프로 팀장의 조건

머리말



초보 팀장은 정확하게 어떤 일을 해야 할까? 누군가의 상사가 된 사람들은 틀림없이 자신의 임무가 다른 사람에게 할 일을 지시하는 것이라 생각할 것이다. 매우 안타까운 일이다. 이렇게 생각하는 사람은 자신의 역할을 제대로 배우지 못한 것이라 할 수 있다. 상사의 임무는 직원에게 지시를 내리는 것이 아니다. 그런 일이 어느 정도 필요하기는 하지만 오히려 그들의 임무는 직원이 스스로 알아서 일할 수 있도록 돕는 것이어야 한다. 존경받는 팀장이 되려면 지위가 부여하는 권한을 사용하지 않고도 부하직원의 지지와 헌신을 이끌어 낼 수 있어야 한다. 최고의 팀장은 어떤 사람인가? 그저 팀장이 지시했기 때문이 아니라 직원 스스로 자신이 맡은 임무를 기꺼이 수행하게 만드는 사람이다. 초보 팀장이 현장에서 부딪치는 거의 모든 문제는 그 사람에게는 생소할지 모르지만 사실은 다른 모든 팀장들도 다 경험하는 문제다. 또한 어려움이 있는 반면 그만큼 관리직이 주는 기쁨과 만족도 크다.

제1부 나는 이제 팀장이다



팀장이 되는 길

팀장이 되는 길에는 여러 가지가 있다. 그러나 안타깝게도 팀장을 발탁하는 엄격한 절차를 거치지 않고, 현재의 업무 실적만으로 인재를 평가하여 승진 여부를 결정하는 회사가 많다. 그러한 판단 기준의 바탕이 되는 이론은 과거의 성공적인 업무 목표 달성이 미래의 성공을 반영하는 최고의 지침이라는 것이다. 그러나 관리 기술은 그동안 한 개인으로서 회사에 공헌하는 데 필요했던 기술과는 매우 다르다. 그러므로 업무를 훌륭하게 해내는 직원이라도 팀장으로 반드시 성공하리라고 장담할 수는 없다. 팀장이 되려면 탁월한 기술자에게 필요한 것 이상의 기술이 필요하기 때문이다. 팀장은 자신의 임무가 아닌 직원에게 관심의 초점을 맞춰야 한다. 자기 자신이 아닌 다른 사람에게 의지할 수 있어야 한다. 팀장이 아닌 사람들은 개인 중심적으로 생각하고 세부적인 사항들을 중시하는 반면에, 팀장은 팀을 중심으로 생각하고 머릿속에 전체가 담겨 있는 커다란 그림을 그릴 수 있어야 한다.



반드시 자신이 직접 해야 그 일을 제대로 처리할 수 있다고 믿는 사람들이 있다. 이런 태도를 가진 사람은 업무 책임을 다른 사람에게 위임하는 것을 어려워하기 때문에 훌륭한 지도자나 관리자가 될 가능성이 희박하다. 다음과 같은 종류의 사람을 본 적이 있을 것이다. 누구나 할 수 있는 사소한 임무만을 다른 사람에게 맡기고, 조금이라도 중요한 일은 자신이 독차지한다. 이런 종류의 관리자는 항상 직원의 이직 문제와 맞닥뜨리게 된다. 대개 직원들이 이 '전능자'가 생각하는 것보다 훨씬 훌륭한 자질을 갖고 있어서 자신에게 할당된 사소한 업무 처리에 곧 싫증을 느끼는 것이 그 이유다. 당신의 회사나 공장에도 이런 종류의 전능자가 있을 것이다. 유일한 상사가 이런 사람이라면 문제가 심각하다. 승진을 하는 데 상당한 어려움이 따를 것이기 때문이다. 옴짝달싹할 수 없는 상황에 갇혀서 책임 있는 업무라곤 전혀 해볼 수 없다. 결과적으로 자신의 능력을 보여 줄 기회를 결코 얻을 수 없는 것이다.



