서번트 리더십

프롤로그



내가, 그것도 거대한 제조업체의 생산 책임자로서 눈 코 뜰 새 없이 바쁜 시간을 보내던 내가, 업무를 제쳐두고 북부 미시 간 주의 한 수도원에서 일주일간이나 시간을 보내다니….

내 삶은 겉으로는 성공적이었지만 사실은 모든 것이 망가지고 있었다



1990년대 후반까지, 겉으로의 내 인생은 마치 세상을 한 손에 주무르는 듯했다. 당시 나는 연매출이 1억 달러를 넘나드는 세계적 규모의 평면유리 제조업체에서, 500명 이상의 직원들이 일하는 생산시설의 책임자로 근무하였다. 결혼 당시 18세였던 아내 레이첼과 나는, 인디애나 주 북서부에 위치한 발파레이소 대학에서 처음 만났다. 그곳에서 나는 경영학을, 아내는 심리학을 공부했다. 우리는 간절히 아이를 원했지만 임신이 여의치 않아 수년간 고민하기도 했다. 힘들었지만 아름다웠던 둘만의 노력이 결실을 맺지 못하자 우리는 갓난아이를 입양하였고, 내 이름을 따서 존 2세라고 이름지었다. 2년 뒤 레이첼은 뜻밖의 임신을 하였고, 두 번째 기적의 아이(사라)가 건강하게 태어났다. 존 2세는 현재 열네 살로 9학년, 사라는 7학년에 재학 중이다. 우리는 디트로이트 남쪽 50킬로미터 부근의 에릭 호(湖) 북쪽 호숫가에 제방을 따라 지어진 근사한 집을 소유하고 있었다. 하지만 실제는 겉보기와는 다른 법이다. 문제는 아내가 힘들어하고 있다는 점이었다. 한 달 전, 아내는 한동안 결혼생활이 만족스럽지 못했다고 하면서 무언가 바뀌어야 한다고 말했다. 아이들에게도 문제는 있었다. 존은 어른들의 권위나 훈계에 대해서는 콧방귀를 뀌었고, 그만큼 존과 나의 관계는 악화되고 있었다. 딸 사라와의 관계도 순탄치 않았다. 성공을 지향하고 있다고 생각했던 내 인생의 나머지 한 부분도 역시 잘못된 방향으로 치닫고 있었다. 공장의 시간제 노동자들이 최근 자신들의 입장을 대변하기 위해 조합을 결성할 움직임을 보이고 있었다. 회사의 인사부장 또한 내 리더십에 문제가 있다고 했다. 그 말에 나는 분개했다. 그녀는 온갖 이론들을 둘러댔지만, 내가 관심을 두는 것은 오직 결과뿐이었다. 심지어는 지난 6년간 코치로 자원봉사를 해온 야구팀에도 문제가 발생했다. 일부 부모들이, 자기 자녀들은 재미를 느끼지 못한다는 단순한 이유로 리그 운영자에게 항의를 하였다. 이런 일련의 상황은 나를 더욱 힘들게 하였다. 문제는 또 있었다. 나는 늘 낙천적이고 걱정이 없어 보이는 사람이었지만, 그 당시에는 매사에 시무룩한 자신을 발견하게 되었다.

'나'를 찾아 떠나는 여정



신부님은 당분가 혼자 여행을 하면서 문제를 정리해보는 것이 어떻겠냐고 했다. 그리고 '십자가의 요한'이라는 이름을 가진 어느 생소한 수도원으로의 피정(避靜)을 제의했다. 그 수도원은 미시간 호와 인접해 있으며 미시간 주 북서부에 위치한 리랜드란 마을에서 가까운 곳이었다. 그리고 30명에서 40명 가량의 성 베네딕트 교단 수도사들이 생활하고 있으며, 6세기 경 '조화로운' 수도원 생활 규정을 정립한 한 수도사의 이름을 딴 곳이라고 했다. 하지만 신부님의 제안이 그다지 현명한 방법으로 생각되지는 않았고, 받아들이고픈 생각도 없었다. 그런데 성당을 떠날 무렵 신부님은 새로운 소식을 전해 주었다. 그곳에 있는 수도사 가운데 한 사람은 레오나르드 호프만이라는 인물로, 과거 「포춘」 지가 선정한 500대 기업인 중 한 명이라는 것이었다. 그 한마디에 내 귀가 번쩍 뜨였다. 평소 나는 렌 호프만의 전설적 업적에 대해 큰 관심을 가지고 있었기 때문이다. 마지못해 나는 10월 첫째 주에 수도원으로 떠나기로 했다.

