How to Become A Great Boss

D-바이러스



유능한 영업사원의 판매실적이 하락했다면 먼저 D-바이러스를 의심해야 한다. 직원들의 열의가 침체기에 접어들었다면 D-바이러스가 원인이다. 스타의 광채가 빛을 잃어 갈 때도, 직원이 부정한 행위를 저지를 때도 그곳엔 D-바이러스가 있다. 회사에 대한 직원들의 공헌도가 갑자기 낮아지는 이유는 다양하다. 보스의 임무는 바로 이러한 직원들의 문제점을 정확히 파악하는 것이다. 보스는 업무상 일어나는 모든 문제들에 대한 근본적인 이유를 밝혀 낼 수 있어야 한다. 그래야만 상황을 치유하기 위한 조치를 취할 수 있다.

능률적인 보스라면 유능한 탐정이 되어야 한다. 먼저 근본적인 문제에 대한 파악이 필요하다. 문제를 파악했다면 분석에 들어간다. 분석이 끝나면 직원과의 면담을 시작한다. 이때 면담자에게는 두 가지의 선택권이 주어지게 된다. 첫째는 예전의 모습으로 돌아가기 위한 프로그램에 전념하는 것이고, 둘째는 합리적인 협의를 바탕으로 기꺼이 회사를 그만두는 것이다.

열 가지 D-바이러스는 빚(Debt), 우울증(Depression), 이혼(Divorce), 음주(Drinking), 질병(Disease), 도박(Dice), 마약(Drugs), 성격장애(Deviancy), 사망(Death), 나태(Dalliance)이다. D-바이러스는 개인에게 치명적인 문제를 안겨 주는 것은 물론이고 가족이나 가까운 친구들에게도 악영향을 끼친다. 어떤 D-바이러스는 너무 치명적이라 당사자를 점점 도태시켜 궁극적으로는 완전히 파괴해 버린다. 거의 대부분의 D-바이러스는 직원들을 일로부터 점점 멀어지게 만든다.

D-바이러스는 정말 위험하다. 그것은 직원들과 조직에 해가 되며 결국 보스까지 감염시킨다. 요즘 사회적으로 문제가 되고 있는 것처럼 한 직원이 마약을 복용한다고 가정해 보자. 만약 그를 마약의 유혹으로부터 구해 내지 못한다면 결국 보스의 경력에도 치명적인 손상이 올 수밖에 없다.

만약 직원들의 문제가 위에 나열된 D-바이러스의 일종이 아닌 동기 부족(Demotivation), 부업(Double-Dipping/a Second Job), 불신(Distrust), 종교(Deity), 낙담(Dejection), 태만(Dereliction), 망상(Delusions), 예절문제(Decorum) 등 다른 종류의 D-바이러스에 관한 것일 수도 있다. 어떤 것이든 모두 위험한 요소이긴 마찬가지다. 그러므로 보스는 모든 D-바이러스를 제거하기 위한 특별한 방법을 찾아내야 한다.

아주 평범한 두 마디의 말



위대한 보스의 목표 가운데 하나는 직원들에게 스스로 생각하고 홀로 서는 법을 가르치는 것이다. 위대한 보스는 '박학다식'하지 못하다고 해서 두려움을 느끼지 않는다. 위대한 보스라고 해서 '전지전능'할 수는 없다. 위대한 보스는 선반에 관한 지식을 놓고 선반공과 경쟁하려고 하지 않는다. 위대한 보스는 유능한 직원이라면 자신의 분야에서는 누구보다 뛰어난 사람이라는 것을 인정한다. 유능하고 실력 있는 직원들이 자신의 일을 잘 할 수 있도록 독려하는 방법은 그렇게 어려운 일이 아니다.

