칭찬의 기술

기업의 관리직을 대상으로 연수를 할 때 늘 하는 질문이 있다. "여러분은 어떤 때 동기부여가 잘 안 됩니까?" 그러면 95퍼센트가 넘는 사람들이 다음과 같이 대답한다. "위에서 '이렇게 해라, 저렇게 해라' 하는 말을 들을 때죠." 젊은 사람들은 10여 년 전처럼 지시와 질책만으로는 움직이지 않는다. 즉 근성만으로는 움직이지 않는다는 것인데, 요즘은 젊은 사람들만 그런 것 같지도 않다.



10여 년 전 버블 경제가 절정으로 치닫고 있을 무렵에는 많은 기업들이 '의욕'을 주제로 한 연수를 선호했다. 사람들은 우렁찬 목소리로 회사의 방침을 낭독하거나 스스로 분발하기 위해 "기필코 목표를 달성할 때까지 포기하지 않겠습니다!"라고 큰 글씨로 쓴 현수막 앞에 서서 몇 번씩 복창하기도 했다. 그것은 톱다운(top-down : 조직의 상층부가 목표나 방침 등을 설정하고 부하 직원이 실행하도록 지시하는 관리 방식)으로 내려오는 지시를 더 순조롭게 실행에 옮기기 위한 훈련이었다. 고도의 경제 성장기와 버블 경제 시기에는 위에서 내려오는 지시에 직원들이 맹종하는 경향을 보였다.



그렇지만 기업 환경이 바뀌어 업적과 관계없이 정리해고 대상이 되는 경우도 생겼고, 조만간 다른 회사로 옮겨야 할 처지에 놓이기도 했으며, 기업 합병으로 한순간에 '낙동강 오리알' 신세가 되기도 했다. 자신의 자리가 불안한 상태에서는 누구도 이를 악물고 참으면서 상사의 명령을 수행하려고 하지 않는다. 연수에서 관리자들에게 "그럼 어떤 때 동기부여가 잘됩니까?"라고 물으면 90퍼센트가 넘는 사람들이 "나를 믿고 일을 맡길 때"라고 힘주어 대답한다.



바야흐로 어크날리지먼트는 감춰야 할 욕구가 아니다. 1년에 한두 번 맛보는 것으로 행복해지는 고급 프랑스 요리가 아니다. 매일 섭취해야 하는 쌀이고, 단백질이고, 물이다. 행동을 일으키고, 그것을 지속하기 위해 필요한 에너지인 것이다.맡긴다는 것은 지시하는 것과는 다르다. 맡긴다는 것은 사소한 것까지 일일이 지시하는 것이 아니라, 상대가 재량껏 해나갈 수 있는 일을 할당하는 것이다. 그리고 최종적인 책임은 맡기는 사람이 지겠다고 말한 뒤에야 비로소 맡긴다는 행위가 성립한다.



사람을 가장 지치게 하는 상황은 주위의 인정을 받고 있다는 확신이 없고, 그러한 확신을 얻으려고 초조하게 서두를 때다. 그 순간은 내면에서 불안과 갈등이 뒤엉켜 자신을 채찍질하기 때문에 고통스럽기 짝이 없다. 그러나 자신이 일을 맡을 때는 다르다. 인정받고 있다는 사실이 전제로 깔려 있기 때문에, 내면은 그리 혼란스럽지 않다. 그렇기 때문에 좀더 창조적이 되고 움직임도 민첩해지는 것이다.



맡긴다는 것은 말은 쉽지만, 실천은 사실 어렵다. 맡기는 사람이 경험과 지식이 많을수록 남에게 그 일을 맡기기가 좀처럼 쉽지 않다. 그래서 관리자들의 얘기를 들어보면 한결같이 '맡기고 싶다'는 바람은 갖고 있지만, 실제로 부하 직원들에게 일을 맡기는 것은 꺼려진다고 말한다. 하지만 맡긴다는 것은 어떤 전략도 없이 불쑥 내던지는 행위가 아니다.