수도원 입구에 도착했을 때는 이미 땅거미가 지고 있었다. 나는 어깨에 가방을 둘러메고 '등록'이라 적힌 건물로 향했다. 데스크에서는 중년의 남자가 전화를 받고 있었다. 전화기를 내려놓은 그가 나를 보고는 따뜻하게 악수를 건넸다. "저는 피터 신부라고 합니다. 남부에서 오신 존 데일리 씨 맞죠?" "여기 책임자는 누구죠?" 나는 사무적인 말투로 물었다. "제임스 사제께서 지난 22년간 이곳 수도원장으로 봉직하고 계십니다. 수도원장이란 우리가 선출한 리더를 말합니다. 그리고 이곳의 모든 문제에 대한 결정권을 가지고 계시지요." "피터 씨, 괜찮다면 이번 한 주 동안 독방을 썼으면 하는데요." "손님들을 위한 방은 2층의 세 개뿐입니다. 이번 주 손님은 남자가 세 명, 여자가 세 명인데, 여자 세 명은 가장 큰 방인 1호실을 쓰게 됩니다. 그리고 육군에서 근무하는 군인이 2호실을 쓰게 되고, 당신은 위스콘신 주 피워키에서 온 침례교 목사 리부르 씨와 함께 3호실을 쓰게 될 것입니다. 매일 다섯 번의 미사와 기도가 있고, 내일부터 토요일까지 매일 아침 강의가 있습니다. 강의는 오전 9시에서 11시까지, 그리고 오후 2시부터 4시까지 진행됩니다. 자유시간에는 무슨 일을 하셔도 관계없습니다. 다만 수도자들이 생활하는 제한구역에는 출입을 삼가야 합니다. 또 다른 질문이 있는지요, 존?" "그런데 왜 어떤 사람은 '수사'라 부르고, 또 어떤 사람은 '신부'라 부릅니까?" "'신부'라 불리는 이들은 서품을 받은 성직자들이며, 반면에 '수사'는 제각기 다른 인생을 걸어온 수도자들이지요. 이곳에 있는 서른세 명의 수사 또는 신부들은 모두 동일한 지위에 있지요. 그리고 우리의 이름은 서약할 때 수도원장이 부여합니다." 마지막으로 나는 가장 궁금했던 사실을 물었다. "나는 렌 호프만이란 사람을 만나서 하고 싶은 이야기가 있습니다." 피터 신부는 그 이름을 되 뇌이며 위를 쳐다보고 기억을 되살리는 듯했다. "그 분 역시 지금은 다른 이름을 사용하고 있지요. 이번 주 리더십 강의를 주관할 사람이 바로 그 분입니다. 당신도 강의시간에 얻는 것이 많을 것입니다. 10년 전 수도원장이 렌 호프만 수사에게 '시몬'이라는 이름을 붙여 주었어요."