초보 팀장의 첫 출근

초보 팀장은 처음에는 해당 직위에 있었던 전임자를 기준으로 평가받는다. 전임자의 업무 수행 능력이 매우 형편없었다면 후임자의 업무 수행 능력이 평범한 수준이더라도 상대적으로 훌륭해 보일 것이고, 전임자가 매우 유능했다면 후임자가 새로운 환경에 적응하기가 더욱 어려울 것이다. 전자의 경우 변변치 못한 전임자의 업무 수행 방식을 그대로 따르는 것이 상책이라 생각하지 말고, 무능한 전임자로부터 물려받았을지 모르는 곤란한 문제들에는 어떤 것들이 있는지 살펴봐야 한다. 바로 그 문제를 해결하는 것이 초보 팀장이 그 자리에 임명된 이유이기 때문이다. 또한 전임자가 상당히 유능해서 승진을 했기 때문에 자리가 비게 된 경우도 있다. 어떤 경우든 초보 팀장 앞에는 만만치 않은 과제가 놓여 있는 셈이다. 초보 팀장이 내려야 하는 첫 번째 결정은 경영의 한 가지 방식으로 추진되는 즉각적인 변화를 자제하는 것이다. 무엇보다도 인내심을 가져라. 즉각적으로 변화를 시도하면 직원들의 원망을 사게 된다. 인정하고 싶든 그렇지 않든 간에 시험대에 올라 있는 것은 부하직원이 아니라 바로 팀장이다.



칭찬의 기술을 활용하라

많은 팀장들이, 특히 새롭게 관리 일을 시작한 사람일수록 칭찬하는 일을 부자연스럽게 생각한다. 그도 그럴 것이 거기에는 전혀 새로운 기술이 요구되기 때문이다. 이는 충분히 예상할 수 있는 일이다. 팀장이 직원들의 공로를 인정한다는 사실을 자연스럽게 보여 주기 위해서는 그들을 칭찬하는 수밖에 없다. 칭찬은 하면 할수록 더 쉬워진다. 미국의 유력한 한 회사는 직원들을 상대로 직장을 선택할 때 중요시하는 것들의 순위를 매기는 조사를 실시했다. 급여는 6위였다. 현저한 차이로 1위를 차지한 것은 바로 '내가 하고 있는 일에 대한 인정을 받는 것' 이었다. 상사와의 관계에서 당신이 중요시하는 것이 인정받는 것이라면 당신이 관리하는 직원에게도 그것이 똑같이 중요하다는 사실을 알아야 한다. 직원이 인정받을 만한 일을 했다면 주저하지 말고 인정해 주어라. 이는 비용이 전혀 들지 않으면서도 돈보다 훨씬 더 가치 있는 일이다.



직원의 말에 적극적으로 귀 기울여라

성공적인 경영을 위한 최고의 비결은 직원의 말을 적극적으로 경청하는 것이다. 적극적 경청이란 자신이 그들의 말에 귀를 기울이고 있다는 사실을 상대방에게 알리는 것을 의미한다. 적극적인 경청이 초보 팀장의 가장 중요한 자질인 이유는 다음의 두 가지다. 첫째, 직원은 자신의 말에 적극적으로 귀를 기울이는 팀장을 아는 척하는 사람으로 치부하지 않는다. 대부분 말을 너무 많이 하는 사람을 아는 척하는 사람으로 간주하는 것과는 반대로 말이다. 둘째, 말을 거의 하지 않으면서 직원의 말에 적극적으로 귀를 기울이면 직원들 사이에서 어떤 일이 벌어지고 있는지 파악할 수 있다. 자신이 말을 계속하면 절대 불가능한 일이다.