사람을 잘부리는 상사는 평소에 부하 직원에게 맡길 수 있는 일을 열심히 찾는다. 부하 직원을 잘 관찰하여 이 사람의 수준은 이 정도니까 이 정도 일은 맡겨도 괜찮다는 것을 자연스럽게 모색하는 것이다. 그 일이 설령 실패한다 해도, 부하 직원의 성장에 큰 도움이 될 것이라는 믿음 아래 끊임없이 찾아야 한다. 우선은 맡기고 보자는 식이 아니라, 나름대로 전략이 필요한 것이다. 그리고 맡길 만한 일을 발견하면 목소리톤을 조금 낮춰서 진지한 눈길로 "부탁한다, 믿고 맡긴다."하고 명확하게 말해 줘야 한다. 당신은 지금 부하 직원에게 어떤 일을 맡길 수 있는가?나는 미국의 여자 형무소에서 여죄수를 상대로 심리 카운슬링을 한 적이 있다. 미국의 여자 형무소에 수감되어 있는 사람들 중 약 60퍼센트는 어떤 형태로든 어릴 때 학대를 당한 경험이 있다고 한다. 내가 상담한 여성도 예외는 아니었다. 어린 시절 친아버지에게 성적인 학대를 받았고, 어머니에게서는 매일같이 "너 같은 건 태어나지 말았어야 했다."는 말을 들으며 자랐다. 어른이 되어 결혼한 남편은 밥먹듯이 폭력을 휘둘렀고, 절망의 늪에 빠진 그녀는 약물에 손을 대기 시작했다. 약물로 의식이 몽롱한 상태에서 자신의 아이를 사소한 일로 때렸고, 그것이 직접적인 원인이 되어 수감된 것이었다.

처음 지도교수에게 그녀를 소개받았을 때는 나도 모르게 내 눈을 의심하고 말았다. 오른쪽 눈의 검은자위가 완전히 위로 올라가 보이지 않았고 흰자위만 드러나 있었다. 사람에 대한 강한 증오심으로 사람의 얼굴이 이렇게까지 일그러질 수 있구나 하고 생각했다.



보통 카운슬링은 일주일에 한 번 40분간 진행된다. 그녀는 테네시 주 내슈빌 출신으로 남부 사투리가 아주 심했고, 게다가 빈민층에서 자랐기 때문에 사용하는 단어 자체도 '무슨 말이지?' 하는 생각이 들 정도로 들어 본 적이 없는 속어가 많았다. 그래서 나는 40분간 상담하면서 30∼35분은 그저 듣는 일밖에 할 수 없었다. 내가 적극적으로 개입하는 것은 사실상 불가능했다.



그녀가 말한다. "My mom did … to me(어머니가 내게 이런 짓을 했어요)." 나는 대답한다. "She did(그랬군요)." 다시 그녀가 말한다. "My dad was like … (아버지는 이런 사람이었어요)." 또 나는 대답한다. "Oh, he was(그랬군요)." 그녀가 한 말의 무게 그대로 되돌려주는 것이다. 그녀는 다시 말한다. "I did things like … (나는 이런 짓을 하고 말았어요)." 나는 다시 한 번 되돌려준다. 그녀가 느끼는 무게를 똑같이 느끼면서 "You did(그랬군요)."라고. 내가 그녀에게 해줄 수 있는 것은 그저 그녀의 말을 반복해 주는 것, 즉 후렴구를 덧붙여 주는 것뿐이었다.



7번 째던가 8번 째던가 상담이 끝났을 때, 위로 뒤집어졌던 그녀의 눈에 검은자위가 조금씩 내려오기 시작했다. 그리고 15번째 상담에서 내가 일본으로 돌아가게 되어 이번이 마지막 상담이라 말하자 그녀는 내게 시를 전해 주었다. 그 시의 마지막에는 이렇게 쓰여져 있었다. 'Thank you for showing me that I do count.' 문장 전체를 번역하면 '내게도 가치가 있다는 것을 알게 해주어서 고맙다'가 된다.