1. 첫째 날 - 진정한 리더십의 개념



권력을 소유한다는 것은 여자가 되는 것과 마찬가지다. 당신의 존재를 사람들에게 상기시켜야 한다면, 당신은 이미 권력과는 거리가 먼 사람이다. - 마가렛 대처(Margaret Thatcher)

최고 경영자 '시몬(렌 호프만)'의 전설



레오나르드 호프만과 관련하여 인터넷에 등록된 건수는 무려 1천 가지가 넘었다. 10년 전의 「포춘」 지 기사에 따르면, 호프만은 기업가로서도 높은 명성을 누렸고 탁월한 경영자로 추앙 받았다. 그리고 직원들을 리드하고 동기를 부여하는 그의 능력은 업계에서 전설처럼 전해지고 있다. 또한 도산에 직면한 일부 기업체를 성공적인 기업으로 변화시킨 위대한 전환가로서도 명성이 높았으며, 탁월한 작가로서도 세간의 주목을 받았다. 기사에는 호프만의 전·현직 직원, 업무 또는 군 관련자들의 인터뷰도 실려 있었다. 어떤 이는 호프만을 두고 '이 세상에는 존재하지 않는' 고도로 진화된 성향의 집합체라고까지 하였다. 「포춘」 지 편집인의 말처럼, 렌 호프만은 '성공적인 삶의 비밀을 알고 있는 사람' 같았지만 그 비밀에 관해서는 결코 언급하지 않았다. 인터넷에서 발견한 마지막 기사에 따르면, 호프만은 60대 중반, 성공의 절정기에 은퇴하여 은둔한 것으로 보인다. 많은 사람들은 그의 은퇴가 아내의 갑작스런 죽음 때문이라고 믿었다. 그가 사라진 것은 미스테리이며 비밀종파 혹은 사교집단에 귀의했다는 풍문을 전하며 끝을 맺었다.

경청하는 태도는 리더가 가져야 할 가장 중요한 덕목이다



내가 도착했을 때, 강의를 맡은 시몬 수사는 선 채로 창 밖 호수를 바라보며 깊은 생각에 잠긴 듯 했다. 구석에 있던 대형 시계가 종을 울려 9시를 알리자 내 손목시계도 덩달아 알람소리를 내기 시작했따. "안녕하세요. 저는 시몬 수사입니다. 앞으로 7일 동안 저는 제 인생을 바꾼 몇 가지 리더십 원칙을 여러분들과 함께 나누고자 합니다." 시몬 수사는 우리 6명 모두에게 각자의 경력과 피정에 참여한 이유를 간략하게 소개하도록 했다. 룸 메이트인 리 목사가 먼저 소개를 했고, 젊고 약간 잘난 체하는 미 육군 하사관 그렉이 그 뒤를 이었다. 그리고 남부에서 온 히스패닉 공립학교의 교장인 테레사, 미시간 주립대의 여자농구부 코치인 장신의 매력적인 흑인 여성 크리스가 뒤를 이었다. 내 앞 순서에서는 간호사 킴이라는 여성이 자신에 대한 얘기를 시작했지만 나는 그녀의 이야기를 듣고 있을 수 없었다. 내 차례가 되었을 때 무슨 이야기를 할 것인지 생각하느라 정신이 없었기 때문이었다. 그녀의 순서가 끝났을 때, 시몬 수사는 내게 이렇게 물었다. "존, 시작하기 전에 킴이 왜 피정에 참여하게 되었는지 요약해서 대답해 주시겠습니까?" "부끄럽지만 킴이 한 말을 제대로 듣지 못했습니다." 나는 더듬거리며 고개를 떨구었다. 수사가 말했다. "경청하는 태도는 리더가 반드시 계발해야 할 중요한 기술입니다. 이번 주 우리는 이를 주제로 많은 이야기를 나누게 될 것입니다."