초보 팀장의 임무와 피해야 할 함정

좋은 팀장이 되고 싶다면 직원에게 관심을 기울여라. 팀장이 임무를 제대로 수행하기 위한 가장 좋은 방법은 부하직원의 필요에 충분한 관심을 기울이는 것이다. 직원들에게 관심을 보이는 팀장은 다른 사람의 눈에 나약한 사람으로 보일 것이라고 믿는 사람이 있는데, 이는 잘못된 생각이다. 직원에게 진정한 관심을 기울이는 것은 팀장이 그만큼 강한 힘을 갖고 있다는 증거다. 하지만 직원의 복지에 관심이 있다고 해서 직원의 불합리한 요구에 '휩쓸릴' 필요는 없다. 이런 사실을 인식하지 못하는 초보 팀장이 많다는 것은 불행한 일이다. 이런 일은 관심과 약점을 구별하지 못하는 데서 생겨난다. 팀장이 직원에게 기울이는 관심은 가식이 아닌, 진심에서 우러난 것이어야 한다. 직원에 대한 진정한 관심이란 직원에게 적절한 자극을 주고, 업무를 제대로 수행했을 때 이에 합당한 보상을 해주는 것을 의미한다.



상사와 좋은 관계를 구축하는 법

앞에서는 직원을 대하는 팀장의 태도에 대해 설명했다. 하지만 상사에 대한 자신의 태도에 관심을 기울이는 것 역시 매우 중요하다. 팀장의 미래의 성공을 좌우하는 것이 바로 부하직원과 상사이기 때문이다. 승진한 팀장은 자신의 상사에게 고마운 마음을 갖는다. 또한 최고 경영진이 자신의 재능을 인정해 준 데 대해 기쁘게 생각한다. 그러나 회사는 새로 책임을 맡은 팀장에게 예전과는 다른 수준의 충성심을 요구한다. 결국 팀장 또한 이제는 경영진의 한 사람이기 때문이다. 동시에 자신이 속한 팀과 의기투합하지 않고서는 팀의 훌륭한 일원이 될 수 없다. 그러나 기억해야 할 것이 있다. 그것은 바로 회사 내에서 상사라고 해서 반드시 초보 팀장보다 더 현명하다고 할 수는 없다는 것이다. 그는 초보 팀장보다 경험이 많거나 회사 근무 연수가 많거나 또는 기타의 이유로 상사의 위치에 있을 수 있다. 물론 상사가 업무를 탁월하게 수행할 뿐만 아니라 초보 팀장보다 더 현명한 경우도 있다.

경기 침체기에는 이직이 어렵다는 점을 악용해 직원을 더욱 혹사시키는 회사가 많은 것이 사실이다. 훌륭한 직원을 결국 회사에서 몰아내는 가장 확실한 방법은 바로 바람직하지 못한 직원 관리다. 매우 당연한 이야기이긴 하지만 다수의 초보 팀장은 자신이 대우받았던 대로 부하직원을 대우한다. 좀더 인간적인 관리 방법을 익힐 수도 있지만 자신이 아는 방식을 고수한다. 오랜 세월 동안 '당하고' 나서 마침내 '호통을 칠' 기회가 온 것이다. 분별없는 상사에게서 얻을 수 있는 교훈은 바로 관례를 따르지 않고 자신이 되고 싶었던 유형의 리더가 되어야 한다는 것이다. 자신이 증오했던 관리 스타일을 받아들이지 말고, 자신이 혹사당한 것을 아무 관련이 없는 부하 직원에게 앙갚음 하지 마라. 상사의 처신이 불합리하다면 인간애를 발휘해서 스스로에게 이렇게 다짐하라. '내가 그 고리를 끊자.'