나는 특별한 일을 한 것이 아니다. 'She did, He was, You did ….' 그저 그녀의 말을 반복해 주었을 뿐이다. 그녀의 한 마디 한 마디에 내가 해줄 수 있는 일은 거의 없었지만, '당신이 거기에 지금 그렇게 존재하고 있다는 사실을 잘 안다'는 마음만큼은 매번 고스란히 담아서 반복해 들려주었다. 대학원의 카운슬링 수업에서 배운 반복 재생, 즉 후렴구라는 방법이 사람의 존재를 승인할 수 있다는 것을 처음 알게 된 경험이었다.지금까지 소개한 어크날리지먼트는 누구에게나 폭넓게 적용할 수 있는 것이라고 생각한다. 다만 조금만 더 세심하게 살펴보면, 사람에 따라 받아들일 수 있는 어크날리지먼트에 다소 차이가 있다는 걸 알 수 있다. 어떤 사람은 기분 좋게 느끼는 어크날리지먼트가 다른 사람에게는 그렇지 않을 수도 있기 때문이다. 그렇기 때문에 어크날리지먼트를 할 때는 상대가 어떤 타입인지 한동안 지켜보고 적어도 저항을 이끌어 내는 접근 방식은 피해야 한다.



코칭에서는 사고의 패턴과 외부 세계의 관련 방식에 근거해 사람을 크게 네 가지 유형으로 나누고 있다. 사람이나 사물을 지배하는 '컨트롤러형', 사람이나 사물을 촉진하는 '프로모터형', 전체를 지지하는 '서포터형', 분석이나 전략을 세우는 '애널라이저형'이 그것이다.



컨트롤러형은 야심만만한 행동파로 자신이 생각한 대로 일을 진행하는 것을 좋아한다. 과정보다는 결과를 중시하고 위험을 두려워하지 않으며 목표 달성을 위해 매진한다. 결단력이 있고 표현 방법도 단도직입적이다. 진행 속도가 빠르고, 자신의 속도에 상대를 맞추려고 한다. 자신의 나약한 모습을 타인에게 내비치는 일이 거의 없고, 감정을 표현하는 데도 서툴다. 의리나 인정은 매우 두텁고, 다른 사람이 의지해오면 거절하지 못하는 점도 있다.



프로모터형은 자신의 독창적인 아이디어를 소중히 여기고, 타인과 활동성 있는 일을 함께 즐기는 것을 좋아한다. 맺고 끊는 것이 확실하고, 또 능숙하기도 하다. 매사에 자발적이고 에너지가 넘치며, 호기심도 강하고 즐거운 인생을 꿈꾸고 지향하기 때문에 사람들이 대부분 그를 좋아한다. 새로운 일을 시작하는 것은 잘하지만, 중장기 계획을 세우거나 계획대로 진행하는 데는 서툴다. 타인과의 관계에서는 감정 표현이 풍부하고 말할 때 몸짓이나 손짓이 큰 것이 특징이다.



서포터형은 타인을 돕는 것을 좋아하고, 협력 관계를 소중히 여긴다. 주위 사람의 기분에 민감하고, 배려도 잘한다. 일반적으로 사람을 좋아한다. 자기 자신의 감정은 억제하는 편이고, '노(No)'라는 말을 가능한 한 피하는 경향이 있다. 자신이 내놓은 제안이나 요구에 대해 소극적이다. 또한 사람들로부터 인정받고 싶다는 욕구가 강한 것이 특징이다.



전형적인 애널라이저형은 말할 때 신중하게 단어를 선택한다. 프로모터형처럼 생각에 앞서 먼저 입을 여는 일이 없고, 생각을 잘 모으고 정리하여 결론을 이끌어 낸다. 게다가 질문을 받으면 그 자리에서 바로 대답하지 않기 때문에 다소 반응이 더딘 편이다. 감정 표현도 주로 객관적인 표현을 사용한다. 차분히 생각하고 있는 경우가 많아 대개 표정은 차갑고 때로는 의식이 깨어 있는 사람으로 보이기도 한다.