그녀는 한 유명한 회사의 COO였다. 그녀는 최고의 CEO와 함께 24년을 함께 일했으며, 그 중 14년은 관리자가 되는 훈련을 받는 시간이었다. 하지만 CEO는 그녀에게 무엇을 하라든 지, 무슨 문제를 어떻게 해결하라든지, 어떤 결정을 내리라는 등의 명령을 한 적이 없었 다. 어떤 요구를 할 때도 그녀가 해야 할 일을 구체적으로 지적하지 않았다. 대신 스스로 주요한 결정을 내리고 위험을 감수하며, 실수를 통해 일을 배울 수 있도록 했다. 그녀의 CEO는 항상 다른 사람의 말에 귀를 기울였다. 늘 관심을 유지하며 예민하게 집중 하는 것을 잊지 않았다. 매주 반복되는 전략, 기획, 실무회의가 끝나면 보스는 그녀에게 항상 같은 선물을 주었다. 그것은 값으로 따질 수 없는 리더십에 관한 귀중한 선물로서 바로 평범한 두 마디 말이었다. 어떤 주제에 대한 토론이 끝난 후에 그녀는 보통 자신의 CEO에게 조언을 구하곤 했는데 그 보스의 대답은 한결 같았다. "내가 어떻게 알아요? 당 신 생각은 어때요?"

이 두 마디는 용기와 자기 확신의 말이며, 그런 말을 사용할 수 있는 사려 깊은 행동이 바로 흔치 않은 지혜를 이끌어 내는 것이다.

경비견을 곁에 두고 당신이 짖지 말라



만약 당신이 잘 훈련된 경비견을 구입해서 담으로 둘러싸인 저택의 마당에 풀어 놓은 경우라면 야밤에 당신이 직접 밖으로 나와 낯선 사람이나 침입자에게 짖어 대지는 않을 것이다. 짖는 것은 개지 당신이 아니다. 이것은 직원들에게도 똑같이 적용된다. 보스가 만약 어떤 일을 시키기 위해 직원을 채용한다면 그 직원을 적절히 훈련시킨 후 그 일을 하도록 지시하면 그만이다. 이것은 간단한 원칙이고 실천하기도 어렵지 않다. 만약 트럭을 운전하기 위해 누군가를 고용한다면 트럭 운전은 그가 하는 것이다. 전화 교환을 위해 누군가를 고용한다면 전화를 받는 것은 당연히 그 사람의 몫이다.

누군가가 자신의 일에 충실하고 있을 때 쓸데없이 참견하는 것은 좋지 않다. 방향을 제시하고 여건을 제공하고 도움을 주면 그만이다. 직접 하려고 들거나 쓸데없이 왈가왈부할 필요는 없다. 사진기사가 있다면 대신 나서서 사진을 찍으면 안 된다. 광고대행사와 계약을 맺었다면 광고 카피에서는 손을 떼야 한다. 공장장을 고용했다면 생산일정에 관여할 필요는 없다. 영업직원과 함께 판매 전화를 한 후에 통화를 가로채는 일 따위는 결코 없어야 한다.

보스는 성실하고 유능한 사람들을 고용해야 한다. '무엇'을 '왜' 하는지에 관하여 필요한 만큼 깊은 대화를 나누어라. 하지만 업무 수행은 그들이 직접 하도록 배려하라. '어떻게' 하는가에 대해 참견하는 것은 현명하지 않다. 그들 스스로 시도하고 실수하고 반복하도록 놔두어라. 쓸데없이 부담만 주는 짐이 되지 않도록 현명하게 처신하라. 때때로 상황을 점검하고 일의 진척사항만 확인하라. 요청받는 경우나 이미 합의된 점검시점이 아니라면 업무 자체를 간섭해서는 안 된다.

방사선과 전문의들로 구성된 병원이 있었다. 그들은 병원의 이미지와 위상 확보를 위해 노련한 PR 전문대행사와 계약을 했다. 그러나 PR 전문대행사가 내놓은 아이디어에 대해 의사들은 결정을 내리지 못한 채 트집을 잡거나 반대했다. 그들은 대기실에서 환자들이 읽을 수 있는 팸플릿을 원하고 있었다. PR 전문대행사의 프레젠테이션이 끝나고 여러 가 지 컨셉에 관해 숙고한 후에 의사들은 마치 자신들이 마케팅 전문가라도 된다는 듯 PR 담 당자에게 팸플릿의 내용에서부터 제작과정까지 하나하나를 지시하였다. 그러자 PR 전문대 행사의 담당자는 공손하게 제안했다. "여러분들이 직접 팸플릿을 만들어 보시죠? X-레이 보는 일은 제가 하겠습니다." "하지만 당신이 방사선에 대해서 뭘 알겠소?" 한 의사가 말 했다. "지당하신 말씀입니다." PR 전문대행사 담당자는 의미 있는 웃음을 지으며 자리에 앉았다. 아무리 눈치 없는 의사도 그 말이 무엇을 의미하는지 알 수 있었다.