사물은 '관리하는' 것이지만, 사람은 '리드하는' 것이다



수사의 말이 계속되었다. "여러분 모두는 아버지로서, 어머니로서, 배우자, 상사, 코치, 교사 또는 그 외의 어떤 지위에 있건 주어진 역할을 다하기 위해 이 자리에 자원하였습니다. 리더의 역할이란 크나큰 소명의식인 것입니다. 제가 여러분과 함께 나누고자 하는 리더십 원칙들은 새로운 것도, 제가 만들어낸 것도 아닙니다. 이 원칙은 리더의 역할에 적용됩니다. 오늘 여러분에게는 좋은 소식과 동시에 나쁜 소식이 있습니다. 좋은 소식은 제가 앞으로 일주일 동안 리더십의 핵심 내용을 여러분에게 제공하리란 점입니다. 나쁜 소식이란, 여러분 각자가 이러한 원칙을 여러분의 실생활에 접목하리라는 개인적 각오를 다져야 한다는 점입니다. 진정한 리더십이 타인에게 영향력을 발휘하기 위해서는 상당한 자기 발전이 필요합니다. 불행히도, 리더십이 요구되는 지위에 있는 사람들 대부분은 이러한 중대한 노력을 회피합니다." 목사가 손을 들자 시몬 수사가 발언하도록 했다. "수사님께서는 '리더'와 '리더십'이란 단어를 자주 사용하시면서도, '관리자'나 '관리'라는 용어는 피하시는 것 같습니다." "관리란 여러분이 다른 사람들을 위해 실행하는 뭔가를 의미하는 용어가 아닙니다. 심지어 여러분 자신을 관리할 수도 있습니다. 그러나 다른 인격체를 관리할 수는 없습니다. 사물은 관리하는 것이지만, 사람은 리드하는 것입니다." 우리는 다음과 같은 정의에 합의하였다.

· 리더십 : 공동의 이익을 위해 설정된 목표를 향해 매진할 수 있도록 사람들에게 영향력을 발휘하는 기술

"우리가 리더십을 하나의 '기술(skill)'로 규정했다는 것은 매우 적절한 정의라고 생각합니다. '기술'이란 단순하게 말하면 학습된 또는 습득된 능력을 의미합니다. 즉, 타인에게 영향력을 발휘하는 리더십이란 적절한 욕구와 행동을 겸비한 사람으로부터 학습 또는 계발될 수 있는 기술인 것입니다. 유의해야 할 또 다른 용어는 '영향력'입니다. 다시 말해서…." 내가 끼어 들었다. "사람들이 능동적인 자세로 업무에 참여할 수 있도록 하는 것이 리더의 역할인가요?"

권력은 능력이지만 권위는 기술이다



"비슷합니다. 영향력을 계발하는 방법을 좀더 상세하게 이해하기 위해서는, 권력(power)과 권위(authority)의 차이를 먼저 알아야 합니다. 베버는 권력과 권위의 차이를 명확하게 제시하였고, 그의 정의는 현재도 폭넓게 이용되고 있습니다." 수사는 차트로 다가가서 이렇게 기록하였다.

· 권력 : 원하지 않는 사람에 대해서도, 자신의 지위 또는 세력을 이용하여 자신의 의지대로 행동하도록 강제 또는 지배하는 능력· 권위 : 개인의 영향력에 의해 사람들을 기꺼이 여러분의 의지대로 행동하게 하는 기술/자신의 영향력을 통해 다른 사람들을 기꺼이 자신의 의도대로 행동하도록 유도하는 기술

"주목해야 할 점은, 권력이란 '능력(ability)'으로 규정된 데 반해 권위는 '기술(skill)'로 표현되었다는 것입니다. 권력을 행사하는 데는 반드시 머리와 용기가 필요하지는 않습니다. 하지만 권위란 한 인간으로서의 인성, 사람들에 대한 영향력과 밀접하게 관련되어 있습니다. 권력이란 얼마 동안은 효과가 있고 얼마간의 목표를 달성할 수는 있습니다. 그러나 지속되면 인간관계를 훼손하게 됩니다. 10대 아이들에게서 흔히 발견되는 현상, 이른바 '반항'이라는 것은 주로 가정에서 '권력이 지배하는' 상황이 장기간 지속될 때 유발되는 현상입니다. 그리고 그와 동일한 현상이 기업에서도 발생합니다. 불안정한 직원은 대개 '반항심'을 숨기고 생활합니다."