컨트롤러형 인간은 그가 속한 팀 전체를 칭찬하고, 목표를 달성한 순간에 자연스럽게 칭찬하는 것이 좋다. 단호하고 정직하게 껄끄러운 말을 해보는 것도 좋다. 프로모터형 인간은 보통 순수하므로 감탄사를 붙여서 아낌없이 칭찬하는 것이 좋다. 또 이상적인 자기 이미지를 갖고 있으므로 부정적인 메시지는 전달하지 않는 것이 좋다. 서포터형 인간은 자신이 쏟은 노력을 상대방이 인정해주기를 무의식적으로 기대하므로 빈번하게 메시지를 표현하는 것이 좋다. 애널라이저형 인간은 구체적으로 칭찬하는 것이 좋으며 업무에 대해 스스로 생각할 시간을 주어야 한다.결혼한 사람들은 얼마나 배우자에게 칭찬을 받고 있는가? 내가 연수 중에 참가자들에게 묻는 말이 있다. "세 가지 중에서 선택해 주세요. '나는 아내를(코칭 연수 참가자의 95퍼센트가 남성이기 때문) 자주 칭찬한다, 그저 그렇다, 거의 칭찬하지 않는다' 자, 어느 쪽인가요?" 평균을 내보면 '자주 칭찬한다'가 20퍼센트, '그저 그렇다'가 40퍼센트, '거의 칭찬하지 않는다'가 40퍼센트로 나온다. "그러고 보니 거의 하지 않는군."하는 반성의 말이 새어나오기도 한다.



며칠 전 외국계 컨설팅 회사에서 컨설턴트들에게 코칭 트레이닝을 할 때였다. 코칭 데몬스트레이션(실전을 위한 실연)을 하려고 고객 역할을 맡을 지원자를 청했다. 그러자 여성 참가자 한 명이 손을 들었다. "일하고 상관없어도 괜찮나요?" 그녀는 이야기를 시작했다. 다섯 살배기 아이가 있고, 아침에 보육원에 아이를 맡기고 나서 출근을 한다. 컨설턴트라는 스트레스가 많은 일에 하루종일 매달려 있다가 저녁 5시에 퇴근해 아이를 데리러 간다. 집에 돌아가서는 아이와 남편을 위해 식사 준비를 한다. 그 후 세탁과 청소와 집안일이 계속 이어진다. 잠자리에 드는 것은 새벽 1시쯤. 매일 거의 한계점까지 애쓰고 있다. 사실 정신적으로도 너무 힘들다. 좀더 생활에 여유를 가질 수 있으면 하는 바람이 간절하다.



여러 가능성을 함께 모색해 보았으나 어떤 제안을 해도 그녀는 이런 저런 이유로 안 된다 하며 외면하니 좀처럼 결말이 나지 않았다. 나도 맥이 빠져 호응도가 떨어졌다. 그녀에게 어떻게 하면 좋겠냐고 물었더니 그녀는 이렇게 내뱉었다. "남편이 나한테 고마워했으면 좋겠어요." 순간 찬물을 끼얹은 듯 주위가 조용해졌다. 남성이 대부분인 참가자들 모두 눈이 휘둥그레졌다. 그 자리에 있던 '남편'들은 모두 이런저런 생각을 했을 것이다. '그렇구나. 아내는 인정을 받고 싶은 거구나'라고 말이다.