팀워크를 구축하기 위한 비결

최근 많은 조직체가 팀 단위로 운영되고 있다. 그 이유는 두 가지인데, 그 중 한 가지가 시너지 효과다. 개인이 단독으로 일하면서 내린 결정보다는 그룹이 내린 결정이 더 훌륭하다는 사실이 꾸준히 입증되고 있다. 팀 단위로 일하는 또 다른 이유는 현대 사회가 고도의 기술을 요구하는 사회인데다가 관리자의 지식이 직원 모두의 지식을 능가할 수 없기 때문이다. 이제 관리자는 더 이상 해당 분야의 전문가일 수가 없는 것이다. 오늘날의 많은 분야와 직업에서 관리자는 자신보다 지식을 더 많이 갖고 있는 직원을 거느리게 된다. 이런 상황에서는 관리자가 직원에게 어떤 일을 하라고 지시할 수가 없다. 그러므로 관리자는 직원을 지원하고 일정한 방향으로 안내할 필요가 있고, 업무와 관련된 해답을 얻을 수 있도록 이끌어야 한다. 팀워크를 구축하려면 반드시 다음의 다섯 가지 요소를 갖추어야 한다.

- 솔직한 의사소통 : "세상에, 정말 문제가 있는 팀이군요! 팀 구성원끼리 서로 언쟁을 벌이는 소리를 들어 보세요." 그의 말에 멘토는 이렇게 대답했다. "잘 보게, 자네는 지금 훌륭한 팀의 모습이란 어떤 것인지를 보고 있는 걸세." 몇 분이 지나자 젊은 예비 팀장은 멘토가 한 말의 의미를 깨달을 수 있었다. 이 팀은 갈등을 겪고 있는 중이었다. 자사 제품의 질을 향상시킬 수 있는 최상의 방법에 대한 서로의 의견이 크게 달랐던 것이다. 팀이 이런 과정을 거치는 것은 정말 바람직한 일이다.- 권한 위임 : 자신들이 추진하고 있는 업무와 관련해 어떤 결정을 내릴 수 있도록 팀에게 권한을 위임하면 팀의 사기는 크게 높아진다. 그러나 아직 준비가 되지 않은 팀에게 권한을 위임하면 참담한 결과를 얻게 될 뿐이다. 초보 팀장들이 팀의 호감을 사려다가 이런 큰 실수를 범하는 경우가 많다. 그러므로 팀에게 권한을 위임하기 전에는 팀이 위임 받을 만한 준비가 되어 있는지를 꼭 확인해야 한다.

- 분명한 역할과 책임 : 모든 팀 구성원이 팀에서의 자신의 역할과 책임을 분명하게 정의할 수 있는가? 또한 팀장인 당신을 포함해 팀 내 다른 구성원의 역할과 책임을 분명하게 정의할 수 있는가? 팀 구성원이 이렇게 할 수 있다면 그들은 자신이 해야 할 일과 다른 팀 구성원이 해야 할 일을 잘 알고 있다고 할 수 있다. 또한 업무를 수행할 때 누구에게 도움을 요청해야 하는지도 알고 있는 것이다. 이 모든 요건은 사기충천한 팀을 만드는 원동력이 된다.

- 효과적인 리더십 : 팀장은 다음 사항을 실천할 수 있어야 한다. 자신과 팀이 서로 건설적인 관계를 맺도록 한다. 당신과 팀 모두 같은 목적을 달성하기 위해 함께 일하고 있기 때문이다. 갈등이 존재할 경우 팀 구성원에게 자신의 견해를 표현하도록 권장하고 팀장의 의견을 직원에게 말한다.

- 팀 전체와 구성원을 위한 보상과 책임 : 팀의 사기를 높이는데 필요한 마지막 요소는 직원이 협동해서 일할 수 있도록 회사와 관리자들이 환경을 조성하는 것이다. 직원이 회사라는 공동의 선을 위해 서로 협력하기를 진정으로 원한다면 반드시 팀에 대한 공헌도 또한 고려해야 한다. 직원에게 팀 구성원으로서 발휘한 능력을 바탕으로 업무 성과를 평가한다는 메시지를 전달하면 그들은 즉시 팀의 중요성을 깨달을 것이다.



