한다고요? 그게 무슨 뜻이죠?"

분명히 믿을 수 없다는 어조였다.

"봉사의 개념은 빙산의 비유에 딱 들어맞지요. 설명해 줄게요. 리더의 동기나 의도는 인격의 문제입니다. 리더들은 자신의 능력 수준에 상관없이 계속해서 스스로에게 질문하지요. '나는 왜 지휘하고 있는가' 하고 말입니다. 계속해서 스스로에게 던져야 할 주요한 질문은 '난 봉사하는 리더인가 아니면 이기적인 리더인가?' 하는 것입니다."

"머리가 혼란스럽군요." 레이첼이 아주 솔직하게 말했다.

"이건 정말 당혹스러운데요. 봉사하려고 하면 리더가 할 수 있는 일은 끝이 없을 텐데요."

"맞아요. 수없이 많지요. 하지만 간단한 목록이 있어요. 모든 위대한 리더들이 봉사할 수 있는 근본적인 방법으로 다섯 가지가 있어요. 다음 미팅 때부터 한 번에 하나씩 알려 줄게요. 오늘은 당신에게 첫 번째 숙제를 주고 싶군요. 당신이 팀원들을 위해 무엇을 봉사할 수 있는지를 다음 미팅 때까지 찾아보세요. 큰일이든 작은 일이든 상관없어요. 목록을 만들어 보세요. 다음에 만날 때 그것에 관해 얘기를 나눌겁니다."



미래를 바라보라



오래 지나지 않아 레이첼은 다시 제프를 만나게 되었다. 지난번 만남 이후 자신이 어떻게 팀원들에게 봉사할 수 있었는지 얘기할 생각을 하니 마음이 들떴다.

"제프, 당신이 옳았어요. 조직 내에서 제가 어떤 위치에 있든 사람들에게 봉사할 수 있다는 것을 알았어요. 말씀하신 대로 목록을 작성했어요."

"팀원들을 위해 봉사할 수 있는 방법들을 계속 찾아보세요. 하지만 당신이 알아야 할 게 있어요. 이런 착한 행동들만으로 당신이 훌륭한 리더가 되는 건 아니라는 사실을요, 함께 일하기에 좋은 사람은 될 수 있지만 훌륭한 리더가 되는 건 아니에요."

"또 혼란스러워지는군요. 당신은 제게 봉사해야 한다고 한 것 같은데요."

레이첼이 항변했다. 제프는 화이트보드로 가서 다시 빙산을 그렸다. 이번에는 수면 위 부분에 '봉사하다'라는 단어를 적었다.

"위대한 리더들이 실천하는 다섯 가지 주요 실천사항들을 기억하도록 돕기 위해서 나는 이 약자를 만들어 냈어요. S·E·R·V·E(봉사하다). 리더로서의 충분한 잠재력을 일깨우기 위해 제가 실천해야 하는 다섯 가지 사항들이죠. 사람들이 다 아는 것들이에요. 오늘은 'S'에 대해서 얘기할게요. 앞으로 만나면서 나머지도 알아볼 겁니다. 자, 당신에게 중요한 질문을 하나 할게요. 당신은 당신 팀을 어디로 이끌어 가고 있습니까?"

"저는 우리 판매원들과 고객들을 만족시켜 주고 싶어요."

레이첼은 이게 안전하고 효과적인 대답이라고 여겼다.