사람이 품게 되는 대부분의 불만은 '내가 노력하고 있는 만큼 주위 사람들이 날 소중히 여기지 않는다'는 데서 비롯된다. 부부싸움의 99퍼센트는 결국 '상대가 나를 좀더 소중히 여겨야 한다'는 불만에서 시작된다. 부인도 남편도 똑같은 것을 생각하고 있다. 그렇다면 상대가 그것을 자신에게 제공하기를 기다릴 게 아니라, 상대가 갖고 싶어하는 것을 먼저 주는 것은 어떨까? 연애 시절 그런 것처럼 상대의 눈을 바라보며 진지하게 고마운 마음을 전달하는 것이다.제5장 상대에게 맞는 커뮤니케이션 방법을 고른다

새로운 부하를 팀에 융화시키려면제2장 어떻게 칭찬할 것인가



믿고 일을 맡겨라아랫사람이 선택하게 하라제3장 단 한마디로도 마음을 전할 수 있다



상대의 말을 반복하라제4장 사람에 따라 칭찬하는 법도 다르다



네 가지 인간형제1장 새로운 매니지먼트 기술, 칭찬



칭찬이란 무엇인가어크날리지먼트라는 단어를 영어사전에서 찾아보면 '승인'이라고 쓰여 있다. 이 승인이라는 게 무엇일까? '칭찬'도 당연히 이 승인의 범주에 포함된다. 그리고 미국인 전문 강사가 우리에게 보여 준 것처럼, 그 사람이 어떤 공헌을 했는지 기억하고 있다가 그것을 명확히 언어로 표현해 주거나 한 사람 한 사람에게 관심을 보이며 선물을 하는 것도 승인이다. 그 외에도 인사를 한다든지 일상에서 자연스레 건네는 말에 이르기까지, 상대의 존재를 인정하고 있다는 사실을 전달하는 모든 행위와 언어가 승인에 해당하는 것이다. 바로 그것이 어크날리지먼트이다.



그렇다면 왜 승인이라는 행위가 그토록 중요한 걸까? 비즈니스 세계에서도 부하 직원을 칭찬하고 인정하는 것은 상사로서 반드시 실천해야 할 덕목이라고 리더십과 매니지먼트 이론서에 쓰여 있다. 자녀 교육에 관한 책을 읽어 봐도 아이를 우선 칭찬해야 한다고 쓰여 있을 뿐 아니라, 교육 현장에 몸담고 있는 교수들을 위한 연수에서도 학생을 인정하는 것이 무엇보다 중요하다고 가르친다. 승인이 본능적으로 필요한 요소란 것쯤은 아마 누구나 잘 알고 있을 것이다.



인간은 태고 적부터 협력 관계를 만들어 살아남은 종족이다. 좋든 싫든 혼자서 살아갈 수 없는 존재다. 그렇기 때문에 사람의 생존 본능은 끊임없이 자기 자신이 협력 관계의 틀 안에 들어 있는지 아닌지, 동료는 있는지 없는지 점검하게 만든다. 자신이 협력 관계의 틀 안에 들어 있지 않다는 것은 외톨이, 다시 말해 '죽음'을 의미하는 것이기에, 세심한 주의를 기울여 점검한다. 그리고 그 점검에서 '예스'라는 대답이 나오면, 그것이 곧 타인에게 '인정받고 있다'는 언질이다.



어크날리지먼트는 상대에게 있어 불안을 불식시키는, 마이너스를 제로로 돌리는 역할을 수행할 뿐만 아니라 제로를 플러스의 방향으로 높이는 에너지원이 된다. 사람들은 모두 안심하고 싶어한다. 그리고 인간은 안심하고 싶은 궁극적인 욕구를 충족해준 사람을 절대적으로 신뢰하고 그 사람의 청은 무엇이든 응해 주고 싶다는 생각을 하게 된다. 왜냐하면 그 사람의 기대에 부응하면 또 그만큼 안심할 수 있고 가슴을 들쑤시는 불안을 그 순간만큼은 맛보지 않아도 되기 때문이다.배우자에게도 칭찬이 필요하다왜 칭찬이 중요한가칭찬은 시대적인 요구다어크날리지먼트(acknowledgement). 아마도 이 책을 읽기 전에는 거의 들어본 적이 없는 말일 것이다. 5년 전에 미국인 코칭 전문 강사로부터 이 긴 영어 단어를 처음 들었을 때, 내 머릿속에도 '그게 뭔