제2부 새로운 업무의 시작



문제 직원 관리하기

당신의 부하직원 모두가 성공적으로 업무 목표를 달성하는 것은 아니다. 업무 성과가 형편없는 직원은 훈련을 추가로 받거나 능력을 발휘할 수 있는 다른 분야로 옮길 수도 있고, 또는 즉시 해고를 당하는 경우도 있다. 대기업에서는 팀장이 문제가 있는 직원을 다른 부서로 옮겨 버리는 경우가 지나칠 정도로 많다. 그러나 직원이 새로운 부서가 자신의 능력을 발휘하기에 더 좋은 곳이라고 믿어 자원한 경우가 아니라면 이는 동료 팀장에게 부담을 주는 일이다. 비생산적인 직원을 재활시키기 위해 노력하는 것은 전혀 잘못된 일이 아니다. 하지만 이를 위해서는 그 직원을 완전히 파악해야 한다.

현재 업무와는 잘 맞지 않지만 직원에게 재능이 있다면 그 재능을 발휘할 수 있는 다른 분야로 자리를 옮겨 줌으로써 직원의 생산성을 높여 줄 수 있다. 그러나 더욱 효과적인 지도자가 되려면 일반적으로 자신의 부서에 속한 문제가 있는 직원을 다른 부서로 떠넘기지 말고 스스로 해결해야 한다. 다시 한 번 강조하지만 가장 성공 가능성이 높은 자리에 직원을 배치할 때 얻게 되는 장점을 생각하라. 실력 발휘를 하지 못하는 자리에 직원을 강제로 배치하고 '교육'시키려 애쓰기보다는 직원에게 맞는 자리로 옮기는 일이 훨씬 더 쉽고, 더욱 효과적이다.



직원 채용과 인터뷰 시 유의할 점

팀장들에게 신입사원을 채용할 때 가장 중요한 요소가 무엇이냐고 물으면 거의 예외 없이 경험이나 자질, 교육 정도라고 대답한다. 태도라고 말하는 팀장은 거의 없다. 팀장이 바라는 대로 경험, 교육, 자질을 모두 갖춘 직원을 채용할 수는 있지만 해당 직원의 태도가 바람직하지 않다면 문제가 있는 직원을 채용하게 된다. 반면에 신입사원이 경험, 교육, 자질 면에서는 좀 부족하지만 훌륭한 태도를 갖고 있다면 그는 탁월한 직원일 가능성이 높다. 노련한 팀장이라면 누구든지 직원에게 가장 중요한 요소는 태도라는 사실에 동의한다.



대부분의 팀장은 인터뷰를 하는 동안 지원자의 말에 거의 귀를 기울이지 않고 말을 너무 많이 하는 경향이 있다. 취업 인터뷰의 목적은 지원자가 그 직책을 맡을 만한 자격이 있고 좋은 태도를 갖고 있는지 파악하는 것이다. 팀장은 지원자의 태도를 엿볼 수 있는 단서를 얻기 위한 질문을 던져야 한다. 대부분의 관리자는 지원자가 즉시 대답을 하지 않으면 침묵을 견디지 못하고 말을 거드는 경향이 있다. 친절한 행동이기는 하지만 이렇게 하면 적절한 선택을 하는 데 필요한 결정적인 정보를 입수하지 못할 가능성이 있다.



채용 결정이 난 후에는 예비 직원과 함께 '근무 태도'에 대한 이야기를 나누어야 한다. 다음은 이런 대화의 좋은 예다. "이 직위에 귀하가 채용된 이유 중의 하나는 귀하가 이 회사에서 진정으로 일하기를 원한다는 것을 보여 주었기 때문입니다. 지원서와 시험 결과를 통해 우리는 귀하가 해당 직무를 수행할 능력을 갖추고 있다는 것을 알 수 있었습니다. 다른 지원자들 가운데도 자격을 갖춘 사람이 많았습니다만 그들을 제치고 귀하가 채용된 이유 중 하나는 귀하가 우리 회사에서 찾고 있는 바람직한 태도를 갖고 있다고 판단되었기 때문입니다. 우리는 평범한 직원과 탁월한 직원과의 차이가 바로 그들의 태도에 있는 경우가 많다고 믿고 있습니다. 우리는 귀하가 직무 수행 능력과 함께 그러한 태