약속을 했으면 지켜라



위대한 보스는 사람들이 확실히 약속을 지키는가를 끊임없이 확인한다. 또한 자신이 본보기를 보인다. 그것은 정말 큰 책임감이다. 사실 비즈니스를 한다는 것은 말하지 않아도 지켜야 하는 묵계의 거대한 소용돌이 속에 있다는 것을 의미하기 때문이다. 고객을 섬기든, 회원을 섬기든, 환자를 돌보든, 학생을 관리하든, 영리단체를 위해 일하든, 비영리단체를 위해 일하든 간에 어떤 '일을 한다'는 것은 하나의 약속을 의미한다. 커피 전문점은 고객에게 따뜻한 한 잔의 커피를 약속하는 것이다. 미백 효과를 자랑하는 치약은 고객에게 하얀 치아를 약속하는 것이다. '신선한 미끼'는 고객에게 살아 있는 새우나 꿈틀거리는 지렁이를 약속하는 것이다.

기업은 공적인 약속을 하며 그 안에서 일하는 직원들은 하루도 빠짐없이 각자의 약속을 한다. 약속시간에 대한 합의는 약속을 의미한다. 늦게 출근하는 세일즈맨은 약속의 불이행을 의미한다. 환자에게 소홀하거나 환자를 기다리게 하는 의사는 약속을 깨고 있는 것이다. 수화물을 분실하고 비행기 편이 취소되어 승객을 오도가도 못하게 하는 것도 약속을 깨는 행위이다.

광고 또한 약속의 이행을 요구한다. 상표 또한 약속이다. FedEx 상표는 이튿날 안으로의 배달을 의미한다. 디즈니는 재미를 약속하며, 적십자는 원조와 위문을 약속한다. 예정표 또한 약속이다. 전화회사의 청구서는 대금 청구가 올바른 것임을 약속하는 것이며, 시간을 어기지 않고 발송하는 것 또한 약속이다. 기한을 지켜 대금을 지급하는 것 또한 약속임은 두말할 나위도 없다. 자동응답기에 전화를 주겠다고 녹음해 놓았다면 반드시 전화를 해야 한다.

고용주가 직원을 채용한다는 것은 그들에게 노동에 대한 대가를 지불하며, 그들을 훈련시켜 일을 더 잘할 수 있도록 돕겠다는 것을 약속한 것이다. 반면에 직원들은 충실한 업무 수행과 사규의 엄수와 정시 출근과 회사의 사세 확장을 약속한 것이나 다름없다.

깨진 약속을 만회하는 비용은 겉으로 드러나지 않지만 엄청난 것이다. 불쾌함을 느낀 고객은 언제든 다른 곳을 찾는다. 고객의 불평을 받아 해소하는 고객지원 부서 직원 한 사람에게 들어가는 비용은 엄청나다. 물품의 재발송, 리콜 조치, 제품의 반환, 다른 상품으로의 대체, 그리고 환불에 들어가는 비용은 막대하다.

성공적인 회사는 자신들의 약속을 지킨다. 약속을 지키는 사람들은 자신의 회사에서 번성하게 마련이다. 위대한 보스는 자신의 직원들이 번성하게 만드는 사람이다.

내가 실수하도록 놔두지 말란 말이야



직원들은 보스가 듣고 싶은 얘기가 아니라 보스가 들어야 할 말을 자유롭게 할 수 있어야 한다. 직원들은 보스가 실수하는 것을 알면서도 내버려 두어서는 결코 안 된다. 위대한 보스의 위대한 원칙은 바로 내가 실수하지 않도록 해야 한다는 것이다.

이러한 규칙은 직원, 동업자, 부품공급자, 참모를 비롯한 모든 사람들에게 적용된다. 직원들은 보스가 아무런 사전 계획 없이 고객을 만나거나 판매 전화를 걸도록 놔두어서는 안 된다. 보스는 준비 없이 회의에 참석할 수도 없으며, 모든 정보의 취득 없이 전략을 구상해서도 안 되고, 알려진 모든 상황을 듣지 않고 어떤 결정을 내려서도 안 된다.