"그저 판매원과 고객들을 만족시킨다는 것은 그다지 강력한 비전처럼 보이진 않는군요. S는 '미래를 바라보라(See the Future)'는 뜻입니다. 당신이 팀 리더로서 가져야 할 비전에 관한 것이지요. 당신이 미래에 놓인 무언가에 대해 열정적이지 않으면, 그리고 그 열정이 당신을 분발시키고 아침에 일어날 때 당신을 몰아붙이지 않으면 당신의 팀 역시 열정적으로 변하길 기대할 수 없어요. 회사가 어디로 가야 하는지를 결정하는 것은 때때로 어려울지도 몰라요. 하지만 어딘 가로 향해야 하는 것은 필수 사항입니다. 미래 지향적인 비전을 만들어 내고 그것을 전달하는 일은 리더십의 중요한 요소예요.""리더십의 그런 부분에 대해선 생각해 본 적이 없어요. 현재의 상황에 대해서는 아주 많이 생각해 왔지만 미래에 대해서 그리고 우리가 어디로 가야 하는지에 대해서는 거의 생각을 하지 못했거든요."제프는 고개를 끄덕였다.

"리더의 마음속에는 그 두 가지 사이의 긴장이 존재하지요. 나는 보통 그것을 '올려다보기' 대 '내려다보기' 과제라고 부르죠. 예를 들면 지금 하는 얘기는 '올려다보기' 활동에 해당하지요. 비전과 방향에 대해 얘기하고 있는 거니까요. 동시에 우리는 사람들이 그것을 실천하도록, 즉 비전을 현실로 만들 수 있도록 도와주어야 합니다. 그것이 '내려다보기' 활동이죠. 리더들은 항상 자신의 시간을 어떻게 투자할 것인가를 가늠해야 합니다. 어떨 때는 올려다보는 일에 전념하고, 어떨 때는 내려다보는 일에 전념해야 하지요. 다음에 열리는 당신 팀 회의는 언제죠?"

"이젠 팀 회의를 하지 않습니다. 업무 성과가 너무 안 좋아서 몇 달 전부터 회의를 하지 않았습니다. 고객들을 돌볼 수 있는 시간을 회의로 낭비하고 싶지 않아서요."

"재미있군요. 다음에 만날 때 그 일에 관해 더 얘기하고 싶군요. 우선 오늘은 당신이 생각해 봐야 할 문제를 몇 가지 제시할게요. 혼자서 그 질문들에 답하고 싶겠지만 당신 팀원들과 함께 이야기해보도록 해요."



· 팀의 목적은 무엇인가?

· 당신은 5년 후에 팀이 어떤 위치에 있기를 바라는가?

· 팀원들 중에서 팀이 어떤 모습이 되길 원하는지 혹은 무엇을 달성하려고 노력하고 있는지 당신에게 말해 줄 수 있는 사람이 몇 명이나 되는가?

· 당신은 어떤 가치가 팀을 이끌어 가기를 바라는가?

· 당신은 미래에 대한 당신의 비전을 팀원들에게 어떻게 전달할 수 있는가?



다른 사람을 끌어들이고 발전시켜라



레이첼은 제프가 자신에게 준 질문들에 대한 해답을 찾으면서 새로운 한 주를 시작했다. 마침내 다음 멘토링 미팅을 하는 날 아침이 다가왔다.

"오늘 아침에 남아 있는 미팅 시간에는 당신 팀에 관하여 얘기하도록 합시다."

제프가 말했다. 제프는 화이트보드로 가서 E 옆에 뭔가를 적기 시작했다.

"보는 것처럼 E는 '다른 사람들을 끌어들이고 발전시켜라(Engage and Develop Others)'는 뜻이에요. 무슨 말이냐 하면 이겁니다. 미래를 향한 비전과 함께 당신의 목표를 성취하려면 적절한 사람들에게 적절한 역할을 주고 충분히 일하게 해야 한다는 거죠. 내게 끌어들인다는 말은 두 가지 구별되는 요소를 가지고 있어요. 첫째는 선발과 관계가 있어요. 우리가 알맞은 자리에 알맞은 사람들을 선발하지 않으면, 리더로서 심각한 과오를 저지르는 것이지요."

"깊이 생각해 보아야 할 문제군요."

레이첼이 속마음을 털어놓았다.

"좋아요. 당신이 생각해볼 만한 문구를 하나 들려줄게요. 경영과 리더십의 권위자인 피터 드러커의 말