아들의 행동과 공장에서의 노조운동에 생각이 미치자 갑작스레 골치가 아파 오기 시작했다. "그렇다면, 자원봉사자들은 권력과 권위 중 어느 것에 대해 더 긍정적인 반응을 보일까요? 그 사람들은 자신들의 '욕구를 충족시키는' 조직에서만 활동하려 할 것입니다. 기업 세계에서는 과연 자원봉사자들을 다루고 있습니까? 여러분은 직원들의 헌신적 노력과 우수한 능력, 창의력 같은 것들을 명령하고 요구한다고 해서 성취할 수 있습니까? 제가 말씀드리고자 하는 것은, 권력이 반드시 필요한 경우 리더는 '왜' 권력에 의지해야 하는지를 알아야 한다는 점입니다. 아시다시피, 권위가 실추된 상태에서는 권력에 의지할 수밖에 없습니다." "하지만, 권력이란 사람들의 주의를 끌 수 있는 유일한 수단이라고 생각합니다!" 하사관이 주장했다. 코치가 다시 반론을 제기하였다. "하지만 수사님의 말씀처럼 권위와 영향력이 목적을 성취하는 길이라면, 현재 우리가 관계하고 있는 별별 유형의 사람들에 대해 도대체 어떤 식으로 권위를 형성시킨다는 말인가요?" 수사는 빙그레 웃으며 대답했다. "곧 그 방법에 대해 충분한 이야기가 있을 겁니다."

관계를 유지하는 가장 중요한 요소는 '신뢰'다



오후의 휴식을 끝낸 우리는 나머지 시간을 인간 관계의 중요성을 논의하는 데 할애했다. 수사가 말했다. "리더십이란 사람들을 활용하여 뭔가를 성취하는 것과 관련된 것입니다. 사람들과 더불어 일을 하거나 또는 그들을 통해 뭔가를 성취하려 할 때는 필연적으로 두 가지 역학관계가 존재합니다. 즉, 직무(task)와 관계(relationship)가 그것입니다. 리더가 흔히 범하는 오류는 이 두 가지 중 어느 한 가지에만 집착하여 균형을 상실할 수 있다는 점입니다. 리더십의 핵심은 '바람직한 관계를 유지하면서 빠른 시일 내에 직무를 성취하는' 것입니다."

코치가 물었다. "그런데 수사님께서 말씀하시는 관계란 도대체 무슨 의미입니까?" "건강하고 발전적인 기업을 위해서는 조직의 CEOS 사이에 건강한 관계 형성이 필요합니다. 여기서 CEOS란 최고 경영자(Chief Executive Officer)가 아니라, 고객(Customers), 직원(Employees), 소유주(Owners) 또는 주주(Stockholders), 그리고 공급자(Suppliers)를 말합니다. 고객이 우리를 저버리고 경쟁사로 발을 옮긴다면 우리와 그들과의 관계에 심각한 문제가 있음을 의미합니다. 불안정하고 이직률이 높은 직원, 파업, 사기 저하, 낮은 신뢰도, 일에 전념하지 않는 직원 등은 모두 그릇된 관계의 징후입니다. 소유주나 주주들의 욕구를 충족시키지 못하는 경우에도 기업은 심각한 문제에 봉착하게 됩니다. 요약하면, 고객과 직원, 소유주, 공급자(CEOS)와의 관계가 건강할수록 바람직한 기업이 보장되는 것입니다. 효율적인 리더는 이러한 단순한 원칙을 간과하지 않습니다."

교장이 질문을 던졌다. "성공적인 관계 형성에 가장 중요한 요소는 무엇이라고 생각하세요?" 수사가 거침없이 대답하였다. "신뢰입니다. 신뢰란 서로간의 관계를 연결하는 접착제와 같습니다. 기본적인 신뢰가 형성되지 않는다면 결혼생활은 파경을 맞이하고, 가족은 해체될 것이며, 조직은 쓰러지고, 국가는 붕괴될 것입니다. 그리고 신뢰는 신뢰할 만한 대상에서 비롯됩니다. 앞으로 여기에 대해 더 상세한 이야기를 나누도록 하겠습니다."

2. 둘째 날 - 낡은 패러다임과 새로운 패러다임