만약 보스의 윗저고리에 민망할 정도의 얼룩이 묻어 있다면 누군가 그 사실을 말해 주어야 한다. 만약 보스의 이에 시금치가 끼어 있다면 즉시 말해 주어야 한다. 만약 보스가 중요 인사의 이름을 잘못 발음한다면 그에게 발음기호가 적힌 쪽지를 전해 주어야 한다. 보스가 누군가를 조롱하는 메모를 보내려고 할 때 비서라면 그것을 어떻게 하든 말려야 한다.

두 사람이 마주앉아 토론을 벌이고 있었다. A는 향료를 테스트하는 연구원이었고, B는 향 료를 만드는 회사의 CEO였다. 고객이었던 B는 테스트 시장에서 자사가 내놓은 신상품이 실패한 것에 대해 무척 화가 나 있었다. 그는 A에게 다른 향료가 훨씬 더 나았다는 것을 말하지 않은 것에 대해 원망이 섞인 열변을 토했다. "내가 당신에게 말했죠? 내가 실수하 도록 보고만 있지 말라고." A도 격앙되기는 마찬가지였다. "난 여러 번 얘기하려고 했어 요. 한두 번이 아니에요. 그런데 당신은 들으려고 하지도 않았잖아요? 사람들을 들볶아서 당신의 관점으로 몰고 갈 뿐이었어요." B는 즉시 A에게 되물었다. "그래서 요점이 뭐요?" 연구원은 말이 없었다. B가 말을 이었 다. "내가 당신을 선택한 이유는 당신 회사의 우수한 기술 때문이 아니라 당신의 충고를 값지게 생각했기 때문이요. 내가 무슨 말을 하더라도, 아무리 큰소리로 내 의견만을 주장 하더라도, 아무리 근거 없는 소리를 하더라도 실수하는지 알면서도 내버려 둔 것은 당신 의 책임이요. 당신은 더 좋은 향료를 더 많이 팔아야 하니까 그것이 당신의 가장 큰 관심 사가 되어야 하지 않겠소? 내가 허락할 테니까 내가 당신 말을 듣도록 만드시오. 알았 소?"

위대한 보스라면 위에 한 말을 모든 사람들이 알아들었는지 확인해야 한다. 보스가 이 원칙을 잘 지켜 나가면 직원들도 잘 지켜 나갈 것이다. "내가 실수하도록 놔두지 말라."의 원칙은 필연적으로 두 가지 규정을 지닌다. 첫째, 위대한 보스는 결코 자신의 보스가 실수하도록 놔두지 않는다. 둘째, 위대한 보스는 결코 고객이 실수하도록 놔두지 말라고 모든 사람에게 가르친다.

피곤하면 안 된다



피곤한 것처럼 보이거나 행동하지 말라. 하품도 안 된다. 사람들에게 자신이 얼마나 힘들게, 얼마나 오랫동안 일했는지에 관해 얘기하지 말라. 당신이 얼마나 피곤한지 남들에게 얘기하지 말라. 그들은 신경 쓰지 않는다. 남들에게 당신의 여행 스케줄이 얼마나 빡빡한지에 관해 얘기하지 말라. 시차 적응이 안 되었다고도 말하지 말라. 사람들은 자신들이 남의 얘기나 들어주는 '립 반 윙클(워싱턴 어빙의 소설 주인공 이름)'이 되기를 원하지 않는다. 사람들은 정력적이고 박력 있는 보스를 원한다.

언제나 정력적이어야 한다. 원기 왕성하게 움직이고 모든 일에 만반의 준비를 갖추어라. 지금 말하는 '정력적이라는 것'은 '정신자세'를 일컫는 말이다. 따라서 특별히 아프지만 않다면 얼마든지 정력적일 수 있다. 만약 당신이 신체적으로 허약하다면 직원들 몰래 정력적인 의사에게 진찰을 받아라. 직원들에게 아프다는 소리를 할 필요는 없으며, 솔직히 그들은 알고 싶어하지도 않는다. 사람들은 피곤에 찌들어 있는 보스가 아니라 정신적으로 건강하고 튼튼한 보스와 일하고 싶어한다.

정력적이라고 해서 광적으로 발광하듯 정신없이 돌아다녀야 한다는 것은 아니다. 지나치게 생기가 돌아 마치 입에 모터를 단 것처럼 떠드는 것은 풍자와 웃음거리의 대상밖에 안 된다. 정력도 통제하면 냉정하고 조용하다. 활동적인 것과 흥분하는 것을 구별할 수 있어야 한다.

침울해 하거나 풀죽어 있거나 의기소침해 하지 말라. 한숨 쉬지 말라. 눈을 감고 있지도 말고, 눈을 비비지도 말며, 공식 석상에서 졸아서는 안 된다. 여유 있는 미소를 짓고 직원들에게 유쾌한 말을 건네며 이곳저곳을 부지런히 돌아다녀라. 서류가방을 휴대용 아령처럼 힘차게 들고 다니며, 어떤 모임이든 빠지지 말고 아침에는 일찍 출근하라.

정력은 정력을 키운다. 위대한 보스의 정력은 조직에 활력을 준다. 침체한 조직이 활력 있는 조직에 승리를 거둘 수는 없다. 침울한 보스가 정력적인 보스를 이길 수는 없다. 피곤해 하지 말라. 피곤은 곧 은퇴를 부른다.

거울을 보라!



보스는 자신의 행동은 물론 부하직원의 행동까지 책임질 줄 알아야 한다. 정당하게 책임을 감수하는 모습을 찾아보기 어려운 세상이 되었다. 사람들은 공공연하게 남의 탓을 하거나 책임을 미룬다. 너무나 많은 사람들이 자신의 문제나 실수, 혹은 실패를 다른 사람에게 덮어씌우려고 한다. 이것이 바로 책임을 질 줄 아는 보스가 돋보이는 이유다.

위대한 보스란 당당하게 나서서 "그것은 나의 실수입니다. 나의 잘못이에요. 아! 내가 모든 걸 망쳐버렸군요."라고 말하는 사람이다. 위대한 보스란 또한 "그 기막힌 아이디어는 죠의 머리에서 나온 거죠. 이 계획이 성공한 것은 전적으로 도미니크의 고된 노력 덕분입니다. 앤의 공이 컸어요."라고 말하는 사람이다.

직원들은 무슨 일이든 책임은 자신이 지고 공은 부하에게 돌리는 보스를 존경한다. 직원들은 특히 다른 사람을 보호하기 위해 최선을 다하고 지나치다 싶을 정도로 관대하게 공을 돌리는 보스를 두 배로 존경한다. 위대한 보스는 변명거리를 찾지 않는다.

그들은 공군의 전투기 조종사가 되기 위한 훈련을 받고 있었다. 그들은 엄선된 사람들이 었다. 승리에 익숙했으며 모두 우수한 성적의 소유자들이었다. 무엇보다 열심히 노력했으 며 항상 실패보다는 승리에 대한 자신감으로 가득했다. 조종사가 되기 위한 훈련과정은 58명의 지원자 중 26명이 탈락해야 하는, 말 그대로 냉혹한 게임이었다. 생존자들마저도 실격이 예상되거나 위기가 닥치면 교관들을 비난했으며, 자신이 받는 테스트와 일반적인 시스템에 대해 불만을 터트렸다. 교육을 담당한 편대장은 훌륭한 전투기 조종사로 장성 진급을 눈앞에 둔 사람이었다. 그 는 훈련생들에게 이렇게 충고했다. "제군들! 누군가 책임을 전가할 사람을 찾고 있다면 먼저 거울을 들여다 보라. 그리고 바로 그곳에서 출발하라! 거울 속에서 여러분을 바라보 고 있는 그 사람, 바로 그 사람만이 여러분의 성공과 실패에 대한 책임을 질 수 있을 뿐 이다. 책임은 바로 자기 자신에게 있을 뿐이다." 몇 주가 지났다. 편대장과 훈련생도 한 명이 조종실에서 비행 전 점검을 마치고 있을 때 였다. 편대장은 조종실 밖으로 나오면서 훈련생에게 처음으로 단독 비행을 지시했다. "너 도 이제 자신을 책임질 때가 되었다. 행운을 빈다." 신참 조종사가 조종하는 전투기가 하 늘을 가로질러 비행을 시작했다. 그는 편대장이 가르친 것을 정확하게 이해하고 있었다. 착륙 후 그는 헬멧을 벗고 거울 하나를 집어 들었다. 그리고 처녀비행을 성공적으로 마치 기 위해 의존했던 단 한 사람, 거울 속의 자신에게 윙크를 했다.